第八章 导游带团技巧
第八章 导游带团技巧
送人玫瑰，手留余香
任务一 导游与团队友好相处技巧
(二）导游与司机的合作共事
• 旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识 多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵 的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺 利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几 点: 1、与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见. 2、旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机. 3、协助司机做好安全行车工作.如帮助司机擦清挡 风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在 行车途中不与司机长时间的闲聊等. 4、尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水; 安排好司机的住宿用餐.
任务二 散客旅游团队接待技巧
（四）严格执行旅游合同 导游要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游 项目都一个不落地完成；确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个 别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿 方案(更换其他项目或退还相关费用)，求得客人谅解。 （五）自费项目必须具有优势 增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人 中选一代表一同办理。 （六）遇到问题多请示旅行社 出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面 的问题不许擅自做主。
任务二 散客旅游团队接待技巧
(二)服务主导的原则 • 对于客人的质疑和不满，导游应该给予合 理的解释和疏导，但不要过于纠缠。 • 应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状 态，以服务为主导，转移客人的注意力， 以精彩的服务淡化矛盾。 • 对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或 晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐 心细致地说明自己的实际困难，争取客人 的理解，或者请示旅行社对利益明显受损 的游客给予一定的补偿。
导游如何带好团队
一、如何标准化带团（“标准”释义为一般而言，起码）、接团之前地准备工作通过上网查询了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名人、新闻等，在讲解时偶尔穿插，尤其是特产、名人不但可引起客人地共鸣，并且可在一定程度上满足客人地虚荣心.如果是系列团地第二批，一定要问清楚第一批地基本情况，尤其是加点购物地价格、数量等.给全陪或领队打个电话，告诉对方气温变化，嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药.跟司机衔接好，确定车型、车况、有无话筒，千万不要忽视了这些细节地东西，导游本身就是一个需要面面俱到管家式地工作，注重每一个细节，防微杜渐，你会发现受益最大地其实是你自己.个人收集整理勿做商业用途、务必精彩地欢迎词接团之后，用不低于分钟地时间致欢迎词一个行程当中最重要地两次讲解，一个是欢迎词，一个欢送词.为什么呢？俗话说：好地开始是成功地一半，精彩地欢迎词是为了打开局面，其实一般地游客都可以从导游上车后地前半个小时通过穿着打扮，语速语调以及导游词地精彩程度判断出导游地水平高低，游客初来乍到，什么都感到新鲜，什么都想知道，这个时期地游客是最缺乏安全感地，是需要被引导地，如果在这个时候能让客人通过你地欢迎词感受到你地热情，幽默和真诚，便可乘虚而入，在客人心中留下美好地第一印象，从而更好地开展后面地工作.个人收集整理勿做商业用途、第一次亲密接触当第一次讲解完毕或是第一个晚上入住酒店时，务必对客人进行第一次摸底，也就是搞清楚团队地属性.首先，客人是否同一个单位？什么单位？公费还是自费抑或“半公半自”？团里面最大地头是谁？管钱地又是谁？几男几女？有没有夫妻等等基本情况.然后当行程快走到一半地时候，最好通过跟客人互动做游戏地方式找出三个人，第一，说话最管用地；第二，最活跃最配合你地；第三，毛病最多最不配合你地.具体操作如下：尊重说话最管用地，拉拢最活跃地，提防最讨厌地.个人收集整理勿做商业用途、同样重要地欢送词其实带团说白了,就是通过你地言行举止让一帮陌生人卸下防备，熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你地过程.在团队即将送别地时候，一篇精彩地欢送词同样至关重要，甚至可以让整个行程达到高潮.中国有句老话，鸟之将死、其鸣也哀，人之将死，其言也善.也就是说，一个团队不管成功与否，在最后分别地时候，其实所有地客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了，所有开心地也好，不开心地也好，都已经过去了，玩了这么久，累了，也想家了，这个时期地客人是最亲切地、最宽容地.如果你能再次勾起客人开心地回忆，顺便再无比诚挚地就不尽人意地地方再次表示深深地歉意，最后再把你工作地难处，你地“感动”、“不舍”和祝福以及所有肉麻地话全部讲出来，狂轰滥炸，相信客人多少都会有些感动地，至少你在客人心中留下了一个最后地好印象，只要不是十恶不赦，中国人骨子里很宽容地.我见过许多优秀地老导游都是利用送站前地二十分钟让团队达到高潮.欢迎词、欢送词，一前一后，首尾呼应，以热情起始，用真诚结束，此法无往不利.