礼宾部星级酒店访查规范试题库
礼宾考试试题
礼宾考试试题
部门名称：姓名：分数：
一、填空题：2*22=44分
1、怡东国际酒店的英文是_______________，酒店地址是________________________ ，总机电话__________________，前台传真_________________。
2、前厅部的英文简称是____________。
3、酒店房间总数_________，酒店楼层总高为______层。
4、豪华单间散客价为______间/天，豪华套房散客价为______间/天。
5、人事行政部的内线电话是___________,前台的内线电话是________________,
客房中心的内线电话是_________________。
6、酒店的营业点分别为____________、______________、__________________。
外包单位____________、_______________、______________。
7、酒店餐厅在______楼，餐厅名字______________。
有多少个包间______________。
8、酒店人事部和财务部办公室在_______楼，监控室在_____楼。
二、简答题：4*14=56
1、8520房间的李女士要求寄存4件行李，请写出寄存行李的标准流程。
2、一位姓王的先生要求借一把雨伞。
请写出借雨伞的标准流程。
3、请写出物品转交的标准流程。
4、前台通知礼宾换房，客人李贤房间由8402换到8819，前台给到一张填好的换房单和一张8819的房卡，请正确完整表述出礼宾的换房流程。
酒店礼仪试题及答案
酒店礼仪试题及答案一、选择题1. 当客人进入酒店时，前台接待员应该：A. 立即起身迎接B. 继续工作，等客人主动询问C. 点头示意，但不需要起身D. 忽略客人的存在答案：A2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 等待服务员引导入座B. 与同伴低声交谈C. 大声喧哗，影响他人用餐D. 按照菜单点餐答案：C3. 酒店员工在与客人交流时，应保持：A. 严肃的表情B. 微笑和友好的态度C. 冷漠的态度D. 随意的态度答案：B二、判断题1. 在酒店大堂内，客人可以随意丢弃垃圾。
（）答案：错误2. 酒店员工在工作时间可以随意使用手机。
（）答案：错误3. 酒店客人应尊重酒店员工的工作，不提出过分要求。
（）答案：正确三、简答题1. 请简述酒店员工在接待客人时应遵守的基本礼仪。
答案：酒店员工在接待客人时应保持微笑，使用礼貌用语，耐心倾听客人需求，及时响应客人的请求，保持专业和尊重。
2. 描述一下在酒店内遇到紧急情况时，客人应如何行动。
答案：在酒店内遇到紧急情况时，客人应保持冷静，迅速寻找最近的安全出口，按照酒店员工或安全指示的引导进行疏散，避免造成更大的混乱。
四、案例分析题假设你是酒店的前台接待员，一位客人因为房间内的空调不工作而感到非常不满，情绪激动。
请描述你会如何处理这种情况。
答案：作为前台接待员，首先我会保持冷静和专业，向客人表示歉意，并迅速了解情况。
然后，我会立即通知维修部门检查并修复空调问题。
同时，我会为客人提供可能的替代方案，如临时换房或提供风扇等。
在整个过程中，我会保持与客人的沟通，确保他们的需求得到妥善处理，并及时更新维修进度。
五、论述题请论述酒店员工在提供服务时应如何平衡专业度与个性化服务。
答案：酒店员工在提供服务时，应首先确保服务的专业度，包括对酒店设施、服务流程的熟悉，以及对客人需求的准确理解。
同时，员工应展现个性化服务，通过观察和了解客人的偏好，提供定制化的服务建议。
平衡专业度与个性化服务的关键在于员工的观察力、沟通能力和应变能力，以及对酒店服务标准的严格遵守。
礼宾部星级酒店访查规范试题库
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特殊情景四 特殊情景描述 考核环节：运送行李中（行李员对饭店服务设施情况的了解） 时间：运送行李时或运送行李后 地点：去客房途中或客房里 事件经过：在行李员引领宾客去客房途中或进入客房后，宾客向行李员询问有关饭店服务设施或客 房设施设备及使用方法。 员工可能的应对措施 a. 没等宾客询问就侍机主动介绍，介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并 回答宾客提问。 b. 介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。 c. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问。 d. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问，还为自己的不知找借口。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。 d.宾客很不满意。
礼宾/问讯 礼宾 问讯
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行李服务酒店礼宾部实践考核试题
