第二章采购管理案例分析
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❖
❖ （二）可靠性 ❖ 可靠性是指服务供应者准确无误地完成
所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要 的质量指标，它与核心服务密切相关。许多 以优质服务著称的服务企业，正是通过强化 可靠性来建立自己的声誉的。
❖ （三）响应性 ❖ 响应性主要指反Fra Baidu bibliotek能力，即随时准备为
顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项 要求能否予以及时满足，表明企业的服务导 向，即是否把客户利益放在第一位。服务传 递的效率是企业服务质量的一个重要反映， 客户往往非常重视等候服务时间的长短，并 将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。 因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间， 提高服务传递的效率。
采购管理案例分析
授课教师:孙红霞 电子邮箱：94676047@qq.com
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2.1 各有所好
❖ 高山公司采购部杨经理正坐在办公桌前，乾承公司的程总经 理来造访，一番寒暄之后，程总经理问道:“杨经理是不是正 在找一个零件呀?”杨经理说:“是呀。可您是怎么知道的?”， 程总经理没有正面回答，只是从包里取出一件产品。放在桌 上:“看看这个零件是否合乎您的要求?”杨经理非常纳闷，一 是这个零件从来也没有让乾承公司做过呀，二是这种零件不 是一个通用或标准件，三是乾承公司从来没有得到过这个零 件的图样或规格书呀，他们是怎么变出零件来的?程总看着 杨经理迷惑的神态，忙解释道，乾承公司这么长时间，一直 没有机会成为杨经理的供应商，就找了一台高山公司的旧机 器拆了，找了几样零件，打了样品，看看有没有合作的可能， 正好打听到高山公司正在找这个零件的供应商，今天就登门 毛遂自荐来了。杨经理说，照猫画虎的东西可能不靠谱呀， 材料、工艺规程、精度都不一定能达到规格书的指标要求， 程总经理说，只要杨经理提出来，我们都可以回去修改。杨 经理实在拗不过程总经理，同时也是被其精神所打动，乾承 公司经过几次修改，最终达到了规格书要求，还挤进了杨经 理的合格供应商名录。杨经理说，这种供应商爱不得、恨不 得。
搅得鸡犬不宁，无法开展正常的运转，好的销售员是让客户
满意，还不能被客户牵着鼻子到处乱转，高山公司的销售也
是这么培养的。灵迪奥公司的业务员将这种理念运用得炉火
纯青。想发火，人家态度好得不得了，都让你张不开嘴，灵
迪奥公司的服务就是好。
讨论
❖ 1.作为采购方，您更喜欢哪一家? ❖ 2.这三种类型的供应商的管理策略各自有哪
❖
还有另外一种类型的供应商。灵迪奥公司是一家非常热
情的供应商，虽然产品常常出问题，但就是服务好，随叫随
到，招之即来，态度更是没话说，你说什么他们都答应，但
改进效果怎么也看不出来。最多的回答是“是，一定照办”，
“一定尽快、尽早、尽全力去做好”，“尽最大努力”，
“我们一定找出你们最满意的答案”……但就是落实进度缓
❖ A. 9000件 ❖ B11111件 ❖ C33333件 ❖ D. 10000件 ❖ 答案B ❖ 设供应商的盈亏平衡点为P : 1000元xP二100xP+10000000元
P二10000000元/（1000一100) 元/件=11111件
2.2 最终拍板
❖ 利达伟公司是由一位印尼华人开办的中型化工企业，其 产品在本地及全国都有很高的知名度。因为是一家私人公司， 资金来源主要依赖于这位印尼华人的个人和家族的投资，其 生产线也在不断地随着销售的扩大而进行扩充改造，其工程 采购量非常大，过去，这些采购基本上由总经理亲自定夺， 这位总经理叫呀路玛道，是董事长多年的挚友。由于公司业 务的日益扩大，总经理也感到需要人手的帮忙，在董事们的 亲自主持下，经过猎头公司的推荐，为总经理挑选出了一位 销售经理，一位生产经理和一位采购经理。董事长也非常满 意新的领导班子。采购经理走马上任，老董事长握着他的手， 语重心长地交代到:“你花出的每一分钱，都是我的口袋里 拿出来的，我相信你，把公司的钱包交给你了。”采购经理 表示绝不辜负董事长的厚爱，要为公司的每一分钱把好关、 当好家。
❖
❖ （四）安全性
❖ 安全性是指服务人员良好的服务态度和 胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量 的信心和安全感。服务人员良好的的服务态 度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户 的主观感受，从而影响客户对服务质量的评 价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜 任服务的工作，会使客户对企业及其提供的 产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉 快。
慢，灵迪奥公司的业务员在高山公司的人缘还特别好，公司
上上下下都喜欢他，总经理对他的印象极好，人品好，会处
世，生产、技术、质量、工艺、计划部门他都很熟悉，与采
购员更是各个亲如一家。其实杨经理过去就是做销售的，他
明白销售的门道，如果客户的任何建议、意见都毫无保留地
反映到生产线实施改进，这家企业整天将疲于奔命，被客户
些? ❖ 3.供应商拒绝免费打样怎么办?