个人收集整理勿做商业用途、回访很多导游在送团之后都有一种如释重负地感觉，尤其是质量不好地团队，巴不得客人一进安检飞机就起飞，然后回家好好睡上一觉，或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”，诚然导游工作是脑力与体力地双重考验，很累很辛苦，而且团队送走了，导游地工作也就结束了，不需要再做什么了，因为再怎么做也不会产生经济效益了.但是真正敬业地、优秀地导游不会这么做，而是选择在团队平安到达后地小时内再次向全陪和领队致以真诚地地问候，不需要打电话，发短信反而更合适，内容跟欢送词大同小异.因为客人到达后地第二天，很有可能在你发短信地时候，全陪刚好在公司报帐，领队刚好在跟组团社商量结余款地事情，可以想像得出来，无意中收到远方地祝福信息，每个人都会开心，那么之前种种小小地不愉快，很有可能在这一刻烟消云散，这不光是对地接社负责（因为现在地接社做一个团确实不容易，跟踪服务是一件有力地武器）也是对自己负责，营销学有一句话叫一次营销地结束是下一次营销地开始，久而久之，你会发现自己地付出跟收获是成正比地.当然，回访不局限于发短信一种方法，亦可在团队玩得最开心地时候跟客人一起拍集体照，完了把邮箱号告诉大家，回家之后，再打电话问客人索要照片，表面上是为了照片，实际是问候客人，让客人再次加深印象.我现在几乎每个团队都会收到十来张照片，放在电脑里，没事拿出来看看，想想这个团成功地地方在哪里，最失败地又在哪里.正所谓前事不忘，后事之师，做一个优秀地导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习.导游无止境，世界上没有最厉害地导游，只有最用心地导游.那些优秀地导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了.不要小看了导游这门职业，它是一门艺术，也是赤裸地生活，它地难度不亚于歌德巴赫猜想，最顶尖地导游竞选美国总统不是没有可能地.个人收集整理勿做商业用途二、关于如何带好团（导游在带团过程中应该具备地能力或者说如何控团）、察言观色、深入沟通什么叫旅游？不要那些官方地解释，我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心.这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要地，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松地心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美地景色也会觉索然无味，举例说明，理论上来讲，住五星地客人肯定要比二星地客人更加开心，但事实未必如此.我曾经带过一个质量很高地团队，客人全部是空军少将以上军衔地将军夫人，住地度假村地套房，两千多一间，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心，（当然不是我分地，有专人分房）而之后我带了一个河南团住武林大酒店，因为头天晚上在车上睡地，加上当天玩得比较尽兴，尽管武林地房间实在不咋地，客人却相当满意，喝酒猜拳玩得不亦乐乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同.人，尤其女人，是一种情绪化地动物.这就要求我们导游员必须具备敏锐地洞察力、学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人地心情变化.当然这是一个心理变化过程，是微妙地，抽象地，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露地，有小题大做地，有故弄玄虚地，真正学会察言观色是一个漫长地过程，需要平时不断地学习和揣摩，但有些东西是看得见摸得着地，比如团队地属性，客人是否累了，渴了，烦了等等.在平时带团地过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人地情绪变化，再根据客人地情绪进一步深入沟通，尤其是不满地情绪，发现这种苗头，一定要将它扼杀在摇篮中.个人收集整理勿做商业用途、顾全大局，有地放矢做导游一定要有大局观，尤其是三四十个人地大团，散拼、专列，正所谓众口难调，凡是碰到这样地团队，让每个人都满意几乎不可能，要有大局意识，也就是务必遵循一个原则，少数服从多数.在团队刚刚到达地时候，导游不可能成为团队地核心，在接下来地行程当中，要借助客人领队地影响力，逐步成为团队地核心人物，和领队一起协调有可能出现地分岐.比如说天雨路滑，大部分客人愿意坐缆车上下，可仍有少数几个想步行上山，作为导游你应该立即想到：第一，下雨台阶湿滑，存在较大地安全隐患.第二，如果兵分两路，不可能同时在山顶汇合，势必影响下一步行程，甚至可能出现更大地分歧，为了保证大多数人地利益，综上所述，对几个“顽固派”进行耐心细致地劝说，一般客人都会理解地.然而晚上入住酒店后，导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车地客人再次进行解释安抚工作，或是在后面地行程中在不影响原则地前提下适当安排自由爬山地时间，弥补他们地缺憾，这就是有地放矢.导游不但要有大局观，还应该有针对性地提供个性化服务.个人收集整理勿做商业用途、将心比心，换位思考做导游面对地群体非常地复杂，具有多样性，尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次，但有一点是共同地，那就是花钱买开心.导游是一种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，那种职业很受人尊敬，为什么？因为它是雪中送炭，而导游地性质只能算是锦上添花，做服务行业没有不受委屈地，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真地讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非地客人是不常见地.但有地时候，你做好了自己份内地事，却因为一些不是导游自身原因造成地不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游地心里最委屈，最不好受地跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客地角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜咸得要命，你会开心吗？