附表一《普通住宅小区物业服务等级标准》

普通住宅小区物业服务等级指导标准

一、引言：

随着城市化进程的加快，普通住宅小区的建设和发展日益增多，为了满足居民对安居乐业的需求，物业服务的质量和水平成为一个关注的焦点。为指导和规范小区物业服务，制定普通住宅小区物业服务等级指导标准是十分必要的。

二、定义和范围：

普通住宅小区指的是一般的住宅小区，不包括高端别墅、豪华公寓等高档住宅小区。

物业服务等级指导标准是指根据小区特点和居民需求，对物业服务的质量和水平进行分级划分的标准。

三、普通住宅小区物业服务等级划分：

根据小区的管理状况、服务水平和设施设备情况等因素，普通住宅小区物业服务可以分为三个等级：优质服务小区、良好服务小区和一般服务小区。

1. 优质服务小区：

优质服务小区的物业服务质量和水平较高，能够满足居民的多种需求。具体标准如下：

1）管理状况：小区管理规范，居民自治意识较强，小区环境整洁，绿化良好。

2）服务水平：物业公司及员工服务态度良好，业务熟练，响应居民需求快速。

3）设施设备：小区配备齐全的基础设施，如照明、供水、供电等设施正常运行，小区配套设施齐全，如儿童乐园、篮球场等。

2. 良好服务小区：

良好服务小区的物业服务质量和水平一般，能够满足居民的基本需求。具体标准如下：

1）管理状况：小区管理较为规范，居民自治意识一般，小区环境整洁。

2）服务水平：物业公司及员工服务态度较好，响应居民需求较为及时。

3）设施设备：小区基础设施基本正常运行，小区配套设施一般齐全。

3. 一般服务小区：

一般服务小区的物业服务质量和水平较低，不能很好地满足居民需求。具体标准如下：

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中物协[2004]1号

各物业管理企业：

为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。

二○○四年一月六日

附件2：

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(中物协)

中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区

物业管理服务等级标准》（试行）的通知

中物协[2004]1号

各物业管理企业：

为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。

二○○四年一月六日

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

一级

二级

三级

附件2：

《普通住宅小区物业管理服务

等级标准》（试行）的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

普通住宅小区物业管理服务等级标准

一、管理服务等级：

（一）特级服务：

1、健全完善的物业管理制度，实行分区管理体制，加强小区的整体形象管理和绿化环境的维护；

2、拥有规范完善的物业服务配套设施，实现小区安全等级的全面提升；

3、建立完善的客户服务体系，实行事务性服务的标准化管理；

4、实行全方位的物业服务，包括安全、清洁、绿化、保洁、维修等服务；

（二）一级服务：

1、拥有完善的高效管理团队，实行科学的小区管理；

2、实行全天候常规性服务，提升小区安全等级；

3、对全体物业服务人员进行培训，提升服务质量；

4、实行全面的小区生活服务和投诉管理服务；

（三）二级服务：

1、建立健全各项物业管理制度，加强小区安保和清洁维护；

2、拥有基本的物业服务设施，提供基本的安全、清洁、绿化服务；

3、实行基本的物业服务和管理，保证物业服务和管理质量；

4、实行日常性服务，满足小区居民的日常需求；

（四）三级服务：

1、建立基本的物业管理制度，加强小区的清洁维护；

2、建立基本的安全管理机制，保护小区居民的财产安全；

3、实行基本的投诉服务，及时处理小区居民的问题；

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》

中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区

物业管理服务等级标准》（试行）的通知

中物协[2004]1号

各物业管理企业：

为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。

二○○四年一月六日普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

一级

项目内容与标准

（一）

基

本

要

求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

普通住宅小区物业管理服务等级标准

普通住宅小区物业管理服务等级标准是怎么区分的呢？根据中国物业管理协会以中物协〔2004〕1号印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》。该《标准》分一级、二级、三级3部分

这三级的要求标准分别为：

一级

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

附表一《普通住宅小区物业服务等级标准》

附表一：普通住宅小区物业服务等级标准一、综合管理服务（范围：小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理）

二、共用部位及设施设备维护服务（范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊

通道等。小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。）

1

三、环境卫生服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外）

四、公共秩序维护服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外）

五、绿化养护服务（范围：小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地）

普通住宅物业服务等级标准

3、每年至少组织1次应急预案演习
符合得分，不符合0分
存在
问题
五
保
洁
服
务
（19分）
1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次
检查现场。符合得分，不符合每项扣分
2
检查制度，符合得2分，不符合每项扣分
2.值班电话畅通，接听及时
2
检查电话记录本，符合得2分，不符合0分
3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记
2
检查登记本，符合得2分，不符合0分
4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实
检查登记本，符合得分，不符合0分
5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入
3
查看现场及有关记录。符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分
存在
问题
三、共用设施设备运行、维修、保养服务
（分）
1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志
2
查看现场。符合得2分，不符合每项扣1分
2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求

