辽宁-家客支撑工作汇报

BRAS 全 阻 判 断规则
SW 全 阻 判 断 规则
OLT 上 联 线 路 中断判断（裸 纤承载）
1、OLT全阻判断规则 2、OLT全阻预诊断 3、OLT批量脱管衍生
1、PON口中断，停电原因派单抑制规 则 2、PON口中断，下联ONU少于等于3 个派单抑制规则 3、PON口批量阻断关联规则
1、批量FTTB ONU故障衍生规则 2、批量FTTB ONU故障衍生规则 3、FTTB小区ONU掉电批量衍生 4、批量ONU脱管打包
举措：实现装机员在线修改装机地址功能，解决因前台选址错误导致撤 单重录的问题，有效提升业务一次办理成功率。 成效：上线后整体撤单率改善2.1PP。
实现标签自动打印，缩短装机平均时长 举措：实现装机标签自动打印功能及二维码自动生成功能，无需人工 编辑即可根据装维工单一键打印用户侧线缆标签。 成效：每工单标签打印时间由5分钟缩短为5秒，录入差错率由20%下 降为0，极大提升了环节效率和质检效率；二维码扫描为维护提供便利。
故障与业务关联优化
重大故障告警衍生
一级分光器
➢ 部署告警与业务影响关联规则，实现与影响小区、ONU、用户信息的关联； ➢ 完成PON网络末端ONU四场景告警衍生，补充末端ONU群障发现能力； ➢ 完善PON告警抑制规则，实现PON批量中断关联打包，补充OLT下联光缆故障发 现能力； ➢ 部署OLT上联线路中断判断规则，实现上联线路故障发现能力。 ➢ 部署OLT全阻告警衍生规则，实现与传输、动力的告警关联，具备OLT阻断故障发 现能力和智能预处理能力。 ➢ 部署SW、BRAS全阻告警衍生规则，具备SW、BRAS阻断故障发现能力 ➢ 部署重大故障告警衍生规则，具备家客重大故障发现能力。
智能家庭体系
手机 APP
一级家庭开放平台
01/10 02/30
平台建设
平台功能建设：完成远程终端管理、终端业务下发、插件管理、API权限等智能终端管理功能的建设。 一级平台对接：与一级家庭开放平台完成对接。 配套系统建设：建设一套DNS系统，专门用于智能家庭网关的域名解析。
二级（省级）数字家庭管理平台
优化自排障小助手：实现ONU设备与账号的自动关联，免除了人为绑定账号的繁琐步骤 ，从而提升了账号绑定准确率，确保了用户诊断的准确率和成功率，实现客户自助服务的 便捷和高效。 效果：截止10月底，全省共有3589个客户安装了排障小助手，累计减少520次代维上门 次数，累计节约代维成本16.5万元。
优化回访流程： 新建IVR语音自动回访流程：回访结果回传网络侧，实现回访流程智能化、装维问题可溯源，工 单归档后由人工回访时间24小时间隔以上缩短为15分钟。 差异化服务能力：新增用户类型、地域属性、重复/升级投诉等，优先处理高品质用户、特殊类 投诉。 上门服务实时报钟：实现装维人员到达故障现场时，进行定位及扫码、并记录实际时间，进一步 确保用户权益。 报结后自动测速：维修后确保用户网络质量和网速达标，新增自动获取光功率和测速结果，每次 装机平均节约4分钟。 装维管理线上可见：新增耗材管理、省公司线上质检流程，实现装维工作线上闭环管理、装维问 题可溯源。
辽宁公司家客支撑工作开展情况
5 GPON工作开展情况
装移机 投诉
故障
资源 GPON 终端
代维
OLT超限扩容工作闭环管理
端口超限通过工单主动预警，系统自动挂牌督办，扩容完毕 ，后台校验端口流量情况，同时需上传扩容流程说明，方可 摘牌，实现OLT扩容管理工作的闭环管控。
完成重要OLT双上联整改
辽宁省已完成49台单上联重要OLT整改工作，当前，全省 重要OLT共1943台，双上联占比已达100%，有效提升了 PON网络的可靠性，保障家客业务的安全稳定运行。
辽宁公司家客支撑工作开展情况
做6 好终家端客管理端工到作开端展设情况备质量管理，提装升移机网络投诉支撑故障能力资源 GPON 终端 代维
辽宁公司于2017年6月完成省级数字家庭管理平台建设和家庭智能网关端到端管理流程的梳理，实现了智能家庭网关的管理能力，
截至11月底，辽宁公司共发展智能网关用户32万，为数字家庭的公司布局提供支撑基础。
