服装导购技巧培训,目标管理培训课程-叶津瑞

基 本 程 序
要求生意
展示说服
确认需求
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产品展示FABE技巧
F (特点)
是什么
A (优势)
做什么
B (利益)
意味着什么
E (体验)
视觉,感觉,听觉
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针对客户需求写出您产品的FABE 要求
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跟踪维护
探察聆听 试探冲击
感受反馈 觉察问题 实际购买 问题 决定解决 选择评价 制定标准
基 本 程 序
要求生意
展示说服
确认需求
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专业服装导技巧
1. 2. 3. 4. 服装导购的角色认知 顾客购买行为与心理分析 从服装推销到专业的时尚顾问 专业服务导购技巧
赢 在 终 端 服务营销技巧
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请进来 留下来
＄
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专业服装导购应该具备的8大心态
人员
基
以人为本
方面
应 个
你
重
顾客第一理念
信 赖 性
足
专业敏锐力
性
积极的观点
智
化 多 谋
本
尊
可
工作
方面
基 本 程 序
要求生意
展示说服
确认需求
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叶津瑞老师
《组织共赢力》研发者、版权申请人 新加坡SQ服务体系课程 “4+1”培训模式的开创者 “ITT精耕式全流程“培训倡导者 培训产品线模式的开创者 《服务》电子期刊的创办者 “共赢力”提出者 和君集团专家级讲师 北大纵横特聘讲师 时代光华管理学院特聘讲师 赢家大讲堂特聘讲师
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第六步：跟踪维护
跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾 客满意的机会，同时也为未来的销售提供了诱人的潜 在的市场。
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跟踪维护
探察聆听 试探冲击
感受反馈 觉察问题 实际购买 问题 决定解决 选择评价 制定标准
同理心:
换做是我,我也会…… ……
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同感聆听技巧
关注说话者的总体沟通形象（包括身体语言） 识别说话者的感受和想法 体谅他人并且作出适当的回复 …最重要的，是要用你的心来聆听
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试探冲击 要求生意 展示说服
确认需求
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顾客的四种人际风格
分析型
支配型
表达度 表 达 度
和蔼型
表达型
情感度
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讨论：
1.4种类型的性格特点 2.4种不同类型的人应该如何分别对待
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第三步：确认需求
你无法说服人们去干他们不愿干的 事，有说服力就是找到了人们想要的 东西,并帮助他们得到它。
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确认需求
“还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求
四个步骤
列出并确认需求－“您是不是…？”
倾听的层次
设身处地
全神贯注
有所选择
心不在焉
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应付难缠客户6步法
保持镇定 同感聆听 认同的表述 询问 解决 积极收尾
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亲切表达的6原则
关切
基本敬语 提供利益 负责 保持中立 赞美
处理反对意见的技巧 常见异议处理
太贵了！
- 理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方 能买到更便宜的。 - 对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉 得它贵呢？
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需求
情感需求 现实需求
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跟踪维护
探察聆听 试探冲击
感受反馈 觉察问题 实际购买 问题 决定解决 选择评价 制定标准
基 本 程 序
要求生意
展示说服
确认需求
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第一步：探察聆听
跟踪维护 探察聆听
推销中最常见的错误是 导购的话太多！
- 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到 会陷得这么深。 - 对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时， 主要考虑哪些因素呢？
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处理反对意见的技巧 常见异议处理
我刚从XXX那里买了一件，不能再买你的了。 －条件或异议
- 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。 - 对策：（柔道）没问题，XXX的也是挺好的。每家的产品 有每家的优势,我们主要是针对您(说他的特点),希望下次能 首先考虑我们
细化－“您所说的…是指？”
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第四步：展示说服
“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” ——埃尔莫 • 韦勒
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跟踪维护
探察聆听 试探冲击
感受反馈 觉察问题 实际购买 问题 决定解决 选择评价 制定标准
专业服装导技巧
1. 2. 3. 4. 服装导购的角色认知 顾客购买行为与心理分析 从服装推销到专业的时尚顾问 专业服务导购的3项技能
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导购的4种销售角色
2个角色: 个角色:客户& 客户&导购
大使 关 系
业务顾问
专业
执行者
的
倡导者
专业
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王先生和刘小姐走进您所在卖场.请根据 您的经验,满足他的需求卖出您的产品 要求 1.判断出权利所在 2.使用开放式封闭式问话
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第二步:试探冲击
认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？” 发展试探－“发生的概率有多大？” “如果…会怎样？” 冲击试探－“当…后果会怎么样？”
处理反对意见
主观性异议 冷漠性异议 怀疑性异议 抗拒性异议
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处理异议
及时逆转法 让步法则 3F 5步法则
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处理反对意见的技巧 常见异议处理
我想考虑一下！－借口
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个性化回应 专业敏锐力
尽量了解顾客的喜好与期望 设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应 在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学 知道联系谁并主动联系他人以获取信息
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第五步：要求生意
不要求生意就象把船划到有鱼的地 方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但 不记得为什么。
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达成协议的七条技巧
假定 选择 总结 口头证明 让步 告诫 隔离
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客户的角色
决策者 使用者 影响者
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顾客价值层次
意料之外 渴望 期望 基本
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服务是...
满足并超越顾 客的期望
足智多谋
乐意并有能力解决问题及建议可选方案 在特殊情况下能屈能伸
可信赖性
尽管时间紧迫，也要努力把工作做好 在履行承诺上做到言行一致
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什么在影响着我们的胜利
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赢在终端 专业服装导购 服务营销技巧
1.指出FAB能满足的客户需求点 2.模拟现实场景，连词成句表达出来 3.每组至少找出写出3个
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第五步:处理反对意见
柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。
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销售是... 满足 客户需求
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销 销售 售漏 漏斗 斗
整个消费者市场 整个消费者市场 可能购买人群 可能购买人群 潜在人群 潜在人群 成交客户 成交客户 有需求 有需求 有能力 有能力 有权利 有权利
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处理反对意见的技巧 常见异议处理
给我点儿资料，我需要时再通知你。
- 理解：不要管我，不要总缠着我。 - 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类 产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方 面？（关注问题）
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积极聆听的技巧
倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受
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有效提问－掌握提问技巧
开放式问题与封闭式问题 用问题解决问题 深层次提问法
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情景演练
回
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顾客第一理念 把其他服务提供者和顾客的需求放在首位 想方设法确保顾客的需求得到满足 积极的观点 表现出热情并拥有一种“我能做”的心态 轻松应对挫折 以人为本 主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注 努力使他人感觉舒适 基本尊重 一视同仁，不以貌取人 避免妨碍他人 尊重他人对时间和私人空间的需求
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