提升服务理念,树立客户第一观念

处理客户投诉所应摒弃的错误观念提炼
典型的错误认识：
• • • 客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处； 客户舍不得花钱，太小气； 客户的警告是吓唬人的，不用理会；
错误的投诉处理态度：
• • • • • • • • • • • • 出了这么大的事情（如火烧车等处理周期较长的事故），让客户等一等也是应该的； 处理问题太快了会让客户产生错误认识； 出了问题先看看是不是客户的责任，能推就将责任推到客户身上，减少我们的损失； 出现问题给客户带来点小麻烦和不便是肯定的，没啥大不了的； 多一事不如少一事； 既然已经投诉了，我已受处罚，还解决什么？（4S店人员） 能劝客户换总成就不要拆解维修，维修费事又钱少； 责任没有划定前无法满足客户要求，无法有效处理投诉； 拖的时间越长，客户期望值越低，客户的要求就越少，我们的损失会减少； 对于双方都无法证明的过程问题，客户也逃脱不了责任； （在店期间）车辆或人损失是客户自己造成的，与4S店无关，不用负责任； 问题客户我不要，少一个也无所谓。
2、尊重客户应遵循的六字方针： 尊重客户的“知情权”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上 避免客户投诉； 3、投诉处理意识： ① 客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情 绪； ② 客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种 无形的尊重和关怀； ③ 客户投诉是机会。
客户投诉的意义
不满意客户冰山图
投诉8%，对员工抱怨23%，默默离开69%
客户投诉的意义
服务质量低劣导致恶ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ循环
• • • • • • • • • • • A、客户带着不满默默离去； ↓ B、企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会； ↓ 或（不采取有效手段改进服务） C、产品和服务质量没有改进，导致客户更失望； ↓ D、被迫降价维持竞争力； ↓ E、客户越来越有戒心，越来越难以沟通； ↓ F、员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，客户当然不会信任 这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离开了； ↓ G、最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告诉周围的每个人。 ↓ A、更多客户带着不满默默离去；
提升服务理念，树立客户第一观念
目录
一、引言 二、投诉处理原则及理念提炼
目录
引言
引言
客户的定位
客户——上帝
重新定位
客户——衣食父母
1、客户不依赖我们，相反，我们依赖他们而生存！ 2、顾客没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的！ 3、客户并非是我们与之争论和斗智的对象！ 4、客户告诉我们他们的需求，我们的职责就是想办法满足他们的需求！ 5、客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务！ 6、客户是我们生意场中最重要的人！
• • • •
客户投诉的意义
• 没有”客户投诉“，只有”客户机会”！
• 投诉是渠道、机会！ • 使你看清工作中的问题； • 使你赢得更多忠诚的客户
客户投诉处理原则
客户投诉处理原则：
• 第一责任人意识： 主动承担处理责任，积极协调各方处理客户问题； • 第一时间意识： 及时处理客户投诉能将损失控制在最小范围；24小时内必须有反馈； • 同理之心： 站在客户角度看问题，急客户之所急，想客户之所想，供客户之所需；做到不推脱， 不拖延，负责任，积极处理直到客户满意；
流，无以成江海。因此要真正做到提升服务理念需要掌握合理的方法，
逐步加强日常训练，最终才能真正做到提升服务理念。
“今天，客户主导市场，那些忽视客户期望和
意见的厂家将没有竞争力。”
J.D. Power III
公司创办人兼董事长
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---- 谢 谢 ----
处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼
5、法律常识： ① 客户人员和车辆在店期间出了任何问题4S店都是有责任的；特别强调：客 户在店期间由于自己的行为造成的车辆损失和人员伤害4S店也是有责任的。 ② 车辆属于客户私有财产，所有需要动车的行动都需要征得客户同意；
6、营销原则： 要有主动帮客户省钱的意识：不让客户花一分冤枉钱，但客户要花钱 的时候一定要想到我们； 7、责任划分： 出现问题之后责任的划分是处理投诉最重要的环节之一；先判断客户 是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做； 我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的；客 户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属。
服务理念提升方法案例讲解
综上所述，目前，我们最迫切也是最需要做的工作如下： •降低客户投诉率，提升客户满意度 •提升服务人员的服务理念、服务意识 这两个环节是具有因果关系，我们只有提升了服务人员的服务理念和服务意 识，我们才能真正的做到“想客户所想，急客户所急”真正的把客户作为第一位 的服务对象，在现实工作中才能降低客户投诉，提升客户满意度。但是服务理念 提升不是一蹴而就，俗话说：不积跬步，无以至千里；不积小
处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼
4、投诉处理态度和技巧： ① 不能仅凭经验做事，关键事件确定需要讲证据；要尊重事实，探索事件 发生的真因； ② 处理问题的时候为客户节省时间、花费也就是为自己减少损失； ③ 跟客户不说“不”，任何事情都有再商量的余地； ④ 关键时刻要跳出思维和管理框框，拿出点创新精神；
另外记住以下几点也非常重要：
先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达 成一致； 不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则。 危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫 这条红线。
处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼
1、思考角度： 遇到投诉时要换位思考，站在客户角度，把自己设想是客户，挖掘 客户真正需求；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完使客户满意， 即使不能马上处理完，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急；