商户管理规范

不夜城商铺管理规范

序言：为规范员工礼仪礼节，树立良好服务形象，制定此礼仪礼节规范。

一、仪容仪表规范

1、整体：自然、大方、得体、充满活力，符合工作需要及安全规则。

2、头发：（男性）经常梳洗，保持整齐清洁，前发不过眉、侧发不盖耳、后发不超过后衣领，无烫发；（女性）经常梳洗，保持整齐清洁，头发长不过肩，如留长发上班时间须盘起。

3、面容：（男性）脸、颈及耳朵绝对干净，有胡须者每日需刮胡须，不得留小胡子；（女性）脸、颈及耳朵绝对干净，上班化淡妆、不得浓妆艳抹，不得在办公室化妆。

4、衣服：工作时间着工服，非工作需要外出不得穿着工服。工服应保持干净、整洁，无破损；西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，纽扣扣好，衬衣袖口应长出西装外套袖口0.5—1.0cm。

5、裤子：裤子要熨直，折痕清晰，长及鞋面。

6、手：保持指甲干净，指甲不超过手指前端1mm；女性上班时间不得涂有色指甲油。

7、鞋：鞋底、鞋面、鞋侧应保持清洁。鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，鞋底不得钉金属掌，禁止穿露趾凉鞋上班。

8、袜子：男员工应穿黑色或深色、不透明短中筒袜。女员工着裙装须穿肉色袜子，不得穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外面。

9、工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，工牌佩带在左胸显眼处，挂绳式的工牌应正面向外挂在胸前，工牌应保持清洁，无破损。

10、个人卫生：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味、上班前不吃带异味或刺激性味道的食物，保持口腔清洁；上班前不得饮酒，工

作时间内不得在公众场合抽烟。

11、饰物：（男性）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；（女性）首饰品数量不得超过三件，不佩带夸张的首饰。

二、行为举止礼仪规范

1、整体：姿态端正，自然大方，精神饱满，动作利索。

2、站姿：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，不得盘腿、抱胸、叉腰、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。

3、坐姿：保持端正坐姿，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70度到90度，两腿自然并拢；头不上扬下垂，背不前俯后仰，手腿不搭座扶椅。

4、行走：

1）、保持步调协调，忌低头行走或手臂不摆，保持恰当步幅；

2）、员工在工作中，一般须靠右行走，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；

3)、与客户同时进出门/厅/楼梯/电梯时，应注意礼让，不与客户抢道并行；

4)、若有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。

三、客户服务礼仪规范

1、接待来访：

1.1、客户来访时，应面带微笑并起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮您吗？”有礼貌地邀请客户坐下，并立即倒水；与客户沟通时，须起身站立，身体略微前倾，眼望对方，面带微笑，耐心倾听，并点头致意；对所有客户应一视同仁，友好接待，热情亲切；

1.2、对客户反映的重要问题须认真做好登记，并将相关要点向客户重复予以确认；

1.3、当自己无法解答客户所提出的问题时，应向客户致歉，并立即寻求相关负

责人前来解决；

1.4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；与客户道别时应主动起立并向对方讲：“先生/小姐，再见”“欢迎您再来”等，并目送客户离开后方可坐下。

2、电话接听：

2.1、严格遵守接听电话礼仪，电话铃响三声之内必须马上接起电话；接起电话，应礼貌地说：“您好，××店”等；

2.2、认真记录电话内容，并在客户反映完毕后向其确认重要事项；

2.3、若接听电话要求找人，如果在半分钟内无法找到，或所找的人有其他事情无法马上前来接听，应礼貌告之对方：“您是否可以过一会儿再打过来”或要求对方留下联系方式以帮忙转告；

2.4、电话接听完毕，应礼貌地向对方说再见。

3、电话拨打：

3.1、打电话时，应先向对方道歉，并主动报上单位、姓名；如“您好，真不好意思打扰您了，我是XX店，”接着再讲述需要跟对方通话的内容；

3.2、打电话的时候应注意声音大小适中，语言表达清晰、有条理，并做好通话内容的记录工作；

3.3、打完电话后应再次向对方致歉，并对对方接听电话表示感谢。

4、接待投诉礼仪规范

1、接待客户投诉：

1.1、面对客户投诉，应立即放下手头的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，倒水，并聚精会神地聆听投诉内容；以友善的目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事；

1.2、认真做好投诉内容记录，耐心听客户讲完全部内容，切勿中途打断客户讲话；

1.3、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，严禁与客户当面发生

冲突；

1.4、与客户意见发生分歧时，不予以当面争论，更不能说客人错，自己正确之类的言语，适当时做出简单复述，以示了解问题所在；

1.5、对没听清楚的内容应有礼貌地请客户重述一遍，如果能当场处理投诉，应立即处理，不得拖延，如果无法处理投诉，应向客户致歉，并立即转交上级或委托人员跟进；

1.6、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，答应客户的任何承诺应在承诺时间内完成，并及时告之客户问题的处理结果，若因故无法实现承诺，应及时向客户致歉，并实事求是地向客户解释问题的所在，并在后续工作中定期向客户反馈跟进情况；

1.7、客户投诉处理完毕后，应再次向客户致歉，并起立送客户出门，切不可说：“我不知道”、“这不是我们管的事”之类的言语。

签署单位：

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