普通住宅小区物业管理服务等级标准

引言

随着城市化进程的加快，越来越多的人选择居住在普通住宅小区中。而一个好

的物业管理服务水平对于小区的居民来说至关重要。本文将介绍普通住宅小区物业管理服务的等级标准，旨在为物业管理公司和小区居民提供参考，共同提升物业管理服务质量。

标准内容

一级服务

1. 1.1 绿化及环境卫生管理

–小区内绿化景观及花草植物的管理及养护工作

–定期进行小区环境清洁，包括道路、人行道和公共区域的清扫、垃圾清理等工作

2. 1.2 安全管理

–24小时对小区出入口进行监控，确保陌生人无法进入小区

–建立完善的小区安全检查制度，定期进行安全巡查，及时处理小区安全隐患

–安排专人进行巡逻，保持小区安全

3. 1.3 设施设备管理

–对小区内公共设施设备进行定期维修和保养，确保其正常运行并及时解决故障问题

–设备维修和更新需经过业主委员会或业主大会讨论决定

二级服务

1. 2.1 社区活动管理

–定期组织丰富多彩的社区活动，如文化活动、运动会等，提升小区居民之间的交流和互动

–协助业主委员会策划并组织一些活动，如节日庆典等

2. 2.2 小区公共区域维护

–定期对小区公共区域进行清洁和维护，如公园、儿童游乐场等公共设施

–维护小区共用物品的完好性，如垃圾桶、储物柜等

3. 2.3 投诉处理

–完善的投诉渠道，并确保能够及时有效地处理小区居民的投诉事项

–建立投诉处理记录并对投诉进行跟踪，以提供满意的解决方案

三级服务

1. 3.1 特殊需求服务

–对于有特殊需求的居民，提供个性化的服务，如残疾人的协助、老年人的日常照顾等

2. 3.2 小区安保服务

普通住宅物业服务等级标准(星级)

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止
2.5
抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分
3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合0分
4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
5.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次
1.5
检查现场。符合得1.5分，不符合每项扣0.5分
2
符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分
4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）
1.5
检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分
5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理
1.5
检查记录本，符合得1.5分，不符合0分
6、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动
2
查看现场及有关记录。符合得2分，不符合0分
7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志

普通住宅小区物业管理服务等级标准版

WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

普通住宅小区物业管理服务等级标准

一级

二级

三级

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(中物协)

中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区

物业管理服务等级标准》（试行）的通知

中物协［2004］1号

各物业管理企业：

为了提高物业管理服务水平,督促物业管理企业提供质价相符的服务,引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展,根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行)，现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况,请及时告我会秘书处。

附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)

2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行)的使用说明.

二○○四年一月六日

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

一级

二级

三级

附件2：

《普通住宅小区物业管理服务

等级标准》（试行）的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准.

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高.

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

普通住宅小区物业管理服务等级标准

作为居民生活的重要组成部分，小区物业管理服务的质量直接

关系到居民的生活品质和幸福感。因此，制定和实施物业管理服务

等级标准对于提高小区居民的生活质量，促进社区和谐稳定具有重

要意义。

一、基本服务。

1.1 环境卫生。

小区环境卫生是物业管理服务的基本内容之一，包括小区内公

共区域的清洁、垃圾清运、绿化养护等。物业公司应当保证小区环

境整洁，垃圾及时清理，绿化得到有效维护。

1.2 安全防范。

物业管理服务应当加强对小区安全的监控和防范，确保小区内

的安全设施完好，加强巡逻防范措施，保障居民的人身和财产安全。

二、便民服务。

2.1 设施维护。

小区内的公共设施如电梯、消防设备、供水供电等应当得到定期维护和检修，确保设施正常运转，方便居民使用。

2.2 服务态度。

物业管理人员应当具备良好的服务态度，及时响应居民的需求和投诉，提供周到的服务，解决居民的问题。

三、增值服务。

3.1 社区活动。

物业管理服务还应当提供一定的社区活动，如文体活动、健康讲座等，增进居民之间的交流，促进社区和谐发展。

3.2 问题解决。

物业管理服务应当建立健全的投诉处理机制，及时解决居民的问题和投诉，保障居民的合法权益。

综上所述，普通住宅小区物业管理服务等级标准应当围绕基本服务、便民服务和增值服务三个方面展开，确保小区居民的生活环境良好，提升居民的幸福感和满意度。同时，物业管理公司应当根据不同小区的实际情况，制定相应的服务标准，并不断完善和提升服务质量，为小区居民提供更加优质的物业管理服务。

普通住宅物业服务等级标准(星级)

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通
1
查看现场。符合得1分，不符合0分
(三)
巡
逻
3.5分
1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次
1.5
检查巡查方案并现场查看，符合得1.5分，不符合0分
2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象
1
查看现场。符合得1分，不符合0分
符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分
3、每年至少组织1次应急预案演习
1.5
符合得1.5分，不符合0分
存在
问题
五
保
洁
服
务
（19分）
1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次
2
检查现场。符合得2分，不符合每项扣1分
2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次
2
查看现场及有关记录。符合得2分，不符合0分
7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志
3
查看现场。符合得3分，不符合0分
存在
问题
三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7.5分）
1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求
2.5
查看现场。符合得2.5分，不符合每项扣0.5分