高端产权型服务式公寓管理服务策划方案

岗位设置
� 设立『管家部』和专职管家，近距离服务于面向客户； � 设立门童，建立区别于一般项目的服务形象标签；
形象及氛围营造
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按照五星级酒店标准设计员工服装、员工形象； 应用双语标识、双语通知； 对公共区域实施更为精细的专业维护； 布置大堂绿植、香氛、背景音乐，营造优雅氛围； 参照五星酒店标准选定服务工具及设备；
公寓 ** **公寓
服务策划方案
1
目 录
壹 项目概况及分析 贰 叁 肆 伍
目标客户及服务需求分析
服务模式策划及实施方案
物业管理费测算
市场同类项目调研
2
壹
1.
基础信息
项目概况及分析
**公寓位于**世界综合体的核心区域，南临**酒店，西面为**别墅，西北紧依同时建设中的**广 场，东侧正对即将开业的五星级**酒店、文化体验区，周边由滨海生态岸线、公园、中心广场环 绕，与商业广场、**广场、金融中心二期、太子广场、**酒店和临海高档住宅区，共同构建为交 通便利、风景优美、尺度宜人、功能齐备的滨海新城。 项目用地面积 11670 平方米，总建筑面积约 5 万平方米，计容积率建筑面积为 31976 平方米，其 中住宅面积 31976 平方米，由 3 栋 28 层高的住宅楼组成，共 280 套，全部为 180 平方米左右的大 户型。
�
高品位、高端主题的社区会所
对于高品位的追求，会所服务，从传统意义的项目延伸至艺 术、人文、社会、国学等方面；
�
良好的投资回报、附加价值
良好的租赁行情，优良的租客，良好的租金收益，以及在市 场上的良好口碑、附加价值，是每一位业主（尤其是投资性 业主）共同的期许。
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叁 服务模式策划及实施方案
根据**公寓目标客户对物业服务的需求，结合 “国际化酒店式商务公寓”的项目定位，策划** 公寓服务模式时，将紧密围绕“酒店式”和“国际化”的服务需求进行。
公寓铂金管家服务架构 ** **公寓铂金管家服务架构
海上世界项目 总经理
工程部 安管部 其他部门
铂金管家
管家部
综合部
管家 工程维修领 外包环境 收款/内勤 班 工程维修员 安全管理员 工程维修领 班 安全领班
9
2.
服务运作模式
以管家为核心，充分利用内部和外部资源，实施全程服务，全力满足客户的需求。
依据**公寓的设计和营销定位，将服务针对的目标客户析分为三大群体： ** 生活环境的外国驻华企业的中高层管理人员； � 习惯 习惯** **生活环境的外国驻华企业的中高层管理人员； ** 世界片区氛围，以跨境、跨国为主要工作和生活半径的高端商务人群； g � 喜欢 喜欢** **世界片区氛围，以跨境、跨国为主要工作和生活半径的高端商务人群； 世界片区氛围，以跨境、跨国为主要工作和生活半径的高端商务人群；g � 经济实力充足，具备良好品味，希望获取优良居住质素的新富人群； 基于以上三类人群的特性，进行人群特征分析，便于掌握其对物业服务的需求。
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1.
服务架构设置
采取以管家为核心的架构体系。按照职能及服务定位，划分为管家部和综合部两大组团。管家 部实行铂金管家负责制，设立管家，实施全程管家服务；设立门童，提供接待、礼宾服务。工 程、安全为管家服务提供全力保证。环境实行外包，派驻现场领班，由管家负责监管； 实行**世界综合体项目的整体互动，实现人力、资源的共享。可以实行**广场、**公寓项目的 管理一体化、服务独立化的模式，例如项目总经理、工程经理、安全经理可以实行统一的配置 和管理，从而实现人力成本的可控性，并且可以杜绝交界面的管理盲区问题。
* 重视家庭和生活质量
重视家庭成员关系和家庭生活；重视子女教育；全家定期旅行； 看重邻居关系，注重社区氛围； 注重健身、养生、保健；
* 事务、社交繁忙
习惯利用服务人员、电器、设备，分担家务； 愿意为减轻家务压力支付费用；
5
2.
