六大服务理念与八大服务技能提升训练

六大服务理念与八大服务技能提升训练

课程内容：

一、建立正确的服务理念

1.1 何谓服务？服务在商业社会中的重要性1.2 优质服务六大理念

1.2.1 客户满意理念 1.2.2 真理瞬间理念1.2.3 主动服务理念 1.2.4 依法服务理念

1.2.5 内部服务理念 1.2.6 抱怨是金理念

二、八大客户服务专业技能

2.1 客户情感管理技能

2.1.1 表达服务意愿

2.1.2 体谅客户情感

2.1.3 表示承担责任

2.2 客户期望值管理

2.2.1 客户期望值的构成

2.2.2 客户期望值与满意度的关系

2.2.3 管理客户期望值的尺度

2.3 客户心理需求分析

2.4 服务人员的五项修炼

2.4.1 微笑的魅力与演练

2.4.2 询问的类型与演练

2.4.3 观察客户的技巧与演练

2.4.4 倾听客户表达的技巧与演练

2.4.5 专业表达话语的演练

2.5 投诉处理三部曲

2.5.1 如何做好客户情绪的安抚

2.5.2 如何明确问题的5W1H

2.5.3 尽快帮助客户解决问题

2.6 自我情绪与压力管理

2.6.1 “客户服务综合症”分析

2.6.2 客服人员心理压力

2.6.3 日常疏解工作压力的方法

2.7 大客户服务技能

2.7.1 大客户服务“3C”原则

2.7.2 建立客户关系“四步曲”

2.7.3 大客户拜访与日常关系维护

三、电话服务中心服务技巧（可选）

3.1 电话服务的特点

3.2 电话服务人员的事先工作准备

3.3 接听电话的标准程序

3.4 拨打电话的标准程序

3.5 各种电话业务类型的话术交流

3.6 电话录音的实际点评

四、客服人员的职业生涯规划

4.1 谁能胜任客户服务工作？

4.2 客服人员的情绪管理和心态平衡

4.3 客服人员的SWOT分析

4.4 企业内部有六种人,我是哪一类?

4.5 客服人员应该回答的30个问题

4.6 专业人士的15种正确工作态度

课程时间设置：1、一天课程：《六大服务理念与八大服务技能提升训练》

2、两天课程：《六大服务理念与八大服务技能提升训练》增加：电话服务技巧

3、三天课程：增加：详细“电话服务的特点、电话服务人员的事先工作准备……电话录音的实际点评”……更多学员实际演练。

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