《万科集团内训 优质客户服务管理》
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请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
2020/7/9
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
“每当我们有进步 时，竞争者同样也会进 步，而每当我们表现好 时，顾客的期望也会跟 着提高；所以不管我们 有多好，我们都必须要 更好。” — 柯恩斯
2020/7/9
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，
但实在不知道要做什么。”
2020/7/9
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
2020/7/9
2020/7/9
顾客现状 公司
顾客轮廓
性别 年龄 收入 地区 喜好 顾客需求
顾客满意度
顾客抱怨问题
满足顾客系统
2020/7/9
核准：
购买习惯 购买频率 品牌喜好 家庭状况 其他
审核：
填表人：
客户需求分析
2020/7/9
人类需求
下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了 你的顾客的需求？
• 1. 受欢迎的需求。 • 2. 及时服务的需求。 • 3. 感觉舒服的需求。 • 4. 有序服务的需求。 • 5. 被理解的需求。 • 6. 帮助或协助的需求。 • 7. 受重视的需求。 • 8. 被称赞的需求。
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
2020/7/9
“冷淡型”服务特
点程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心 你”
服务的程序面与个人面
生产型
B 程 序
个人
“生产型”服务特
点程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2020/7/9
2020/7/9
表达型-特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多
2020/7/9
2020/7/9
和蔼型-特征
善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
2020/7/9
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决
分 整 分策 分
析 合 析析
营销管理
2020/7/9
客户服务的 基本理念
2020/7/9
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，
转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
2020/7/9
营销整合战术
2020/7/9
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
服务人员需具备的基本素质
积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于 沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力
2020/7/9
服务过程管理
服务人员 过程管理
时间管理
计划总结 进度控制 销售会议
目标管理
目标分解 过程追踪与控制
2020/7/9
Hale Waihona Puke 优质服务的障碍• 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 服务过程缺少协调。 • 决策者远离顾客。 • 专断的服务方针。 • 首要考虑成本限制。 • 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 • 不听取顾客意见。 • 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 • 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
预测顾客需求，需
要领先顾客一步！
满意服务的特性
享受服务的是人， 服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚
2020/7/9
优质顾客服务的两个方面
程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，
启迪管理培训-万科集团内训
优质客户服务管理
2020/7/9
我们的目标 业绩
2020/7/9
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
2020/7/9
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
竞争壁垒=
2020/7/9
产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
2020/7/9
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
9. 被识别或记住的需求。 10.受尊重的需求。
2020/7/9
人际风格与服务
分析型 和蔼型
支配型
表
表达型 达
度 情感度
2020/7/9
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
付款 等待
准备 结帐
2020/7/9
逛休闲 食品区
拿货框
查看 方位
选择 商品
请售货 员帮忙
真实一刻：当顾客光
顾你公司的任何一个部 门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触 都是一个真实一刻。
预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间 修正之速度
2020/7/9
涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各 种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服
务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。
2020/7/9
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
2020/7/9
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
其他的情景和需求：
2020/7/9
预计的需求
多一分微笑。说明已意识到让 其等候了较长的时间。感谢顾 客的等候。加快服务速度。
该顾客在赶时间，识别这种需 求，并提供及时服务。
当该女顾客和两个孩子等候时， 提供小孩玩的东西。
手头要有合适的供应和设备。 要有足够的员工以满足需要。
要注意有心理准备和体力准备。
识别顾客需求需 要了解优质服务
的时间要求
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
➢ 及时性：顾客进入服务领域，➢ 及时性：顾客进入服务领域，
很快听到招呼
在3秒内听到招呼
➢ 预测：服务员工等待顾客提问 ➢ 预测：顾客不必开口，服务人
➢ 态度：员工对顾客态度友好 员已对顾客来意做出初步判断
➢ 顾客反馈：顾客得到聆听 ➢ 态度：微笑、热情与顾客交谈
服务人员应具备的素质
熟悉产品、特性
