员工工作情绪管理

困境不可能被消灭
• 同是生活在这个世界上，谁的生活中都 难免有些艰难，谁心里都难免有些苦恼 和困惑。甚至可以这样说，艰难和困惑 就是生命本身，这是与生俱来的，甚至 终生不能消灭的，否则人生岂不就太简 单了？
• 设想一下，要是有一天生活中的困难都 被消灭干净了，人生实在也就没什么意 思了；就像下棋，什么困阻都没有你可 还下的什么劲儿？
做自己情绪的主人 王强
讲师：王强博士
• 清华大学学士、博士（1999） • 东南大学管理学博士后，副教授（2002） • 曾在新加坡国立大学（1998）、香港中文大学（2004）访问研究 • 政府挂职锻炼工作1年（2000），研究如何考核政府组织和政府官员，出版
《学习型政府》 《政府管理创新读本》（近140个管理创新案例，人大出 版社），国内最早提出科学的政绩观；非典期间最早为干部开始此案例的 培训（2003年2月21日） • 企业工作7年，研究建立激励和约束机制，出版《企无人则止——人事经理 日记》（机械工业社）、《管理创新十讲》、《人力资源管理十讲》、 《学习型企业创建路线图》、《激励》 • 在清华大学任教4年，研究人力资源。为研究生开《人力资源开发与管理》、 《学习型组织》2门课程。心理咨询与危机干预中心的心理咨询老师。
问员工你为什么不快乐？
1. 如果你可以改变与我们公司有关的一件事， 那将是什么？
2. 对于公司和你的团队正在做的，你有何感 受？
解决心情，才能解决事情
• 管理说穿了没什么大学问，就是不 断地解决问题。
• 而要解决事情，你得先解决心情。
• 俗话说，人生不如意事常八九。生活中 不如意的事占了绝大部分，只有一二成 是如意、快乐、令人欣慰的，学会调控 情绪，就要常想那“一二成”。作为基 层领导，用“常想一二，不思八九”的 方法调控情绪，就会拥有快乐心情，就 不会让那些负面情绪来影响自己，也才 能将快乐心情传递给员工。
关于情绪的一个案例
• 某银行一名柜员在与家人吵架之后，带着怨气 上班，心里却仍然在想着刚刚吵架的事儿，而 领导也没有发现这名员工的情绪变化，仍然安 排她在现金柜台进行业务操作。于是在为一位 客户办理一笔8.5万元的现金取款业务时，这 名员工放不下心中的烦恼，注意力不集中，未 能认真核对现金的数额，结果付给了客户9.5 万元，多付了1万。虽然事后通过监控录像追 回了这笔钱，但这个案例给了我们一个深刻的 启示：情绪会直接影响工作质量，情绪管理是 人力资源管理中不可忽视的内容。
• 公司的调查显示，在1996年至2004年间，员 工心情不愉快的企业的年销售额仅增长了0.1%。 员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了 15.1%。
为什么企业要重视情绪管 理？
• 企业若能将员工的满意度 提高20%，便可将其财务 绩效提升42%。
• 盖洛普咨询有限公司： “在员工心情愉快的企业 中，员工的跳槽率很低， 而客户的忠诚度、销售额 及利润率却都很高。”
1、情绪是对外界的一种自然 反应
• 情绪没有好坏对错，只是本身需要对客 观事物的反应
• 人人都有喜怒哀乐等情绪 • 要主动接纳自己正在发生的情绪，不去
批判和怀疑它。
2、情绪是感受与认知的一种内在互动
• 正面或负面情绪的出现，是自身对需求 得到满足或者没有得到满足时的一种生 理反应。
• 因此任何一种情绪的背后，都对应着自 身感受与主观认知的一种互动。
大纲
• 什么是情绪 • 什么是员工情绪管理 • 情绪劳动 • 压力管理 • 缓解压力的方法 • 建议
什么是情绪
什么是情绪？
“情绪”（）:个体对本身需要和客观 事物之间关系的短暂而强烈的反应，是 一种主观感受、生理反应、认知的互动， 并表达出特定的行为(一个人内在的感受 和反应).
除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀 疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、
困境不可能被消灭
• 内心世界比外部世界要复杂得多，认识内心世 界比认识外部世界要困难得多。心理的问题浩 瀚无边，别指望一蹴而就即可解决所有我们心 里的迷惑。那么指望什么呢？我想，人们能够 坐在一起敞开心扉，坦诚地说一说我们的困惑， 大胆地看一看平时不敢触动某些心灵的角落， 这就是最好的办法。心里的困惑存在一天，这 办法就不会过时。就是说，一切具体的心理治 疗方法，都要由这样的开端来引出。自我封闭， 是心理治疗的最大障碍。
希望通过本次课程学到以 下
• 随着工作节奏的加快，员工的工作压力也在 增加；
• 如何从心理学的角度去认识和识别压力与情 绪，如何运用科学的技巧去舒缓压力、调节 情绪，从而营造和谐、快乐、积极向上的氛 围，是摆在我们面前的新课题。
为什么企业要重视情绪管 理？
• 旧金山的“最佳雇主研究所”每年都对全世界 的最佳雇主进行排名。根剧该机构的调查，令 员工心情愉快的企业投资收效更大。自1998 年至2005年，标准普尔500强的股市指数上 升了4.81%。而100家被评为最佳雇主的企业， 其股价在同期上升了14.75%——是前者的三倍。
员工保பைடு நூலகம்愉快的心情会给企业 带来以下益处：
• 提高生产率：心情愉快的员工工作更高效。 • 提升质量：心情愉快的员工注重质量。 • 降低缺勤率：员工会主动想要来上班。 • 减少紧张及疲劳感：员工不易感到有压力。 • 吸引最好的员工：人们会希望为你工作。 • 降低员工跳槽率：采取措施促进员工身心愉悦可以省却招募新员工的麻烦。 • 提高销售额：心情愉快的员工是最好的销售人员。 • 提高客户满意度：心情愉快的员工是优质服务的最好基础。 • 提高创新性：心情愉快的员工能想出更多的点子。 • 更具适应性：心情愉快的员工能够更好地适应环境，接受变革。 • 创造更多盈利：因为以上各原因，企业能创造更多的盈利。
3、情绪会转化为一种特定的 行为
• 情绪是由外而内的感受、互动，然后又 由内而外的表现、行动。
• 外界环境影响并产生情绪，而情绪又会 通过特定的表情、语言以及动作表现出 来。
• 情绪问题是由于你不接受自己或别人的 现实情况或者抵触某个你目前迫切想要 改变却无力改变的局面而造成的。
• 你拒绝或无法接受现实，是导致所有问 题的根源。