物业公司服务品质提升方案

保利花园品质提升方案

质量方针,坚持标准,持续改进、真诚服务客户,环境方针,绿色环保、全员参与、创建和谐社区, 前言,

随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段,亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆,按照公司体系文件及各类法律法规,相应制度等标准,查漏补缺。在提升服务质量的同时,不断完善现有硬件设施配套建设,做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求,现制定公司物业服务品质提升方案,在内审自评中找出差距,在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识,以ISO标准和相关要素为基点,贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准,认真开展自纠自查工作,发现问题解决问题,强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度,将责任落实到人,将指标分解到人,通过完善各项服务标准及操作流程,保证员工服务水平一致性,做到职责明确,在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。

一、差距分析

基础管理,

内容优秀项目标准物业服务等级一级标准现阶段实况品质提升标准

各工种员工工作服发放员工服装难以发放到位，新员员工统一着装，佩戴工作牌，到位，强制推行标识佩管理服装人员统一着装、佩戴标工入职后无工作服现象普遍，文明礼貌，工作规范;熟悉项戴，行为规范、服务礼仪识、行为规范、服务主动、热情工号牌佩戴随意，服务主动性目基本情况。编订入员工手册并每月差考核

在主入口、客服中心公开24小设有服务接待中心，公示24小时有服务前台电话号码，但未做设立24小时服务咨询求

时服务和投诉电话;有单独的服务电话。急修半小时内、其他到24小时有人值班;维修类未助电话，与安防中心联

投诉回访制度，投诉回访记录报修按双方约定时间到达现场，按照要求实现执行，报修处理动;报修类严格按照体系

规范齐全。建立并落实便民维有完整的报修、维修和回访记录; 进度慢，回访覆盖率不全，返文件要求执行，对报修、

修服务承诺制，零修、急修及修率较高; 投诉类报事项回访率达

时率100%，返修率不高于1%，到100%，非质保报修返修

并有回访记录。率不高于1%;

每年定期向住用户发放物业服将满意达标率划定为90%全年满意率为65.91%，未严格务工作征求意见单，并对意见以上，纳入季度绩效考每年至少1次征询业主对物业服执行客户满意度调查，调查数及时整理和处理，对合理的建核;每月征集业主意见，务的意见，满意率80%以上; 据类进行有效区分和分析，达议及时整改，满意率达90%以并认真分析，改进服务质不到初始目的上。量楼宇内楼梯、走道扶手、天花每日巡查1次小区房屋单元门、修改体系文件，制定相应板、吊顶等无破损;共用部位楼梯通道以及其他共用部位的门每日未进行针对性巡查，巡查作业流程，确保各类基础门窗、灯具、开关等功能良好;窗、玻璃等，做好巡查记录，并记录无房设施正常运转卫生间、水房等管道完好。及时维修养护; 屋

管小区主出入口设有总平面示意小区主出入口设有小区平面示意按照公司VI 标准设计各理图，主要路口设有路标，组团图，主要路口设有路标。各组团、平面示意图无，各类指引标识类相应标识标牌，规范管及幢、单元(门)、户门标号标栋及单元(门)、户和公共配套设空缺; 理志明显。施、场地有明显标志

共用配套设施及用房完好，干按照公司VI设计要求做设施设备标志齐全、规范，责任净整洁、标识明显，无随意改好各类设施设备责任人人明确;操作维护人员严格执行设施设备责任落实到人空缺;变用途现象。制定设施设备维标识标牌，将各类设备操公共设施设备操作规程及保养规范;上墙制度不完整; 修养护计划并实施。有操作规作运行规范标准制度张设施设施设备运行正常; 程与维保记录，无安全隐患。贴到位设备

维修电梯由专业维保公司进行维修建立电梯事故紧急预案，养护保养，有年检标识;日常维修、电梯内照明及运行经常损坏，每日采取试乘梯服务，确载人电梯24小时正常运行保养人员持证上岗，无安全事紧急装置未与安防联动保电梯运作情况随时掌

故;轿箱、井道和电梯机房干控;紧急开通电梯内紧急

净整洁，通风、照明良好; 装置系统; 供水设备运行正常，设施完好、建立健全的设备房安全无渗漏、无污染;二次生活用设备房内各种安全防范措施空措施，确保各类设备正常设备房保持整洁、通风，无跑、水有严格的保障措施，按规定缺，相应的管理硬件设施不到运转;水箱清洗按照每季冒、滴、漏好鼠害现象; 清洗水池，水质符合卫生标准;位;二次供水无水质送检; 度清洗一次，将水质送检制订停水及事故处理方案到相应部门制订供电系统管理措施并严格确保照明设施完好率95执行，记录完整;专变供电设现阶段各类照明灯完好率较以上，发现损坏及时维备运行正常，配电室管理符合路灯、楼道灯完好率不低于95% 低，高配间内各类防范措施不护;配电间内各类安全防规定，路灯、楼道灯等公共照到位，操作标准未上墙护措施到位，制度上墙明设备完好。

在上下班高峰期施行站熟悉小区的环境，文明礼貌，岗亭人员坐岗服务，各类巡查岗服务，外来人员进出及认真负责;有交接班记录和值小区主出入口24小时站

岗执勤及等级制度未落实到位，表单物资管控严格按照体系班巡查记录，有来访登记制度。填写不规范文件执行，各类记录填写

能追溯源头

严格按照体系文件巡逻公流程对重点部位、重点时共对重点区域、重点部位每小时至现阶段白天巡查为每三小时一秩序维护人员实行24小时值班间进行巡逻服务，安全监秩少巡查一次;配有安全监控设施次，晚上巡查为二小时一次，及巡查制度; 控设施不能覆盖到位的序的，实施24小时监控; 监控未全部覆盖到位; 应加强人防，全年安全事

故不超过3起机动车停车场管理制度完善，制定机动车停车场管理管理责任明确，车辆停放有序，对进出小区的车辆实施证、卡管车辆随意停放，占用私家车位子都，有序引导各类车次进出有登记。非机动车车辆管理，引导车辆有序通行、停放; 现象时有发生，巡查力度薄弱; 的停放，加强日常巡视，理制度完善，按规定位置停放，确保无占用车位现象出

管理有序;未占道停车。现;

加强对紧急预案事件的对火灾、治安、公共卫生等突发对治安、消防、安全、自然灾各类应急预案有流程规范，但处理培训，多实战演练，事件有应急预案，事发时及时报害等突发事件处置有应急预相关记录表格未启用，日常演各类表单应规范填写，随告业主委员会和有关部门，并协案。练学习无时抽查，确保各类信息无助采取相应措施; 误环卫设备设置合理，设有垃圾合理设置果壳箱或者垃圾通，每各单元外设置的垃圾箱规格较建议对园区内垃圾做更箱、果皮箱、垃圾中转站。日清运两次; 小，不适用日常生活垃圾装运; 换处理，满足业主需求小区道路、广场、停车场、绿地加强对外包服务的检查环小区内道路等共用场地和绿化等每日清扫2次;电梯厅、楼道力度，规范各类操作标准境带内无纸屑、烟头等废弃物和目前保洁外包，各类监管为按每日清扫2次，每周拖洗1次;