第二章采购管理案例分析
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❖
❖ (二)可靠性 ❖ 可靠性是指服务供应者准确无误地完成
所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要 的质量指标,它与核心服务密切相关。许多 以优质服务著称的服务企业,正是通过强化 可靠性来建立自己的声誉的。
❖ (三)响应性 ❖ 响应性主要指反Fra Baidu bibliotek能力,即随时准备为
顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项 要求能否予以及时满足,表明企业的服务导 向,即是否把客户利益放在第一位。服务传 递的效率是企业服务质量的一个重要反映, 客户往往非常重视等候服务时间的长短,并 将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。 因此,企业尽可能缩短让客户等待的时间, 提高服务传递的效率。
采购管理案例分析
授课教师:孙红霞 电子邮箱:94676047@qq.com
1
2.1 各有所好
❖ 高山公司采购部杨经理正坐在办公桌前,乾承公司的程总经 理来造访,一番寒暄之后,程总经理问道:“杨经理是不是正 在找一个零件呀?”杨经理说:“是呀。可您是怎么知道的?”, 程总经理没有正面回答,只是从包里取出一件产品。放在桌 上:“看看这个零件是否合乎您的要求?”杨经理非常纳闷,一 是这个零件从来也没有让乾承公司做过呀,二是这种零件不 是一个通用或标准件,三是乾承公司从来没有得到过这个零 件的图样或规格书呀,他们是怎么变出零件来的?程总看着 杨经理迷惑的神态,忙解释道,乾承公司这么长时间,一直 没有机会成为杨经理的供应商,就找了一台高山公司的旧机 器拆了,找了几样零件,打了样品,看看有没有合作的可能, 正好打听到高山公司正在找这个零件的供应商,今天就登门 毛遂自荐来了。杨经理说,照猫画虎的东西可能不靠谱呀, 材料、工艺规程、精度都不一定能达到规格书的指标要求, 程总经理说,只要杨经理提出来,我们都可以回去修改。杨 经理实在拗不过程总经理,同时也是被其精神所打动,乾承 公司经过几次修改,最终达到了规格书要求,还挤进了杨经 理的合格供应商名录。杨经理说,这种供应商爱不得、恨不 得。
搅得鸡犬不宁,无法开展正常的运转,好的销售员是让客户
满意,还不能被客户牵着鼻子到处乱转,高山公司的销售也
是这么培养的。灵迪奥公司的业务员将这种理念运用得炉火
纯青。想发火,人家态度好得不得了,都让你张不开嘴,灵
迪奥公司的服务就是好。
讨论
❖ 1.作为采购方,您更喜欢哪一家? ❖ 2.这三种类型的供应商的管理策略各自有哪
❖
还有另外一种类型的供应商。灵迪奥公司是一家非常热
情的供应商,虽然产品常常出问题,但就是服务好,随叫随
到,招之即来,态度更是没话说,你说什么他们都答应,但
改进效果怎么也看不出来。最多的回答是“是,一定照办”,
“一定尽快、尽早、尽全力去做好”,“尽最大努力”,
“我们一定找出你们最满意的答案”……但就是落实进度缓
❖ A. 9000件 ❖ B11111件 ❖ C33333件 ❖ D. 10000件 ❖ 答案B ❖ 设供应商的盈亏平衡点为P : 1000元xP二100xP+10000000元
P二10000000元/(1000一100) 元/件=11111件
2.2 最终拍板
❖ 利达伟公司是由一位印尼华人开办的中型化工企业,其 产品在本地及全国都有很高的知名度。因为是一家私人公司, 资金来源主要依赖于这位印尼华人的个人和家族的投资,其 生产线也在不断地随着销售的扩大而进行扩充改造,其工程 采购量非常大,过去,这些采购基本上由总经理亲自定夺, 这位总经理叫呀路玛道,是董事长多年的挚友。由于公司业 务的日益扩大,总经理也感到需要人手的帮忙,在董事们的 亲自主持下,经过猎头公司的推荐,为总经理挑选出了一位 销售经理,一位生产经理和一位采购经理。董事长也非常满 意新的领导班子。采购经理走马上任,老董事长握着他的手, 语重心长地交代到:“你花出的每一分钱,都是我的口袋里 拿出来的,我相信你,把公司的钱包交给你了。”采购经理 表示绝不辜负董事长的厚爱,要为公司的每一分钱把好关、 当好家。
❖
❖ (四)安全性
❖ 安全性是指服务人员良好的服务态度和 胜任工作的能力,增强客户对企业服务质量 的信心和安全感。服务人员良好的的服务态 度会使客户感到心情愉快,自然会影响客户 的主观感受,从而影响客户对服务质量的评 价。服务人员具备渊博的专业知识,能够胜 任服务的工作,会使客户对企业及其提供的 产品产生信心,并对获得满意的服务感到愉 快。
慢,灵迪奥公司的业务员在高山公司的人缘还特别好,公司
上上下下都喜欢他,总经理对他的印象极好,人品好,会处
世,生产、技术、质量、工艺、计划部门他都很熟悉,与采
购员更是各个亲如一家。其实杨经理过去就是做销售的,他
明白销售的门道,如果客户的任何建议、意见都毫无保留地
反映到生产线实施改进,这家企业整天将疲于奔命,被客户
些? ❖ 3.供应商拒绝免费打样怎么办?
