浅论快餐店的生产运作管理——以麦当劳、肯德基为例

浅谈快餐店（餐饮业）的生产运作管理
——以麦当劳、肯德基为例
摘要：在世界餐饮行业中，麦当劳和肯德基代表着一个难以企及的高度。

一个是拥有3万
多家门店，世界第一的快餐巨头；一个是拥有1万多家门店，全球第二、中国第一的餐饮
帝国；它们提供着互为竞争的产品和服务，运营与管理的操作手法似乎尖锋相对，却都获
得了巨大的成功。

其中的奥妙何在，本文用生产运作管理理论浅谈二者成功之道。

关键词：麦当劳；肯德基；生产运作管理；餐饮业
McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快餐集团，
在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。

麦当劳餐
厅遍布在全世界六大洲百余个国家。

在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。

1990年第一家麦当劳进驻中国大陆地区，从此，这个快餐店就开始了它在中国大陆地区的本地化进程。

据数据，2001年麦当劳的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。

肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。

同麦当劳类似，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。

1987年11月12日，中国大陆第一家肯德基餐厅在北
京前门开业。

数据显示，在2010年的前9个月中，肯德基中国营业额增长了29%达到
5.82亿美元，而美国的利润只有4.95亿美元。

像麦当劳一样，百盛打入中国市场已经20多年，但是增长只是最近几年的事，肯德
基开始抢占麦当劳在中国的市场。

从近几年的数据看来，肯德基成功了，肯德基的市场占
有率远超麦当劳。

一、生产运作管理理论
生产运作管理是对生产运作系统的设计，运行与维护过程的管理，它包括对生产运作
活动进行计划，组织和控制。

传统生产管理主要是以工业企业，特别是制造业为研究对象，其注目点主要是一个生产系统内部的计划和控制，一般称为狭义的生产管理学，其内容主
要是关于生产的日程管理和在制品管理。

广义生产运作管理的内容可分为生产运作系统的定位管理、设计管理和运行管理三大
部分。

（1）生产运作系统战略决策，根据企业营销系统对市场需求情况的分析以及企业发展的条件和因家限制，从总的原则方面解决“生产什么、生产多少”和“如何生产”
的问题。

（2）根据生产运作系统战略管理关于生产运作系统的定位，具体进行生产运作系统的设计和投资建设。

一般包括两方面内容：产品开发管理和厂房设施及系统构
建管理。

生产运作管理所追逐的目标可以用一句话来概括：灵活、高效、准时、优质地生产
合格产品和提供满意服务。

（1）灵活，意味着生产运作系统能够对用户的需求变化作出迅速反应。

在当代社会，谁能够在这一点上成功，谁就在竞争中占据了主动。

（2）高效，指有效利用生产运作资源，以尽可能少的资源投入来满足用户同样数量和质量的产品、劳务需求。

高效是低成本的前提，为此必须精心编制生产运作
计划，合理组织生产运作过程．加强生产运作控制，从而努力降低资源消耗，
不断缩短生产运作周期，减少库存。

·
（3）优质，指以提高用户满足度为标准．努力生产高质量的产品，提供高质量酌劳务。

这是企业在激烈的市场竞争中建立竞争优势的一条有效途径。

（4）准时，指在用户规定的时间，按用户需要的品种款式、数量、质量和价格水平向用户提供产品和劳务。

二、以生产运作管理理论谈麦当劳
在麦当劳走本土化战略中，选择了保留相当大一部分的西方元素，餐牌20年来都没有出现太大的差别，只是适当的推出了一些迎合中国人口味的产品，而更多地保持了其惯有的产品路线，用全球相同的产品来改变中国人的饮食习惯。

