完善机制规范管理着力提升物业服务水平

完善机制规范管理

着力提升物业管理服务水平

物业管理，是指受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。近年来，随着城市化进程的加快，物业管理已成为城市管理的重要组成部分，其服务直接面向千家万户，与城市居民的工作和生活紧密相联，它的规范运作有助于城市的繁荣与稳定，是关系到国计民生的一件大事。但随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，物业管理行业发展的深层次问题和矛盾也随之暴露出来，各地因物业管理引起的纠纷越来越多。据中国社会调查所做调查表明，部分大城市物业管理的问题在相关部门的投诉超过了30％，业主的合法权益受到不同程度的侵害，造成了市场和社会的不稳定。

当前，出现物业管理问题的原因十分复杂，涉及到观念、机构、体制、市场、法制和监管等诸多方面，特别是法制建设严重滞后于物业管理行业的发展，致使物业管理市场不规范，物业管理活动中各方面主体的权力、义务不清，合法权益得不到保护，政府的监督管理缺乏法律依据，以致大量矛盾纠纷得不到及时解决，主要表现在四个方面：

一是建设与管理体制不分。“建管分离”已成为房地产业

发展的必然趋势。但在实际操作中，开发商和物业一家人，“子承父业”的运作模式仍未彻底打破，真正意义上的市场化运作机制尚未完全建立。因此，业主将房屋质量问题上的矛盾转嫁给物业公司，部分小区物业管理收费困难。二是从业人员队伍素质偏低。近几年来，业主与物业管理企业及其工作人员尤其是保安等发生纠纷、矛盾、冲突的事件，很大程度上与从业人员素养不高、能力不足有关，人才短缺现象日益显现。三是违章搭建和居改非普遍。老小区中普遍存在的违章搭建、居改非等问题，是物业管理工作中的又一大难题。违法使用物业行为，既影响了小区的物业管理，也侵害了相关业主的合法权益，还经常引发一部分居民频繁上访投诉，成为社区诸多矛盾的导火线。但如何及时制止、妥善处理违法使用物业现象，工作中仍未形成行之有效的解决办法。四是小区停车难矛盾突出。随着人民生活水平不断提高，一系列新问题和新矛盾正不断涌现，其中尤以小区停车难问题为甚。因小区车位不足，业主无法停车而导致的车主与物业保安发生冲突的事件时有耳闻，业主不得已侵占小区绿地停车，或将车辆露宿街头，停车难问题日趋严峻。受规划滞后、场地不足等先天条件制约，要彻底解决这一问题任重而道远。另外，类似小区养宠物、物业收费无统一票据等新问题也从一定程度上影响了小区的物业管理工作。

针对当前物业管理方面存在的突出问题，笔者认为，要解决好物业与业主之间存在的矛盾冲突，应逐步完善各项机

制，规范管理，着力在三个方面提升物业服务水平。

第一、要着力完善市场运作机制。只有充分的市场竞争，才能提高服务质量。根据《物业管理条例》及相关法规、政策的要求，采取有效措施，进一步规范招投标活动，杜绝招投标工作中的“陪标”和走过场现象，避免流于形式，做到公正、透明、高效。物业管理企业不能只做服务的生产者，而应成为服务的组织者。要逐步引导物业管理企业将机电管理、绿化、保洁外包，一方面降低企业成本，提高员工收入；另一方面促进家政服务、车辆管理、绿化保洁等专业市场的发展，深化物业管理服务的内涵。另外，对于一些原先无人管理或存在历史遗留问题，靠市场调节无法达到预期目的的小区，可适当给予一些政策倾斜，保障物业管理企业即能为这部分业主提供服务，又能维持日常的运作和收支平衡。

第二、要着力完善行业监管机制。一是严把企业资质关，加强对物业管理企业的资质管理。通过资质动态升降，树立一批实力强、服务好、信誉优的品牌企业，在全行业发挥旗舰作用。并可依据企业的资质和实力，建立企业诚信档案和市场供需信息平台，使优秀的物管企业能够及时抓住市场信息，不断做大做强。二是要加大行业培训的力度。结合形势发展，由行业主管部门或物业协会牵头，定期对行业从业人员开展法规政策和业务技能培训，提高从业人员的专业素质和岗位技能。三是以小区经理责任制为抓手，加强对物业管理企业的日常监督和考核。通过日常巡查、专项抽查、集中

检查等多种检查手段，强化对企业的指导、督促，规范其管理服务行为。四是继续组织开展优秀小区、十佳小区经理等评选活动，营造弘扬先进、争先创优的良好氛围，促使物业管理企业不断提高自身的管理和服务水平。

第三、要着力完善多方联动机制。物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了，但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。因此，只有街道、镇及相关部门在物业管理中协调一致，达成共识，才能形成合力，具体来说，一方面，应继续将物业管理纳入社区综合管理范畴，由社区统筹物业管理工作，进一步明确由街道、镇、居委会配合房地部门，共同对小区物业管理工作进行监督，对业主大会、业委会的成立及运作进行指导。同时，要充分发挥基层党组织的核心作用，可结合社区党建工作组织开展专题培训、座谈会等活动，在群众中进一步树立和强化合同意识和依法维权意识，消除业主的思想误区。另一方面，应与公安、规划、工商、环保以及城管大队等相关部门加强协调，形成合力，解决物业管理中的热点、难点问题。

总之，健全机制和体制，推动物业管理行业规范发展任重而道远，需要相关政策法规的支持，需要相关部门齐抓共管，需要物业管理企业的认真执行，也需要广大居民群众的理解和配合。