物流质量管理[1]
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物流质量管理[1]
（5）关系
物流产品质量
物流服务质量
物流工作质量
物流工程质量
物流质量管理[1]
（6）物流质量的本质
物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最 经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径， 同时满足这两个要求。
顾客满意
成本优化
▪ 物流产品 ▪ 物流服务 ▪ 硬件环境 ▪ 软件环境
物流质量管理[1]
4.物流质量的改进
上游
物
中游
流
工
下游
环
作
事
节
流
操
故
物
设
程
作
流
计
设
过
质
1:100
计
1:10
程
1:1
质
量
量
提
高
补 救
物流质量管理[1]
（1） 物流服务质量改进的步骤
• 对顾客服务进行市场调查； • 根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)； • 基准成本的确定（标杆管理）； • 实施物流服务； • 反馈体系的建立（评估差距）； • 业绩评价； • 制定服务标准。
‼ 医疗纠纷合同
诚
‼ 网上购物
信 底
‼ 保险
线
‼ 公共服务
物流质量管理[1]
物流服务质量现象
➢装卸搬运破损（人，机械，管理， 操作）
➢现场管理（质量隐患） ➢铁路运输随机性（稳健性）
物流质量管理[1]
1.物流质量的内涵
• 美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需 求和期望，包括以下要素：
• (1) 问讯、定单下达以及定单传递的方便性； • (2) 及时可靠的交货及沟通； • (3) 准确、完整、无货损的交货及无差错单证； • (4) 及时有效的售后支持； • (5) 业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信
力； • 响应度：帮助顾客并提供即时物流服务的程度； • 保证性：物流服务人员的知识、礼貌以及他们
传达信任和信心的能力； • 移情性：物流企业提供给顾客个性化的、特别
的注意力。
物流质量管理[1]
（1）物流SERVAUAL模型
物流质量管理[1]
（2）差距模型
物流质量管理[1]
（3） 交易全过程评价理论
物流质量管理[1]
物流QFD表
物流质量管理[1]
（2）物流质量的持续改进
调查表
查出问题, 统计调查
标准化
鱼刺图
排列图
找出主要原 因
针对主要原 持
因提出改进 续
方案
改
进
找原因， 5M1E，头脑 风暴法
ISO9000质量管理体系标准的贯 彻实施是提升质量的基石
物流质量管理[1]
鱼刺图
物流质量管理[1]
物流质量管理
2020/11/22
物流质量管理[1]
主要内容
0 现象 1 物流质量的内涵及构成 2 物流质量的特性 3 物流质量的衡量 4 物流质量的改进
物流质量管理[1]
质量现象
‼ 黑心棉
‼ 苏丹红
道
‼ 三聚氰胺
德
‼ 地沟油
底
‼ 皮革奶
线
‼ 。。。。。。
物流质量管理[1]
服务质量现象
‼ 电视购物
• 对物流质量发生影响的各因素（人（Man）、机 （Machine）、料（Material）、法（Method）、 环（Environment），测量工具（Measurement） 即5M1E）统称为“工程”。
• 物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设 备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物 流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设 备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的 稳定性。
运输
物
储存 装卸
流
搬运
职
包装 流通加工
能
配送
信息处理
以顾客为中心
效益背反理论
物流质量管理[1]
2.物流质量的特性
系统性
全过程
波动性
服务性
物流质量的特性
物流质量管理[1]
3 物流服务质量的衡量
• （1）SERVQUAL模型 • 有形性：用于物流服务的材料、工具、设备、
人员及通讯手段计划切合实际； • 可靠性：准确及时地完成向顾客承诺的服务能
物流质量管理[1]
（3）交易全过程评价理论案例
物流质量管理[1]
（3）交易全过程评价理论案例
• 从表可以看出这10项指标都没能完全达到 客户的需求，特别是技术能力、下订单的 方便性、价格正常率、运输准点率、投诉 处理时间和赔付及时性等方面，需要改善 和提供服务质量，从而提供顾客满意度， 提高物流企业服务质量的整体水平。
物流质量管理[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，seLeabharlann Baidu you again
2020/11/22
物流质量管理[1]
结束语：“和的天才”
• James Collins& Jerry Porras: Built to last （直到永远）
