公共美术馆服务规范山东标准2020版

公共美术馆服务规范
1 范围
本标准规定了公共美术馆服务的基本要求、设施设备、人员要求、服务内容、环境卫生、安全与应急、评价与改进。

本标准适用于山东省行政区划内公共美术馆的服务及管理。

2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 3095 环境空气质量标准
GB 3096 声环境质量标准
GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分: 无障碍设施符号
GB 13495.1 消防安全标志第1部分：标志
GB/T 15566.1 公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则
GB 15630 消防安全标志设置要求
GB/T 16571 博物馆和文物保护单位安全防范系统要求
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南
GB/T 19039 顾客满意测评通则
GB/T 19095 生活垃圾分类标志
GB/T 28227.1 文化服务质量管理体系实施指南第1部分：总则
GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求
GB 37489.1 公共场所卫生设计规范第1部分：总则
GB 50348 安全防范工程技术标准
3 基本要求
3.1 公共美术馆应免费向社会开放。

3.2 公共美术馆应配备满足群众服务的设施设备，并定期进行巡查和维护。

3.3 公共美术馆应明确向群众公示公共美术馆的开放时间、服务项目、服务监督举报电话等。

3.4 全年开放时间应不少于300天；宜延时开放或错时开放，双休日、法定节假日期间，基本文化服务项目应正常开放，满足群众需求。

3.5 调整开放时间或因故需暂停闭馆的应提前公告。

4 设施设备
4.1 应设置播报系统、安全防范系统、消防系统和警报装置等设施设备。

4.2 应设置无障碍设施设备，并设有导向标识，为特殊人群提供便捷服务。

标志用公共信息图形符号应符合GB/T 10001.9的规定。

4.3 宜设置与美术馆相关的资料查询、阅览区域。

4.4 公共区域和活动场所应配置休息座椅。

4.5 应配备相应的医疗急救设施设备及药品。

4.6 应合理设置垃圾箱，垃圾箱数量及位置分布合理，垃圾分类标志应符合GB/T 19095的规定。

4.7 主出入口、主功能区等应设置导向标识。

4.8 应根据实际情况及时设置各种临时性安全警示标识和服务状态标识。

4.9 公共信息图形符号设置合理，应符合GB/T 10001.1的规定。

4.10 公共信息导向系统设置合理，应符合GB/T 15566.1的规定。

5 人员要求
5.1 上岗前应对工作人员进行专业知识、应对突发事件等方面的岗位培训，培训合格后才能上岗。

国家规定应持证上岗的工作人员应取得相应的资质证书。

5.2 工作人员应爱岗敬业，严守工作纪律。

5.3 工作人员应统一着装，挂牌上岗，服务态度应热情周到，使用文明规范用语。

5.4 发现不文明的行为应及时、礼貌地制止。

6 服务内容
6.1 咨询服务
6.1.1 应建立参观预约制度以控制观众承载量，并提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等多种形式的咨询预约服务。

6.1.2 应设置服务中心（站、台），并配备相应设施设备，受理观众咨询、投诉、意见或建议。

服务中心（站、台）标识设置明显。

6.1.3 咨询服务包括但不限于以下内容：
a)美术馆开放时间、地理位置、交通信息、展览信息等；
b)展览信息、公共教育活动、学术交流等；
c)咨询解答、投诉处理、资料发放、应急处理等。