广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系
适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助
运用常识
充分自信，对产品对自己
时间观念 适度的幽默与风趣
文化知识
良好的工作态度
社会经验
2020/7/9
服务人员应具备的素质
克服坏习惯
不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症
2020/7/9
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
2020/7/9
理解你的顾客
顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”
我们制造厨房用具
我们制造与销售世上 最好的手机
我们制造与销售好吃 的泡泡糖与棒棒糖
我们生产与销售包装 饼干
我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通
我们帮助孩子们找到欢乐
我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求
2020/7/9
产品与服务
产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义
让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getting too personal
➢ 仪表：员工看起来整洁
➢ 顾客反馈：当班经理亲自与
顾客接触，处理顾客不满
➢ 仪表：员工着装完全执行员
工手册中的着装规定
2020/7/9
情景
某顾客已花了很长时间等 候服务。
顾客不停地看手表。
一位女顾客带着两个孩子 向你走来。
某天一早，顾客就排队等 候服务了。
在工作中，某些时候特别 繁忙。
物零特经代 流阶许
经销理 战通营 略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
2020/7/9
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
控
制 促销
系 统
产品
顾客
价格
组
通路
织 系
统
技
公术
众自
媒然
体
环 境
2020/7/9
计划系统
中间商 社会文化环境
市场导向的公司使命
2020/7/9
2020/7/9
分析型-特征
天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数 据，工作起来很慢
2020/7/9
2020/7/9
2020/7/9
结束 骑车
开始
找存车的地方 存包
拿包
进入货区
善始不能善终 No good ends
2020/7/9
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域
专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
2020/7/9
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
2020/7/9
统计结果
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
2020/7/9
统计结果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、
信息来完成工作的人。
2020/7/9
顾客期望的层次
Basic Need Want Desire The Unexpected
“每当我们有进步 时，竞争者同样也会进 步，而每当我们表现好 时，顾客的期望也会跟 着提高；所以不管我们 有多好，我们都必须要 更好。” — 柯恩斯
2020/7/9
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特
点程序
慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力，
但实在不知道要做什么。”
2020/7/9
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序
个人
2020/7/9
2020/7/9
顾客现状 公司
顾客轮廓
性别 年龄 收入 地区 喜好 顾客需求
顾客满意度
顾客抱怨问题
满足顾客系统
2020/7/9
核准：
购买习惯 购买频率 品牌喜好 家庭状况 其他
审核：
填表人：
客户需求分析
2020/7/9
人类需求
下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了 你的顾客的需求？
• 1. 受欢迎的需求。 • 2. 及时服务的需求。 • 3. 感觉舒服的需求。 • 4. 有序服务的需求。 • 5. 被理解的需求。 • 6. 帮助或协助的需求。 • 7. 受重视的需求。 • 8. 被称赞的需求。
个人
个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
2020/7/9
“冷淡型”服务特
点程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心 你”
服务的程序面与个人面
生产型
B 程 序
个人
“生产型”服务特
点程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2020/7/9
2020/7/9
表达型-特征
充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多
2020/7/9
2020/7/9
和蔼型-特征
善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
2020/7/9
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决
分 整 分策 分
析 合 析析
营销管理
2020/7/9
客户服务的 基本理念
2020/7/9
化抱怨为玉帛？
将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，
转告5人。
你能“喜新厌旧”？
你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。
2020/7/9
营销整合战术
2020/7/9
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious
贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried
服务人员需具备的基本素质
积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于 沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力
2020/7/9
服务过程管理
服务人员 过程管理
时间管理
计划总结 进度控制 销售会议
目标管理
目标分解 过程追踪与控制
2020/7/9
Hale Waihona Puke 优质服务的障碍• 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 服务过程缺少协调。 • 决策者远离顾客。 • 专断的服务方针。 • 首要考虑成本限制。 • 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 • 不听取顾客意见。 • 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 • 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
