客户服务中心的具体应用与发展前景PPT(36张)
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专题四 客户呼叫中心（CCC）/服 务中心
客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景
客户服务中心的定义 及发展历程
呼叫中心的定义
呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术 （CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功
能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、 自动语音处理技术、Internet技术、网络通信 技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一 起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人 工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的 服务工作平台。
3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠 诚；
数据库服务系统中存有大量顾客信息， 在接通电话时，Agent可以更为快捷的了解来 电客户的信息，有针对性的提供个性服务。
4、多种功能提升企业商机，优化资源配置。
集中公司的所有客户的信息资料，完善的 客户信息管理、客户分析、业务分析等功能， 帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老 客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需 求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提 供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它 的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资 源。
特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般
仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业 或业务量小、用户要求较低的企业
2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系 统 如：免费电话800-810-XXXX
ACD
话务员
内部网
PBX PSTN
客户
IVR
特点：
广泛采用了计算机技术，利用局域网技术 实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和 出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼 叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使 用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大， 灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。
客户服务中心的作用
1、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌； 企业通过呼叫中心将企业内部分数各职
能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的 对外联系的“窗口”，采用了统一的标准服务 界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的 目标。
2、高科技提高企业运作效率，降低企业成本；
四大关键技术的综合应用，可有效减少通 话事件、降低网略费用，提高Agent 的业务量， 节约人力资源。
解 和 消 息 失 真。据 专 家 预 测， 未 来 的 Internet 技 术 将 与IVR 技 术 结 合， 基 于 Web 的 处 理 方 式 会 使 呼 叫 中 心 处 理 起 来 更 像 电 话 处 理。
终端计算机
4、第四代呼叫中心：客户互动中心
电话
终端计算机
传真机ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
电话网
传真服务器
H.323 gateway 交互式语音应答器
企业网
自动呼叫分配器
多媒体服务器
ITERNET 公司网站
邮件服务器
CTI
特点：
（1）接入和呼出方式多样化；
（2）多种沟通方式格式之间的互换；
（3）语音自动识别技术；
（4）基于WEB的呼叫中心。
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
呼叫中心的发展历史 起源于30年前的美国民航业。70年代银行业 开始使用呼叫中心，90年代后随着CTI（计算 机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。
1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号
内部网
PSTN
话务员
PBX
客户
注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用 旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用 分组交换机
3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服 务的客户系统
特点：
采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统 升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代 理技术实现虚拟呼叫中心的功能。
CTI服务器
话务员
集线器
内部局域网
服务器
客户
PBX
注：
CTI=Computer Telephony Integrate，即计算机电话语音 系统集成
IVR：交 互 式 语 音 应 答 技 术 给 呼 叫 中 心 带 来 了 强 大 的 生 命 力。IVR 又 称 自 动 语 音 应 答（VRU）， 它 是 计 算 机 技 术 用 于 呼 叫 中 心 的 产 物。 用 户 通 过 双 音 频 电 话 输 入 信 息，IVR 系 统 向 用 户 播 放 预 先 录 制 好 的 语 音， 回 答 用 户 的 问 题。IVR 还 具 有 语 音 信 箱、 传 真 收 发 等 功 能。 应 用 了IVR 技 术， 有80 ％ ～90 ％的呼叫不需要座席代表的干预就能 完 成。 在IVR 应 用 中， 语 音 识 别 技 术 将 会 发 挥 很 大 的 作 用，从 而 减 少 语 言 误
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
它的设计重点主要集中在应用层面上，可更 为有效地配合CRM的进程，它采用了开放式的设 计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它 系统的整合。
客户服务中心的发展趋势
1、PBX技术向CTI技术转化 2、系统趋于开放并符合标准 3、Internet 与呼叫中心的融合 4、一体化技术改变呼叫中心的构建基础
客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景
客户服务中心的定义 及发展历程
呼叫中心的定义
呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术 （CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功