北京歌华开元大酒店礼宾部实践考核试题
在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。
旅游星级饭店服务规范100个问答(doc 10页)
旅游星级饭店服务规范100问1、星级饭店员工仪容仪表的基本要求有那些？员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。
女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。
员工名牌戴在胸前，位置统一。
2、星级饭店员工着装方面的基本要求有那些？各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。
各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。
员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。
3、星级饭店员工形体方面的基本要求有哪些？站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。
走时姿势美观，速度适中。
与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
引导客人行进时，走在客人右前方约1.5～２步距离处，身体略为侧向客人。
使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。
4、星级饭店员工服务态度方面的基本要求有哪些？主动热情，宾客至上。
坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。
5、星级饭店员工礼节礼貌方面的基本要求有哪些？见到客人，应微笑问好，主动打招呼。
熟练掌握礼节礼貌用语。
能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。
用语规范，态度亲切大方。
6、星级饭店员工服务语言方面的基本要求有哪些？能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。
服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。
业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。
一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。
7、星级饭店员工职业道德行为的基本要求有哪些？对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。
尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。
8、星级饭店员工服务纪律的基本要求有哪些？按时交接班，交接事项清楚、准确。
坚守岗位，不串岗、不脱岗。
上班时间不聊天，不干与工作无关的事。
爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。
礼宾部考核题目
礼宾部培训考核试题答案礼宾部培训考核试题答案提要：突然性大面积停电：监控中心接报或发现停电事故—立即通知工程部强电班组、客服部、礼宾部—工程部迅速查明停电原因，知会各部门主管，监控中心迅速查看各电梯礼宾部12月份考核试题答案一、简答题（每题10分，共50分）：1.停车场设施设备损坏处理工作流程文字表述：发现或接报停车场设施设备损坏---车场管理员迅速查找肇事车辆或人，并上报领班、主管---对损坏现场拍照取证，通知工程部人员到场，为损坏设施设备打价以定赔偿价格---出具设施设备损坏确认书由肇事者签名确认承担赔偿责任，外来人员要有业主担保或现金赔偿---填写事件报告交上级存阅2.火警、火灾处理工作流程文字表述：接报或发现火警---巡逻礼宾员迅速至现场查看---火情小则现场扑灭，火情大则立即将情况报上级领导，请示处理办法----火灾无法控制时由物业总监指示报警----物业总监组织各部门人员协助消防人员灭火---礼宾人员分为灭火组、疏散组、救护组、接警组、外围警戒组协助消防人员灭火---事后礼宾部负责保护火灾现场，协助公安消防部门调查事故原因---填写事件报告交上级存阅3.大面积停电处理工作流程文字表述：一、突然性大面积停电：监控中心接报或发现停电事故-立即通知工程部强电班组、客服部、礼宾部-工程部迅速查明停电原因，知会各部门主管，监控中心迅速查看各电梯，查看是否有困人事件；礼宾部迅速查看公司各区域，查看停电是否影响到办公------礼宾部组织礼宾员对停电区域进行高密度的巡查，维持秩序，对业主做出合理解释；二：预见性停电：客服部贴出停电通知并向公司各部门发出停电通知，要求各部门做出应对措施----礼宾部将停电消息知会各岗位当值人员，对业主或来访客人做出解释---增派人员至停电区域进行巡查、维持秩序----直至电力恢复后，回复正常工作，填写事件报告交上级存阅4.