(客户管理)茶桔便奶茶店的顾客满意度的调研分析报告

（客户管理）茶桔便奶茶店的顾客满意度的调研分

析报告

目录

一、调查概况—————————————P1

二、调查基本分析———————————P1

三、茶桔便专题分析——————————P14

四、总结———————————————P19

五、建议———————————————P19

六、附录1-调研方案——————————P21

附录2-调查问卷——————————P24

茶桔便奶茶店的顾客满意度调查分析报告

一、调查概况

本次茶桔便奶茶的顾客满意度调查是为全面了解茶桔便奶茶的顾客群对茶桔便奶茶的满意程度，并充分运用所学知识，提出实际有效的建议，从而找准茶桔便奶茶的目标消费群，为茶桔便奶茶的服务、管理、营销等一系列工作提供实质性的依据。调查时间为2012年3月18日至2012年10月23日，在文二路的茶桔便奶茶店进行了70份问卷的调查，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷61份。

二、调查基本分析

1、问卷有效率

本次调研共分发70份问卷，回收61份，有效问卷为61份，有效率达

87.14%。

2、样本分布情况

样本年龄比例：

在被调查者中，15-20岁占19.7%，21-25岁占75.4%，26-30岁占4.9%。本次调查的被调查者主要集中在21-25岁。

样本身份分析：

在被调查者中，中学生占4.9%，大学生占70.5%，上班族占23%，游客占1.6%。在本次调查中，被调查者的身份主要集中在大学生，这和奶茶店在学校附近有很大关系。

3、消费情况

平均每星期购买奶茶的次数

统计得出平均每星期购买奶茶0-1次的比例为23%，平均购买2-3次的比例为31.1%，平均购买次数不确定的比例占29.5%，三者占样本的绝大多数。11.5%的被调查者平均每星期购买奶茶4-5次，6次以上的比例均为4.9%，属于最少数。

被调查者购买时间的分析：

统计得出购买时间不确定的比例占52.5%，占绝大多数，在平时的白天购买的比例占18%，在平时的晚上购买的比例占21.3%，在周末的白天购买的比例占1.6%，在周末的晚上购买的比例占6.6%。

被调查者注重方面的分析：

统计得出被调查者注重口感的比例占77%，所占比例最大，注重价格的比例占18%，注重种类的比例占3.3%，其他的比例占1.6%。

平时买奶茶一般会选择哪家奶茶店的分析

由上表可知，被调查者会选择在茶桔便、街客、黑泷堂购买奶茶的频率分别都是23%，可见选择在这三家奶茶店购买的消费者分布较均匀，而选择在明亨购买奶茶的被调查者只占了4.9%。另外的26.2%选择了在其他奶茶店购买。

平时购买一杯奶茶的花费分析

由表可知，21.3%的被调查者平时购买一杯奶茶的一般消费为5元及以下，65.6%的被调查者平时购买一杯奶茶的一般消费为5—10元，占绝大多数。平时购买一杯奶茶的一般消费为10—20元的被调查者占了8.2%，4.9%的被调查者一般消费为20元以上。

4、茶桔便、黑泷堂、果麦、明亨四家奶茶店消费者满意度对比分析

被调查者对四家奶茶店的店面装潢环境满意度的对比分析

可见，在店面装潢环境方面，茶桔便和黑泷堂的整体满意度较果麦和明亨的高。但是茶桔便相较于黑泷堂，被调查者对茶桔便的满意度还是低于黑泷堂的。

被调查者对四家奶茶店的产品丰富度满意度的对比分析

在产品丰富度方面，被调查者对茶桔便的满意程度高于其他三家。这或许与被调查者对四家奶茶店的认知程度的大小有关。

被调查者对四家奶茶店的价格满意度对比分析

由上图分析可知，四家奶茶店对价格的满意程度均集中在比较满意和一般程度上，其中茶桔便和黑泷堂的比较满意和一般程度分布较均匀。

被调查者对四家奶茶店的服务满意度的对比分析

由此可见，被调查者对茶桔便服务的满意程度高于其他三家奶茶店。这对茶桔便而言，是一大竞争优势，有助于其增加消费群。

被调查者对四家奶茶店的促销活动满意度的对比分析

比较满意24 39.3 39.3 47.5 一般29 47.5 47.5 95.1 比较不满意 3 4.9 4.9 100.0 合计61 100.0 100.0

由上图可知，茶桔便与黑泷堂在促销活动方面的顾客满意度较果麦和明亨的高，满意度分布也较果麦和明亨的集中。

三、茶桔便专题分析

1、茶桔便的认知度及其途径分析

统计得出，知道茶桔便并喝过的被调查者的比例占到59%，知道茶桔便但没喝过的比例占到29.5%，不知道茶桔便的占到11.5%，说明茶桔便有一定的知名度，但还是需要通过一系列的途径让更多的消费者知道茶桔便。

注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。

统计得出，通过媒体广告了解到茶桔便的被调查者的比例占到9.8%，通过朋友介绍的比例占到18%，路过逛到的比例占到57.4%，在网络上看到的比例占到3.3%。说明茶桔便要增加店面，让大众随处可见。

2、对茶桔便产品的分析

统计得出，满意茶桔便产品的被调查者比例占到6.6%，对其质量不满意的比例占到18%，对其款式不满意的比例占到11.5%，对价格不满意的比例占到39.3%，对服务不满意的比例占到1.6%，对其他方面不满意占到11.5%。说明茶桔便为了达到顾客忠诚，控制价格的同时，要重视产品质量，注意更新产品款式防止顾客视觉疲劳，以此提高顾客忠诚度。

注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。

统计得出，认为口感的比例占到36.1%，认为价格的比例占到13.1%，认为种类的比例占到16.4%，认为距离较近的占到16.4%，认为其他的占到6.6%。说明茶桔便要在口感上多做一些改进，同时要控制价格，不断推陈出新，增加店面数量。

统计得出，认为茶桔便有特色的被调查者的比例占到60.7%，认为茶桔便没有特色的比例占到27.9%，说明茶桔便要不时更新菜单，推出新品，让自己成为一家具有特色的奶茶店。

3、对茶桔便配套设施的分析

统计得出，觉得应增加留言板的被调查者的比例占到24.6%，觉得应增加桌椅的比例占到39.3%，觉得应增加其他设施的被调查者的比例占到14.8%，不要增加配套设施的比例占到9.8%。

统计得出，认为配套设施与购买行为有关的被调查者比例占到65.6%，认为两者无关的占到23%。

综合上面两者述，茶桔便需要增加一定量的设施，如提供留言板以收集顾客的意见和建议，提供桌椅以供顾客休息。同时，根据顾客需要，随时增加相应的其他设施。

4、茶桔便的可接受价格分析

注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。

统计得出，认为可接受价格是5元以下的被调查者的比例占到27.9%，认为可接受价格是5-10元的比例占到49.2%，认为可接受价格是10-20元的比例占到8.2%，认为可接受价格是20元以上的比例占到3.3%。说明茶桔便应将平均价格控制在5-10元，控制价格的同时也要保证质量，但是这并不意味着不能有高价格的产品出现，茶桔便也要推出高价值高价格高质量的产品以满足愿意较高消费的消费群。

5、对茶桔便的促销分析

注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。