VIP开发与维护
vip客户维护方案
会员、vip顾客维护方案一：维护VIP的目的一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。
顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。
因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。
当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。
二:为什么要关注VIP顾客通常情况下：1.一般的导购：新顾客取代→老顾客2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。
因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。
三：维护的方法：1.针对于顾客：A.建立自有的信息平台：短信联络虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。
a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
避忌在信息中提及店铺在节日有何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。
b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。
避忌在信息中提及新品上市。
c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。
最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。
避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
B:.回馈老顾客赠品a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表示对老顾客的关心！C：VIP特享（专卖店专场回馈）一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们的服务优势！D：VIP联营可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，还可以让顾客对我们更加的信任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。
VIP会员维护与管理
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台风、天气转热转凉的友情提醒
时刻关注气候的变化，在得到台风、 气温较大幅度的转热、转凉资讯时， 第一时间把对他/她的关心传达（永远 记住：品牌是顾客的贴心小棉袄）。
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3、告知顾客成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及 福利、VIP管理制度。
4、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓 名、电话号码 ， 生日和身份证号，其它的信息导购 在与顾客交流时从沟通中侧面了解信息。
八、VIP售后维护跟踪
二、VIP客户信息模板
新办会员短信模板
___女士，恭喜您成为速购女装会员，我是您的着装形象顾问 （姓名），以后将由我为您进行一对一的服务。您目前的积 分是__分，请妥善保管您的VIP卡，持卡消费即可积分，还可 尊享速购女装其他专属活动【速购女装】
六、会员办理员工奖励方案
1.每张卡销售38元，售卡人提成10元。 （需要填写登记好会员资料信息方可 提成） 2.一次性消费三件免费办理会员卡，员 工奖励10元。 3.个人月办卡数量累计30张（客户资 料填写详细）奖励100元。
4.导购实行一对一服务，谁销售VIP卡谁提 成谁服务，后期该客户所有服务都由售卡导 购服务。
怎样开发维护VIP顾客？——怎样卖鞋子之十六
怎样开发维护VIP顾客？——（怎样卖鞋子之十六）位于成都石人小区的丽人鞋店内每天人来人往，每天都有大量的新面孔出现又离开，但成交量并不理想，为什么？中国鞋业品牌观察员谭儒观察之后给出了答案——该鞋店为了节省开支，习惯于找新顾客来取代老顾客，新顾客虽多，没有维护好老顾客，以致付出的不多，但得到的也不多。
“开发6个新VIP顾客，不如维护一个老VIP顾客”，这是一条鞋业销售的黄金法则。
稳定的老顾客资源，不断把新顾客变成老顾客，不仅可以使鞋店导购员的工作变得更加有效率，而且也能迅速提升业绩。
然而，导购员开发维护VIP顾客并不是一件容易的事，中国鞋业品牌观察员谭儒认为，开发维护VIP顾客，一定要练好以下“九阳真经”功。
一，维护鞋品品牌形象每个导购员都是所售鞋品品牌的形象代言人，都具有维护和树立良好品牌形象的责任，一个鞋店品牌形象光鲜，才能吸引顾客，给VIP顾客脸上贴金，才会引发VIP顾客的自豪感，才会吸引更多的顾客加入我们的VIP顾客队伍，否则即便是顾客已经是VIP顾客，也长久不了，随时会跑掉。
所以，导购员必须要练就的一种基本功，就是维护和提升所售的鞋品品牌的形象。
二，建立VIP顾客档案VIP顾客是指已经熟悉和使用过我们鞋品的贵宾顾客，他们在不同程度上对我们的品牌产生了信心，有连续购买欲望和行为。
在他们的手机里或者是日记本里，也许存着我们导购员的手机号码，他们想买鞋子首先想到的是我们导购员。
对于每个VIP顾客，我们当然要建立有效的顾客档案，利用顾客关系表，对VIP顾客的情况一目了然。
1、硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观，VIP顾客在我们店里的级别。
导购员通过此档案，经常保持与VIP顾客的沟通和交流，防止VIP顾客的经常性流失。
品牌服装如何开发和做好VIP维护
品牌服装如何开发和做好VIP维护要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。
失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。
“老顾客”原则：1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任2．永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。