• 20世纪最成功的公司：同时追求两个看上 去无法兼容的目标上的意愿和能力——稳 定与革新、框架与细节、创新性与理性推 理，所有这些力量结合在一起，构筑了这 些伟大的组织，这就是“和的天才” （Genius of the And）
物流质量管理[1]
（3）物流工作质量
物流工作质量是指物流各环节、各岗位、 各工种具体工作的质量，即是物流企业 内部对物流质量的控制（包括工作规范， 管理制度，实际应用等）。 为实现总的服务质量要确定具体的工作 要求，如果以质量指标形式确定下来， 则为工作质量目标。
物流质量管理[1]
（4）物流工程质量
（2） 物流服务质量
物流服务质量是顾客感知的对象，货主在 接受货物位移时，所感知的是物流服务。
物流质量管理[1]
（2）物流服务质量
• 物流服务质量发生在物流服务生产和交易 过程中。
• 物流服务质量的提高需要内部形成有效管 理和支持系统的保证，才能得以实现。
• 物流服务质量随着物流领域绿色物流、柔 性物流等新的服务概念的提出，物流服务 也会形成相应的新的服务质量要求。
达到质量目标。
物流质量管理[1]
质量控制过程
➢选择控制对象； ➢选择测量单位； ➢确定质量目标； ➢测定实际质量特性； ➢通过实践与标准的比较，找出差距； ➢根据差距采取措施。
物流质量管理[1]
质量改进过程
➢证明改进的需要； ➢确定改进的对象； ➢组织诊断，寻找原因； ➢提出改进方法； ➢证明这些改进方法有效； ➢提出控制手段，以保持其有效性。
鱼刺图例子
物流质量管理[1]
排列图
物流质量管理[1]
（3）朱兰三部曲
3.质量改进过程
1.质量计划过程
2.质量控制过程
物流质量管理[1]
质量计划过程
➢认识内外部顾客； ➢确定顾客的要求； ➢开发能满足顾客需要的产品； ➢制定质量目标，并以最低综合成本来实现； ➢开发出能生产所需要产品的生产程序； ➢验证上述程序的能力，证明它在实施中能
息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活 动。
物流质量管理[1]
1.物流质量的内涵
物流产品质 量
物流工作质 量
物流质量
物流服务质 量
物流工程质 量
物流质量管理[1]
（1）物流产品（对象）的质量
数量 保护
质量 保护
防止 灾害
物流产 反映物流服务最终产品质 品质量 量水平的质量特性值。
物流质量管理[1]
物流质量管理[1]
（4）DMAIC过程
物流质量管理[1]
➢定义：（确定关键质量特性CTQ’S） ➢测量：（测量企业CTQ’S方面的实际值） ➢分析：（分析影响CTQ’S水平的原因，并
确定关键的少数） ➢改进： （寻找CTQ’S的最优值及对应的关
键少数原因） ➢控制：（改善结果标准化用于监测)
物流质量管理[1]
（5）关系
物流产品质量
物流服务质量
物流工作质量
物流工程质量
物流质量管理[1]
（6）物流质量的本质
物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最 经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径， 同时满足这两个要求。
顾客满意
成本优化
▪ 物流产品 ▪ 物流服务 ▪ 硬件环境 ▪ 软件环境
物流质量管理[1]
4.物流质量的改进
上游
物
中游
流
工
下游
环
作
事
节
流
操
故
物
设
程
作
流
计
设
过
质
1:100
计
1:10
程
1:1
质
量
量
提
高
补 救
物流质量管理[1]
（1） 物流服务质量改进的步骤
• 对顾客服务进行市场调查； • 根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)； • 基准成本的确定（标杆管理）； • 实施物流服务； • 反馈体系的建立（评估差距）； • 业绩评价； • 制定服务标准。
‼ 医疗纠纷合同
诚
‼ 网上购物
信 底
‼ 保险
线
‼ 公共服务
物流质量管理[1]
物流服务质量现象
➢装卸搬运破损（人，机械，管理， 操作）
➢现场管理（质量隐患） ➢铁路运输随机性（稳健性）
物流质量管理[1]
1.物流质量的内涵
• 美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需 求和期望，包括以下要素：
• (1) 问讯、定单下达以及定单传递的方便性； • (2) 及时可靠的交货及沟通； • (3) 准确、完整、无货损的交货及无差错单证； • (4) 及时有效的售后支持； • (5) 业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信
力； • 响应度：帮助顾客并提供即时物流服务的程度； • 保证性：物流服务人员的知识、礼貌以及他们
传达信任和信心的能力； • 移情性：物流企业提供给顾客个性化的、特别
的注意力。
物流质量管理[1]
（1）物流SERVAUAL模型
物流质量管理[1]
（2）差距模型
物流质量管理[1]
（3） 交易全过程评价理论
物流质量管理[1]
物流QFD表
物流质量管理[1]
（2）物流质量的持续改进
调查表
查出问题, 统计调查
标准化
鱼刺图
排列图
找出主要原 因
针对主要原 持
因提出改进 续
方案
改