停水处理工作流程文字表述：一、预见性停水：接停水通知后全面了解停水原因时间----会议或书面将停水消息通知各值班岗位，做好对业主的解释工作----消防车做好贮水或礼宾员做好为业主临时送水准备---二、突然性停水：迅速了解停水原因、时间、区域----将停水原因及时间通知各岗位值班人员，做好到业主的解释工作---组织人员为未做贮水工作的业主临时送水---协助工程部查明停水原因，协助工程部修复损坏设施，做好安全提示，尽快恢复通水；三：个别单元停水：接报个别人单停水消息---立即通知工程部---派人至停水单元，询问业主是否需要送水服务----协助工程部检查停水原因，协助修复---如不是供水设备损坏，则通知客服中心，联系自来水公司派人处---恢复供水后，填写事件报告交上级存阅5、煤气泄露处理工作流程文字表述：接报煤气泄露事件----立即通知工程部关闭煤气总阀，通知礼宾部当值领班、主管，通知巡逻礼宾员迅速至现场----通知煤气公司派人到现场查看----组织义务消防员携带灭火器材至现场做好救火准备工作----封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人员----协助工程部、煤气公司工作人员处理现场----恢复用气后解除现场封锁，/于公告栏内公布事件原因----填写事件报告交上级存阅二、填空题（每题1分，共20分）：1、x房地产公司愿景：缔造品质典范，（成就百年x）2、x房地产公司企业精神：（x人字典里没有困难）3、x房地产公司核心价值观：以忠诚赢得信任，（以付出赢得回报）4、x房地产公司团队理念：公司是家庭，（同事是兄弟姐妹）5、x房地产开发有限公司地址：（广东省x市x区x路81---89号；）6、物业管理的对象是已投入使用的各类（建筑物）及其设施设备和相关的场地。
礼宾部笔试题答案
5.方茴说："那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。
我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。
"6.方茴说："我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。
"7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。
礼宾部笔试题A卷（100分）姓名：一、填空题（每空1分共20分）1、中胜大酒店的服务理念是-------真情待客，用心服务--;2、上岗时应该尽量避免哪些刺激性的食物---韭菜---，----大蒜--，----葱--；3、酒店主楼房间数为-----172---间，豪华双套房----12--间，门市价----2680---，柜台价--1080-----；4、礼宾员为客人开门服务时，应友好注视客人并---------亲切问候-------；5、礼宾员在酒店内任何场所遇到客人时应-----主动问候----，非工作原因不可--------使用客梯------，上下电梯时应--------主动让客人先行---------；6、酒店工程部维修电话号码-----2515------，预定中心电话号码------54------；7、恒温游泳池长---25----米，宽---9------米，可办理的会员卡有-----钻石卡----，------铂金卡-----；8、酒店距离双流国际机场--------千米，用时-------小时。
二、判断题（每题1分共10分）1、礼宾员见到没有管理人员在时可以违章操作。
（错）2、酒店行政楼有3间行政双套房。
（错）3、前厅营销部下辖总台，预定中心，大堂副理，销售中心，礼宾部。
（错）4、在任何情况下，严格禁止与客人或者酒店管理人员顶撞，争辩，情节严重者就地开除（错）5、礼宾员引领客人参观时，可以使用四川话（错）6、迎宾在客人要求泊车的情况下，可以把客人的车开到地下停车场（错）7、酒店总统套房门市价28000，柜台价13800。
酒店培训--星级访查情景题
序号
考核环节
事件经过
应对措施
1
电话接听
总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……
一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。
2
问询
一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。
20
整理客房服务
在服务员进行客房清扫的过程中、宾客要求进房。
停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致意，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。
17
开夜床服务
晚上服务员将要进行开夜床时发现床上放着许多宾客的物品
暂时不开夜床；没有挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心安排服务员服务；将此情况及时做好记录