为了降低成本，麦当劳还实行了原料生产、采购本土化。

例如，广州麦当劳公司的产品原料有96%以上在中国本土生产和采购。

为了保持“快餐”本色，麦当劳建立了完整的生产体系，一切过程标准化。

进入过麦当劳的厨房，你会知道，一切都是流水线操作。

大部分麦当劳的原料和调料都来自麦当劳配销公司配送到麦当劳餐厅的，在厨房，你要做的就是把这些食材“组装”到一起，最后制成成品，销售给顾客。

这种生产方式，满足高效、准时、优质的生产运作管理目的要求。

当然，也就满足顾客对于快餐“快”这个理念的追求及“餐”食品美味新鲜的要求。

但是，在信息极速传播的今天，麦当劳出现产品不合格的消息屡见不鲜。

在官方的言辞中，麦当劳对食品品质标准要求很高，例如，肉饼必须由83%肩肉与17%的上等五花肉混制，炸薯条超过7分钟，汉堡包超过10分钟未售出就要扔掉。

麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品，从而建立起高度的信用。

然而，真相往往是残酷的，据资料显示，在麦当劳人流高峰期的时候，薯条炸了4分钟就可以起锅，汉堡包新鲜菜叶枯萎掉就换菜叶，涂上酱继续卖等等。

当然，即使近年来出现了这些有的没的信息，麦当劳仍然拥有众多顾客群体，其在中国快餐巨头的地位并没有受到多大的撼动。

三、以生产运作管理理论谈肯德基
作为麦当劳的老对手，肯德基刚进入中国的时候，与麦当劳走的本土化道路基本一致（肯德基比麦当劳更早进入中国市场），它的经营方式是快餐连锁形式，工业化生产，标准化产品，员工本土化，供应商直接供应调料及饮料，店内厨房加工。