我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！一、什么是老顾客？标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。
我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。
总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
二、店铺如何建立有效的顾客档案？老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。
在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。
经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。
同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。
vip维护专员岗位职责
VIP维护专员岗位职责职位简介VIP维护专员是指负责与VIP客户进行沟通联系，解决问题，提供优质服务的专业人员。
VIP维护专员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及良好的客户服务意识。
岗位职责1.负责与VIP客户进行日常沟通联系，建立良好的客户关系。
2.监听客户需求，提供个性化服务，并及时回馈客户意见和建议。
3.协调内部各部门的资源，解决VIP客户的问题和需求。
4.保证VIP客户的满意度，及时处理客户投诉，并跟进解决方案。
5.协助开展客户满意度调查，收集和整理客户反馈，提供改进建议。
6.定期总结VIP客户的需求和问题，向上级汇报并提出相关建议。
7.参与并协助开展VIP客户活动，提升客户的忠诚度和满意度。
8.建立并维护VIP客户档案，及时跟进客户信息变更。
9.监控市场动态，掌握竞争对手的优势和不足，积极开发新的客户资源。
任职要求1.具备良好的沟通和表达能力，能够与不同层次的客户进行有效的沟通。
2.具备较强的解决问题的能力，能够独立思考并提供有效的解决方案。
3.具备良好的客户服务意识，能够主动关注客户需求并提供满意的服务。
4.具备良好的团队合作精神，能够与内部各部门有效协作解决问题。
5.具备较强的学习能力和应变能力，能够快速适应快节奏的工作环境。
6.熟练使用常用办公软件，如Microsoft Office等。
7.具备相关行业背景和经验者优先考虑。
岗位发展VIP维护专员是公司与重要客户之间的桥梁，承担着维护客户关系和提供优质服务的重要职责。
在这个岗位上，员工可以通过不断提升沟通能力和解决问题的能力，逐步向VIP客户经理、客户关系经理等高级职位发展。
总结VIP维护专员是一份注重与VIP客户沟通、解决问题和提供优质服务的职责。
在这个职位上，沟通能力、解决问题的能力和良好的客户服务意识是必备的。
如果您热爱与人交流，善于解决问题，并且能够在高压环境下工作，那么这个岗位可能适合您。
如何维护VIP
你知道VIP，但根本不懂如何管理！岁末年关，VIP顾客在卖场中占据着极其重要的地位，一个优秀的VIP客户为店铺创造的价值往往相当于普通客户的十倍。
毫不夸张的说，VIP顾客管理的好坏直接反映了店铺的盈利状况。
那么我们如何在开发VIP客户量的同时，实现质的提升。
分享VIP客户资料管理的十大关键。
今天我给大家分享两个主题：一是店铺的四个PKA指标；二是VIP顾客资料管理的十大关键指标。
VIP顾客资料里面有什么资料？需要记录哪些内容呢？下面我们一起来一探究竟。
“分享之前，请大家反思五个问题：1.店铺有多少VIP顾客？2.每月店铺的销售中VIP的销售总比是多少？3.这些VIP客顾客的资料如何记录？4.VIP顾客的档案中有什么内容？5.你的VIP档案利用率有多高？针对以上五大问题，我为大家详细解答PKA指标在VIP版上的四个关键，如VIP资料记录里应该具备哪些内容并且如何利用？VIP数据的四个PKA指标1.总数业绩增长不代表店铺的VIP数量增长，但VIP数量的增长一定会影响店铺的业绩增长。
因此我们关注店铺VIP的关键在于：随时随地要知道店铺的VIP总数是否增长、是否准确，VIP总数有多少。
建议：每天的销售报表可以增加VIP数量指标。
2.销售占比（VIP销售占比=VIP销售金额/总业绩）经营店铺时，你有没有想过为什么昨天业绩不错，今天业绩又不行了？有不少人会回答说是因为今天人流少，但事实真是这样吗？有很多店铺VIP顾客资料只有30%不到，这意味着你的客户基本上都是散客，一旦因为天气恶劣等原因，就会导致业绩明显下降。
但也有些店铺VIP销售占比经常达到100%，但这也不一定是好事。
众所周知，高业绩的主要来源是新客户的开发和老客户的维护，老客户会随着时间流逝慢慢的流失，所以100%的VIP销售占比说明新客户的开发量非常少。
建议：要随时随地注意VIP的销售占比，销售占比以月为核算周期，参考值60%为最佳。
3.回购率（回购率=回购VIP人数/当期新增的人数）回购率通常是以一个季度为周期计算的，即一个季度中，回头客人数和新开发客户人数的比例，也叫回头率。
VIP客户的开发与维护
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、
中
儿 童 医
南大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消
大 学
学 湘费金额、消费产品款号。
中雅
心二
医
院
VIP档案
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状
儿 童 医 学
中 南况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日
大 学
湘常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销
中
儿 童 医
南 大3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、
学
学 中
湘 雅VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
心二
医
院
4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问
顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询
中
儿 童 医
南 大 学
问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深
学湘
中雅 心二
入沟通中捕捉信息。
南 大 学
学湘
中雅
心二
医
院
什么是VIP?
