全面质量管理基础知识教材
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（4）安全方面的质量特性（漏电、辐射——安全措施） （5）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音 、排放、社会伦理等）
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果
n 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； n 寿命----自然寿命、技术寿
n 2.质量就是符合要求，并非越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所 以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量 ！ ）。
n 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。 （以消费者来评判的，不是自己说的）。
1.1.2 质量概念的演变
质量: “一组固有特性满足要求的程度” 特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物
本身具备的永久的特性。 要求---是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体
。如： 顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会 、社会、合作伙伴等。
满足程度越高质量越好。
质量定义的误区
n 1.合格品不一定是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
n 定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性
”。 n 把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清
晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就 越能反映顾客的要求。 n 产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对 于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
n 质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、 牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定）
（2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品 的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
1.1.4 与质量相关术语的定义
n 过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 n 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、
流程性材料）
n 顾客： 接受产品的组织和个人 n 供方： 提供产品的组织和个人 n 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 n 合格： 指满足要求 n 质量经济性：
n 安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失 的能力；
n 经济性----寿命周期内的成本和费用。
1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
n 功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；
全面质量管理基础知识 教材
2020年4月25日星期六
课程提纲
n 概述（质量） n 质量管理 n 质量文化 n 质量管理系统 n 全面质量管理的基础工作
第一章 质 量
三鹿奶粉事件
原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时
（企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
1.1 质量的含义
1.1.1 质量的定义
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影 图像的纪实特性.
命、经济寿命）； n 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术
语；
可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能 力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；
围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成
本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高
，顾客就高兴。
思考：五星级酒店与街道小旅馆谁的服务好？
流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
1.2.5 服务产品的质量特性
n 功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； n 时间性----及时、省时、准时的能力； n 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； n 经济性----服务所需费用的合理程度； n 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） n 文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
特性）； n 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度
1.2.4 流程性材料的质量特性
n 物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； n 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； n 力学性能----强度、硬度、韧性等； n 外观----几何形状、色泽等；
经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合
n 可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特 性）；
n 易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程 度；
n 效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； n 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
早期 ◆符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符 合 ——克劳斯比
◆适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地 满足用户要求的过程 ——朱兰
产品------产品加服务------过程、组织、人活动的组合
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级
从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果
n 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； n 寿命----自然寿命、技术寿
n 2.质量就是符合要求，并非越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所 以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量 ！ ）。
n 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。 （以消费者来评判的，不是自己说的）。
1.1.2 质量概念的演变
质量: “一组固有特性满足要求的程度” 特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物
本身具备的永久的特性。 要求---是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体
。如： 顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会 、社会、合作伙伴等。
满足程度越高质量越好。
质量定义的误区
n 1.合格品不一定是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
n 定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性
”。 n 把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清
晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就 越能反映顾客的要求。 n 产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对 于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
n 质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、 牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定）
（2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品 的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
1.1.4 与质量相关术语的定义
n 过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 n 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、
流程性材料）
n 顾客： 接受产品的组织和个人 n 供方： 提供产品的组织和个人 n 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 n 合格： 指满足要求 n 质量经济性：
n 安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失 的能力；
n 经济性----寿命周期内的成本和费用。
1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
n 功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；
全面质量管理基础知识 教材
2020年4月25日星期六
课程提纲
n 概述（质量） n 质量管理 n 质量文化 n 质量管理系统 n 全面质量管理的基础工作
第一章 质 量
三鹿奶粉事件
原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时
（企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
1.1 质量的含义
1.1.1 质量的定义
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影 图像的纪实特性.
命、经济寿命）； n 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术
语；
可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能 力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；
围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成
本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高
，顾客就高兴。
思考：五星级酒店与街道小旅馆谁的服务好？
流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
1.2.5 服务产品的质量特性
n 功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； n 时间性----及时、省时、准时的能力； n 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； n 经济性----服务所需费用的合理程度； n 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） n 文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
特性）； n 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度
1.2.4 流程性材料的质量特性
n 物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； n 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； n 力学性能----强度、硬度、韧性等； n 外观----几何形状、色泽等；
经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合
n 可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特 性）；
n 易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程 度；
n 效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； n 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
早期 ◆符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符 合 ——克劳斯比
◆适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地 满足用户要求的过程 ——朱兰
产品------产品加服务------过程、组织、人活动的组合
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级
从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范