高效沟通技巧教材.pptx

人
与不同人格的上司相处
任务
猫 头
解释思路
鹰 例举事例，数据
做好执行工作
商
量
个人友谊
无 尾
分享感受
熊
开门见山
老
先讲结果
虎
注意效率 命
令 多喝彩
有趣的事情 孔
多沟通
雀
人
团队角色的启示
启示一：每一种角色都很重要 启示二：一个人不可能完美，但团队可以 启示三：团队中的每一个角色都是优点缺点共
存的，团队领导要善于用人之长，容人之短 启示四：尊重团队角色差异 启示五：合作能弥补能力不足
医生不先查出病因，如何对症下药？业务人员不先了解 客户的状况、需要与考虑，如何说服客户购买产品？
所以说，假如你不相信诊断， 就不会相信处方。
表达的技巧
1、提纲（标题） 2、归类 3、顺序 4、信息量 5、总结
灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问 题。
尾
被动
熊
过于严肃
老
对人缺少同情心 虎
功利心过强
命
虎头蛇尾
令
冲动
自我管理能力差 孔
废话太多
雀
人
不同人格的优点
任务
猫
喜欢思考
头
周密细致 表现稳定
鹰
冷静
计划能力强
商
有恒心
量
对人敏感
富有同情心
有耐心
无
性格温和
尾
善于倾听
熊
可被依靠
目标感强 自信 自律 意志强
执行力强 果断
能活跃气氛 能激励人 善于表现 有创造力 擅长辞令
☺
思维转换与沟通
思维定义
思维是什么？
不是实际的事物 是对事物的诠释或理论 行为与态度的根本
心理成长的三个层次（依赖-独立-互利）
依赖：围绕“你”这个思维
—（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你， 你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望）
独立：着眼于“我”的思维
— 我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打 天下）
互利：从“我们”的思维出发
—我们可以自主、合作、统合综效，共同开创伟大的前程。
消极被动行为
允许外面的影响（情绪、感受、或环境） 来控制他们的回应（反应）
刺激
受制于人
回应（反应）
主动积极行为
主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们 智慧地运用刺激及回应（反应）的空间、扩展了 选择的自由。
刺激
用价值观做 自由的选择
7% 38%
经过行为科学家60
年来的研究，面对面沟
通时三大要素影响力的
比率是：
100%
文字7％
声音38％
视觉55％
☺ 沟通的关键
沟通的关键在于思维的转换
你同意了？
你说得对
影响沟通的主要因素
常见沟通障碍
没注意关键点 表达失误 观察角度不同 过早假设 沟通中断 利益Байду номын сангаас不同 文化特性
有效沟通的三大技巧
回应（反应）
（自觉）自我意识 想象力 良知 独立意志
选择的自由
人的最大幸福，就是我们有一个可以思想的大脑 我们的大脑告诉我们一个真理：
我们有选择的自由！
对人生起作用的3种重要的因素
经验的价值
来自遭遇和体验
创造的价值
来自个人的努力和独创
态度的价值
来自面对环境挑战的反应
影响圈与关注圈
主动积极的焦点
高效沟通方法
听 说 问
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
沟通的灵魂——同理心
定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理 解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理 解传达给当事人的一种沟通交流方式。
同理心的两大准则：
开处方前先诊断
先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生如 此，业务人员又何尝不是如此
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
最有效的两句问话：
“你的意思是？” “你的意思是不是说。。。？”
人际风格与有效沟通
人格MATRIX
任务
喜欢思考
猫
周密细致
头
表现稳定
鹰
拘谨犹豫 追求完美
行动力差
商
感情不太外露
量
对人敏感
富有同情心
无
有耐心
尾
注重他人感受 性格温和顺从
跨部门沟通与冲突管理
企业的组织
☺
总经理
总经理助理
人事部门
通晓、通过、通知 ••••••
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
沟通的双向性
我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟 通。
你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的 效果非常不好。
只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
高效沟通技巧
崔恒
曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理 历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师 美国高通公司，项目培训总监 获得英国Hertfordshire大学MBA 2000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验 清华大学总裁班客座教授 央视“绝对挑战”专家组成员
☺
课程内容
思维转换与沟通 高效沟通核心要素 影响沟通的主要因素 有效沟通的三大技巧 人际风格与有效沟通 跨部门沟通与冲突管理 文化特质与大客户销售
被动消极的焦点
影响 范围
影响 范围
主动积极的人具有的三种特质：
一、拉长刺激与回应之间的距离 二、为自己的行为负责 三、重点放在影响范围上
高效沟通核心要素
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
沟：水道、沟涧、
山沟、障碍……
通：贯通、交通、
人
老 虎
命 令
孔 雀
与不同人格的下属相处
任务
猫 头 鹰
商
倾听和欣赏对方的思路 鼓励对方行动
分配一些需要分析和计 划的工作
直接 注意效率 给予明确/较高目标
授权 帮助通融人际关系
老 虎
命
量
关注对方感受
多赞扬
令
个人友谊
给予表现的机会
无
使用建设性意见
有趣的事情
孔
尾
给予明确的目标 追踪任务完成的进程 雀
熊
熊
野心勃勃 自信
喜欢指挥他人 有紧迫感 给人压力 意志强
活泼 喜欢表现 善于自我推销 喜欢有趣的事物
外向 任性
人
老 虎
命 令
孔 雀
人格MATRIX
任务
猫
头
细节
鹰
过程
商
量
关系
无 尾
忠诚
熊
老
结果
虎
效率
命 令
创新
刺激
孔
雀
人
不同人格的缺点
任务
猫
完美主义
头
犹豫不决
鹰
行动力差
商
拖拉
量
缺乏目标感
浪费时间
无
迁就
沟通的三个行为：听、说、问
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说 的行为、听的行为和问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他 这三种行为是否都出现。
沟通的实质
第一步 了解自己 第二步 了解别人 第三步 让别人了解自己
55%