VIP（全称：Very Important Person），直译为“重要
儿 童 医
中 南人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵 大宾”， 学“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等，
学 中
湘 雅是一个
心 二组织、派对、社团、国家等对访客的一种分类。
中
儿 童 医
南 大 学
学湘
中雅
心二
医
院
如何做好VIP?
三个步骤：
中
儿 童 医
南 大 学
1、产生消费（新开客户）
学湘 中雅
VIP客户销售岗位职责
VIP客户销售岗位职责VIP客户销售是针对高端客户而设立的销售职位。
其主要职责包括以下内容：1. 开发和维护高端客户资源：根据公司的战略和目标，通过市场调研、开发新客户、维护老客户等多种手段，建立高端客户资源库，提高公司在该领域的市场占有率。
2. 客户需求分析和营销策略制定：对于各类高端客户，了解他们的需求和诉求，根据客户的特点和要求，制定个性化的营销策略，使客户满意，同时实现公司的销售目标。
3. 推销公司产品和服务：对高端客户进行销售，推广和介绍公司的产品和服务，提高客户对公司的信任和满意度，促进业绩的快速增长。
4. 维护客户关系：与高端客户建立和维护良好的合作关系，提供优质的服务，及时解决客户的问题和疑虑，确保客户从始至终都满意公司的服务。
5. 分析市场竞争状况：了解同行业公司的市场情况和竞争策略，掌握本行业的最新动态，提高公司的市场竞争力，保持领先位置。
6. 维护销售业绩：对于高端客户销售业绩的达成，以客户签约为最终目标，积极开拓新市场、维持老客户，不断提高客户对公司的忠诚度和满意度。
7. 提供市场反馈：定期向公司管理层汇报市场状况和客户反馈，提供数据分析和建议，为公司的发展和市场调整提供参考。
VIP客户销售岗位需要具备以下技能和素质：1. 具备较强的市场开拓和客户关系维护能力。
2. 熟悉本行业客户群体特点和市场趋势，了解相关产品的市场表现和销售策略。
3. 具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰明确地向客户介绍产品和服务。
4. 具有敏锐的商业嗅觉，善于发现市场机会和销售策略。
5. 具备优秀的业务分析能力和逻辑思维能力，能够制定科学和实用的销售策略。
6. 具备高度的工作热情和责任心，能够在高压下保持工作效率和质量。
7. 具有创新精神和团队协作能力，善于与其他部门协作，共同追求业绩目标。
总之，VIP客户销售是一项高级的销售工作，需要具备较高的市场开发和客户维护能力，以及优秀的沟通、分析、创新和团队协作能力，通过不断的努力和实践，为公司的发展和客户的满意度做出贡献。
vip会员java开发逻辑
vip会员java开发逻辑
在 Java 中开发 VIP 会员的逻辑可以包括以下几个方面：
1. 会员等级：定义不同的会员等级，如普通会员、白银会员、黄金会员、钻石会员等。
每个等级对应不同的会员权益和特权。
2. 会员权益：为不同等级的会员提供相应的权益，如折扣优惠、专属活动、优先服务等。
可以使用枚举或常量来定义这些权益。
3. 会员积分：为会员提供积分系统，鼓励会员进行消费或参与活动来获取积分。
积分可以用于兑换礼品或提升会员等级。
4. 会员升级：根据会员的积分或消费金额，设置会员升级的规则。
当会员达到一定积分或消费金额时，可以自动提升会员等级。
5. 数据存储：使用数据库来存储会员的信息，包括会员编号、姓名、会员等级、积分、消费记录等。
可以使用 MySQL、Oracle 等关系型数据库。
6. 会员登录和验证：提供会员登录功能，验证会员的身份信息。
可以使用 Session 或JWT 等技术来管理会员的登录状态。
7. 会员操作：为会员提供相关的操作功能，如查询积分、修改个人信息、查看会员权益等。
8. 安全和权限控制：确保会员信息的安全性，对会员操作进行权限控制，防止未授权的访问和操作。
以上是一个简单的 VIP 会员开发逻辑的概述。
具体的实现方式可以根据项目需求和复杂度进行调整和扩展。
会员线上维护方案
会员线上维护方案
为了保证会员的满意度和提高客户服务质量，我们制定了以下会员线上维护方案：
1. 定期回访：我们将定期与会员联系，了解他们的使用情况、需求和反馈意见。
通过电话、邮件或在线聊天工具与他们建立有效的沟通渠道，及时解决他们的问题和需求。
2. 个性化服务：我们将根据会员的使用习惯和偏好，提供个性化的产品推荐和定制化的服务。
通过分析会员的购买记录和浏览行为，为他们推荐最适合他们需求的产品和服务，提高购买转化率和用户体验。
3. 故障排除和维修：如果会员在使用我们的产品过程中遇到故障或问题，我们将及时提供技术支持和故障排除指引。
如果需要维修，我们可以为会员提供送修服务或上门维修服务，最大程度地减少会员因故障而产生的不便。
4. 优惠和折扣：我们将定期向会员提供独家的优惠和折扣，鼓励他们继续使用我们的产品和服务。
这可以通过电子邮件、手机短信等方式向会员发送优惠码或优惠券，或者在网站上设置会员专享的折扣价格。
5. 在线知识库和视频教程：为了帮助会员更好地使用我们的产品，我们将建立一个在线知识库和视频教程的平台。
