4S店微信产品——车商通SCRM系统介绍

车商通SCRM后台管理系统
岗位分工明确，工作项目按照项目负责人与 各部门经理工作职责划分，聚焦工作目标。 傻瓜式流程引导体验与强大的智能化数处理，使 工作更轻松便利； 首页数据统计和管理聚焦重点工作事项，让日常工 作目标更清晰。
极大提升了管理和工作效率，在降低运营成本的同时， 将现有工作效能提升到一个全新水平
开放的，信息双向传输 客户可随时随地主动参与 结构化的动态数据，实现智能分析 系统代替人工，效率提升，成本降低 更好的用户体验，带来更高的客户忠诚度
落后的生产工具
先进的生产工具
车商通SCRM对4S店的核心价值
三大价值 八项提升
价值一：专治售后流失
1、提升主动预约率 2、提升客户满意度 3、提升售后产值
价值二：提升销售业绩
4、提升潜客留档率 5、提升二次到店率和转化率
价值三：降低运营成本
6、系统代替人工，提升工作效率
7、降低管理成本，提升管理效率 8、降低营销成本，提升自媒体价值
车商通SCRM如何实现这些价值
实现4S店价值 客户选择到本4S店进行业务 获取业务需求并影响客户选择 形成客户用SCRM解决问题习惯
让客户觉得系统对他有用
满足用户的需求
目录 CONTENTS
一、SCRM系统是什么 二、SCRM如何满足用户需求
三、SCRM如何满足4S店需求
四、SCRM产品结构 五、4S店案例
用户的需求
我的车违章了主动告诉我 我的车啥时候该做保养了？ 过来保养不想等，一来就可以做 在你这续保最便宜多少钱？ 我关注的车好在哪？有无资料？ 这车现在有什么优惠促销活动？ 我的年审啥时候该办？帮我代办
3.促进客户满意度
4S店销售需求
1.增加销售线索
成交 邀约到店
电话成为最重要载体
电话的问题
占线、无人接听、转接挂断、时间限制、单一 语音沟通、无法首次对特定人员、单线沟通、 无记录、难留存、沟通质量难监控和评估......
销售顾问跟进
咨询来电
报纸、电台、网络、微博、短信…
产品活动渠道传播
传统4S店的营销推广模式
淘宝点评一样，获得车主真实评价， 可第一时间处理客户不满
客户自助式续保咨询，客服手机 端处理，提升4S店续保询价率
售后活动抽奖，带动客户预约 积极性，增加客户粘度及进场率
车商通SCRM车商管家
直观、简单、好用！ 辅助管理决策，管理更轻松、更高效！
经营数据、任务进度、系统运营数据、用户满意度等一目了然； 可按不同门店、不同日期分类查阅，带来更好的阅读体验； 帮助4S店老板及总经理随时随地了解店面经营状况； 提供用于管理分析的相关信息和数据。
车商通SCRM销售系统如何做的？
国内首个实现公众号对个人微信号单对单沟通功能 客户绑定销售顾问，除4S店授权人员外，客户不能 解除绑定。便于销售顾问持续对客户进行跟踪，即 使客户不留联系方式，销售顾问仍旧有机会通过 “车商管家”与客户进行微信在线沟通。
销售顾问绑定意向客户，一对一封闭沟通， 把握用户购车决策时间。
Customer Relationship Management
CRM
客户关系管理系统
VS
社会化客户关系管理系统
Social Customer Relationship Management
SCRM
封闭的\信息单向传输 用户不能参与互动,只能被动接受 只有静态的数据,统计分析难度大 用户体验差，工作效率低下
李彦宏(2013.5.24)
张瑞敏(2013.8.15) 柳传志(2013.10.29)
怎样的移动端，才能发挥移动互联的最大价值？
目录 CONTENTS
一、SCRM系统是什么
二、SCRM如何满足用户需求 三、SCRM如何满足4S店需求 四、SCRM产品结构 五、4S店案例
CRM与SCRM的区别
我的个人中心 基本资料和养修纪录，养修询价 我的车啥时候该做保养 我这车一年花了多少钱
保险快到期，你这最便宜多少钱？
我的年审啥时候该办？帮我代办
我的车违章了主动告诉我
过来保养不用等，一来就可以做 我要把我的不满意告诉你们领导
车出事故了，能第一时间找到你 我抛锚了，我在哪？ 出险了怎么办？故障灯亮了怎么办？
车商通SCRM后台管理系统
