《如何应对顾客说“网上比较便宜”?》
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我们的产品同系列或同型号出现线上线下价格不一的原因分 2 种:一种是网上价格相差大的是 非优等品/假冒产品;另一种是不同区域代理商优惠政策不一样; 既然我们已经清楚顾客的疑虑及造成线上线下价格不一致的原因,接下来我们就要针对以上的 几个点,设计一套话术做引导和介绍! 线上线下价格差异大之一:非正品/假冒 我们首先针对产品质量/真伪这个点来给顾客做引导。 【应对话术】对,我知道网上也是有很便宜的,比如曾经有一位用户在网上花了 2/3 的价格买 了同款产品,还不到 2 年,不仅使用空间有色差,还渗污特别厉害,个别区域还出现凹凸不平整的
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无补。另外,如果您购买的量不足,或者非免费送货入户区域,需要补相应配送费;当然您可以选 择上门自提,但请车费、搬运费算下来也不便宜,您说是吗?在我们店里购买,只要达到 4999 元, 不但可享受免费送货入户,而且非加工、非调货产品,您今天下单我们明天送达,如果你收货不方 便我们可按你需要另行安排送货时间,您说是不是更省心省力? 铺贴指导,轻松无忧 【应对话术】网上购买的瓷砖送到家里后,您还得亲自与铺贴师傅沟通:产品的使用区域、铺 贴方式等等 ;而我们店里提供铺贴指导服务,在您家准备铺砖前,我们会有专业人员上门与您家的 铺贴师傅沟通铺贴注意事项。 您看中的这款产品铺贴的时候需要留 3mm 缝铺贴的, 只要购买 10000 元以上我们就会提供免费填缝服务,填缝做得好,才能网聚天下财嘛!您说,在我们店里购买是不 是比网上购买更轻松更实惠? 保养服务,售后更舒心 【应对话术】在我们店里买瓷砖,我们都是专人提供后续的服务的,除了送赠瓷砖清洁剂外, 我们还会为老客户每年免费提供一次瓷砖保养服务,渗污处理、砖缝清洁等,让您家瓷砖历久常新。 您请清洁工还得 1-2 百一天呢,而我们每年为您服务却不需要您花钱,您说每年得为您家省下多少 钱? 我们针对顾客普通认为“网上买便宜”要求实店同价的问题,跟大家分享了各种应对话术,主 要是突出实店在售前、售中、售后各个环节中的优势,逐渐打消顾客“网上买不放心,店里买不甘 心”的想法。当然还可以收集一些对应的新闻报道,门店的服务承诺等增加话语的说服力。 互联网飞速发展的时代,网上购物突破了传统商务模式的障碍,无论对消费者、企业还是市场 都有着巨大的吸引力和影响力。因此我们在经营好实体店服务的同时,也要积极打造网购平台和开 展电子商务业务,以求通过线上线下引流销售实现产品的销售增长。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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问题。您想想,现在的非合格品、假货都在哪里卖?还不都是在网上卖,您又看不到实物,只能是 图片,根本就看不出是真是假。您想想,房子至少住上 10 年,如果为了省几个钱买的劣质产品,而 导致日后不断修补,代价还更高,您说是吗? 线上线下价格差异大之二:不同区域优惠政策不一样 这样的应对话术主要是针对网上劣质/假冒产品而设计的,但是现在的顾客很多时候会懂得货比 三家,通过评价来判断真伪。所以我们可以重点从异地价格差异来作应对。 对于异地代理商价格比我们优惠,我们可以用这样的句式:“对,您在网上看到的售价确实比 我们的低,可不见得比我们的实惠。。。” 接下来我们就我们可以从售前、售中、售后服务的优势来进行话术应对了。 一、售前 上门量房,用量更精准; 【应对话术】您在网上买,客服人员给您计算的用量会有误差,万一要补货,却找不回同一批 次导致铺贴后出现色差,大大地影响了美观,您说是吗?