chapt12 服务业作业计划

23
五
六
日
条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2＝max {n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]} 求解步骤为： ① 计算W2，给W2名工人编号；
② 取k= max {0,2N+n-2 W }； ③ 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工
2
人（日、一）休息，接下来的[W2-n-A]名工人 周末休息（六、日）休息； ④ 对于余下的工人，按（一、二），（二、 三），（三、四），（四、五）的顺序安排连 休，保证有N名工人在平常日当班。
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使用预约系统

推迟服务

为低峰时的需求提供优惠

12.1.5 处理非均匀需求的策略
转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除 处理非均匀需求的策略

改善人员班次安排 利用半时工作人员（钟点工） 由顾客选择不同的服务 利用外单位设施 雇佣多技能工人 顾客自我服务 采用生产线方法
x
x!
式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；
为平均到达率。
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其它要用到的符号为：
为平均服务率， ; / ，为利用率因子；
n
12.2.2 最简单的 随机服务系统
P 为系统中顾客数为n的概率； L 为系统中顾客的平均数； L 为队列中顾客的平均数； W 为顾客在系统中的平均停留时间； W 为顾客在队列中的平均停留时间。
s q s q
P
0
1 /
Pn
0
/ P
n
0
Ls n Pn

15
12.2.2 最简单的随机服务系统 （续）
Lq L s /
( )

2
L W
s
s
1
1
W q W s


( )
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例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 计算出W2＝8，k＝1
工人 号 1 2 3 4 5 6 7 8 × × × × × × × × × × × 一 二 三 四 五 六 日 表9－4：条件2下的班次计划 一 二 三 四 五 六 日
×
× × × × × × × × × × × ×
×
× × × × × ×
5
生产活动 选址 设施布置 产品设计 工艺设计 编作业计划 生产计划 工人的技能 质量控制 时间定额标准 工资 能力计划 预测
顾客参与程度高的系统 生产运作必须靠近顾客 设施必须满足顾客的体力和精神需要 环境和实体产品决定了服务的性质 生产阶段对顾客有直接的影响 顾客参与作业计划 存货不可存储，均衡生产导致生意损失 第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地 与公众交往 质量标准在公众的眼中，易变化 服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松 可变的产出要求计时工资 为避免销售缺货，能力按尖峰考虑 预测是短期的，时间导向的
顾客参与程度低的系统 生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动 力易获的地方1 设施应该提高生产率 顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属 性 顾客并不参与主要的加工过程 顾客主要关心完工时间 晚交货和产均衡都是可能的 第一线工人只需要技术技能 质量标准一般是可测量的，固定的 时间定额标准紧 固定的产出允许计件工资 ·通过库存调节，可使能力处于平均水平 预测是长期的、产量导向的
服务交付系统（service delivery system）


与生产系统类似 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务 （service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量
3
12.1.2 服务特征矩阵
高
外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司
人员班次安排涉及人力资源的具体使用 既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日 和2天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被 分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工 人有A周在周末休息。
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12.2 随机服务系统
研究排队现象有助于确定服务能力，控 制队长，发挥发挥设施能力 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统
10
12.2.1 随机服务系统的构成
输入过程

到达率：单位时间内顾客到达的数量 先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务， 成批服务等 服务台的数量、服务时间等
×
25
12.3.2 单班次问题（续）
条件（3），隔一周在周末休息 对条件（3），所需劳动力下限为 W3＝max {2n,N+[2,2n/5]} 求解步骤为： ① 计算W3，将[W3－2n]名工人安排周末休息； ② 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的 工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息； ③ 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A 组工人分配第二周休息日。如果5 W3>5N+2n,可以先安 排1至[W3－N]号工人周五休息，按周五，周四，…，周 一的顺序安排休息日。 ④ B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计 划相同。
例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人 的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数 分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病 人？ 急诊病人平均等多久才能得到治疗？
16
12.2.2 最简单的随机服务系统 （续）
例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急 诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务 率服从负指数分布。问：
× × × ×
× × × ×
×
×
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条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂的 情况） 对条件（4），所需劳动力下限为 W4＝max {2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]} 求解步骤为： ① 将W4名工人分成A、B两组：A组[W4/2]名工人，第一周周末 休息，B组{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。 ② k=max{0,4N+2n-4 W4}，A组中k/2名工人（五 ，六 ）（即 第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日 ，一 ） （即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名 工人（五 ，六 ）休息，k/2名工人（日 ，一 ）休息。 ③ 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组 余下的工人按下列顺序安排连休日（六 ，日 ）（四 ，五 ） （三 ，四 ） （二 ，三 ） （一 ，二 ）；对B组余下的工 人，按下列顺序安排连休日： （六 ，日 ） （四 ，五 ） （三 ，四 ） （二 ，三 ） （一 ，二 ）。
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例：N=7,n=4，求班次安排。 解:可计算出W3＝9， W3－2n＝1。
条件3下的班次计划 工 人 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 × × × × × × × × × × × × 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日
× × × ×
× × × × × × × × × ×
2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
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例：N=7,n=5，求班次安排。 解： 可计算出W4＝12，k=2。给工人1－12编号，1－6号为 A组，7－12号为B组。
条件4下的班次计划
工人 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 × × × × × × × × × × 一 二 三 四 五 六 × × × × × × × × × 日 × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × 29 × × × × × 一 二 三 四 五 六 × 日 × ×
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12.3.1人员班次计划的分类
按班次计划的特点

个人班次（individual schedule） 公共班次(common schedule) 单班次和多班次 全职与兼职 确定型或随机型班次问题
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班次的种类

工人的种类

参数的性质

12.3.2 单班次问题
特点


每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最 基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一 般的人员班次问题的方法能提供一些启示。
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12.3.2 单班次问题（续）
设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N 人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划


(1）保证工人每周有两个休息日； （2）保证工人每周的两个休息日为连休； （3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一 周在周末休息。 （4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有 一周在周末休息。
服务的复杂程度
低
美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车
顾客化程度
高
I
II
低
III
IV
4
12.1.3 服务交付系统管理中的 问题
（1）顾客参与的影响



顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影 响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成 服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势
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排队规则

服务设施

12.2.1 随机服务系统的构成（续）