Microsoft Word - CRM产品技术

产品结构
TurboCRM一直致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。

TurboCRM产品线由包括支持全面客户接触的TurboCTI和TurboLINK，匹配多业务模式和业务管理的TurboKEY和TurboCRM，支持与ERP等软件无缝联接、整合应用的TurboEAI，满足业务决策和商业智能应用TurboDSS系统构成。

TurboCRM（客户关系管理专家）
TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用"一对一营销"和"精细营销"的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

TurboKEY（企业业务配置系统）
TurboKEY系统支持企业多区域、多产品业务的矩阵式管理，提供不同业务模式的差异化管理及数据融合，实现基于业务规则和权限控制的信息共享，支持工作协同。

TurboEAI（企业应用集成系统）
TurboEAI系统提供强大的接口中间件，支持系统间的实时数据交换和功能调用，实现与ERP、OA、财务等其他业务系统整合应用。

TurboCTI（呼叫中心）
TurboCTI系统包括交互式自动语音应答系统（IVR）、传真、数据交换系统（FOD）、自动呼叫分配系统（ACD）、人工座席　裣低常ˋgent ）、语音信箱系统（VM）等，为客户提供更具个性化的服务，提高客户服务水平；同时在发现客户需求、增加销售机会等方面给企业带来诸多帮助。

TurboLINK（电子商务专家）
TurboLINK电子商务平台，支持企业与客户之间通过 Internet的方式实现在线交易和在线互动，可方便完成在线订单，在线反馈、在线服务请求等工作，为企业提供了与客户更多的接触方式和销售、服务手段，有效提升企业业务效率。

TurboDSS（决策支持系统）
TurboDSS决策支持系统支持"让数据说话"，帮助企业管理者提高决策效率及决策质量。

系统包括客户价值金字塔、员工绩效管理、业务分析、过程分析、费用分析、计划与预期分析、构成分析等，以及升级销售、交叉销售、重复销售等多种商业智能应用。

TurboCRM产品可为企业带来更多价值：
•企业多业务模式的数据融合，支持中大型企业的营销业务
•基于业务规则和权限的信息共享，达到业务角色的工作支持，更好实现工作协同
•客户生命周期全程管理，推动业务精细化发展
•全方位的客户接触管理，满足企业电子商务
•强大的接口中间件，支持多种系统的有机对接
全程客户生命周期管理
客户是企业的核心资源，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。

如市场环节主要是解决机会客户的获取，销售环节是推动机会客户成为签约客户，服务环节则是使签约客户成为最终用户，同时挖掘新的销售可能。

因此全面的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业的业务全过程。

构建客户价值金字塔
客户价值金字塔是CRM皇冠上的明珠，是CRM的核心功能。

它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的"金字塔"型分层客户价值图。

这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出 CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。

全方位客户接触中心
TurboCRM支持全方位的客户接触方式，如： Web、Email、手机短信、信函、传真、人工电话、自动语音等，可设置相应模版，自动完成批量的客户沟通。

帮助企业建立快速、多渠道的客户沟通、交易平台，及时了解客户需求、提供有效服务。

量化的绩效管理
TurboCRM支持过程与结果并重的量化部门及员工绩效管理，将各项业务数据及客户满意度等
直接与员工工作挂钩，建立绩效模型，自动生成工作报告，进行多角度的绩效评估和绩效管理。

多业务模式的差异化管理
企业的不同业务有不同的业务规则，如：业务组织与权限、客户描述、销售与服务流程等存在
差异。

TurboCRM满足企业多区域、多业务的矩阵式管理，支持信息的控制与共享。

技术架构
TurboCRM采用Brower-Server架构，整个系统可以分为四层的结构：Client（客户端）--Presentation （表现层）--Application（应用服务层）--Database（数据服务层），这四层分别由Browser--Web Server--Application Server--Database Server构成。

由于整个系统使用了Browser-Server架构，在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在服务器（Server）端，确保了业务的安全；在通讯方面，由于使用的是标准的Http协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理，同时，为系统与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。

TurboCRM采用的多层软件架构确保了系统的扩展性和适用性：TurboCRM支持Microsoft SQL Server、Oracle等多种后台数据库系统；TurboCRM支持多种类型的客户端，如Web Browser、Wap Browser 等；TurboCRM独立的Application层使得企业业务逻辑的更新和扩展更为方面和容易。

同时，基于这种多层结构，应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。

应用模式
TurboCRM的应用模式
由于TurboCRM系统的四层结构特点，TurboCRM具备多种灵活的应用模式。

以下介绍四种常见的应用模式：
Intranet应用模式：
与Internet相同，都是使用Browser/Web Server构成的企业内部网，称为Intranet。

这种模式的特点是Web Server在企业内部，企业外部的访问者必须经过企业的防火墙或代理服务器才能与系统相连。

此应用模式是在企业内部安装并使用TurboCRM系统，信息只在企业内部网络系统中发布，外部分支机构或者移动办公用户直接与企业连接，接入系统，而不通过Internet。

其拓扑逻辑结构如下图：
此应用模式适合于：对"移动办公"要求不高，以及异地分支机构比较少的企业。

所有的系统应用者处于共同的局域网络之中。

此应用模式的优点：这种应用模式实现起来比较方便，可以充分利用企业现有的局域网络系统而不需要做太大的改动。

此外，系统数据不在公众网上发布，因而具有较高的安全性。

Extranet应用模式：
Extranet是分布在多个物理地址上的企业内部网络系统（Intranet），通过专用线路或者VPN（虚拟专用网络）服务而相互连通组成一个大的网络系统，称为Extranet。

Extranet应用模式的拓扑逻辑结构如下图：
此应用模式适合于：在各地有固定分支机构的企业，并且这些分支机构规模比较大，业务相对独立、拥有自己的局域网络系统。

此应用模式的优点：在保留了企业各地分支机构网络系统的独立性，实现了全企业的信息互动。

可以充分利用企业现有的网络系统，节约了实施的成本。

企业自有Web应用模式：
如果企业在总部有自己的Web网站，并通过高速的线路向Internet发布。

企业可以使用企业自有Web应用模式进行系统建设。

这时，所有的移动办公用户或者异地分支机构直接通过Internet与系统进行连接完成业务操作。

此应用模式的拓扑逻辑结构如下图：
此应用模式适合于：移动办公需求很多的企业，或者在各地拥有较多小规模分支机构而各分支机构与总部的业务联系紧密的企业。

此应用模式的优点：为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入设备和线路维护的费用。

主机托管应用模式：
与前三种方式不同的是，在主机托管的应用模式中，企业的Web Server至于内部网络之外（企业防火墙以外）的Internet上，这时，所有的系统用户包括总部、各分支机构和移动办公用户，全部通过Internet 与TurboCRM系统相联接，完成业务操作。

此应用模式的拓扑逻辑结构如下图所示：
此应用模式适合于：移动办公需求很多，或者在各地拥有众多各种规模的分支机构，并且不希望维护复杂的信息系统的企业。

此应用模式的优点：为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入设备和线路维护的费用。

网络安全以及访问控制等信息系统管理工作全部交给专业的服务商完成，减少了企业维护信息系统的费用。

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