辽宁公司在各地市组建客调中心，区县下设立若干维护站， 缩小维护管理半径，变区县粗放管理为维护站精细管理，装 维质量得到有效管控。
资源管理（售前支撑） 全省配备58人
工单监控（售中支撑） 全省配备87人
投诉支撑（售后支撑） 全省配备78人
组织装维人员技能考评，开展装维星级评定工作
组织开展装维人员技能鉴定，保证持证上岗；输出各维度 装维指标报表，开展维护站、代维班组、装维人员星级评 定工作，树立装维服务标杆。
资源勘查
方案设计
现场施工
资源录入 （五表一格）
验收，会签
② 利用二维码技术实现家客资源智能管理
➢实现资源管理智能化，主要两点功能： 1. 代维人员可现场扫码识别故障端口及投诉客
户设备信息，快速调取关联的资源信息； 2. 将箱体二维码信息与光纤二维码标签对比，
不仅能对家客资源进行核查，而且方便现场 修改。 ➢完成家客资源二维码管理系统的开发。10月全 省推广，并陆续展开资源清查。年底前，实现家 客光交箱、分纤箱及线缆的二维码标覆盖。
96.11%
98.91%
93.12%
98.88%
81.4
年底
98.5
家客装维回访满意度
家客业务开通及时率
重要OLT双上联占比
家客万投比
辽宁公司家客支撑工作开展情况
1 装移拆机工作开展情况-优化装维手段支撑
装移机 投诉
故障
资源 GPON 终端
代维
辽宁公司从提升装机效率和用户满意度出发，多举措优化家客装维各环节功能，提升精细化管理水平，全面支撑家客发展。
OLT（个）
68
104
网络建设
1439.9 1241.93
市场发展
163.21 178.43 153.84
11月
254.1 11月
+
1月初
61月1月底底
分光器（万）
覆盖用户数（万）
1月
32月月 53月月
47月月 95月月 161月月
开通用户数（万）
质
装维质量大幅改善：
2017年辽宁公司家客装维回访满意度、家客业务开通及时率、重要OLT双上联占比、家客万投比较年初均有大幅度提升。
批量投诉原因回复
辽宁公司家客支撑工作开展情况
3 故障工作开展情况
装移机 投诉
故障
资源 GPON 终端
代维
梳理家客端到端流程中存在的问题，规划部署预处理规则15条，完成PON网管末端ONU群障衍生规则、OLT下联光缆判断规 则、重大故障告警衍生、故障与业务关联等规则部署，实现故障智能预处理，支撑一线维护工作。
02/15 03/10
网络配置
制定数据规范：明确本省终端技术标准和预配置数据模板。 打通全省网络：完成全网110台BRAS的VPN局数据配置工作，打通智能网关与管理平台间的网络。 制定激活数据模板：完成传输网管自激活模板调整。
智能家庭网关
家
庭
组
网
门锁
烟感
摄像头
智能 终端
开关
机械手 可燃气
空气盒子
的服务、更优的体验，有力支撑了家宽业务的爆发式发展。
量
覆盖能力稳步提升：
2017年全年共计新增400台OLT、约36万台分光器。截至2017年11月底，覆盖用户数达到1439.9万，较年初增长15.9%，开通用户数达到254.1万，较年初增长 65.2%，有力支撑市场发展。
3713
4113
1月初
61月1月底底
辽宁公司家客支撑工作汇报
目录
辽宁公司家客支撑工作开展情况 辽宁公司家客支撑经验介绍 辽宁公司家客支撑18年工作思路
辽宁公司家客支撑工作开展情况
2017年辽宁公司围绕客户感知，全网开展“i 家”行动，促进流程规范、支撑手段、传输承载、成本控制“四项优
化”，开展端到端质量、资源管理能力、装维能力、终端管理能力“四项提升” ，为用户提供更快的速率、更好
达标值3%
指标值1.86%
持续开展重载PON口整治
持续开展重载PON口整治工作，全年整改完成分光比大于 1：64、用户数大于64重载PON口294端，目前重载PON 口数为0，保证高带宽业务的开展
40
35
30 23 25
25
20
18
16 18
10
25 25 19
21 22
11
11
0
沈阳 大连 鞍山 抚顺 本溪 丹东 锦州 营口 阜新 辽阳 铁岭 朝阳 盘锦 葫芦岛
二级分光器
ONU （FTTH）
辽宁公司家客支撑工作开展情况