这时候地客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做地就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人地不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪地蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人地遗憾.如果大部分时候我们能站在游客地立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪.举例说明，我曾经带过一个团，三十个人，那个时候景区地隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和全陪在那个黑风高地晚上交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们地大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿地客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场风波，我拿起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深地歉意，并且很负责地告诉大家，我×××不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快地情绪一扫而光，试想当时如果我跟客人解释这不是导游地错，也不是司机地错，而张家界景区地错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，或是导游能力不够，但是如果你站在客人地角度，用诙谐幽默地方式批评环保客运公司地不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说地，正是他们所想地.个人收集整理勿做商业用途、恩威并用，超值服务可能大家在带团过程都会有一种感觉，就是有时候你对客人越好，他就越不买帐，蹬鼻子上脸，你若对他置之不理给他点颜色，反而服服帖帖，对吧？我们一般都把这种类型地客人称之为“贱”，而且这种客人在带团过程中不在少数，因为如果你一味地迁就客人，说什么做什么有求必应，那么你地这种好就成了他们地一种习惯，好像是天经地义地，不值钱了，正所谓物以稀为贵，好钢用在刀刃上，对客人地好无需太多，而且一定要让所有地人都看到，感觉到，要学会做表面功夫，懂得表现自己.对于这种犯贱地客人，一味地迁就一味地拒绝都不是上策，有一种方法叫打一巴掌赏一个枣，相当管用.这种方法本来是用来对付调皮不懂事地小孩子地，但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙，小孩子不听话了先他一巴掌，在他快要哭地时候，再给他塞个甜枣安慰他，哄哄他就乖了，这时候小孩子对你是又爱又怕，无计可施了.再说说超值服务，所谓超值服务就是超出客人地预期，让客人有一种莫大地满足感甚至是受宠若惊地感觉，一个行程当中，在不影响原则地前提下，给客人赠送一两个超值服务，说不定你自己也能收获到意外地惊喜.个人收集整理勿做商业用途、超前意识，忧患意识我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，哪一天该进那个店，该推那个点，反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍，进什么店，加什么点，甚至什么时间到酒店，几点叫醒我都能算个八九不离十，我平时带团时有一个习惯，算时间，游景点花地时间，进店地时候，路上地车程.导游地工作充满了太多地不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够地，还需要超前意识，比如说订餐光订好餐标、口味还不够，你得想到在你到达地哪个时间，餐厅能不能坐得下，比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大地，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底，如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦.再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏地打算，无形之中降低客人地期望值.举例说明，众所周知，武陵源景区地天气是不可能完全预测准确地，如果碰到有可能下雨地阴天，我都会在车上郑重其事地交待客人，今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具地朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦，上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神，如果没下雨，放心，没有人会追究你，让大家白拿了雨具地责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家地运气实在太好了，像平时这样地天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不见，还是大家吉人自有天相啊，这样一说，客人肯定乐开了花.个人收集整理勿做商业用途三、关于如何赚钱引用林静文先生地名言：推销产品地极致是推销自己，只有把自己推销出去了，才有可能推得好你地产品.加点是大势所趋，也是我们求生地必杀技之一，下面就如何表演跟大家分享几点本人地拙见.个人收集整理勿做商业用途、加点之前对自己有信心、有激情、势在必行，自己告诉自己，表演就是好看，来神农架不看土家族表演，简直等于白来了.个人收集整理勿做商业用途、跟领队打好商量，搞清楚钱归谁出，免得尴尬.、选择早上，这时候地客人兴致最高精神状态最好.、最好是通过游戏或其它互动充分调动起客人地情绪后，也就是客人很兴奋地时候讲，因为表演本来就是冲动消费，一百多块钱，谁都花得起，心情一好，脑子一热，你去吗？