会员可以通过这些资源学习如何正确使用和维护产品，解决常见问题，提高产品使用效果。
通过以上会员线上维护方案，我们可以更好地与会员建立良好的关系，提供个性化的服务并及时解决他们的问题和需求。
这将增加会员的满意度和忠诚度，促进我们的业务增长和发展。
VIP客户开发方案
高端客户开发方案高端客户是我院主要目标客户，他们对医保依赖性差，对品牌和技术含量、服务水准要求高，是我院高超医疗技术、高端医疗设备、高雅就医环境、高级服务体系的精准服务人群。
开发高端客户不仅符合我院定位，也是我院主要业务收入来源。
一、VIP贵宾卡（一）VIP卡设计1、面值10000元，5000元两种，带有芯片和储值功能；2、VIP卡内储值不可提现；3、VIP卡存储客户信息；4、VIP卡实行连号编码；5、VIP卡为年度卡，当年有效（自办理之日起算，期限一年），可续卡充值；（二)VIP卡销售1、业主，赠送年卡；2、面对高端消费客户：茅山周边别墅群业主、企事业单位领导，8折销售（20%销售提成）；3、在我院医疗、养老、康复一年内消费满10万元，赠送VIP卡1张；1、VIP卡使用二、VIP医疗项目使用（一）VIP卡在我院住院，入住VIP病房，享受八折优惠；（二）VIP卡在我院门诊诊治，各种检查费减免10%；（三）VIP在我院专家门诊，免收挂号费；三、VIP康养套餐（一）5000元VIP卡套餐：1、年度体检一次，价值3000元，含基因检测、肿瘤标志物、CT、MR等；2、建立个人及家庭健康档案；3、推荐私人医生，确定私人医生；4、体验康养短期训练班，4天，价值2000元；5、老年大学课程一门；（二）10000元VIP卡套餐：1、年度住院2天体检一次，价值5000元，含基因检测、肿瘤标志物、CT、MR等；2、体验康养短期训练班，10天，价值5000元；3、其他同5000元卡。
四、VIP卡管理（一）VIP卡由财务部设计制作、保管；（二）销售部门领取，登记；（三）只限一人使用，使用人信息与卡内储存信息相符；（四）VIP卡服务，由服务中心提供贵宾服务；（五）解释权归江南医院。
五、执行方案以呈批件形式完成，上报领导审批后执行。
如何做好VIP客户的管理
如何做好VIP客户的管理
VIP客户管理是企业服务管理中的一个重要环节，目的是通过个性化
服务，保持与VIP客户的良好关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现
对企业经济效益的增长。
下面将从五个方面介绍如何做好VIP客户的管理。
一、建立VIP客户档案管理系统
管理VIP客户的第一步是建立完善的档案管理系统。
这个系统应包括VIP客户的基本信息、历史交易记录、客户偏好、沟通记录等内容。
通过
这个系统，企业可以深入了解VIP客户的需求和偏好，从而为他们提供更
加个性化的服务。
二、定期进行客户满意度调研
三、建立专属团队进行定制化服务
VIP客户的需求通常较为复杂和多样化，需要专门的团队进行服务。
企业可以建立一支专属的VIP客户服务团队，由专业经理人和客户经理组成，负责VIP客户的日常管理和维护。
这个团队应具备良好的沟通能力、
服务意识和解决问题的能力，能够及时、准确地响应VIP客户的需求。
四、提供优质的增值服务
五、定期进行客户关系维护活动
总结起来，VIP客户管理是一个持续的过程，需要企业积极投入并不
断精进。
通过建立档案管理系统、定期进行满意度调研、建立专属团队、
提供优质的增值服务和定期进行关系维护活动，企业可以做到更好地管理VIP客户，提高客户忠诚度和满意度，为企业的可持续发展做出贡献。
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二、VIP贵宾电话营销
你会给你的VIP 打电话吗？
VIP贵宾售后服务电话访谈模式
7
8
感谢结束பைடு நூலகம்话
积分及礼品兑换章程
4、礼品配送说明
积分兑换礼品有两种配送方式： 提交申请单后去指定的门店领取,或者要求工作人员进行网上 申购； 快递形式配送，直接送货上门签收。快递费用分为自费或积 分抵扣（500积分）快递费用两种形式。会员必须提供联系方 式和详细地址，以保证礼品的安全及时寄送。
的冒雨光临---您的专属着装顾问
一、VIP贵宾短信营销
高温温馨提醒
尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士，您好！今天是2012年7月26日，星期四，温馨
提醒今日气温38°，出门请注意防暑防晒，多补充水分，出行请穿着白色 或浅色衣服，愿你每一天皆为成就的历程，期待您的光临----卡琪屋童装
XX店
尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士，您好！今天是2013年7月26日，星期四，温馨 提醒今日气温38°，出门请注意防暑防晒，多补充水分，出行请穿着白色 或浅色衣服，步森 2012夏装三大主题新款清凉上市，卡琪屋童装XX店期 待您的光临---您的专属着装顾问
顾客进行回访的方式及注意要点
打电话
发短信
发信件 发邮件 回访的目的要清晰
整理回访的内容，初期先用笔记录下来
对回访的情况进行记录
快递
生日祝福 节日问候
赠送礼物
上门关心
一、VIP贵宾短信营销