与麦当劳不同，肯德基的生产原材料大多是进口的。

在这20多年来，肯德基一直使用的是源自美国的肉鸡品种白羽鸡，因得益于饲料和饲养方法的先进，这种鸡的生产周期有所缩短，但是在鸡的成长过程中是不添加激素的。

为了几块钱的鸡翅给鸡注射昂贵的激素，肯德基认为从成本而言，得不偿失。

据我自己所知的小道消息称，肯德基的鸡拥有好几个鸡翅，好几个鸡腿，这种畸形的鸡是否存在，我并不清楚，所以，我常对这些所谓的官方宣传一直有所保留。

肯德基的生产设备采取的生产运作组织方式是先进的，这是肯德基也一直追求的，其采用的是工艺对象专业化的组织方式。

以香辣鸡翅，薯条和新奥尔良烤翅为例。

肯德基的油炸机有几个功能键。

你可以根据你所要炸的食品选择功能键,机器会自动调试合适的温度和时间。

可以说肯德基所有的油炸食品都要通过油炸机。

而且象香辣鸡翅，新奥而良烤翅等食品都要事先在腌制房解冻，清洗，腌制。

这些布置是很明显的工艺对象专业化。

这样的一物多用对产品的变化有较好的适应性;有利充分利用设备和员工的工作时间：便于进行工艺管理。

不利之处是有时几种产品都缺时，特别是正餐高峰期，就会同时争夺有限的资源。

虽然肯德基的设备利用比较合理，但是某些产品仍然出现瓶颈的问题。

例如墨西哥鸡肉卷在周在的午餐，晚餐时段都会供不应求。

一方面因为肯德基的食品实行保鲜原则,货架上的食品超过一定的时间就全部废弃。

而墨西哥鸡肉卷的保存时间最短，只有十分钟。

超过十分钟，鸡肉卷的外面的那层薄饼就变得硬，影响口感。

为了给顾客最美味的食品，这些“过期食品”都要废弃。

肯德基为了减少浪费和节约成本，在制订鸡肉卷的生产计划比较谨慎。

我认为，这符合了生产运作管理对于生产计划提出的理论要求，在减少浪费和节约成本的要求下，制定合理谨慎的生产计划，是所有餐饮业都必须注意的。

在肯德基，标准高于一切。

员工的工作有高度的标准化和专业化。

所谓工作标准化是指一个训练有素的人员完成一定的工作所需的时间，他完成这样工作应该预先设定好方法，用其正常的努力程度和正常的技能，所以也叫时间标准。

肯德基对不同岗位的员工都有不同的标准。

例如考核一位墨西哥鸡肉卷的制作人的工作是否合格，只要根据他的制作速度，工作步骤是否正确，在酱料和蔬菜的搭配上是否适量。

然后把这些标准全部量化(优秀3分，好2分，合格1分，不合格0 ).在每个月的月初，餐厅经理就会根据他的考核表评估其工作绩效的好坏。

这样的好处有几点：1、工作人员只需要较少的时间就可以掌握工作方法和不步骤；2、工作效率高，产出快；3、能提高工作人员的劳动积极性。

四、结论
根据前文的数据，我们可以知道，近几年来，肯德基的市场占有率逐渐超越麦当劳，成为中国第一大快餐巨头，这其中，我想具有多方面的因素，这是由于麦当劳自身的缺点形成，也是由于肯德基的本土化努力分不开。

例如：
（1）操作流程管理。

生产运作管理要求我们高效、准时的把产品送到顾客手中，但是，在这点上，麦当劳要稍微逊色于肯德基。

我们可以对比一下，在麦当劳，
由于操作流程过于规范造成其系统反应时间很慢：在点错餐时，顾客提出修改
餐单的要求，这个时候，麦当劳的服务生一般都会叫经理来纠正错误餐单信息，
其中，需要刷卡来改正什么的，这就是说，只有经理才能有权利去改正出错餐
单，这是管理过于规范造成的时间浪费，同时，点餐员为了不出错，会反复询
问顾客所点内容，再输入电脑，顾客等待的时间无疑就又加长了。

这样，“快
餐“就不再”快捷“，如此，何以体现快餐特有的竞争力？
（2）物流管理。

肯德基的物流管理堪称世界一流，首先，其配送车辆等元件采用标准建设，包括用什么样的制冷机都有规定；其次，由于中国地大物博，地理条
件多变，因此，配送中心会精心科学的设计、计算、调配路线，旨在更高效的
完成配送任务；最后，肯德基采用多温配送法，分了冷冻、冷藏、常温三种存
储温度，在同一辆车中就可以分类装满某分店的所有食材，这样确实提高了物
流部门的成本，但却方便的餐厅的运作，使得食材更加快捷的送到餐厅，准备
下一轮“组装“。

这种标准化的高效手法，让肯德基的物流服务品质更好，反
应在食材上，肯德基获得的顾客客源当然也越来越多。

（3）产品本土化。

这是每个外国企业进入其他国家市场必须要做的事情。

相较于麦当劳的几十年不怎么变而言，肯德基显得花样百出。

对于中国人而言，中国人
最偏爱猪肉，其次就是鸡肉了，而牛肉和羊肉受欢迎的程度则差得多，肯德基
以鸡肉为主要食品这一点使它在中国市场占尽优势。

肯德基从一开始就努力开
发更适合中国消费者口味的产品。

在中国，肯德基连锁店数量是麦当劳的两倍，
而在中国以外正好相反。

虽然肯德基的传统美式炸鸡已广为中国消费者接受，
肯德基并没有松懈发展新产品。

为更迎合中国消费者的口味，肯德基推出具有
中国风格的早餐粥品，老北京鸡肉卷配海鲜沙拉以及辣鸡串等，近年还推出中
国式的油条、烧饼等。

显然肯德基尽量做到产品中西结合并富有中国本土特色。

我想，这是肯德基成功的关键。

【1】《浅论麦当劳生产与运营管理》作者：未知
【2】《麦当劳的运营战略分析》作者：周天、张媛等
【3】《为什么麦当劳在中国的市场占有率却不及肯德基》百度知道【4】《肯德基本土化扩张战略》作者：未知
【5】《麦当劳》《肯德基》《生产运作管理》百度百科。