售后及销售技巧培训

售后及销售技巧培训

售后及销售技巧

售后服务是增值、保值的重要环节。一旦没有售后服务，业务就无法长期、快速、蓬勃发展。每个网店卖家都有一个目的就是要把自己的商品卖出去但是多数人只是想到如何把东西卖出去没有想顾客收到会喜欢吗？所以一般大的网店他们的售后服务都是很专业。

一、树立售后服务观念

1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。

3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。

4.卖家在线客服应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。

二、交易结束及时联系

物品成交后卖家在线客服应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。在线客服及时联系买家为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮件！

“一二三四原则”

营销领域有著名的“二八定律”；同样，在营销领域还有非常有名的“一二三四原则”：

30%的买家是优质买家，很好打交道。价格、服务、运输方式等完全按照店铺的标准来执行，与店铺的配合程度很高。

40%的买家是正常买家，比较好打交道。基本上按照标准执行，配合方面不存在什么问题。

20%的买家是较刁难买家，不太好打交道。对服务、价格、运输方式等方面可能有异议，认真细心、谨慎。

10%的买家是刁难买家，很不好打交道。对服务、价格、运输方式、细节等各个方面要求非常繁琐，挑选众多品牌，选择条件很苛刻。

对于前面两种类型的客户，每个店主当然都会视为核心客户，也是每个店主都喜欢和欢迎的重点客户。对于这两类客户，店主就该重点关注，全力跟进，贴身服务，尽量可以转介绍。

对于第三种类型的买家（较刁难买家），店主们该保持正常的接触和跟踪，稍微多用点心思；如果沟通得好，这个类型的买家会变成第二种类型的买家（正常买家），双方后期合作也会比较愉快。

对于最后一种类型的买家（刁难买家），也是本文特指的这类买家，店主们就该保持距离的进行跟踪，按照上文所提到的策略来进行跟踪！店铺对于这类客户，不用太上心，仅仅保持一个接触即可，能签就签，不能签也不用强求，更没有什么损失！

刁难买家的要求是非常非常多的；我们所要做的，更多的是表示一种姿态、一种底气，表明我们有诚意、有能力去满足各种类型的客户的需求；但是，我们不会强迫自己与刁难的买家“成交”；我们仅仅是将这类买家作为免费的市场信息和客户需求反馈者，同时加强我们内心的自信心。仅此而已！

绝对不要全力跟进刁难买家——否则他们还以为自己是个“多么重要”的客户！以为所有的店铺都需求着自己！

事实上，店铺和买家的关系，更多的是一种“公平合作”的关系，不存在所谓的“谁求谁”的关系！

客服在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项。

1.在线客服不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等

2.在线客服不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。

3.在线客服不要质问客户。

4.在线客服不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。

5.情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，在线客服千万不能带有坏情绪。