服务质量的5个评价指标
❖ (一)有形性
❖ 有形性是指服务被感知的部分,如提供 服务用的各种设施等。由于服务的本质是一 种行为过程,而不是某种实物形态,因而具 有不可感知的特征。因此,客户正是借助这 些有形的、可见的部分来把握服务的实质。 有形部分提供了有关服务质量本身的线索, 同时也直接影响到客户对服务质量的感知。
❖ (五)移情性 ❖ 移情性是指企业和客服人员能设身处地
为客户着想,努力满足客户的要求。这便要 求客服人员有一种投入的精神,想客户之所 想,急客户之所需,了解客户的实际需要, 以致特殊需要,千方百计予以满足,给予客 户充分的关心和体贴,使服务过程充满人情 味,这便是移情性的体现。
盈亏平衡点
❖ 你的供应商已经提供给你其生产运营的变动成本和固定成本结 构,这些成本是:每件变动成本100元,总的固定成 本:10000000。假设供应商每卖出一件得到1000元,,供应商 的盈亏平衡点为多少?请利用如下公式:SP(X)=VCU(X) +TFC。
❖ 当然,并不是所有的供应商都是那么热情,高山公司还 有一家供应商,叫应其公司,非常难打交道,处事非常死板, 可又说不上有什么不好:订单能按时完成,质量也没有大毛 病,合同订单下达后,不用跟催,不用费心。但如果订单要 修改,无论是提前还是延后,都要经过几个回合的讨论,阻 力很大,而往往是几乎不可能。要求未来一年的预测和计划, 订单如果超出或小于原定的预测值20%以上,都常常会收到 书面通知被拒绝,年底会收到一份客户绩效报告,统计过去 的预测计划与实际订单的误差,订单变更次数,按时未付款 次数等表现。新产品生产前,应其公司需要得到该产品的总 需求量、各时间段产量的预测,他自己还要算投资回报率, 再决定是否生产,非常小心谨慎,不像其他供应商对杨经理 的需求是趋之若鹜地积极响应。打样也不积极,免费打样更 是免谈,若采购方不下订单,这家供应商绝不下料。应了一 句话:“不见兔子不撒鹰”。但应其公司怎么也说不上不好, 虽说不温不火,但毛病挑不出太多。
❖ (二)可靠性 ❖ 可靠性是指服务供应者准确无误地完成
所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要 的质量指标,它与核心服务密切相关。许多 以优质服务著称的服务企业,正是通过强化 可靠性来建立自己的声誉的。
❖ (三)响应性 ❖ 响应性主要指反Fra Baidu bibliotek能力,即随时准备为
顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项 要求能否予以及时满足,表明企业的服务导 向,即是否把客户利益放在第一位。服务传 递的效率是企业服务质量的一个重要反映, 客户往往非常重视等候服务时间的长短,并 将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。 因此,企业尽可能缩短让客户等待的时间, 提高服务传递的效率。
采购管理案例分析
授课教师:孙红霞 电子邮箱:94676047@qq.com
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2.1 各有所好
❖ 高山公司采购部杨经理正坐在办公桌前,乾承公司的程总经 理来造访,一番寒暄之后,程总经理问道:“杨经理是不是正 在找一个零件呀?”杨经理说:“是呀。可您是怎么知道的?”, 程总经理没有正面回答,只是从包里取出一件产品。放在桌 上:“看看这个零件是否合乎您的要求?”杨经理非常纳闷,一 是这个零件从来也没有让乾承公司做过呀,二是这种零件不 是一个通用或标准件,三是乾承公司从来没有得到过这个零 件的图样或规格书呀,他们是怎么变出零件来的?程总看着 杨经理迷惑的神态,忙解释道,乾承公司这么长时间,一直 没有机会成为杨经理的供应商,就找了一台高山公司的旧机 器拆了,找了几样零件,打了样品,看看有没有合作的可能, 正好打听到高山公司正在找这个零件的供应商,今天就登门 毛遂自荐来了。杨经理说,照猫画虎的东西可能不靠谱呀, 材料、工艺规程、精度都不一定能达到规格书的指标要求, 程总经理说,只要杨经理提出来,我们都可以回去修改。杨 经理实在拗不过程总经理,同时也是被其精神所打动,乾承 公司经过几次修改,最终达到了规格书要求,还挤进了杨经 理的合格供应商名录。杨经理说,这种供应商爱不得、恨不 得。
搅得鸡犬不宁,无法开展正常的运转,好的销售员是让客户
满意,还不能被客户牵着鼻子到处乱转,高山公司的销售也
是这么培养的。灵迪奥公司的业务员将这种理念运用得炉火
纯青。想发火,人家态度好得不得了,都让你张不开嘴,灵