18
整理客房服务
整理住房房间时，发现客用品被宾客藏起来了
没有将所藏物品搜出或当面询问宾客，将此情况记录在报表上并按规定数量进行补充，在宾客退房时将需要赔偿物品数量上报服务中心，由大堂副理与宾客交涉。
19
整理客房服务
宾客告诉服务员自己不会使用客房设备
没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给你带来很多不便”；非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子满锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有疑难问题，及时通知客房服务中心。
饭店特殊情景题库(星级饭店访查规范)04
洗衣服务
• 事件经过：服务员清点宾客送洗衣物时发现衣物 有破损或钮扣丢失。 员工可能的应对措施 • a. 能做到不耽误宾客时间，同时避免与宾客争议。 立即由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给 宾客；请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修 补好。 • b. 没有及时通知洗衣房填写一份客衣特别问题通 知单送给宾客；但最终宾客签名同意后进行了洗 涤，耽误了宾客时间。 • c. 洗衣房没有填写通知单送给宾客，衣物正常洗 涤。 主讲：Rainy 睿妍
主讲：Rainy 睿妍
引座服务
• 事件经过：宾客到达餐厅入口处，随领位员进入 餐厅，在行进过程中询问餐厅概况；在领位员选 定某个合适位置后，宾客要求坐到餐厅中比较僻 静、偏远的区域，或要求进入包房（这时宾客的 实际人数达不到包房最低的人数要求）。
员工可能的应对措施 • a. 热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订和特殊要求，引领 宾客到合适位置；在宾客的要求不合适时，能够作出委婉、合 理的解释，使宾客理解；能够协助宾客就座。 • b. 热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订和特殊要求，引领 宾客到合适位置；能够协助宾客就座；在宾客的要求不合适时， 作出的解释不易被宾客接受。 • c. 热情、礼貌地询问宾客的人数、有无预订，引领宾客到合适 位置；在宾客的要求不合适时，作出的解释不易被宾客接受； 主讲：Rainy 睿妍 没有协助宾客就座。
主讲：Rainy 睿妍
餐间服务
• 事件经过：宾客选择在早餐即将结束时到达餐厅， 选择某一种或几种已经没有剩余的食品（但盛装 的器具还在），要求服务员提供。 员工可能的应对措施 • a. 确认宾客的需要量，立即联系厨房，尽可能 满足宾客；如没有这样的食品，询问宾客其它类 似的是否可以；提醒宾客注意早餐时间。 • b. 委婉告知宾客早餐即将结束，已经来不及准 备食品了，提醒宾客注意早餐时间。 • c. 直接告知宾客已经没有这样的食品了。
饭店特殊情景题库(星级饭店访查规范)03
开夜床服务
• 事件经过：开夜床时遇到宾客在房。
员工可能的应对措施 • a. 主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需 要，应问清楚是整晚不用或暂时不用；立即退出房间， 记录询问时间及结果；能定时主动查看宾客是否外出， 能否整理，做好记录。 • b. 主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需 要，退出房间，但未能问清楚是整晚不用还是暂时不 用；能查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。 • c. 主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需 要，退出房间，但未能问清楚是整晚不用或暂时不用； 也没有定时查看宾客是否外出，能否整理。
门卫行李—离店 行李收取
• 事件经过：宾客打电话要求运送行李，但他的行 李还没有打好包，客房的门没关，行李员来到门 口…… 员工可能的应对措施 • a. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，主动 帮助宾客打包行李，确认行李件数，按照程序帮 宾客运送行李。 • b. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，宾客 提出需要时才帮忙打包行李，确认行李件数，按 照程序帮宾客运送行李。 • c. 没有按门铃或敲门就直接进入房间，宾客提出 需要时才帮忙打包行李，没有确认行李件数，按 照程序帮宾客运送行李。
门卫行李—离店
• 事件经过： 宾客打电话要求运送行李…… 员工可能的应对措施 • a. 熟悉服务程序，礼貌地问清宾客房号、 姓名、行李数量和搬运时间等，及时安排 行李员到宾客房间提取行李。 • b. 基本熟悉服务程序，礼貌地问清房号， 及时安排行李员到宾客房间提取行李。 • c. 不熟悉服务程序，安排行李员到宾客房 间提取行李。 主讲：Rainy 睿妍