你会给你的VIP 发信息吗？
一、VIP贵宾短 信营销 雨天温馨提醒
你的朋友对你的评价一定很好，是不是？
5
提醒洗涤的方式
再次温馨提醒羊毛的套西步森建议按照洗涤说明干洗，精致的衣服需要用心呵护,就像呵护你
自己一样
6
邀请要求与朋友一起前 下次邀请您与您的朋友一起来，因为您身边的朋友肯定有像您一样追求品位的朋友，我们期 来 告知新品时间 待能有机会服务到他们，因为这是我们的荣幸 最后步森都市新贵系列好几款新款都是很适合您，4月22日到店 很高兴今日能有机会电话访谈您，谢谢您！祝您好心情!
VIP开发技巧
4、不要放过逛店的男性，其目的性往往超过女性，做好同等 服务，力求深挖其背后的消费源。 5、散客，从一个电话号码开始建档，体型、性格、爱好等等 6、观察竞争品牌客人
讨 论:
如果你是顾客，你会留下个人资料吗？ 如果不愿意，原因是什么？
常见的反对意见
不用登记，我经常都会过来的 不用了，我以后要买衣服的时候自己会过来的 太麻烦了，不登 我以前也登过电话给别人，经常会打电话过来叫我 去买东西，很烦！ 我就住在你们附近，不用登记
用数字来说明
在不满顾客中，只有4%提出投诉
不满的顾客会告诉10-20个人
被告诉者又有13%会再告诉10-20个人 满意服务者只会告诉2-5个人
如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客
如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客
计算顾客的终身价值
开发VIP顾客导购应具备什么？
序号 模块
XXX贵宾，早上好！我是
模块内容
1
告知身份
卡琪屋童装洛阳景华路旗舰店执行店长XXX,这是售后服务电
话，请问现在说话是否方便?(说吧!) 2 3 问询是否已穿着 问询穿后的感受 XXX贵宾，昨天为您搭配的那款套西是否已穿着？ 今天特意电话访谈您穿着那款套西出席婚宴感觉如何？
4
问询朋友的点评建议
The END
• 尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士，您好！温馨地提醒您：卡琪屋2014夏
装新品三大主题全线上市，同时步森特别奉献2014“五一格调装备 舒适出游”
两周年店庆（2014年月日-月日）全场商品满XXX送XXX，期待您的光临,因为 这是我们的荣耀! 卡琪屋童装XX店
一、VIP贵宾短信营销
VIP贵宾购物致谢短信
尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士，您好！今天是2012年3月14日，星期三，温馨 提醒今天雨天，出门请带好雨具，路面湿滑，出行注意安全，愿你每一步皆 为成就的历程，期待您的冒雨光临----卡琪屋XX专卖店
尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士，您好！今天是2012年3月14日，星期三，温馨
提醒今天雨天，出门请带好雨具，路面湿滑，出行注意安全，愿你每一步皆 为成就的历程，2014春装三大主题新款全线上市，卡琪屋XX专卖店期待您
3、开拓及维护潜在的客户群；
了解VIP的意义 -- VIP管理带来什么
针对性服务
细分客人，服务有消费力的客人
带来稳定的二次收入
良性消费循环带来持续稳定的业绩
提高销售
将你的人脉变成财富
顾客的力量
投诉 4% 即时离去 5% 再不光顾 91%
备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告8至10位朋友 最后将会有326人知道这一不愉快经历 资料来源:《世界经理人》文摘
竞品分析——了解竞品定位意义
三人行必有我师 知己知彼，百战不殆 领先策略与跟随策略
……
竞品定位
风格
年龄段
价格 销售份额 短期与长期 ……
VIP的维护技巧
1、记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费，
而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人；
2、把她当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点，
我不要你们的礼物，无所谓，不登
说一说
大家在收集顾客资料时有什么心理障碍？
顾客资料收集的技巧
制作顾客资料填制表格
在服务过程中给予暗示并观察反应
服务过程建立良好的信任关系，告诉顾客你的姓名及大致情况 低端顾客单独记载，活动通知 先填表后发货 填表前告知顾客三要素(资料保密、填制目的、越详细越好） 提前准备好反对意见 站在顾客的角度思考问题，了解顾客的担忧，并解决掉 举例、讲故事 不要指责顾客的不对 利益、活动吸引
VIP开发与维护
课程内容
一、办VIP卡的目的及意义
VIP的含义？
Very important person的缩写，即 贵宾的意思
一、办VIP卡的目的：
1、为了更好的服务客户，加强与VIP的互动沟通，提升 VIP的品牌忠诚度；
2、将全国VIP客户数据进一步升级、完备，形成完整的
VIP数据库管理系统；