4 资源工作开展情况
装移机 投诉
故障
资源 GPON 终端
代维
针对家客资源管理的手段化需求，实现了‘’资源管理智能化”，“小区入网规范化”，“需求管理体系化“等手段的落地 与推广。
① 完成家客小区入网流程优化
➢实现家客小区入网流程规范化，提升家客资源覆盖的高质量，高收益， 有效性。 ➢完成小区入网流程的优化功能开发，实现工程建设有设计，资源录入有 核查，现场验收有挂测，同时嵌入工程、网络及市场的三方会签流程。
提升家客投诉预处理系统能力
1.大面积故障拦截：新增疑似公告功能，以15分钟为粒度，对地市、区县、乡镇/街道的 投诉量进行实时监控，实现批量投诉的快速发现与定位。 2.客户账号信息准确获取：将用户账号信息来源从CRM修改为经分系统，避免出现查询 不到用户信息的情况，提升了客户信息准确度和客服投诉处理效率。 3.网络侧告警信息推送：重新梳理出14条影响家客业务的PON网络告警，完善推送至家 客预处理系统的告警信息，进一步提升网络侧故障在客服一线拦截率。
装移机 投诉
故障
资源 GPON 终端
代维
辽宁公司加强装维基础管理，不断提升装维人员技能水平和工作效能。
优化家客装维回访流程，提升家客装维满意度
优化装维满意度回访流程，实现IVR语音自动回访，回访结果自 动匹配装维人员，便于地市对问题工单进行闭环处理及有针对 性地快速提升装维满意度。
组建客调中心，增设维护站管理层级
③ 协助市场部实现有线宽带新客户需求管理
➢实现家宽开户地图精准选址功能，建立关键小区需求库。 ➢协助市场部充分利用网络侧资源， “面向用户基于GIS地图的有线宽带开通系统” 的实施方案，使家 客业务开通流程具备地图查询资源预覆盖能力、统计“未覆盖有需求“能力，在推送前台精确选址放装 的同时，支撑工程建设部门根据”关键小区需求库”，有的放矢针对性建设。11月底，完成该系统的客 户自助服务推广，不仅可以通过客户自理业务，提高有线宽带办理效率，还能加强资源准确性的校验能 力。
实现光功率及报钟扫码功能，保证装维过程管控
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举措：实现装维工单自动获取光功率功能，保证装维质量管控 ，持续降低新增弱光和存量弱光占比；实现装机报钟功能，杜 绝虚假装机；实现装机扫码功能，保证光猫终端精细化管理。 成效：新装机用户弱光占比下降至0。
辽宁公司家客支撑工作开展情况
1 装移拆机工作开展情况-加强装维基础管理
完善批量投诉调度流程
1.调度全流程记录：对每一起经过省监控调度的家宽批量投诉进行记录，实现批量投诉的可跟 踪、可溯源、可分析，为分析客户投诉原因提供更精准的数据支撑。 2.批量投诉闭环管理：通过加强批量投诉预警工单的回单质量和及时率，实现批量投诉的闭环 管理，为后续区域性批量投诉的分析提供数据依据。
引入手持综合维护终端，解决装机工具集成问题
辽宁公司为装机人员配备了手持综合维护终端，具备测速、 收发光测试、网络测试、SIM卡等功能，极大缩减了装机人 员的工具包，提升了操作便捷性。
辽宁公司家客支撑工作开展情况
2 投诉工作开展情况
装移机 投诉
故障
资源 GPON 终端
代维
提升用户自诊断能力
优化家客投诉全流程
启用工单缓冲功能，提升装机工作效率 举措：启用工单缓冲功能，将用户首次预约功能前移至营业前台，对 短期内不安装的工单进行缓冲，预约当天再派发，减少装机员压单量。 成效：缓冲池日均缓冲2000张工单，装机员每日受理的均为当日预约 工单。工单平均历时缩短14.19小时，工单处理效率提升38.44%。
实现在线修改地址功能，有效减少撤单量
超限自动 派单
截至12月，全省完成83台OLT的超限扩 容工作，且全部反馈扩容流程说明；
挂牌摘牌系 有效把控市公司超限OLT扩容进度、扩 统自动核查 容效果；
当前全省超限占比1.41%；
ONU弱光占比低于2%
网络 优化
完成36045端ONU的弱光整改工作，辽宁公司ONU弱光 占比从年初4.84%降低至1.86%，显著降低由于ONU弱光 导致的家宽用户投诉，提升家客业务质量。