6.1.4 咨询服务人员应为具有专业知识的专（兼）职人员或志愿者组成。

6.2 展览展示服务
6.2.1 应设置固定的陈列展览，体现本馆特色。

6.2.2 应开展馆藏、展览方面的学术研究，形成具有自身特色的文化创意产品。

6.2.3 展览应突出学术性，并体现区域文化特点和文化优势，应加强对公众艺术鉴赏等活动的引导交流。

6.2.4 应采用多种展览展示手段，为观众提供生动、趣味的观展方式。

6.2.5 应积极策划、举办反映时代风貌、内容健康、积极向上的艺术精品展览。

省级公共美术馆全年举办展览数量不少于30个，地市级和区县级公共美术馆全年举办展览数量应分别不少于20个和10个。

6.2.6 应设置标识明确的参观路线。

6.2.7 应向观众提供展览介绍和展品说明，并增加外文说明。

6.3 讲解服务
6.3.1 讲解时应使用文明语言，并根据不同的服务对象合理调整讲解语速、声调等。

6.3.2 应向观众说明参观过程中的注意事项，随时做好安全提示。

6.3.3 讲解时应使用普通话。

宜提供1种以上外语讲解服务。

6.4 公共教育服务
6.4.1 应利用场地资源，设立面向公众的教育服务空间，开发参与式、互动式的教育活动项目。

6.4.2 宜建立志愿者队伍，并结合场馆特点和社会需求对志愿者进行培训,以拓展教育服务。

6.4.3 宜与学校、机关、企事业单位、社会团体、社区等开展共建活动，举办不同形式的教育活动。

6.5 网络通信服务
6.5.1 应利用互联网、新媒体等现在信息技术提供服务，并根据实际情况及时更新充实，便于公众实时了解公共美术馆服务动态。

6.5.2 场馆内应移动通信应无盲区，公共区域应提供免费无线上网服务。

6.5.3 宜推进美术馆数字化、智慧化建设。

6.6 配套服务
6.6.1 宜根据场馆自身条件提供餐饮服务。

6.6.2 宜为观众提供文化产品销售服务，产品应体现场馆特色。

6.6.3 宜为观众提供停车服务，并建立相应的车辆进出管理制度。

6.6.4 应为观众提供寄存、遗失物品登记查询服务，并建立相应的物品管理制度。

6.6.5 宜为观众提供轮椅、童车等租借服务，并建立相应管理制度。

6.6.6 宜为观众提供急救药箱服务。

7 环境卫生
7.1 整体环境应整洁美观，公共区域有良好的通风、采光条件。

7.2 场馆内应张贴禁烟标志，并符合GB 2894的规定。

7.3 环境、室内空气质量及温湿度应符合GB 3095、GB 3096的有关规定。

7.4 场馆内噪音应符合GB 3096中2类标准的规定。

7.5 展厅和公共区域内卫生应符合GB 73487、GB 37488和GB 37489.1的有关规定。

8 安全与应急
8.1 安全
8.1.1 应建立健全安全管理制度，明确职责和要求。

安全管理制度内容应包括但不限于人员安全、藏品安全、展品安全、消防安全、设备安全、服务风险等。

8.1.2 应建立信息安全工作机制，加强对计算机硬件设施、服务软件、信息网络、观众信息的管理和维护。

8.1.3 应对全员进行安全培训，培训人员应掌握基本安全知识并具备现场应急处置能力。

8.1.4 安全防范系统应符合GB/T 16571、GB 50348的规定。

8.2 应急
8.2.1 应制定应对各种突发事件应急预案，并定期组织应急演练。

8.2.2 应设置安全疏散通道、安全出口或紧急出口等，标志醒目，符合GB 2894、GB 13495.1、GB 15630的规定。

8.2.3 应定期对消防、救生、应急照明等设施设备进行检查维护，确保完好可用。

8.2.4 应建立预测预警系统，开展风险分析评估，做到早发现、早报告、早处置。

8.2.5 应与周边公安、消防、交通、医疗、卫生防疫等机构建立应急联动机制。

8.2.6 遇到公共安全等突发事件必须临时闭馆的，应及时告知公众。

9 评价与改进
9.1 应依据GB/T 17242规定的要求，建立服务投诉处理制度。

9.2 应在公共美术馆显著位置设置意见箱（簿），公开监督电话或电子邮箱，接收公众监督。

9.3 应依据GB/T 28227.1规定的要求，宜建立服务质量管理体系，规范服务行为。

9.4 应采取日常检查、定期核查等方式开展服务评价。

服务评价内容应包括但不限于以下内容：
a)服务质量；
b)服务项目、服务人员、数据资料管理；
c)观众投诉率。

9.5 应依据GB/T 19038、GB/T 19039规定的要求，定期开展满意度测评，及时分析，并针对薄弱环节，提出改进措施。

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