主讲：Rainy 睿妍
整理客房服务
• 事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在 房间。 员工可能的应对措施 • a. 礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意 见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进 行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时 询问何时可以清扫。 • b. 礼貌问候，自报家门，仅告知宾客服务员现在 要进行客房清扫；在宾客不同意的情况下表示歉 意，同时询问何时可以清扫。 • c. 缺少礼貌问候，说明来意，告知宾客必须要进 行客房清扫，没有征求宾客意见。 主讲：Rainy 睿妍
星级饭店访查规范饭店特殊情景题库
星级饭店访查规范饭店特殊情景题库星级饭店访查规范饭店特殊情景题库全国旅游星级饭店评定委员会办公室编1、前厅2、客房部分3、餐饮4、其他服务5、安全设施及特殊人群设施1. 前厅1.1 总机特殊情景一◆特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。
◆员工可能的应对措施a. 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。
b. 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。
c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。
◆结果分析a. 宾客很满意。
b. 宾客满意。
c. 宾客不满意。
特殊情景二◆特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……◆员工可能的应对措施a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。
b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。
c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。
◆结果分析a. 宾客很满意。
b. 宾客满意。
c. 宾客不满意。
特殊情景三特殊情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。
◆员工可能的应对措施a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。
b. 说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。
c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。
◆结果分析a.宾客A和B都很满意。
b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。
c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。
一流酒店检查标准试题
一流酒店检查标准试题
姓名分数
一. 填充：
1. 客人抵达餐厅后秒内招呼客人。
2. 客人抵达后分钟内安排就座。
3. 侍应在客人就座分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶。
4. 在客人就座后的分钟内上咖啡、分钟内上茶。
5. 在客人就座后分钟内即询问客人需要什么果汁。
6. 早餐在点菜后分钟内上桌。
7. 在客人用完餐后分钟清走餐碟。
8. 在客人喝完杯里的咖啡 / 茶后分钟内即为客人重新添加。
9. 每次客人掐灭个烟头，侍应都会清理一次烟灰缸。
10. 在客人提出结帐要求后分钟内即呈上帐单。
11.客人点饮料后分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
客人用完饮料分钟内主动询问客人是否需添加饮料。
12.客人就座后分钟内即上前问候客人并点菜。
13.客人点菜后，分钟内上头盘，撤走头盘后，分钟内上主盘，如无点主盘，主盘要在点菜分钟内上菜。
二．请用中、英文回答以下问题：
如客人在早餐时间点了主食和烤面包，应问客人什么？
怎样询问客人对服务和食品的意见？
如何推介葡萄酒？
客人用完主菜后，怎样向客人推荐饮、食品？
三．问答题：
1．怎样做到随时照顾客人的需求？
2．餐台摆放的要求是什么？。
酒店礼宾司常见面试问题及参考答案
酒店礼宾司常见面试问题及参考答案1. 客人退房以后，能不能寄存行李在礼宾部？可以，时间最长有效期为一个月。
2. 客人能不能寄存现金或照相机等贵重物品在礼宾部？客人如果寄存现金，相机等贵重物品，建议客人存在贵重物品寄存室或随身携带。