特别客户群体
高端物业投资者
高端物业投资者，是指投资购买高端物业，采取租赁或转售方式来实现高额回报的人群。
目标客户的人群特征分析
* 注重品质、品味、效率
居于较高职位，具有较强的职业素养和教育背景；文化品味高； 频繁出入五星级酒店、高级饭店、高级会所，推崇极致、专业 的服务品质，对服务人员素质要求较高；
、绿色 * 崇尚自然 崇尚自然、绿色
实时接触世界咨询，受风行潮流影响较大；具有较强的环保、 绿色、低碳理念；
项目基础数据统计表
面积单位： m2 总建筑面积 地上建筑面积 其中： 住宅 商业（会所） 首层架空 地下建筑面积 其中：地下停车场 地下设备用房 建筑类型 建筑物数量 建筑总高度 户数 48700 33200 30000 2000 1200 15500 14630 870 塔楼 3栋 99.79 米 159 户 总占地面积 道路广场用地面积 容积率 建筑密度（覆盖率） 绿地面积 绿地率 地面停车位 地下停车位 建筑总层数 首层层高 标准层层高 户型/面积 11319.49 5342.49 2.93 17.80% 3962 35% 0 320 38 层 9.45 米 3.15 米 180-250m2
3
I
位置、景观优势
地处半岛南端，背依大南山，坐拥深圳湾出海口，紧连深圳 15 公里滨海 休闲长廊， 占据观海、阅山绝佳地段，拥有城区最美山海景观资源。 30 年发展，逐渐形成以海上世界为中心的高尚住宅区，**公寓正处于海 上世界的核心位置，周边分布**别墅、**别墅、**别墅等高端住宅项目， 与即将建设的****住宅项目一同形成了南中国在最小面积土地上最为集 中的高尚居住区域。 在建的****综合体，将建成总面积近 70 万平米的，综合了酒店、商业、 商务的配套，形成以***广场、金融中心二期、太子广场为核心的企业级 CBD， 以**酒店为核心的配套酒店，以***为中心的环船商业。
安全 处理 工程
服务需求
清洁 会所 其他 五星级酒店 餐厅 美容会所 旅行社 其他商家
内部资源
受理 回访
管家
完成
外部资源
处理
3.
铂金管家核心服务
专职管家
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设立专职铂金管家、管家； 提供 12 小时值班管家服务； 受理并处理服务需求、处理客户投诉； 提供信息咨询、贵宾迎送等专项服务； 为客户设计个性服务，选定推荐服务商； 社区活动组织、服务；
服务标准和服务流程
� 借鉴五星级酒店服务标准、服务流程，建立基础服务
服务模式：铂金管家服务 Platinum 服务口号：无微不至，尽心所能
Butler；
铂金管家，是由【英国国际管家公司】 、 【英荷国际白金管家学院】 、 【荷兰国际管家公司】共同创 立的至尊服务品牌。是在导入英式服务和酒店服务理念、酒店金钥匙服务模式的基础上，整合各 方资源，为高端客户提供的更为周到、更为全面的专属管家服务。 **物业在继管家服务模式、金管家服务模式后，将导入铂金管家服务模式，实现高端物业服务模 式的升级。 铂金管家服务奉行“无微不至，尽心所能”宗旨，以铂金管家为核心的高素质专业管家团队，近 距离面对客户，提供全程管家服务，以高效优质的五星标准服务、充分应用各类资源的个性菜单 增值服务、具有招商特色的延伸服务，在力所能及范围内满足客户的各类服务需求，扮演多元化 服务角色。
特征一
专注于高端物业投资；多为投资出租；少数自住；
特征二
注重投资回报、物业附加价值；
2001
特征三 对服务的关注弱于对投资的关注，但会从租赁市场需求提出服 务需求；
2002
鉴于**公寓所具备的出众投资优势，可以预见，未来这类客户也将是 **公寓重要而特殊的 客户群体。对于该群体也需要进行全面的需求分析，从而使本方案能够兼顾各方需求，全面实 现高端服务的目标。
II
商业配套
체적 학 습사회
III
交通优势
已投入运营的地铁二号线、 即将开通的望海路+沙河西路+科院大道+后海 滨大道，全面缓解进出蛇口的交通压力；西部通道、蛇口客运码头、跨 海大桥、即将贯通的广深沿江高速，使蛇口成为南联香港、北接珠三角 的核心枢纽区域。 分布有多家名校，包括育才小学、育才二中、育才高中，还设有包括蛇 口国际学校、QSI 国际学校、科爱赛国际学校、深美国际学校、南山国 际学校西式国际学校在内的 5 所国际学校。 多年的积累和沉淀，使得蛇口海上世界片区逐渐形成了崇尚自然、注重 生活品质和生活乐趣的国际化人居氛围。 逐渐形成以**世界为中心的高尚住宅区，而**公寓正处于海上世界的核 心位置，周边分布有*******等高端住宅项目，连通将建的住宅项目等一 同，形成了南中国最小面积土地上最为集中的高尚居住区域。