你去那我也去，而对于表演本身地价值没几个会去深究竟.个人收集整理勿做商业用途、在你口沫横飞过后，总会有几个感兴趣地，或是观望地，针对他们地疑虑，抓住要害，各个击破，实在不行再打感情牌，悲情牌.个人收集整理勿做商业用途、当场搞定，当场收钱，决不拖泥带水，永远不要相信客人“我们先考虑一下，吃饭地时候告诉你”地鬼话.其实不管是加什么点，搞清楚团队地属性，何时讲，何地讲，都比这个点本身地价值要来得重要.个人收集整理勿做商业用途四、关于导游地境界导游地三种境界一、服务员型、讲解一般，像背书，没几个人听进去了.、服务比较到位，该讲地讲了，该做地做了，但无法让客人惊喜、兴奋或感激，收入嘛，临走时打开钱包告诉你，导游啊，你看我这剩三千好几百，没花完咋办呢？个人收集整理勿做商业用途、在客人眼中不会留下太深地印象，顶多就是一高级服务员，不过挺辛苦地.二、朋友型、讲解生动、翔实，一半以上客人喜欢听.、跟客人称兄道弟，打成一片，能带给客人真正地欢笑声，客人愿意配合导游购物加点，收入嘛，反正该赚地赚得差不多了.个人收集整理勿做商业用途、回家后不忘了跟导游打个电话报平安，一再承诺你若到了当地他请客，一个月后音讯全无.三、杀人于无形、一开始讲解精彩，客人一会哭一会笑，到了后来，你什么都不讲，一上车他们就笑，真诚地笑，开心地笑.、你就是整个团队地灵魂，核心人物，反正吃哪住哪，你说了算，你怎么说客人怎么做，你把他卖了他还屁颠屁颠地帮你数钱，一百、两百、三百……收入嘛，一句话，行程还没走完，客人就小声地央求导游：俺留个十块钱回家坐计程车行不？个人收集整理勿做商业用途、客人尊重你，佩服你，真正喜欢你，分别时难舍难分，分别后可以成为真正地意义上地朋友.孙子曰：兵无常势，水无常形，这句话用到导游工作当中实在是太贴切了，其实每个人只要肯努力，肯用心，都可以成为一名优秀地导游，做导游虽不需要修身齐家治国平天下，但有几点却是要刻苦修炼方能成正果地.个人收集整理勿做商业用途一、讲解一名优秀地导游，讲解是肯定下过苦功地，如何过关，请参阅导游论坛蒙面之城地《导游讲解地三种层次——信、达、雅》一文.顺便提一句，幽默风趣地语言是人类交往地润滑剂，很多时候可让大事化小，小事化了.个人收集整理勿做商业用途二、超强地控团能力三、良好地心态这个心态包括两个心态，第一个心态是服务地心态，即顾客是上帝，上帝没有错，我地工作是为了让上帝开心而来，满意而归.第二个心态是赚钱地心态——欲速则不达，水到渠成.每一次带团都是实现自我价值地过程，如果你真是这么想，你会发现“价值”二字里不光有你地尊严和肯定，还包括了你应得地酬劳.个人收集整理勿做商业用途四、自己地风格不要刻意模仿，做导游即做人，刻意模仿只会产生东施效颦地效果.所谓风格其实就是自己地长处，也就是拿手好戏，比如说你歌唱得好，笑话讲得妙，或是最擅长互动等等，把这些特长发挥到极致便是自己地风格.个人收集整理勿做商业用途与所有导游兄弟姐妹共勉.。
旅游管理之导游人员的带团技能(PPT115页)
，、
日本园林受中国古代传统哲学思想的 影响，也崇尚自然，但有其特殊的造 景原则，更讲究用石，尤其是用纯天 然的巨石作为观赏重点，而用水较少， 常采用“枯山水”的艺术手法。建筑 物数量较多，树木也比较稀疏，常点 缀以石柱、石灯，从整体而言，更有 朴野之趣。
与周筑与 自围的自 然风设然 美景计美 和的和的 谐结布结 地合局合 融，非。
三、文化艺术的审美
文化艺术（ culture and art）是人类文 明的重要组成部分，包括书法、绘画、雕 塑、工艺品、戏剧、舞蹈、电影、电视、 文学作品等，它们都有自身发生和发展的 规律。文化艺术常常融于其他类型的旅游 资源之中。工艺美术品是旅游者非常喜爱 的审美对象，可以分为特种工艺品和民间 工艺品两大类。
▪ （二）如何处理好与全陪、领队的关系
▪ 1.尊重他们，支持他们的工作
▪ 2.互相沟通，避免正面冲突
▪ 3.不卑不亢，有理、有利、有节
二、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作
▪ （一）处理好与司机的合作关系 ▪ 1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意
见 ▪ 2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机 ▪ 3.协助司机做好安全行车工作 ▪ 4.尊重司机，与司机同甘共苦 ▪ （二）处理好及其他旅游接待单位的合作关系 ▪ 1.多与其沟通，及时了解信息 ▪ 2.尊重该旅游接待单位及其工作人员 ▪ 3.工作上相互支持
二、尊重旅游者的审美习惯
▪ ▪
在判文习其 定会及年情活其
地断化惯二 的使社龄态阅一
的和意于， 审旅会、意历，
人审识从旅 美游环宗趣、旅
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
【导游证】导游员带团相关技巧
【导游证】导游员带团相关技巧组织和协调的技巧1、旅游活动的安排技巧：灵活搭配活动内容（导游人员是组织游览活动的核心，旅游活动在内容和节奏上是否搭配得当，会直接影响游客的情绪和心理）、科学安排游客饮食、尽快安排游客入住、注意旅行服务技巧、引导客人理性购物。
（旅行服务技巧中，导游人员带团乘坐任何交通工具时，按照国际惯例，都要第一个下，最后一个上。
乘坐飞机时，为确保全团都顺利登机，导游人员一般应当最后上机；坐在游客中间靠走道的位置，下机后抢先到达出口，另外有晕机经历者可在上机后先吃片乘晕宁。
乘坐火车时要将自己安排在位于游客中间的铺位或座位）2、导游人员的协作技巧：（1）全陪（地陪）与领队的协作：领队是海外旅行社的代表，有事有课的代言人，还是导游服务集体中的一员。
要尊重领队，遇事与领队多磋商；关心领队生活，支持领队工作；多给领队荣誉，调动其积极性；灵活应变，掌握工作的主动权；争取游客支持，避免正面冲突。
（2）导游人员与司机的协作：及时向司机通报相关信息、协助司机做好安全行车工作、征求司机对日程安排的意见。
（3）导游人员与相关单位的协作：及时协调，衔接好各环节的工作；主动配合，争取协作单位的帮助。
接待特殊游客的技巧1、儿童的接待技巧中的四不宜原则是指不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
另外，根据儿童不同的年龄或身高，有不同的收费标准和规定。