如果买多了,虽然网上也是可以退货的, 但来回运费、搬运费就得您自行处理,整体算下来,花费更大了,您说对不对?我们店里提供上门 量房服务,用量计算更精准,如果出现退补货问题,我们将免费上门为您服务 ,不仅为您节省了金 钱费用,还为您节省了时间成本,你说是不是更实惠? 个性设计,效果可视化; 【应对话术】单从产品的金额看,您在网上买,确实更省钱,可是,这产品是不是真的适合您 呢?是不是符合您家家具的风格吗?如果东西价格虽然便宜一点,但买回去后发现并不适合自己, 这样的话其实反而买的更贵,您说是吧?我们店里提供个性化方案设计,会根据您喜欢的风格,哪 怕您挑的只是单品,我们也可以通过不同的铺贴方式,让您家呈现出与别的用户家不一样的效果, 难道您不希望客人来访时对你的独特品味大为称赞吗? 二、售中 优惠活动,总价更实惠; 【应对话术 1】但是您在我们店里买的话,您不光是买了一款瓷砖产品,您还可以参加我们店 里的优惠活动,现在消费满 5000 元,即可参加抽奖活动,特等奖可享受免单优惠,相当于是 0 元 购,最低奖项是送价值 500 元高级花洒一套。您说,这样的优惠力度是不是比网上更大?我来给您 介绍一下我们的优惠内容吧。 【应对话术 2】我们虽然都是同一品牌,但每个公司制定促销政策会综合考虑很多因素,有的 是清理库存、有的是回馈老客户,您看中的这款产品虽然我们店里售价高一点,但我们店里同款产 品 800 规格售价是 79 元,相当于 123 元/方;而您算一下,网上这款 600 规格售价 49 元,相当于 136 元/方;您说到底哪个更优惠?而且我们还经常有回馈活动,比如抽奖啊、节日礼品啊,真诚答 谢老客户; 三、售后 送货上门,省心省力 【应对话术】由于瓷砖属大件重物,必须发物流,通常是发货后 4-7 天才可到达,而且大部分 物流公司目前暂时还没有办法做到互联网查询跟踪信息,除非您家用砖不急,否则你干着急也于事
课程:《如何应对顾客说“网上比较便宜”?》 正文 2016 年 11 月 11 日 11 时 18 分,优衣库官方微博发声:“官方旗舰店的双 11 活动商品已经 售罄,顾客如有需求,请前往优衣库实体门店选购精选优惠商品,11 月 12 日 凌晨开始官方旗舰店 将逐步补货上架并恢复正常营业。” 这是优衣库有史以来首次出现天猫旗舰店内所有商品售罄的情况,消费者进入店铺后搜索不到 任何商品。11 日 12 时 13 分,优衣库官方微博表示,优衣库线下各门店已经排起了长龙。本次双 11 优衣库首次采取部分商品网店、门店同价(同步五折)的战略,部分网上售罄的商品可到线下选 购,同时,消费者在线下店使用支付宝买单可获现金抵用券。 12 时 50 分,优衣库仍占领女装交易指数排行榜第一位。 随着网络的普及,“网上购物”已经成为了一种趋势。越来越多的年轻人甚至中老年人爱上了 网购,不论是珠光宝气的富人、时尚的企业白领还是普通的工薪阶层,大部分人都有过网上购物的 经历。 我们在销售过程中经常会碰到的问题:顾客到店前先在网上查同类产品的价格,然后再到店里 挑选产品,甚至拿着网上的价格来实体店进行讨价还价。这个时候,该怎么谈? 当我们遇到顾客说“你们的产品在网店卖的价格比你们实体店要便宜!”的时候,不少销售人 员回应“网上看产品,看不清摸不着,实体店里可以”,或是回答“网店售后麻烦,实体店简单不 坑人”等来辩解 ,但效果一般般。 为什么顾客明明已经在网上看过款式,了解过产品的规格、卖点、使用空间,可以说比我们的 销售人员还专业,也就是说都已经挑选好了,既然知道网上的售价为什么不直接买而还要来店里要 求同价购买呢?我们先来分析一下客户是处于什么心理,因为什么原因来到店里的? 既然知道网上的售价为什么不直接买而还要来店里呢? 顾客的心理其实并不复杂,归纳起来普遍就是: 1、 2、 3、 4、 不放心,怕网上的是假货; 等不及,非同城交易,到货时间 3-4 天,影响施工进度; 想体验实物 担心售后和质量。