迪奥公司的服务就是好。
讨论
❖ 1.作为采购方,您更喜欢哪一家? ❖ 2.这三种类型的供应商的管理策略各自有哪
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还有另外一种类型的供应商。灵迪奥公司是一家非常热
情的供应商,虽然产品常常出问题,但就是服务好,随叫随
到,招之即来,态度更是没话说,你说什么他们都答应,但
改进效果怎么也看不出来。最多的回答是“是,一定照办”,
“一定尽快、尽早、尽全力去做好”,“尽最大努力”,
“我们一定找出你们最满意的答案”……但就是落实进度缓
❖ A. 9000件 ❖ B11111件 ❖ C33333件 ❖ D. 10000件 ❖ 答案B ❖ 设供应商的盈亏平衡点为P : 1000元xP二100xP+10000000元
P二10000000元/(1000一100) 元/件=11111件
2.2 最终拍板
❖ 利达伟公司是由一位印尼华人开办的中型化工企业,其 产品在本地及全国都有很高的知名度。因为是一家私人公司, 资金来源主要依赖于这位印尼华人的个人和家族的投资,其 生产线也在不断地随着销售的扩大而进行扩充改造,其工程 采购量非常大,过去,这些采购基本上由总经理亲自定夺, 这位总经理叫呀路玛道,是董事长多年的挚友。由于公司业 务的日益扩大,总经理也感到需要人手的帮忙,在董事们的 亲自主持下,经过猎头公司的推荐,为总经理挑选出了一位 销售经理,一位生产经理和一位采购经理。董事长也非常满 意新的领导班子。采购经理走马上任,老董事长握着他的手, 语重心长地交代到:“你花出的每一分钱,都是我的口袋里 拿出来的,我相信你,把公司的钱包交给你了。”采购经理 表示绝不辜负董事长的厚爱,要为公司的每一分钱把好关、 当好家。
❖
❖ (四)安全性
❖ 安全性是指服务人员良好的服务态度和 胜任工作的能力,增强客户对企业服务质量 的信心和安全感。服务人员良好的的服务态 度会使客户感到心情愉快,自然会影响客户 的主观感受,从而影响客户对服务质量的评 价。服务人员具备渊博的专业知识,能够胜 任服务的工作,会使客户对企业及其提供的 产品产生信心,并对获得满意的服务感到愉 快。
慢,灵迪奥公司的业务员在高山公司的人缘还特别好,公司
上上下下都喜欢他,总经理对他的印象极好,人品好,会处
世,生产、技术、质量、工艺、计划部门他都很熟悉,与采
购员更是各个亲如一家。其实杨经理过去就是做销售的,他
明白销售的门道,如果客户的任何建议、意见都毫无保留地
反映到生产线实施改进,这家企业整天将疲于奔命,被客户
些? ❖ 3.供应商拒绝免费打样怎么办?
服务质量的5个评价指标
❖ (一)有形性
❖ 有形性是指服务被感知的部分,如提供 服务用的各种设施等。由于服务的本质是一 种行为过程,而不是某种实物形态,因而具 有不可感知的特征。因此,客户正是借助这 些有形的、可见的部分来把握服务的实质。 有形部分提供了有关服务质量本身的线索, 同时也直接影响到客户对服务质量的感知。
❖ (五)移情性 ❖ 移情性是指企业和客服人员能设身处地
为客户着想,努力满足客户的要求。这便要 求客服人员有一种投入的精神,想客户之所 想,急客户之所需,了解客户的实际需要, 以致特殊需要,千方百计予以满足,给予客 户充分的关心和体贴,使服务过程充满人情 味,这便是移情性的体现。
盈亏平衡点
❖ 你的供应商已经提供给你其生产运营的变动成本和固定成本结 构,这些成本是:每件变动成本100元,总的固定成 本:10000000。假设供应商每卖出一件得到1000元,,供应商 的盈亏平衡点为多少?请利用如下公式:SP(X)=VCU(X) +TFC。
❖ 当然,并不是所有的供应商都是那么热情,高山公司还 有一家供应商,叫应其公司,非常难打交道,处事非常死板, 可又说不上有什么不好:订单能按时完成,质量也没有大毛 病,合同订单下达后,不用跟催,不用费心。但如果订单要 修改,无论是提前还是延后,都要经过几个回合的讨论,阻 力很大,而往往是几乎不可能。要求未来一年的预测和计划, 订单如果超出或小于原定的预测值20%以上,都常常会收到 书面通知被拒绝,年底会收到一份客户绩效报告,统计过去 的预测计划与实际订单的误差,订单变更次数,按时未付款 次数等表现。新产品生产前,应其公司需要得到该产品的总 需求量、各时间段产量的预测,他自己还要算投资回报率, 再决定是否生产,非常小心谨慎,不像其他供应商对杨经理 的需求是趋之若鹜地积极响应。打样也不积极,免费打样更 是免谈,若采购方不下订单,这家供应商绝不下料。应了一 句话:“不见兔子不撒鹰”。但应其公司怎么也说不上不好, 虽说不温不火,但毛病挑不出太多。