市场、销售、售后、管理四个不同工作台并存 工作人员分别进入不同入口各司其职
车商通SCRM后台管理系统
实时销售售后业务数据汇报反馈；销售订单、开票、售后 业务汇报。
实现业务进程监控，店总或高级管理层、销售经理、售后
经理实时进行进度监经营数据、任务进度、系统运营数据、 用户满意度等数据管理及业务控； 实现业务岗位移动化办公 ，让销售与售后工作人员不受时 间地域限制进行客户跟踪、服务响应让管理者运营管理更方 便高效； 可按不同类别、不同日期分类查阅，带来更好的工作体验；
车商通SCRM如何满足潜在车主需求
我的个人中心 我关注的车好在哪 有无资料 基本资料和优惠 信息，消息纪录
这车现在有什么优惠活动 我要更多优惠 随时随地逛展厅 我要有专人为我服务 我要随时可以找到你 买车要办哪些手续 保险怎么买 按揭怎么办 我要一个最低价 格，你们的底价
车商通SCRM如何满足车主需求
1、竞品传递了更有说服力的产品信息，让他觉得其他车更好。 2、两个车总体都差不多，竞品的服务让他感觉到更好。 3、竞品的服务让他感觉好，好到忽视了竞争车型的劣势。 4、竞品让他感觉买得更加划算，占了更大便宜。
不找我 买这车
为何不Байду номын сангаас我买本品牌车？
1、竞争对手价格更低或者让客户感觉占了更大便宜。 2、价格差不多，竞争对手服务更好。 3、价格更贵，但竞争对手服务好到客户愿意出更多钱购买。
专注售后流失-主动预约率
深圳大兴宝力雪佛兰
开通车商通SCRM仅三个月， 实现：
养修预约率提升
200%
深圳大兴宝力雪佛兰店，2014年重点是提升售后产值，1抓进厂台次2抓预约率是提升的核心；2013年下半年开通车商通SCRM以来，积
车商通SCRM后台管理系统
总经理数据管理
销售经理数据管理
售后经理数据管理
销售顾问与售后客服工作台
店总及管理层随时随地掌握运营数据，监控员工工作绩效 销售售后随时随地获取并处理业务信息
目录 CONTENTS
一、SCRM系统是什么 二、SCRM如何满足用户需求
三、SCRM如何满足4S店需求
四、SCRM产品结构 五、4S店案例
车商通SCRM售后系统如何做的？
能选的时段 都是有效预 约时段，无 需客户致电 预约，到店 无需等待
故障救援让 客户第一时 间想到你找 到你，精准 定位提升服 务满意度
刺激养修预约、提升进厂量 运营数据显示：51%养修预约来自下班时间
削峰填谷
锁定位置 增加事故车产值
一键救援
车商通SCRM售后系统如何做的？
提升销售业绩-二次到店率和转化率
宁波和通雪佛兰
系统运行仅2个月单次 活动留档率
实现
10倍激增
4S店提升销售的关键，是提升销售顾问的邀请率，而潜客关心的是车子有没有买贵。 宁波和通雪佛兰，通过车商通SCRM平台将潜客吸进微信公众账号，甄别不同车型个性化的 推送展厅活动、优惠套餐，直接到潜客的微信中吸引来店。 潜客还惦记着奖品没有领，宁波和通针对上月车商通SCRM留存的C级潜客，举办了几场展厅活动，效果显著。
待升级功能：
1、积分系统 2、自动应答客服系统 4、........ 3、二手车置换系统
目录 CONTENTS
一、SCRM系统是什么 二、SCRM如何满足用户需求
三、SCRM如何满足4S店需求
四、SCRM产品结构 五、4S店案例
4S店销售需求
4S店销售三大目的
1.增加销售线索 2.提升销售转化率
我要有专人为我服务
我要随时都可以找到你 我买一台车要办哪些手续？ 我保险怎么买？按揭怎么办？ 我要一个最低价格，你们的底价 我要更多优惠，其他地方拿不到
潜在车 主
用户需求
车出事故了，能第一时间找到你
车主
我不满意的时候要告诉你们领导 出险了、故障灯亮了怎么办？ 我抛锚了，我在哪？ 我这车一年花了多少钱？
4S店售后需求
4S店售后需求
提升产值 提升客户满意度
提升进厂量
提升客单价
满意度降低
提升进厂量才是王道
如何提升？
车商通SCRM如何提升进厂量？
忠诚客户 车商通主要针对第2、
只到我们店，别 人抢不走
1 4
偶发性客户
偶尔一次路过进店 维修保养
第3类客户，影响客 户的决定
让用户觉得有用