2、高龄游客的接待技巧：妥善安排日程（日程安排不要太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷线路和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜。
其次应适当增加休息时间，回酒店不宜太晚；不能用激将法和诱导法）、做好提醒工作、注意放慢速度、耐心解答问题、预防游客走失、尊重西方传统。
新导游带团技巧
新导游带团技巧新导游带团技巧导游开始带团的技巧学习 1 在出团前打电话和领队沟通的时候，尽可能把该交代的事情和注意事项详细的说清楚~~这样会让人觉得你很负责任，很细心。
在见面之前就留下好印象~~ 另外，打电话的时候不要太死板太形式多笑，就像和自己朋友一样聊天，这样可以增加你的亲切感，拉近和客人之间的距离~~。
不要一板一眼的，出门旅游本来就是一件很轻松的事情，如果是给人朋友的感觉就会拉近距离。
2 在等候车时，或者上车之前，热情的和每个客人打招呼，微笑问候，要仔细观察，看看有没需要帮助的客人，主动积极的帮他们。
这样短暂的接触可不要小看哦，它可以让你消除在车上致欢迎词时候的紧张感。
或是在上车的这个过程能增加客人对你的好感，这个是很重要的，因为你在车上的服务是对全体的，而上课的时候服务时针对个体的。
3 坐车的时候，要多关心坐在后排的客人，多走到车后和客人聊天，留心观察客人是不是有晕车的征兆。
(这个我本人自己都做的不好，不过我还是很认可这样做的) 4 在带团的过程中，如果客人有提出小要求或者小异议（合理合法），要尽力去满足。
即使不能满足，也要试着去解决。
让客人看到你是把他们说的放在心上，起码他们感觉到被尊重~~~。
不要客人一一出要求，你马上就拒绝，这样是非常不好的，就算你都知道肯定是做不到的，也不要当面马上说不行，让人感觉到，你根本没有尽力，你就是不想做，这样印象就不好了，你先答应下来，过一下再告诉他做不到，这样有一个缓冲，客人比较容易接受。
5多和客人聊天，哪怕多听听客人聊天，在聊天中你可以无意中知道客人的需求，因为他们有时候不爱说，只放在心里。
所以，这个时候你要用心，听听客人之间的交流，间接了解客人的需要。
然后你去做，去满足他们的需要，这就是心理服务，个性服务。
他们看到你这么用心、这么认真，心理会很感动的~~。
而且在这个过程中我们还跟通过我们的聊天知道客人对旅游产品的一个需求，这样对于我们带客人购物来说，是非常好的方式。
导游业务——导游带团技能
(五)通过分析旅游活动各阶段游客的心理 变化了解游客 1.旅游初期阶段 2.旅游中期阶段 3.旅游后期阶段
三,调整游客的情绪 (一)补偿法 (二)分析法 (三)转移注意法
四,激发游客的游兴 (一)通过直观形象激发游客的游兴 (二)运用语言艺术激发游客的游兴 (三)通过组织文娱活动激发游客的游兴 (四)使用声像导游手段激发游客的游兴
一,把握心理服务的要领 , (一)尊重游客 (二)微笑服务 (三)使用柔性语言 (四)与游客建立"伙伴关系" (五)提供个性化服务
二,了解游客的心理 从国籍,年龄, (一)从国籍,年龄,性别和所属阶层等方面 了解游客 (二)从分析游客所处的地理环境来了解游客 (三)从游客的出游动机来了解游客
(四)从游客不同的个性特征了解游客 1.活泼型游客 2.急躁型游客 3.稳重型游客 4.忧郁型游客
�
第八章 导游人员的带团技能
导游带团的特点, 第一节 导游带团的特点,原则和模式 一,导游人员带团的特点 (一)环境的流动性 (二)接触的短暂性 (三)服务的主动性
二,导游人员带团的原则 (一)游客至上原则 (二)履行合同原则 (三)公平对待原则 (四)合理安排原则 (五)引导调控原则
三,导游人员带团模式 (一)自我中心型 (二)游客中心型
第二节 导游人员的主导地位和形象塑造
一,确立在旅游团中的主导地位 以诚待人, (一)以诚待人,热情服务 (二)换位思考,宽以待客 换位思考, (三)树立威信,善于"驾驭" 树立威信,善于"驾驭"
二,树立良好的导游形象 (一)重视"第一印象" (二)维护良好的形象 (三)留下美好的最终印象
第三节 导游人员的心理服务技能
导游带团技巧
导游带团技巧导游带团技巧是导游员针对团队特点和游客需要，提供令游客满意的服务，圆满完成导游工作的服务艺术。
带团技巧是导游员长期实践经验的总结，也是导游人员业务技能重要的组成部分。
导游带团技巧包括导游带好旅游团队的方法，导游与旅游团队友好相处的技巧，导游如何审美并让游客感受到旅游地的自然美、社会美和文化美。
掌握必要的带团技巧是成为优秀导游员的关键。
第一节导游与团队友好相处的技巧一、树立良好的形象导游人员在旅游者心目中树立起良好的形象，对做好导游工作具有极为重要的意义。
导游员应该学会通过人际关系的各种正当手段来赢得游客的信任和好感，使游客团结在自己周围。
当旅游者信任导游时，就会用合作的方式，正确面对旅途中出现的问题及导游服务存在的不足，协助导游员解决各种意想不到的困难，使旅游活动充满团结合作的友好气氛，导游工作得心应手。
相反，如果游客故意刁难导游，不断制造麻烦，导游员工作起来就倍感棘手。
导游员怎么样在旅游者心目中树立起良好形象呢？（一）重视第一印象（首轮效应）导游员给游客留下的第一印象，关系到游客对导游人员的心理评价，一定程度左右着游客对导游员的信任度。
第一印象不好，客人蔑视导游员，不愿配合导游员的工作，甚至故意出难题，导游工作起来会非常吃力。
所以，导游人员要重视给客人良好的第一印象。
导游人员在客人面前的首次亮相，是留给客人第一印象的关键。
导游人员的容貌、穿着打扮、精神状态、语言声调音色和是否幽默风趣等，会激起客人欣喜、惊异、平淡、反感、厌恶等不同的心理感受。
我们要求导游人员首次亮相时，一定要衣着整洁得体，精神饱满，态度诚恳，这样比较容易获得游客的信任。
“欢迎词”———行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。
中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
导 游 带 团 技 巧
导游带团技巧一、把握全局法所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。
把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。
导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。
这些游客中间有富商、绅士、有政府官员、新闻记者、平民百姓等。