服务质量的5个评价指标
❖ （一）有形性
❖ 有形性是指服务被感知的部分，如提供 服务用的各种设施等。由于服务的本质是一 种行为过程，而不是某种实物形态，因而具 有不可感知的特征。因此，客户正是借助这 些有形的、可见的部分来把握服务的实质。 有形部分提供了有关服务质量本身的线索， 同时也直接影响到客户对服务质量的感知。
❖ （五）移情性 ❖ 移情性是指企业和客服人员能设身处地
为客户着想，努力满足客户的要求。这便要 求客服人员有一种投入的精神，想客户之所 想，急客户之所需，了解客户的实际需要， 以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客 户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情 味，这便是移情性的体现。
盈亏平衡点
❖ 你的供应商已经提供给你其生产运营的变动成本和固定成本结 构，这些成本是:每件变动成本100元，总的固定成 本:10000000。假设供应商每卖出一件得到1000元，，供应商 的盈亏平衡点为多少?请利用如下公式:SP(X)=VCU(X) +TFC。
❖ 当然，并不是所有的供应商都是那么热情，高山公司还 有一家供应商，叫应其公司，非常难打交道，处事非常死板， 可又说不上有什么不好:订单能按时完成，质量也没有大毛 病，合同订单下达后，不用跟催，不用费心。但如果订单要 修改，无论是提前还是延后，都要经过几个回合的讨论，阻 力很大，而往往是几乎不可能。要求未来一年的预测和计划， 订单如果超出或小于原定的预测值20%以上，都常常会收到 书面通知被拒绝，年底会收到一份客户绩效报告，统计过去 的预测计划与实际订单的误差，订单变更次数，按时未付款 次数等表现。新产品生产前，应其公司需要得到该产品的总 需求量、各时间段产量的预测，他自己还要算投资回报率， 再决定是否生产，非常小心谨慎，不像其他供应商对杨经理 的需求是趋之若鹜地积极响应。打样也不积极，免费打样更 是免谈，若采购方不下订单，这家供应商绝不下料。应了一 句话:“不见兔子不撒鹰”。但应其公司怎么也说不上不好， 虽说不温不火，但毛病挑不出太多。
❖ （二）可靠性 ❖ 可靠性是指服务供应者准确无误地完成
所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要 的质量指标，它与核心服务密切相关。许多 以优质服务著称的服务企业，正是通过强化 可靠性来建立自己的声誉的。
❖ （三）响应性 ❖ 响应性主要指反Fra Baidu bibliotek能力，即随时准备为
顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项 要求能否予以及时满足，表明企业的服务导 向，即是否把客户利益放在第一位。服务传 递的效率是企业服务质量的一个重要反映， 客户往往非常重视等候服务时间的长短，并 将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。 因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间， 提高服务传递的效率。
采购管理案例分析
授课教师:孙红霞 电子邮箱：94676047@qq.com
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2.1 各有所好
❖ 高山公司采购部杨经理正坐在办公桌前，乾承公司的程总经 理来造访，一番寒暄之后，程总经理问道:“杨经理是不是正 在找一个零件呀?”杨经理说:“是呀。可您是怎么知道的?”， 程总经理没有正面回答，只是从包里取出一件产品。放在桌 上:“看看这个零件是否合乎您的要求?”杨经理非常纳闷，一 是这个零件从来也没有让乾承公司做过呀，二是这种零件不 是一个通用或标准件，三是乾承公司从来没有得到过这个零 件的图样或规格书呀，他们是怎么变出零件来的?程总看着 杨经理迷惑的神态，忙解释道，乾承公司这么长时间，一直 没有机会成为杨经理的供应商，就找了一台高山公司的旧机 器拆了，找了几样零件，打了样品，看看有没有合作的可能， 正好打听到高山公司正在找这个零件的供应商，今天就登门 毛遂自荐来了。杨经理说，照猫画虎的东西可能不靠谱呀， 材料、工艺规程、精度都不一定能达到规格书的指标要求， 程总经理说，只要杨经理提出来，我们都可以回去修改。杨 经理实在拗不过程总经理，同时也是被其精神所打动，乾承 公司经过几次修改，最终达到了规格书要求，还挤进了杨经 理的合格供应商名录。杨经理说，这种供应商爱不得、恨不 得。
搅得鸡犬不宁，无法开展正常的运转，好的销售员是让客户
满意，还不能被客户牵着鼻子到处乱转，高山公司的销售也
是这么培养的。灵迪奥公司的业务员将这种理念运用得炉火
纯青。想发火，人家态度好得不得了，都让你张不开嘴，灵
迪奥公司的服务就是好。
讨论