预测顾客需求，需
要领先顾客一步！
满意服务的特性
享受服务的是人， 服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚
2020/7/9
优质顾客服务的两个方面
程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，
启迪管理培训-万科集团内训
优质客户服务管理
2020/7/9
我们的目标 业绩
2020/7/9
课程纲要
提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务
2020/7/9
一个“好”顾客的自
白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
竞争壁垒=
2020/7/9
产品概念的延伸
承诺
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
2020/7/9
产品的延伸
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
9. 被识别或记住的需求。 10.受尊重的需求。
2020/7/9
人际风格与服务
分析型 和蔼型
支配型
表
表达型 达
度 情感度
2020/7/9
支配型-特征
发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
付款 等待
准备 结帐
2020/7/9
逛休闲 食品区
拿货框
查看 方位
选择 商品
请售货 员帮忙
真实一刻：当顾客光
顾你公司的任何一个部 门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触 都是一个真实一刻。
预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间 修正之速度
2020/7/9
涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各 种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服
务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。
2020/7/9
服务的程序面与个人面
A
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
2020/7/9
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
其他的情景和需求：
2020/7/9
预计的需求
多一分微笑。说明已意识到让 其等候了较长的时间。感谢顾 客的等候。加快服务速度。
该顾客在赶时间，识别这种需 求，并提供及时服务。
当该女顾客和两个孩子等候时， 提供小孩玩的东西。
手头要有合适的供应和设备。 要有足够的员工以满足需要。
要注意有心理准备和体力准备。
识别顾客需求需 要了解优质服务
的时间要求
一般顾客服务标准
优质顾客服务标准
➢ 及时性：顾客进入服务领域，➢ 及时性：顾客进入服务领域，
很快听到招呼
在3秒内听到招呼
➢ 预测：服务员工等待顾客提问 ➢ 预测：顾客不必开口，服务人
➢ 态度：员工对顾客态度友好 员已对顾客来意做出初步判断
➢ 顾客反馈：顾客得到聆听 ➢ 态度：微笑、热情与顾客交谈
服务人员应具备的素质
熟悉产品、特性
广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系
适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助
运用常识
充分自信，对产品对自己
时间观念 适度的幽默与风趣
文化知识
良好的工作态度
社会经验
2020/7/9
服务人员应具备的素质
克服坏习惯
不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症
2020/7/9
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待 员工。
如果你不直接为顾客服务，那么，你最好 为那些直接给顾客提供服务的人提供优质 服务。
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、 尊敬 和有益 的态度来对待同事。
2020/7/9
理解你的顾客
顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”
我们制造厨房用具
我们制造与销售世上 最好的手机
我们制造与销售好吃 的泡泡糖与棒棒糖
我们生产与销售包装 饼干
我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通
我们帮助孩子们找到欢乐
我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求
2020/7/9
产品与服务
产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义
让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers’ time 太个性化 Getting too personal
➢ 仪表：员工看起来整洁
➢ 顾客反馈：当班经理亲自与
顾客接触，处理顾客不满
➢ 仪表：员工着装完全执行员
工手册中的着装规定
2020/7/9
情景
某顾客已花了很长时间等 候服务。
顾客不停地看手表。
一位女顾客带着两个孩子 向你走来。
某天一早，顾客就排队等 候服务了。
在工作中，某些时候特别 繁忙。
物零特经代 流阶许
经销理 战通营 略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
2020/7/9
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法 律
竞 争
环者
境
控
制 促销
系 统
产品
顾客
价格
组
通路
织 系
统
技
公术
众自
媒然
体
环 境
2020/7/9
计划系统
中间商 社会文化环境
市场导向的公司使命
2020/7/9
2020/7/9
分析型-特征
天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数 据，工作起来很慢
2020/7/9
2020/7/9
2020/7/9
结束 骑车
开始
找存车的地方 存包
拿包
进入货区
善始不能善终 No good ends
2020/7/9
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度 囚禁者
非竞争性领域
专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
2020/7/9
A传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度
市场细分与顾客类别
营销学中的市场与顾客细分
2020/7/9
统计结果
当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾
顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
2020/7/9
统计结果
恶名昭彰
一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。