3. 礼宾部可以提前预订出租车给客人吗？可以按照客人提供的时间，提前10分钟预定好出租车。
4. 当邮件没有接收人的联系方式或者房号时，我们能不能签收这个邮件？不能。
5. 客人带着盒饭能不能从大堂经过？不能，如果客人想带盒饭等外带食品进入酒店，我们建议客人走员工通道。
6. 礼宾部可以帮客人代买药品吗？礼宾部可帮客人代买，需要客人在授权书上签字确认。
时段为：9：00-21:30。
7. 客人较累的时候，能否在前台沙发区域睡觉？从客人的人身和财产安全考虑，如有客人在沙发区睡觉，首先询问客人是否有哪里不舒服，建议客人回房间休息，如果客人说他不舒服，应立刻通知大堂副理并建议客人到医院就医。
8. 如果不是住店客人，可以寄存行李在礼宾部吗？不能，为了住店客人安全考虑，我们只寄存住店客人行李。
9. 能不能帮住店客人送东西到会议中心？可以，但是从财产安全的角度考虑，我们不从会议中心运送东西到客房，有会议中心同事帮助客人联系相关部门协同解决。
10. 能不能帮客人代买火车票？可以，但是代买火车票乘车费用需要由客人支付。
11. 能否将行李车借给客人？不能，只能由我们自己帮客人运送。
12. 客人能用自己的推车运货到房间或者大堂吗？不能，只能由我们帮客人运送。
13.当自己正在听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？首先点头示意，以示与客人打招呼并致歉，同时尽快结束通话。
14.一位非住店客人请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应该如何处理？确认客人一定到店，并核对物品信息，如果是违禁品，贵重物品则谢绝。
15.如何处理寄给住店客人但此客人已离店的快递？先查客人离店前是否有交代，按其交待办理。
星级饭店访查规范访查题库共24页
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
星级工考试题库及答案
星级工考试题库及答案一、选择题1. 下列哪项不是星级酒店客房服务的核心内容？A. 保持客房清洁卫生B. 提供餐饮服务C. 提供洗衣服务D. 提供旅游咨询答案：B2. 星级酒店员工在处理客人投诉时，应遵循以下哪个原则？A. 冷静处理B. 推诿责任C. 及时解决D. 轻视客人答案：C3. 下列哪项不是星级酒店员工应具备的基本素质？A. 专业技能B. 良好的沟通能力C. 诚实守信D. 粗心大意答案：D二、判断题4. 星级酒店客房服务员在清洁房间时，应使用同一块抹布擦拭所有物品。
（错）答案：错误5. 星级酒店员工在为客人提供餐饮服务时，应先询问客人的喜好，再推荐菜品。
（对）答案：正确6. 星级酒店员工在处理突发事件时，可以不报告上级领导，自行处理。
（错）答案：错误三、填空题7. 星级酒店客房服务的“三声服务”指的是____、____、____。
答案：迎客声、送客声、道歉声8. 星级酒店餐饮服务中，餐巾的正确折叠方法有____种。
答案：四种9. 星级酒店员工在为客人提供服务时，应遵循“____、____、____”的原则。
答案：主动、热情、耐心四、简答题10. 简述星级酒店客房服务的流程。
答案：星级酒店客房服务的流程包括：迎客、介绍客房设施、提供行李服务、清洁卫生、整理房间、退房服务等。
11. 简述星级酒店餐饮服务的注意事项。
答案：星级酒店餐饮服务的注意事项包括：了解客人需求、提供优质服务、保持餐厅卫生、注意礼仪规范、灵活应对突发情况等。
五、案例分析题12. 某星级酒店客房服务员在清洁房间时，不慎将客人的贵重物品损坏。
请分析该事件的原因及处理方法。
答案：原因：客房服务员操作不当，责任心不强。
处理方法：首先向客人道歉，说明情况，主动承担责任；其次，根据酒店规定进行赔偿；最后，加强员工培训，提高服务质量。
六、论述题13. 论述星级酒店员工应具备的职业道德。
答案：星级酒店员工应具备以下职业道德：（1）诚实守信：对客人、同事、上级领导都要诚实守信，不欺骗、不隐瞒。
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特殊情景四 特殊情景描述 考核环节：运送行李中（行李员对饭店服务设施情况的了解） 时间：运送行李时或运送行李后 地点：去客房途中或客房里 事件经过：在行李员引领宾客去客房途中或进入客房后，宾客向行李员询问有关饭店服务设施或客 房设施设备及使用方法。 员工可能的应对措施 a. 没等宾客询问就侍机主动介绍，介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并 回答宾客提问。 b. 介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问。 c. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问。 d. 不能清楚详细介绍，也不能准确地回答宾客宾客提问，还为自己的不知找借口。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。 d.宾客很不满意。