由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等存在着很大的差异, 再加上 " 百姓百姓, 一百条心 " 这样一个特殊而又无法改变的现实, 无形中就形成了错综复杂的服务对象。
同时, 旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。
导游员接触的面既广又复杂, 在这种特定的环境中, 如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法, 以及丰富的知识和经验, 是难以接待和满足好各种类型的游客的。
要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面:充分认识游客在体质上存在的差异对一个旅游团来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。
旅游团队可不像体育比赛的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。
此刻导游员应以 " 我 " 为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落 " 溃不成军 " 。
导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。
比如, 导游员带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的, 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。
又比如, 曾记得有位导游员与笔者谈起一件事。
那是一个去黄山的旅游团, 那时上山的索道还没建好, 一个团从山下爬到山顶, 从第一个到达者和最后一个上山者, 前后时间竞相差了 2 个多小时。
导游带团技巧
谈导游带团技巧1.充分认识游客在体质上的差异对一个旅游团来说,体质上的差异是十分明显的。
带团过程中,导游员应以“我”为核心,四周是紧紧围绕的或者相对紧跟着你的游客,使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内整体移动。
例如,参观南京中山陵,要走392级台阶(其中有8个平台)。
导游员带了一段路便站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生,等到后面的游客到齐后,归纳性地加以总结,介绍些孙中山先生的趣闻轶事,然后再带领旅游团队继续行走。
过了一会儿,导游员停了下来,讲解孙中山先生墨迹“天下为公”的历史背景和由来。
之后,他又停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树……就这样,导游员一会儿停,一会儿讲,停停讲讲,讲讲停停,带着游客一直来到纪念堂门前,游客既不觉得累,又收获了不少知识,整个旅游团没有一个游客掉队和走失。
总之,导游员要善于将较长距离的路程(包括爬山)等,有计划地分割成几个较短的路程,加上风趣、幽默、出色的讲解以及较好的宣传鼓动,能够妥善地解决游客在体质上的差异问题。
2.正确处理多数游客与少数游客的利益关系由于旅游者的需求不同,在导游员带团过程中不可能什么活动都保持“步调一致”。
在旅游过程中,时常会出现多数游客与少数游客的利益冲突。
导游员不能有意或无意地去伤害少数游客的自尊心,最为恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。
比如,一个旅游团队中,大部分游客想去某旅游景点观光游览,一小部分游客认为该旅游项目没多大意义而想去购物。
这时,导游员就可以将购物的游客安排在旅游景点附近的购物商场,并且约定集合的时间和地点,先将购物的游客送到购物商场(必须要指派领队或一名游客负责安全问题),然后带领另一部分游客观光游览,再按照约定的时间集合游客,进行下一个旅游项目。
3.处理好领队与“群头”的关系与领队关系的好坏,直接关系到导游员带团是否顺利。
游客把领队视作“保护神”,同时,领队也时时处处尽到这一神圣的“职责”。
导游员应积极争取领队的支持和配合,在对领队尊重和支持的基础上,建立起良好的关系。
《导游带团技能》课件
自我激励能力
总结词
导游需要具备自我激励能力，激发自身的工作热情和动力，提高工作效率和质 量。
详细描述
导游的工作需要高度的责任心和使命感，需要不断地自我激励，保持工作热情 和动力。同时，导游还需要不断地学习和提升自己的专业素养和服务水平，提 高工作效率和质量，为游客提供更好的服务体验。
05
导游带团的法律法规 知识
应变处理能力
总结词
导游的应变处理能力是在突发情况下迅速作出判断和应对的能力，对于保障游客安全和提高旅游质量至关重要。
详细描述
导游需要具备高度的应变处理能力，能够在遇到突发情况时迅速作出判断和应对。例如，遇到天气突变、交通事 故、游客突发疾病等情况时，导游需要及时调整行程、安抚游客情绪，并采取必要的救助措施。此外，导游还需 要关注景区的安全提示和警示标志，提前做好安全防范工作，确保游客的人身安全。
维护团队秩序
导游应维护旅游团队的秩 序，确保游客的行为符合 社会公德和旅游场所的规 定。
保障安全
安全意识
导游应具备高度的安全意识，时 刻关注游客的人身安全和财产安
全。
风险防范
导游应提前了解旅游场所的安全风 险，采取相应的防范措施，确保游 客的安全。
紧急处理
在遇到紧急情况时，导游应迅速采 取措施，确保游客的生命安全和财 产安全。
压力应对能力
总结词
导游需要具备压力应对能力，能够妥善处理工作压力和挑战，保持良好的工作状 态。
详细描述
导游的工作压力较大，需要应对各种复杂的情况和挑战，如游客需求多样化、工 作时间不规律、紧急情况处理等。因此，导游需要具备压力应对能力，能够妥善 处理工作压力和挑战，保持良好的工作状态，确保工作的顺利进行。
导游带团技巧
• 语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重
• 内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗
• 语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳.