能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、 自动语音处理技术、Internet技术、网络通信 技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一 起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人 工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的 服务工作平台。
3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠 诚；
数据库服务系统中存有大量顾客信息， 在接通电话时，Agent可以更为快捷的了解来 电客户的信息，有针对性的提供个性服务。
4、多种功能提升企业商机，优化资源配置。
集中公司的所有客户的信息资料，完善的 客户信息管理、客户分析、业务分析等功能， 帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老 客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需 求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提 供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它 的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资 源。
特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般
仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业 或业务量小、用户要求较低的企业
2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系 统 如：免费电话800-810-XXXX
ACD
话务员
内部网
PBX PSTN
客户
IVR
特点：
广泛采用了计算机技术，利用局域网技术 实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和 出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼 叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使 用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大， 灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。
客户服务中心的作用
1、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌； 企业通过呼叫中心将企业内部分数各职
能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的 对外联系的“窗口”，采用了统一的标准服务 界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的 目标。
2、高科技提高企业运作效率，降低企业成本；
四大关键技术的综合应用，可有效减少通 话事件、降低网略费用，提高Agent 的业务量， 节约人力资源。
解 和 消 息 失 真。据 专 家 预 测， 未 来 的 Internet 技 术 将 与IVR 技 术 结 合， 基 于 Web 的 处 理 方 式 会 使 呼 叫 中 心 处 理 起 来 更 像 电 话 处 理。
终端计算机
4、第四代呼叫中心：客户互动中心
电话
终端计算机
传真机ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
电话网
传真服务器
H.323 gateway 交互式语音应答器
企业网
自动呼叫分配器
多媒体服务器
ITERNET 公司网站
邮件服务器
CTI
特点：
（1）接入和呼出方式多样化；
（2）多种沟通方式格式之间的互换；
（3）语音自动识别技术；
（4）基于WEB的呼叫中心。
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的 集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综 合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供 各种服务。
呼叫中心=利润中心
花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲 最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼
叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个
电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、 转账和基金、外汇买卖等工作。
呼叫中心的发展历史 起源于30年前的美国民航业。70年代银行业 开始使用呼叫中心，90年代后随着CTI（计算 机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。
1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 例如：114查号
内部网
PSTN
话务员
PBX
客户
注: PSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用 旧式电话系统。 PBX=Private Branch Exchange，即专用 分组交换机
3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服 务的客户系统
特点：
采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统 升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代 理技术实现虚拟呼叫中心的功能。
CTI服务器
话务员
集线器
内部局域网
服务器
客户
PBX
注：
CTI=Computer Telephony Integrate，即计算机电话语音 系统集成
IVR：交 互 式 语 音 应 答 技 术 给 呼 叫 中 心 带 来 了 强 大 的 生 命 力。IVR 又 称 自 动 语 音 应 答（VRU）， 它 是 计 算 机 技 术 用 于 呼 叫 中 心 的 产 物。 用 户 通 过 双 音 频 电 话 输 入 信 息，IVR 系 统 向 用 户 播 放 预 先 录 制 好 的 语 音， 回 答 用 户 的 问 题。IVR 还 具 有 语 音 信 箱、 传 真 收 发 等 功 能。 应 用 了IVR 技 术， 有80 ％ ～90 ％的呼叫不需要座席代表的干预就能 完 成。 在IVR 应 用 中， 语 音 识 别 技 术 将 会 发 挥 很 大 的 作 用，从 而 减 少 语 言 误
客户服务中心的设计 与建设
应用技术简介
ACD：自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外 界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如 果 没 有 接 线 员 空 闲， 将 来 话 放 入 等 待 队 列， 空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长 时 间 里 得 不 到 处 理，ACD 应 该 为 客 户 播 放 提 示 信 息， 包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中 的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等， 以 减 少 客 户 挂 机 比 例。
它的设计重点主要集中在应用层面上，可更 为有效地配合CRM的进程，它采用了开放式的设 计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它 系统的整合。
客户服务中心的发展趋势
1、PBX技术向CTI技术转化 2、系统趋于开放并符合标准 3、Internet 与呼叫中心的融合 4、一体化技术改变呼叫中心的构建基础