因工作或家庭点 离店较近，方便
就近客户
2 3
选择性客户
符合用户的使用习惯
保持与用户频繁沟通 获取用户业务信息 让用户产生亲近感 让用户能第一时间找到
不定期选择到2-3家 店维修保养
售后客户分为四种类型
4S店如何维系客户？
维修保养预约
客户满意度调查 车商活动推送
厂家活动推送 关怀及问候
维修保养提醒
年检提醒 保险到期提醒
4S店维系客户的工具
“电话+短信”
形式太落伍，无法很有效地解决客户忠诚度问题
打电话、发短信，成本高，效率低； 智能手机时代，短信到达率低，且客户只能被动接受，体验差； 需求不一致时，客户总是把关怀、服务当成了骚扰； 电话跟踪得来的客户满意度，人为影响因素太大，不能反映真实的客户满意度； 单向沟通，没有更多触角与用户接触，与客户缺乏关系纽带； 找电话、打电话、记时间，三大障碍导致用户懒得预约或出发前才预约；
试驾预约等，系统均会提醒客户输入用户名和手机号， 甚至还需要选择找地顾问，提升了客户留档率。 功能可设置到各种外展或其他传播活动上，网罗更多 潜在客户。
多种形式引导客户留档，提升潜客留档率， 销售顾问手机APP一对一24小时服务，促进到店及成交转化率。
车商通SCRM销售系统如何做的？
更多入口层层引导 潜客留档
4S店销售需求
1.增加销售线索
SCRM截留流失客户（鱼塘效应）
SCRM系统如鱼塘——每次营销将水导流进鱼塘——大鱼小鱼一起进入池塘
——沟通销售宣导如喂鱼——鱼在池塘培养成长
在自家池塘捞鱼容易， 还是在大海中捞鱼容易？
4S店销售需求
2.提升销售转化率
客 户 流 失 三 种 情 况
不买我 的车
为何不买我的车？
二重安全：MAC地址绑定，未授权的电脑无法登陆；
三重安全：帐号+密码+严格的权限控制机制； 四重安全：客户数据屏蔽联系方式； 五重安全：数据加密，以客户修改后的密码作为唯一密钥；
六重安全：数据存储商通过英国ISO27001信息安全管理体系认证。
稳定性及速度
采用最先进的云计算和云存储技术，确保系统运行的稳定性； 采用行业领先的阿里云五线机房，确保快速的访问速度。
车商通SCRM产品结构
OBD
个人 微信 交互 系统 用户 桌面管理系统
云
微信公众平台
销售顾问/ 售后客服手 机客户端
车商管家
信 息 流
客户服务
需求反馈、信息推送、自媒体
管理决策
用 户
用户反馈
微 信
个人微信
用户需求
后 台
后台数据
车 商
车商通SCRM数据安全、稳定性及速度
六重数据安全防范：
一重安全：1号1系统，数据库互不关联，各自独立；
目录 CONTENTS
一、SCRM系统是什么
二、SCRM如何满足用户需求 三、SCRM如何满足4S店需求 四、SCRM产品结构 五、4S店案例
提升销售业绩-潜客留档率
宁波象山宁兴广丰
系统运行仅2个月单次活动留档率
实现
10倍激增
宁波象山宁兴广丰，刚成立不久的4S店，网络潜在客户成为开店任务的重中之重。开通车商通SCRM并将其运用到各项推广活动 当中，仅两个月时间，车商通SCRM平台留档量已超1800人次，其中单一次D级车展的留档量就能达到546人，是一般新店同类车 展留档量的10倍，为销售转化做足了基础准备。
近期不 买车
车商通SCRM销售系统如何做的？
电子车型资料
报价优惠 额外优惠 线上展厅 一对一销售顾问 买车常识 购车咨询
提供意向客户购车所需全部，黏住客户，不断培养购车意向 网上展厅24小时不间断服务，下班时间产生需求的潜客同样能得到及时服务
车商通SCRM销售系统如何做的？
不论是幸运转盘抽取购车券中奖，还是咨询最低价、
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车商通SCRM售后系统如何做的？
只提供车主需求的 系统提供24小时智能服务 个人中心
什么时候处理什么事？
良好体验提升满意度 车主需求产生，即时服务，服务即营销 改善服务体验 用车养车常识 快速得到帮助
只有客户愿意使用 才能真正黏住客户
• 违章、保养、保险、年检等智能提醒服务，让车主离不开。 • 一键救援，智能预约服务，服务点评，及时抓住车主养修需求。