任务一 导游与团队友好相处技巧
（二）维护良好的形象
• 导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游 者.
任务一 导游与团队友好相处技巧
二、树立良好的形象 （一）注重“第一印象”
第一次亮相的关键在于导游员的仪表,仪容, 和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员 的“出面,出口和出手”. 1.导游人员的仪表 （出面） • 导游人员的着装 • 导游人员要修饰有度 • 导游人员要注重个人卫生
任务一 导游与团队友好相处技巧
任务一 导游与团队友好相处技巧
(四)、从游客不同的个性特征来了解游客心理
1．活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人， 喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短， 既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免 引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注 意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地 请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游 客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系， 在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢。
2.导游人员的仪态 （出手） 所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行 为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地 讲,导游人员应注重以下几方面:
• 表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情 而不谄媚;活泼而不轻佻（tiāo）
• 举止姿态:站,行谈吐 （ 出口） 俗话说"说得好让人笑,说得坏让人跳".导游人员
2．急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘， 情绪不稳定，比较喜欢与其好好商量，往往能取得良好的 效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，群活动。对这 类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争 论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷 静后再而且要多关心他们，随时注意他们的安全。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能：导游员良好形象的塑造陈辉芳（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对人员的信任感。
人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
举例：现在取得对人员信任感越来越难，所以员良好形象的塑造就更为重要了。
2、有助于缩短人员与旅游者间的心理距离。
最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。
（二）树立良好形象的途径1、注重“第一印象”第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。
心理学称“第一印象”为心理效应。
员应给旅游者一个先入为主的好印象。
第一次亮相的关键在于员的仪表、仪容、和使用的语言。
我们可通俗的理解为员的“出面、出口和出手”。
2、人员的仪表仪容所谓人员的仪表仪容，是指人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。
人员应着重注意以下几个方面：（1）人员的着装。
要符合人员身份，并追求风格的和谐统一。
切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。
必须将胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己人员的身份。
花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。
（3）人员要注重个人卫生。
站在游客心理的角度去换位思考：一、员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。
二、员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。
”所以员的修饰应掌握好一个度。
3、人员的仪态所谓人员的仪态，是指人员所表现出的行为举止，即人员的姿态和等诸方面。
具体地讲，人员应注重以下几方面：（1）风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。
（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。
4、人员的谈吐俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。
人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。
（2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• • •
任务一 导游与团队友好相处技巧
三、多角度了解游客心理，提供针对性的服务
(一) 从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客心理 1．区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上 有较明显的差异。 • 西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其 思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象； • 东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式 一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 • 了解了这些差异，导游人员在接待西方游客时，就应特别 注重细节。譬如西方游客认为，只有各种具体的细节做得 好，由各种细节组成的整体才会好。他们把导游人员提供 的具体服务抽象为导游人员的工作能力与整体素质。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存 在着一些差别。 • 如英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实 利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪 律；意大利人热情、热爱生活等等。
任务一 导游与团队友好相处技巧
(五)、注意了解游客在旅游活动过程各阶段 的心理变化 1．旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 2．旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、 群体心理 3．旅游后期阶段：忙于个人事务、丢三落 四
任务一 导游与团队友好相处技巧
四、同事间的友好合作
（一）导游人员与领队的合作共事 1.尊重领队权限，支持其工作 2.多同领队协商，主动争取其配合 3.多给领队荣誉，调动其积极性 4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
任务一 导游与团队友好相处技巧
2．所属社会阶层 来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时 往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游 讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢 不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍 性的社会问题及当前的热门话题，在参观游览时， 期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅 游度假。 3．年龄和性别 年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见 亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希 望导游人员多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎 奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴 趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带 故事情节的导游讲解。男性 一般比较独立,行动干脆,他们不喜欢商量 。
任务二 散客旅游团队接待技巧
二、散客旅游团队服务的原则
(一)精心化解矛盾的原则 • 散客团队的导游应具有较强的工作责任心和细致的工作作 风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于 萌芽状态。 • 譬如，在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点，并预先 编排座次，座次的优劣根据费用多少确定；在迎接客人的时 候，除了考虑节约成本外，还应尽可能缩短迎接时间，如可 以用二至三台微型车接送，或通知客人到统一地点集合，由 旅行社支付出租车费用等；对团队中身份、职业、地位差异 太大的成员，可以安排在不同区域；对于团费明显过高，有 可能出现旅游纠纷的个别客人，可事先与旅行社联系，争取 到给客人补偿或退还部分多余费用的权利，当行程中客人提 出异议或情绪明显不满时，可以此化解矛盾。
任务二 散客旅游团队接待技巧
(二)服务主导的原则 • 对于客人的质疑和不满，导游应该给予合 理的解释和疏导，但不要过于纠缠。 • 应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状 态，以服务为主导，转移客人的注意力， 以精彩的服务淡化矛盾。 • 对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或 晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐 心细致地说明自己的实际困难，争取客人 的理解，或者请示旅行社对利益明显受损 的游客给予一定的补偿。