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特殊情景四 特殊情景描述 考核环节：道别 时间：不限 地点：饭店门口或大堂 事件经过：宾客（没带行李）在收银台结了帐，转身向大门走去…… 员工可能的应对措施 a. 对宾客视而不见，没有向宾客道别。 b. 感谢宾客，向宾客道别，祝愿宾客旅途愉快。 c. 主动询问宾客是否需要饭店为其安排交通工具，如宾客不需要，则感谢宾客，向宾 客道别，祝愿宾客旅途愉快。 结果分析 a.宾客不满意。 b.宾客满意。 c.宾客很满意。
星级酒店访查规范试题库
门卫行李—到店 门卫行李 到店
特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：开车门 时间：不限 地点：饭店大门口 事件经过：宾客（为佛教徒或伊斯兰教徒）乘车到达饭店大门口…… 员工可能的应对措施 a. 主动、及时上前迎接，为宾客开车门（不为宾客“护顶”），热情问候。 b. 主动、及时上前迎接，为宾客开车门（为宾客“护顶”），热情问候。 c. 没有主动、及时迎上去为宾客开车门。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客不满意。 c.宾客很不满意
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特殊情景三 特殊情景描述 考核环节： 运送行李（行李破损） 时间：运送行李后 地点：饭店大堂或宾客房间 事件经过：行李员帮宾客运送行李后，宾客称一行李包被弄破，或宾客用极易破的袋子装行李，导 致行李员在拿行李时行李破损，要求店方对此负责。 员工可能的应对措施 a. 向宾客致歉，并表明虽完全不是店方的过错，但店方对此也负有一定责任，所以饭店将做出一定 赔偿。 b. 向宾客表示歉意，并表明如有保险的话，店方可为宾客出示行李运抵饭店已被拉破的证明。 c. 说不是店方的过错，所以不负此责。 结果分析 a.宾客很满意，饭店损失较少。 b.宾客满意，饭店没有损失。 c.会激怒宾客，使事态扩大，影响饭店生意。
礼宾/问讯 礼宾 问讯
• • • • • • • • • • • 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：礼宾服务 时间：最好是一个雨天或雪天 地点：饭店大堂里 事件经过：一个雨天或雪天，一位宾客正在饭店大堂内来回踱步，时而看看饭店的一些指示牌，在总台前看看房价 表；时而从大堂的几个走廊走进进出，似乎在等人，以似乎在寻找什么……（其实是在躲雨或也可以是在等人） 员工可能的应对措施 a. 多次询问宾客逗留在大堂里的原因，如“您好，先生，请问您需要什么帮助？”“您要往宿吗？”“您是不是在 等人或找人？”“那么，您是不是要去哪里？” b. 对宾客不理不睬。 c. 以无声的语言——眼神、微笑及适当的体态语言，如走到宾客附近、点头致意等向宾客表示已经注意到他了，并 且可以随时为他提供服务。 d. （根据当时的情景：外面正下着大雨、宾客的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出宾客在可能正在躲雨） 请宾客在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供宾客消磨时光；或以聊天式的向宾客介绍一些饭 店的设施并视情况适当做一些不会给宾客造成压力的饭店产品推销；或确认宾客是在躲雨后，问宾客是否需要借用 饭店的雨具，主动提供服务。 结果分析 a.热情过头，没有把握好宾客的心理，会弄巧成拙，宾客不满意。 b.有失服务的主动性，宾客不满意。 c.既可以让宾客感受到被关注，又让宾客保留了主动性的心理优势，宾客满意。 d.这是一种“智慧型”的服务，不仅使宾客满意，还超过了宾客所期望的，无形中也给饭店带来了或许现时的、或 许潜在的经济效益。
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特殊情景二 特殊情景描述 考核环节：礼宾服务 时间：一个深夜 地点：饭店大堂 事件经过：一天深夜，一个或两、三个衣着朴实貌似游客的人，进入大堂怯懦地问：“请问，这里有便宜一点的房 间吗？”（显然是想找类似招待所一样的便宜的房间，看起来的不会在饭店消费的）…… 员工可能的应对措施 a. 礼貌地请宾客离开消费场所。 b. 不予理睬。 c. 非常积极地劝说宾客消费。 d. 简单的问候致意，回答宾客提出的一些问题，顺其自然。 e．向宾客热情问候，并进一步关注宾客，在适当的时候提供适当的帮助，如向宾客介绍附近的招待所等。 f．有意识地激发宾客消费动机、培育宾客消费需求，如赠送、优惠、打折等促销手段。 结果分析 a.宾客不满意。 b.宾客会感到服务不够好，有损饭店形象。 c.对宾客强行推销会使宾客感到很不自在。 d.使饭店失去一些提供超常服务的机会，同时也失去了一些潜在的客户。 e．这是一种“智慧型”的服务，不仅使宾客满意，还超过了宾客所期望的，无形中也给饭店带来了或许现时的、 或许潜在的经济效益。 f．宾客相当满意，饭店获得经济效益。
