医院服务礼仪规范培训教材PPT(94张)

文明服务行为
2、举止 (1)就座端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。 (2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。 (3)来有迎声，走有送声，站立迎送。 (4)主动问候，微笑服务，爱心相助。 (5)真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。 (6)面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
文明服务行为
3、称呼 (1)要根据病人的年龄、性别、职业、职 称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老 师、赵科长等。
(2)在病房禁止随意直呼姓名，禁止直呼床 号.
文明服务行为
4、言谈 (1)谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 (2)语言清晰，语气亲切，语调适中。 (3)解答问询，热情耐心，言简意明。 (4)接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
44、请您稍等，他（她）马上就来。
45、请问您需要办理什么业务？
推行文明用语 杜绝服务忌语
46、请您稍等，我办完这件事马上给您办。 47、好的，我马上请××同志回答您的问
题。 48、好的，您反映的问题，我们调查落实后
尽快给您答复。 49、请出示您的身份证（工作证），谢谢。 50、欢迎光临指导。
服务忌语
17、将出院患者服药的剂量、次数、服 药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服 药方法。
医务人员服务基本要求
18、晚上熄灯时帮患者盖好被子。
19、抽血及注射后由护士给患者按压针 口，不应把棉签交给患者自己按压。
20、如给行动不便的患者进行注射或操 作时，协助患者解衣扣或裤带。
医务人员服务基本要求
21、给新入院患者第一次发药或更换药物、 新开药物时，应向患者说明药物作用及服药方 法等。
推行文明用语 杜绝服务忌语
1、您好。 3、您早。 5、请稍候。 7、很高兴为您服务。 9、您需要些什么？ 11、别客气。 13、请原谅。 15、拜托了。
2、请，请问。 4、您请坐。 6、欢迎光临 8、认识您很高兴。 10、您需要帮忙吗？ 12、对不起。 14、没关系。 16、劳驾。
推行文明用语 杜绝服务忌语
而80%的医患纠纷都是由于沟通不良或沟通 障碍所引起。为进一步落实一切“以病人为中 心，以质量为核心”的服务宗旨，推行人性化 服务，现将医务人员服务基本要求及医务人员 语言行为规范介绍给大家，旨在临床工作中对 医务人员服务质量的提高起到抛砖引玉的作用。
医务人员服务基本要求
1、患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼, 并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时， 先搬椅请患者坐下。
1、烦死了，不知道，讨厌。 2、听我的还是听你的！ 3、我是医生还是你是医生。 4、没零钱，自己换去！ 5、你自己挂什么科怎么不知道。 6、上面写着呢，自己看！ 7、叫什么叫！你没看见我正在忙？ 8、要舒服，别上医院来！ 9、有意见找领导去！ 10、又怎么啦？ 11、叫什么？打针哪有不痛的？
2、主管护士对新入院患者应做好入院介绍 和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
医务人员服务基本要求
3、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号， 入病房前先敲门。
4、呼叫铃响时马上接应并及时处理。
5、经常巡视病房，及时解决病房中的问 题，满足患者合理的要求。
医务人员服务基本求
6、功能检查有人护送（重病人医生护士送， 轻病人护工送），及时为空腹检查后进食者提 供热食。
医务人员服务基本要求
14、对可能造成不安全的操作如：输液 滴空瓶、烤灯照射、激光治疗、输氧、带管 病人等，护士应多加巡视，尤其是中午晚夜 班。
15、输液时护士应详细讲解控制滴速的 重要性，尤其年老体弱、重病、心肺功能较 弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自 觉配合。
医务人员服务基本要求
16、为了不干扰患者休息，早上6：30 后到病室操作，先打招呼后操作，尽量缩小 干扰范围，减少噪音。
22、抽血及各种功能检查完成后，先告知 患者大概出报告结果的时间。
医务人员服务基本要求
23、及时转达患者对医院各部门及职工的 意见或建议，整改后并反馈给患者。
24、患者出院时，护士将出院应带走的药 送至患者床边，并再次向患者讲清，再次介绍 爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口，道别。
文明服务行为
1、仪表 (1)着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。 (2)仪表高雅，女士淡妆，男士整洁。
33、请您清点好现金（货物）。
推行文明用语 杜绝服务忌语
34、请您别在公共场所抽烟.
35、再见。
36、请按规定办理。
37、晚安。
38、请您用钢笔填写。
39、您走好。
40、再见，有什么问题随时来电话联系。
41、请在这里签名（盖章）。
42、谢谢您的鼓励、关心和支持。
43、您提的意见很好，我们一定改进。
前言
随着社会的发展和人类的进步，人们对健康 的关注日益密切，寻求健康知识的欲望日渐增强。 人们在寻医问药的过程中，考虑的不仅仅是医院 的就医环境、仪器设备、医院水平，而且更加注 重医疗机构的服务态度，即医患关系与护患关系， 在现代医院质量评价体系中，决定医院服务品质 优劣的首要依据是无医患纠纷。
前言
7、住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、 生日卡。
8、遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动 询问是否需要增减被褥。
医务人员服务基本要求
9、患者进行空腹检查前，将其早餐由 配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来 后将热早餐送至床边。
10、Biblioteka Baidu助有需要的患者加热饭菜和中药。
医务人员服务基本要求
11、新入院患者超过开餐时间，要为患者 解决进餐问题。
17、谢谢 。
18、打扰了。
19、请排好队。
20、请注意安全。
21、真不好意思。
22、很抱歉。
23、请注意安全。
24、请多指教。
25、请您多保重。
26、请多关照。
27、谢谢您的合作。 28、请注意公共卫生
29、欢迎您提宝贵意见。 30、不用谢。
31、对不起，让您久等了。
32、没听清楚，请您再说一遍。
12、按专科健康教育小册子，护士对每个住 院患者的健康教育不 少于3次，包括术前、术后、 检查前后注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生 活起居、心理护理、出院指导等。
医务人员服务基本要求
13、对可能增加患者痛苦的操作，应在操作 前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作 轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注 意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者 道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。