放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌； 3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少； 4、向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来 购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口 。
VIP的维护技巧
5、每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购 买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。 6、强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待；保证服务的延 续性。但同事需熟悉。 7、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购 买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货 型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格 型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间 8、每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生期）打印贴在 仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物 方案
VIP的维护技巧
9、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货
品）；每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因（事前
准备好应付方案），及之前买的穿着体验 10、从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析；熟悉顾客的 “衣橱”组成（已购品和其它品牌产品），实现对“衣橱”的有效补充。 11、边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销
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• 尊敬的卡琪屋贵宾XXX女士，您好！温馨提醒您的积分1500分 ，仅需500分即可尊享卡琪屋为您准备的价值XX元最新款XX
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一、VIP贵宾短信营销
新品上市短信服务
售 的有力补充源泉。
12、向客人推销自己，成为真正朋友 。
VIP的维护技巧
13、ABC类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型VIP为
客单件的提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。
14、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析 一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销（VIP分析项目— —基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购 买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属 性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等）
具备的条件——
1．心态 ( 激情、坚持、感恩） 2．技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析）
3．知识（专业、广度、趣味 ）
VIP顾客的开发技巧
1、将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自 己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据《申请表》 内细项建立，再留出空位记录顾客属性； 2、了解目标客层的其它消费品牌（鞋、化装品等），寻找更 多沟通切入点； 3、确定楼层的短期竞争品牌，仔细分析其货品特点，我品牌 对比其竞争优势；
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VIP贵宾生日短信服务
• 尊敬的卡琪屋贵宾XXX，今天是2012年4月26日，我们
特为您准备一份精美礼品以祝贺您在多年之前那个伟大的 生命时刻，因为您的到来才让世界更具格调；今日我们将 智慧融于永恒的祝福-祝您生日快乐！希望您的到来不只是 由于时尚的缘故而是一种习惯,因为这是我们的荣耀!再次祝 您生日快乐！卡琪屋童装XX店