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特殊情景三 特殊情景描述 考核环节： 考核环节： 行李运送 时间： 时间：宾客离店时 地点： 地点：不限 事件经过：宾客没有叫行李运送服务，自己拿着较厚重的行李从房间走出，向着收银处走去…… 事件经过：宾客没有叫行李运送服务，自己拿着较厚重的行李从房间走出，向着收银处走去 员工可能的应对措施 a. 对宾客视而不见，没有帮宾客拿行李。 对宾客视而不见，没有帮宾客拿行李。 b. 见到宾客，礼貌问好，从宾客手中接过行李，送至收银处，将行李放在一边，宾客办理手续，然 见到宾客，礼貌问好，从宾客手中接过行李，送至收银处，将行李放在一边，宾客办理手续， 后走开。 后走开。 c. 见到宾客，马上以小跑接近，礼貌问好并迅速从宾客手中接过行李，宾客办理退房手续时，站在 见到宾客，马上以小跑接近，礼貌问好并迅速从宾客手中接过行李，宾客办理退房手续时， 宾客身后两三米处，宾客一办完手续，快步上前再次提拿行李至门口，并帮宾客将行李装上车， 宾客身后两三米处，宾客一办完手续，快步上前再次提拿行李至门口，并帮宾客将行李装上车，挥 手向宾客道别。 手向宾客道别。 结果分析 a.宾客很不满意。 宾客很不满意。 宾客很不满意 b.宾客满意。 宾客满意。 宾客满意 c.宾客很满意。 宾客很满意。 宾客很满意
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特殊情景二 特殊情景描述 考核环节：接收行李（行李丢失） 时间：不限 地点：饭店大堂或宾客房间 事件经过： 宾客乘坐出租车到达饭店，下了车便匆匆进入饭店，并未告诉行李员共有几件行李，行 李员把宾客的行李拿到大堂或房间后，宾客发现少了一件麻布包的小行李（容易被忽略的）后很生 气，并强调这是一件很重要的礼物（此时出租车已开走）。 员工可能的应对措施 a. 利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到司机，并立即将行李送到饭店 ，交还宾客，同时向宾客致歉并赠送水果。 b. 请宾客描绘礼物的细节，饭店出钱，立即去买一个还给宾客。 c. 找不到礼物，以其他方式对宾客补偿，如为宾客安排特别的节目，减免房费等。 d. 告诉宾客，出租车已经开走了，虽有车牌号，但不可能很快找到，饭店会尽力而为，先请宾客先 进房休息并赠送水果。 结果分析 a.宾客很满意，饭店损失较少。 b.宾客满意，饭店损失可能较大。 c.宾客较满意，饭店有损失。 d.宾客不满意，饭店损失较少。
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特殊情景六 特殊情景描述 考核环节：礼宾服务 时间：下午 地点：大堂休息处 事件经过：某日下午，一位非住店宾客在大堂休息处的沙发上睡觉（可能酒喝多了） …… 员工可能的应对措施 a. 叫醒宾客，告知饭店有规定不能在大堂里睡觉。 b. 摇醒宾客，告知饭店规定不能在大堂沙发上睡觉，如不理睬，则让保安强行拉起。 c. 叫醒宾客，告知大堂的空调比较好，睡在这里容易着凉，如果需要开个房间休息一 下，可帮办好手续。 结果分析 a.宾客尴尬且酒后易冲动影响饭店形象和声誉。 c.宾客满意，饭店可能有收益。
门卫行李—离店 门卫行李 离店
• • • • • • • • • • • • • • 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：接听行李收取电话 时间：不限 地点：不限 事件经过： 宾客打电话要求运送行李…… 员工可能的应对措施 a. 熟悉服务程序，礼貌地问清宾客房号、姓名、行李数量和搬运时间等，及时安排行 李员到宾客房间提取行李。 b. 基本熟悉服务程序，礼貌地问清房号，及时安排行李员到宾客房间提取行李。 c. 不熟悉服务程序，安排行李员到宾客房间提取行李。 结果分析 a.按程序办事，宾客很满意。 b.基本按程序办事，宾客满意。 c.没有按程序办事，宾客不满意。
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特殊情景二 特殊情景描述 考核环节：行李收取 时间：不限 地点：客房 事件经过：宾客打电话要求运送行李，但他的行李还没有打好包，客房的门没关，行李员来到门口 …… 员工可能的应对措施 a. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，主动帮助宾客打包行李，确认行李件数，按照程序帮宾 客运送行李。 b. 按门铃或敲门，经宾客同意后进入房间，宾客提出需要时才帮忙打包行李，确认行李件数，按照 程序帮宾客运送行李。 c. 没有按门铃或敲门就直接进入房间，宾客提出需要时才帮忙打包行李，没有确认行李件数，按照 程序帮宾客运送行李。 结果分析 a.宾客很满意。 b.宾客满意。 c.宾客不满意。
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