面向用户需求的知识付费类APP服务体系构建研究

面向用户需求的知识付费类APP服务体系构建研究

作者：王娜李雅静

来源：《现代情报》2019年第10期

摘要：[目的/意义]调研知识付费类APP用户需求和用户偏好以及存在的问题，针对存在的问题，构建知识付费类APP服务体系，以期为知识付费类APP的服务建设与发展提供一定的借鉴。[方法/过程]利用调查问卷对用户需求、用户偏好以及知识付费类APP存在的問题进行网络调研，并对调研结果进行分析梳理。[结果/结论]在调研分析的基础上，基于用户需求提出知识付费类APP服务体系的框架与实施策略。

关键词：知识付费APP;用户需求;调查问卷;服务体系

Abstract：[Purpose/Significance]This paper investigated the needs and preferences of users of knowledge-based payment app and the existing problems.Aiming at the existing problems，it constructed a knowledge-based payment app service system，with a view to providing some reference for the development of knowledge-based payment app service

construction.[Method/Process]It used the questionnaire to conduct online research on user needs，user preferences，and knowledge payment APP problems，and analyzed the research

results.[Result/Conclusion]On the basis of investigation and analysis，the framework and implementation strategy of knowledge payment app service system were proposed based on users needs.

Key words：knowledge-paid App;users needs;questionnaire;service system

在移动互联网时代，信息呈爆炸式增长的背景下，用户需要快速有效的获取所需信息，与此同时，知识付费类APP层出不穷。国内主流知识付费类APP始于2015年，其中果壳出品的“在行”于2015年3月上线，逻辑思维出品的“得到”于2015年12月上线。但2016年才是知识付费类APP爆发的一年，先后上线的知识付费类APP有“千聊”、“值乎”、“喜马拉雅FM”等。2017年又陆续上线了“开氪”、“豆瓣时间”[1]等。

根据暨南大学新闻与传播学院传播大数据实验室2018年6月发布的知识付费研究报告：2017年中国知识付费产业规模约49亿[2]，可见用户的数量在不断地提升，但是根据企鹅智酷《知识付费经济报告》：只有38.0%的用户表示“非常满意，还会尝试”;49.7%的用户表示“一般”;还有12.3%的用户表示“不满意，本可以找到免费的知识获取途径”[3]。由此可以看出，用户的需求没有得到完全满足，用户是APP成功的关键，只有满足用户需求，才能留住用户，因此本文认为有必要对知识付费类APP的用户需求进行调研，进而在分析调研结果的基础上探讨知识付费类APP的服务优化策略。

1 国内外研究现状

国内外对于知识付费的用户研究，目前主要集中在用户行为研究、用户付费意愿和用户需求方面。1）在用户行为研究方面，如Dou W从感知风险角度进行实证研究，发现内容产品的使用价值对用户付费行为有显著影响[4]。Yin C等基于UTAUT模型，建立了用户付费行为模型，通过相关分析研究用户付费行为的影响因素，结果表明，安全性感知、性能预期、便利条件、信任等会影响用户满意度和行为意愿，进而影响用户付费行为[5]。Nie J等以Facebook平台为基础，将用户的个人展示分为个人身份和社交身份，从这两个角度研究用户付费行为，结论显示个人身份对用户付费行为有显著影响[6]。Berger B等调查了用户对在线和离线内容格式的需求偏好，结论显示格式是继价格之后影响用户付费的一个重要因素[7]。Harmon G认为，用户认知结构是影响用户付费行为的重要因素[8]。张帅等采用访谈法获取原始资料，借助质性分析软件Nvivo11进行定性分析，提炼出用户在线知识付费行为的主要影响因素，为知识付费平台持续吸引用户和优化服务提供了建议[9]。全贞花等基于UTAUT模型作为理论基础，以

“得到”APP为例，实证分析“得到”APP用户使用行为影响因素，构建得到APP 的用户使用行为模型，并且对影响因素的重要性进行了排序[10]。李钢等构建了用户知识付费行为模型，利用AMOS/SPSS工具进行检验，证明付费意愿与知觉行为控制直接影响付费行为[11]。赵杨等从社会资本理论的角度出发，对问答平台用户付费行为的影响因素进行研究，主要从知识提供者的自身因素出发进行分析，发现知识提供者的粉丝数、发表文章数、回答问题数、获取点赞数、是否实名认证等对用户知识付费行为有显著正向影响[12]。2）在用户付费意愿方面，如Kim B等在引入先前感知经验的基础上，对用户使用移动数据服务的意愿进行研究，发现感知价格会影响用户的付费意愿[13]。Wolk A等发现互动性和网站的易用性将正向影响内容付费网站的访客数量[14]。Hsiao K L以感知价值理论为基础，探讨了社交网络媒体用户内容付费的意愿，研究表明，感知价值和转换障碍对于用户付费意愿有直接影响[15]。Wu J J等认为用户核心自我评价（CSEs）、从众程度、社会认同对用户付费购买意愿有影响[16]。方爱华等基于感知价值理论，对影响用户知识付费的关键因素及其机理进行实证研究，为提高知识服务质量和优化资源配置提供了参考依据[17]。李武等基于感知价值视角对在线付费问答平台的用户付费意愿进行研究，发现与金钱相关的两个因素（经济收益和费用付出）对用户付费意愿的作用远大于另外两个因素（内容收益和其他成本付出）[18]。赵保国等构建了用户持续使用内容付费APP意愿影响因素的理论模型，结果表明感知有用性和满意度正向影响用户对知识付费APP 的持续使用意愿[19]。3）在用户需求研究方面，研究内容比较分散且文献较少。如Hermansson G等从用户环境以及影响用户环境变化的技术和文化背景方面，对澳大利亚人民对在线新闻消费的态度和需求进行定量分析，认为大多数用户有支付在线新闻的需求[20]。C Wurzbacher等从学术用户的需求角度出发，认为将付费评论与科学家的反馈回路结合起来，可以消除传统同行评审系统的压力，提出可以创建基于社区的期刊类型[21]。Fassett E从内容提供者的需求出发，指出查看网站上给定内容项的给定用户应该通过第三方支付给内容提供者一定报酬[22]。李雪从知识付费的发展现状出发，结合得到APP的具体使用情况，对其用户需求进行分析，并提出相应的策略[23]。

综上所述，当前对于知识付费用户研究主要涉及3个方面：用户行为的影响因素、用户付费意愿、用户需求，其中对于用户需求的研究还比较缺乏。另一方面，针对知识付费类APP 的研究现在多集中于用户付费行为的影响因素方面，缺乏从用户视角对APP服务体系的探讨。基于此，本文结合知识付费类APP的特点，从用户视角，利用调查问卷的形式，研究目前知识付费类APP用户需求、偏好以及存在的问题，并探讨知识付费类APP服务体系的构建，以期为知识付费类APP的发展提供一定的参考。

2 调查问卷的设计与实施

2.1 调查问卷的设计

2.1.1 调查工具及样本确定