某某保险公司服务管理创新研究毕业论文

某某保险公司服务管理创新研究毕业论文

2.3.1保险服务理念 (12)

2.3.2保险服务系统 (13)

2.3.3保险服务组织结构 (14)

2.3.4保险服务流程 (15)

2.3.5保险服务方式 (16)

2.3.6保险服务控制 (18)

2.3.7保险服务管理模式 (21)

2.3.8保险服务管理发展趋势 (21)

2.4我国保险服务管理现状 (23)

2.4.1我国保险行业的发展简史 (23)

2.4.2我国保险服务管理发展概况 (24)

第 3 章某某保险公司客户服务管理现状 (26)

3.1某某保险公司概况 (26)

3.1.1XXX保险公司简介 (26)

3.1.2某某保险公司简介 (27)

3.2某某保险公司当前服务管理模式 (28)

3.2.1服务管理架构 (28)

3.2.2服务运营方式 (29)

3.3快速发展下的服务问题 (30)

3.3.1服务受理渠道压力增加，服务质量下降 (31)

3.3.2服务人员压力过大，工作质量下降 (32)

3.3.3服务投诉数量大幅增加，客户满意度下降 (33)

第 4 章某某保险公司快速发展下的服务管理问题分析 (35)

4.1客户关系管理的缺位 (35)

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4.1.1未能以客户为单位进行业务管理 (36)

4.1.2客户被“多头管理” (37)

4.1.3客户需求挖潜乏力 (37)

4.1.4保险价格下降和服务成本上升 (37)

4.2服务管理信息化发展滞后 (38)

4.2.1服务需求受理的渠道单一 (38)

4.2.2网上服务平台缺失 (39)

4.2.3服务运营信息化管理缺乏 (39)

4.3服务组织结构的不适应性 (40)

4.4服务资源配置滞后问题 (40)

4.4.1人力资源问题 (40)

4.4.2服务硬件设施问题 (41)

4.5服务流程问题 (41)

4.6小结 (43)

第 5 章某某保险公司服务管理模式创新方案 (44)

5.1服务组织架构变革 (45)

5.1.1客户服务中心的主要职能转变 (46)

5.1.2核保、核赔技术中心的职能 (48)

5.1.3产品及服务研究推广中心的职能 (48)

5.1.4综合服务管理中心的职能 (49)

5.1.5制度管理与运营监控中心 (50)

5.1.6电子商务中心 (50)

5.2服务管理信息化建设 (51)

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5.3服务资源配置与服务接触点优化 (52)

5.3.1服务场所的人性化设计 (53)

5.3.2服务人员配置及服务技能和服务规的培训 (53)

5.3.3服务品牌形象的统一 (54)

5.3.4开拓客户自助服务渠道 (54)

5.4服务流程优化 (55)

5.4.1简化服务流程 (55)

5.4.2服务的惯常性处理 (56)

5.4.3服务流程渠道的完善和开拓 (57)

5.5服务品质监控模式 (57)

5.6服务管理模式创新实施策略 (58)

第 6 章结论与展望 (60)

6.1结论 (60)

6.2后续研究 (60)

致谢 (61)

参考文献 (62)

个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果 (64)

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第 1 章引言

1.1研究的背景

自1980年恢复停办了20年的国保险业务以来，我国保险业在近25年里获得了迅猛发展。保险经营实体从1980～1986年间只有国有独资的中国人民保险公司独家垄断经营发展到2005年底多种所有制形式共计88家保险公司；保费收入从1980年度的4.6亿元人民币发展到2005年度的4927亿元，年平均增长率达32.2%，远高于国民经济增长速度；保险业总资产也从1980年初的仅10.5亿元，发展到2005年底的1.5万亿元。

尽管如此，从保费收入来看，2003年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于美国的4.44%，日本的9.8%，甚至只有韩国的60%，与西班牙相当。从保险深度（保费收入占国生产总值的百分比）这一反映保险业在国民经济中的重要性的参数来看，我国2003年度仅为3.33%，与南非相当，远低于全球8.06%的平均水平。从保险密度（全国人均保费额）来看，2003年度全球人均为469.6美元，而我国只有36.3美元，仅相当于排名首位的瑞士（5660.3美元）的0.64%，也只有日本保险密度的0.96%。这些数据说明我国的保险市场还大有潜力可挖。

但中国保险业经过这25年的快速发展，随着保险主体的增多，竞争日益加剧，保险费率水平逐年走低，与此同时保险赔付率却逐年提高，这使得保险业的利润率逐年下降，从1980年15.32%的暴利阶段下降到2003年仅2.82%的利润率水平。根据《财富》杂志2002年的数据，我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约50%。

可以说中国保险业已经进入了完全竞争的市场格局，摆在中国保险企业面前的一方面是广阔的极具潜力的市场，而另一方面却是低廉的保险价格水平。特别是随着中国加入WTO后实现对外开放保险以及其它金融市场的承诺时限已到，诸多外资保险公司正在虎视眈眈于中国的保险市场。这种市场状态下，如何让企业生存下去，是通过价格战赢得胜利，还是通过其它途径寻求新生？成为各大保险公司经营者们不得不思考的问题。这一问题对于保险产品同质性较高的财产保险公司更为突出。

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