❖ 1.作为采购方，您更喜欢哪一家? ❖ 2.这三种类型的供应商的管理策略各自有哪
❖
还有另外一种类型的供应商。灵迪奥公司是一家非常热
情的供应商，虽然产品常常出问题，但就是服务好，随叫随
到，招之即来，态度更是没话说，你说什么他们都答应，但
改进效果怎么也看不出来。最多的回答是“是，一定照办”，
“一定尽快、尽早、尽全力去做好”，“尽最大努力”，
“我们一定找出你们最满意的答案”……但就是落实进度缓
❖ A. 9000件 ❖ B11111件 ❖ C33333件 ❖ D. 10000件 ❖ 答案B ❖ 设供应商的盈亏平衡点为P : 1000元xP二100xP+10000000元
P二10000000元/（1000一100) 元/件=11111件
2.2 最终拍板
❖ 利达伟公司是由一位印尼华人开办的中型化工企业，其 产品在本地及全国都有很高的知名度。因为是一家私人公司， 资金来源主要依赖于这位印尼华人的个人和家族的投资，其 生产线也在不断地随着销售的扩大而进行扩充改造，其工程 采购量非常大，过去，这些采购基本上由总经理亲自定夺， 这位总经理叫呀路玛道，是董事长多年的挚友。由于公司业 务的日益扩大，总经理也感到需要人手的帮忙，在董事们的 亲自主持下，经过猎头公司的推荐，为总经理挑选出了一位 销售经理，一位生产经理和一位采购经理。董事长也非常满 意新的领导班子。采购经理走马上任，老董事长握着他的手， 语重心长地交代到:“你花出的每一分钱，都是我的口袋里 拿出来的，我相信你，把公司的钱包交给你了。”采购经理 表示绝不辜负董事长的厚爱，要为公司的每一分钱把好关、 当好家。
❖
❖ （四）安全性
❖ 安全性是指服务人员良好的服务态度和 胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量 的信心和安全感。服务人员良好的的服务态 度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户 的主观感受，从而影响客户对服务质量的评 价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜 任服务的工作，会使客户对企业及其提供的 产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉 快。
慢，灵迪奥公司的业务员在高山公司的人缘还特别好，公司
上上下下都喜欢他，总经理对他的印象极好，人品好，会处
世，生产、技术、质量、工艺、计划部门他都很熟悉，与采
购员更是各个亲如一家。其实杨经理过去就是做销售的，他
明白销售的门道，如果客户的任何建议、意见都毫无保留地
反映到生产线实施改进，这家企业整天将疲于奔命，被客户
些? ❖ 3.供应商拒绝免费打样怎么办?
服务质量的5个评价指标
❖ （一）有形性
❖ 有形性是指服务被感知的部分，如提供 服务用的各种设施等。由于服务的本质是一 种行为过程，而不是某种实物形态，因而具 有不可感知的特征。因此，客户正是借助这 些有形的、可见的部分来把握服务的实质。 有形部分提供了有关服务质量本身的线索， 同时也直接影响到客户对服务质量的感知。
❖ （五）移情性 ❖ 移情性是指企业和客服人员能设身处地
为客户着想，努力满足客户的要求。这便要 求客服人员有一种投入的精神，想客户之所 想，急客户之所需，了解客户的实际需要， 以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客 户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情 味，这便是移情性的体现。
盈亏平衡点
❖ 你的供应商已经提供给你其生产运营的变动成本和固定成本结 构，这些成本是:每件变动成本100元，总的固定成 本:10000000。假设供应商每卖出一件得到1000元，，供应商 的盈亏平衡点为多少?请利用如下公式:SP(X)=VCU(X) +TFC。
❖ 当然，并不是所有的供应商都是那么热情，高山公司还 有一家供应商，叫应其公司，非常难打交道，处事非常死板， 可又说不上有什么不好:订单能按时完成，质量也没有大毛 病，合同订单下达后，不用跟催，不用费心。但如果订单要 修改，无论是提前还是延后，都要经过几个回合的讨论，阻 力很大，而往往是几乎不可能。要求未来一年的预测和计划， 订单如果超出或小于原定的预测值20%以上，都常常会收到 书面通知被拒绝，年底会收到一份客户绩效报告，统计过去 的预测计划与实际订单的误差，订单变更次数，按时未付款 次数等表现。新产品生产前，应其公司需要得到该产品的总 需求量、各时间段产量的预测，他自己还要算投资回报率， 再决定是否生产，非常小心谨慎，不像其他供应商对杨经理 的需求是趋之若鹜地积极响应。打样也不积极，免费打样更 是免谈，若采购方不下订单，这家供应商绝不下料。应了一 句话:“不见兔子不撒鹰”。但应其公司怎么也说不上不好， 虽说不温不火，但毛病挑不出太多。