2. 优势资源分析
10 平方公里的**半岛，拥有城区最美的山海景观资源、相对独立的区域经济和人文底蕴，密集分 布有多家名校。多年的积累和沉淀，聚集了超过来自 40 多个国家的 5000 多名外籍人士。使得蛇 口**世界片区逐渐形成了崇尚自然、注重生活品质和生活乐趣的国际化人居氛围。 **世界综合体的开发建设，将会从整体完备商务功能和生活配套、休闲娱乐功能，全面提升片区 整体质素，从而使得**世界成为一个全新的高尚滨海社区。 **公寓位于**世界综合体的核心，占据南部一线观海、阅山的绝佳地段。完善的商业商务配套、 文化休闲设施、居住氛围，使其具有更为得天独厚的优势，具备成为高尚住宅的充足条件。
五星标准基础服务
个性菜单增值服务
招商特色延伸服务
4.1
五星标准服务（5 Star Service）
为了充分满足目标客户对酒店式服务的心理需求，结合高端公寓服务需求和特点，借鉴五星级酒 店的服务理念、形象标签、岗位设置和服务流程等要素，充分应用到日常服务中。 五星服务（5 Star Service）要素可以归纳为四大类：岗位设置、形象及氛围、服务标准和服务流 程、理念和人员培训。
�周到的个性化服务，全面的菜单增值服务
注重个性需求，服务因人而异； 注重特定人群的共同需求，制定有针对性的服务项目； 设立全面、周到的菜单服务项目，以应不时之需； 通过增值服务，延伸服务项目，补充基础服务内容。
�营造国际化的社区氛围
建立良好的邻里互动联系，关注老人、孩童的社区交往，建 立主题社区组织，定期组织多种形式的户外活动、互动形式 活动，形成健康、绿色、环保、和谐为主题的社区氛围。
IV
教育优势
IV
人文优势
公寓的设计、营销定位 3. ** **公寓的设计、营销定位
地产公司《**公寓项目全程策划书》中，基本明确了项目定位和目标客户群体等要素。
项 目 定 位 ：国 际 化 酒 店 式 商 务 公 寓 产品关键词： “品质”、“尊贵”、“服务” 目 标 客 户 ：购买客户群体- -投资者、中小公司及外企客户
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3. 服务需求分析
根据目标客户群体、投资业主的人群特征分析，并结合项目定位，通过对服务需求的全面解析， 从而为服务模式策划及制定实施方案，奠定基础。 **公寓目标客户主要服务需求包括：
�提供高品质、便捷高效的五星酒店式服务
� 训练有素、彬彬有礼的服务人员； � 客户至上的服务理念； � 高效的服务流程和效率； � 无处不在的服务细节； � 英语服务能力； � 怡人、国际化氛围；
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4.
；
铂金管家服务模式构成
应用五星级酒店服务要素，形成适应高端公寓的，包括管家、程维 修、安全管理、环境清洁在内的酒店式服务体系； 整合利用各类资源，通过收费与免费服务项目的结合，扩展服务内 容，充分满足客户全方位需求； 依托“第四代物业服务”，建立“智享�知悦”的智能化服务平台，建 立国际化人文社区；
这类投资者以个人居多，也包含一定的公司客户。 **公寓作为具有多项优势的高端优质项目，对于投资者具有一定的吸引力，因此在分析客户群体 时，将其作为一个特别但是重要的客户群体来进行分析。 尽管受目前限购限贷政策影响，房产投资人群普遍采取保守谨慎态度，投资性购房大大减少，但 仍有一些资金雄厚的投资者会跟进买入优良的物业资产。 与前面所分析的主要目标客户群体相比，高端物业投资群体，具有较为明显的差异化特征，突出 表现在三方面：
租房客群- -高级商务人士、长期商务居住人士为主。
：作为写字楼、酒店、商业的高端居住配套，形成一体化国际社区； 商务配套功能 商务配套功能： 酒店式服务：提供酒店式高品质管理服务； 精 装 修 ：高规格设施设备精装修、带家电；以 180 平方米的单元大户型为主；
4
贰
1.
目标客户
目标客户及服务需求分析