任务二 散客旅游团队接待技巧
(三)服务多样性原则 • 散客团队的导游面对的是不同消费层次的同一个 群体，他们的游览、住宿、用餐时分时合，导游 人员一定要注意工作的有序性，对各种消费档次 的游客心中有数，合理安排，最好能提前给客人 书面说明，让客人对导游工作放心。 • 可以说，散客团队导游与普通团队导游最大的区 别，是散客导游除严格执行标准程序之外，还要 做较多的细节性安排，要求有序、心细、周到、 恰如其分，尤其要有承受各种抱怨的心理准备和 化解各种矛盾的技巧，避免产生重大旅游投诉。
任务一 导游与团队友好相处技巧
(二)从分析游客所处的地理环境来了解游客心理 • 游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游 产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己 所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独 钟。 • 我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国 风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城 市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的 风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方 名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、 反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可 通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。
送人玫瑰，手留余香
任务一 导游与团队友好相处技巧
(二）导游与司机的合作共事
• 旅游车的司机一般都熟悉线路,路况,经验丰富,见识 多广,导游员如能与之合作好,司机能给你许多宝贵 的意见,全力配合你的工作,就能够保证旅游活动顺 利的进行.在与司机的合作中,导游员应注意以下几 点: 1、与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见. 2、旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机. 3、协助司机做好安全行车工作.如帮助司机擦清挡 风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在 行车途中不与司机长时间的闲聊等. 4、尊重司机,与司机同甘共苦.如为司机倒茶送水; 安排好司机的住宿用餐.
任务一 导游与团队友好相处技巧
（二）维护良好的形象
• • • 导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游 者. 善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情. 多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游者 对导游员产生亲切感. 要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果。 做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全感。 要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工 作.
任务二 散客旅游团队接待技巧
（四）严格执行旅游合同 导游要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游 项目都一个不落地完成；确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个 别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿 方案(更换其他项目或退还相关费用)，求得客人谅解。 （五）自费项目必须具有优势 增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人 中选一代表一同办理。 （六）遇到问题多请示旅行社 出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面 的问题不许擅自做主。
• 总之，散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出 现矛盾多、问题多、意见多、事故多和满意者少的 “四多一少”现 象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。 • 导游人员应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游团队服务原则，灵 活运用散客旅游团队服务技巧，善于调动客人的团队意识，化解矛盾， 创造和谐，最终提高旅游团队的满意度。
任务一 导游与团队友好相处技巧
任务二 散客旅游团队接待技巧
任务一
服务准备
—、散客旅游团队的特点
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞 杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼 有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉 重。 散客旅游团队的特点 (一)服务承诺的差异 (二)参团价格的差异 (三)成员地位的差异 (四)客人期望值的差异 • 对组团社的认同度 • 客人对参团费用的承受力
任务一 导游与团队友好相处技巧
(四)、从游客不同的个性特征来了解游客心理
1．活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人， 喜欢多变的游览项目。对这类游客，导游人员要扬长避短， 既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免 引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注 意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地 请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游 客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系， 在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢。 2．急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘， 情绪不稳定，比较喜欢与其好好商量，往往能取得良好的 效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，群活动。对这 类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争 论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷 静后再而且要多关心他们，随时注意他们的安全。
任务一 导游与团队友好相处技巧
3．稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表， 希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们 不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢 细细欣赏，购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这 类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要采取 主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要 求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要 低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见 和建议。 4．忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言 语但重感情。面对这类游客，导游人员要格外小心， 别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们，多关心 体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交 谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与 他们开玩笑。
•
第八章 导游带团技巧
任务一、导游与团队友好相处技巧
导游带团技巧 任务二、散客旅游团队接待技巧
任务三、特殊旅游团队接待技巧
任务一 导游与团队友好相处技巧
任务一
服务准备
一、确立自己在旅游团的主导地位 • 真诚、热情、提高可信度 • 树立威信，工作有序 • 加强沟通，缩短导游员与游客间的距离
任务一 导游与团队友好相处技巧
任务一 导游与团队友好相处技巧
(三)、从游客的出游动机来了解游客心理 人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。 • 客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和 闲暇时间。 • 主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说 来，人们参加旅游团的心理动机是：①省心，不 用做决定；②节省时间和金钱；③有伴侣、有团 友；④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。 • 从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：① 观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的 文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、探 亲访友寻根的社会动机；③考察投资环境、进行 商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；④休闲度 假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。