进
找原因， 5M1E，头脑 风暴法
ISO9000质量管理体系标准的贯 彻实施是提升质量的基石
物流质量管理[1]
鱼刺图
物流质量管理[1]
物流质量管理
2020/11/22
物流质量管理[1]
主要内容
0 现象 1 物流质量的内涵及构成 2 物流质量的特性 3 物流质量的衡量 4 物流质量的改进
物流质量管理[1]
质量现象
‼ 黑心棉
‼ 苏丹红
道
‼ 三聚氰胺
德
‼ 地沟油
底
‼ 皮革奶
线
‼ 。。。。。。
物流质量管理[1]
服务质量现象
‼ 电视购物
• 对物流质量发生影响的各因素（人（Man）、机 （Machine）、料（Material）、法（Method）、 环（Environment），测量工具（Measurement） 即5M1E）统称为“工程”。
• 物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设 备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物 流服务质量水平，包括人员素质、体制因素、设 备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的 稳定性。
运输
物
储存 装卸
流
搬运
职
包装 流通加工
能
配送
信息处理
以顾客为中心
效益背反理论
物流质量管理[1]
2.物流质量的特性
系统性
全过程
波动性
服务性
物流质量的特性
物流质量管理[1]
3 物流服务质量的衡量
• （1）SERVQUAL模型 • 有形性：用于物流服务的材料、工具、设备、
人员及通讯手段计划切合实际； • 可靠性：准确及时地完成向顾客承诺的服务能
物流质量管理[1]
（3）交易全过程评价理论案例
物流质量管理[1]
（3）交易全过程评价理论案例
• 从表可以看出这10项指标都没能完全达到 客户的需求，特别是技术能力、下订单的 方便性、价格正常率、运输准点率、投诉 处理时间和赔付及时性等方面，需要改善 和提供服务质量，从而提供顾客满意度， 提高物流企业服务质量的整体水平。
物流质量管理[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，seLeabharlann Baidu you again
2020/11/22
物流质量管理[1]
结束语：“和的天才”
• James Collins& Jerry Porras: Built to last （直到永远）
• 20世纪最成功的公司：同时追求两个看上 去无法兼容的目标上的意愿和能力——稳 定与革新、框架与细节、创新性与理性推 理，所有这些力量结合在一起，构筑了这 些伟大的组织，这就是“和的天才” （Genius of the And）
物流质量管理[1]
（3）物流工作质量
物流工作质量是指物流各环节、各岗位、 各工种具体工作的质量，即是物流企业 内部对物流质量的控制（包括工作规范， 管理制度，实际应用等）。 为实现总的服务质量要确定具体的工作 要求，如果以质量指标形式确定下来， 则为工作质量目标。
物流质量管理[1]
（4）物流工程质量
（2） 物流服务质量
物流服务质量是顾客感知的对象，货主在 接受货物位移时，所感知的是物流服务。
物流质量管理[1]
（2）物流服务质量
• 物流服务质量发生在物流服务生产和交易 过程中。
• 物流服务质量的提高需要内部形成有效管 理和支持系统的保证，才能得以实现。
• 物流服务质量随着物流领域绿色物流、柔 性物流等新的服务概念的提出，物流服务 也会形成相应的新的服务质量要求。
达到质量目标。
物流质量管理[1]
质量控制过程
➢选择控制对象； ➢选择测量单位； ➢确定质量目标； ➢测定实际质量特性； ➢通过实践与标准的比较，找出差距； ➢根据差距采取措施。
物流质量管理[1]
质量改进过程
➢证明改进的需要； ➢确定改进的对象； ➢组织诊断，寻找原因； ➢提出改进方法； ➢证明这些改进方法有效； ➢提出控制手段，以保持其有效性。
鱼刺图例子
物流质量管理[1]
排列图
物流质量管理[1]
（3）朱兰三部曲
3.质量改进过程
1.质量计划过程
2.质量控制过程
物流质量管理[1]
质量计划过程
➢认识内外部顾客； ➢确定顾客的要求； ➢开发能满足顾客需要的产品； ➢制定质量目标，并以最低综合成本来实现； ➢开发出能生产所需要产品的生产程序； ➢验证上述程序的能力，证明它在实施中能
息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活 动。
物流质量管理[1]
1.物流质量的内涵
物流产品质 量
物流工作质 量
物流质量
物流服务质 量
物流工程质 量
物流质量管理[1]
（1）物流产品（对象）的质量
数量 保护
质量 保护
防止 灾害
物流产 反映物流服务最终产品质 品质量 量水平的质量特性值。
物流质量管理[1]
物流质量管理[1]
（4）DMAIC过程
物流质量管理[1]
➢定义：（确定关键质量特性CTQ’S） ➢测量：（测量企业CTQ’S方面的实际值） ➢分析：（分析影响CTQ’S水平的原因，并
确定关键的少数） ➢改进： （寻找CTQ’S的最优值及对应的关
键少数原因） ➢控制：（改善结果标准化用于监测)
物流质量管理[1]