基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究

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基于公平理论的服务补救策略研究

不同，对服务过程中的要求理解不准确或
务补救的影响，并探讨了企业的服务
补救策略。
关薯嗣：服务失败
平公平理论
服务补救
感知公
无法满足要求，这就产生了不满意的情绪，从而出现服务失败。３服务交互过程中的原因。服务的生
内容；而过程失败是指服务传递方式上的缺陷和不足，即服务是如何被顾客所接受的。实证研究表明，过程失败比结果失败
顾客满意度
标准差距，指管理层感受到的消费者期望和服务提供所设定的质量规范之间的差距；提交差距，指所设定的服务质量规范与所提交的实际服务质量之间的差距；沟
面不公平实际所得高于应得这一连续区间
任，当顾客觉察到服务出了差错的时候，服
务失败就发生了。造成服务失败的原因非
进行测量。服务补救中的每一方面都会产生公平的情节，公平理论为理解从服务失
一一～『
服务营销的相关研究归纳出两种不同性质的服务失败，即结果失败和过程失败，因为服务包含服务结果和服务过程。结果失败是指顾客实际从服务中得到的需
失败时，物质补偿与顾客满意度的关系并不显著，道歉反而显得更为有效，若在此时进
行物质补救，于企业就有可能成为一种不对必要的过度补偿。因此，业的补救措施应企遵循 “ 度原则 ” 适。

服务补救时机对顾客忠诚度的影响

服务补救时机对顾客忠诚度的影响提要服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段，但是在不同的情况下，服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响不同。

本文尝试从新的角度讨论服务补救，研究服务补救时机对顾客满意度和忠诚度的影响。

一、服务补救与顾客忠诚度的关系服务补救提出至今将近二十年，许多学者对相关方面进行了深入研究，其中涉及服务补救定义的完善，服务补救意义的阐述，服务补救的分类，服务补救的运作策略、措施、流程的制定等方面。

服务补救与顾客满意度和忠诚度的关系一直是研究的热点问题。

Tax＆Brown将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

简单地说，服务补救就是要解决服务失误给顾客带来的两类问题，即实际问题和情感问题，其主要目的在于修正与弥补服务过程中造成的服务质量失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。

大多数研究认为服务补救可以缓解顾客不满情绪，并部分恢复顾客满意和忠诚度，在极个别的情况下甚至可以大幅度提高顾客满意度和忠诚度。

美国消费者办公室（TARP）经过研究发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9％；抱怨未得到解决的为19％；抱怨得到解决的为54％；抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82％。

Tax＆Brown研究指出服务补救与回报直接相关，尤其是零售业、银行业和自助服务业，服务补救的投入会提供30％～150％的持续回报。

Smith ＆Bolton的研究表明服务补救导致的顾客满意对顾客重复光顾的行为有正面的影响。

Goodwin＆Ross阐述在抱怨后处理的满意程度（即第二次满意）比第一次感受到的满意程度要高。

同时，有效地抱怨处理能导致更高的顾客忠诚度。

然而，服务补救并不总是有效的，在具体运作时有很多影响其效果发挥的重要因素，本文主要探讨服务补救时机的选择对顾客满意度和忠诚度的影响。

二、服务补救时机对顾客忠诚度影响服务补救方式可以按选择时机的不同分为三种，即属于被动的服务补救方式的管理角度的服务补救、属于主动的服务补救方式的防御性服务补救和属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救。

网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例

网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例在当今数字化时代，互联网的快速普及和发展已经改变了人们的生活方式和消费习惯。

在这个网络环境下，企业如何提高顾客忠诚度成为了一个重要课题。

本文将以BtoC（Business to Customer）模式为例，深入探讨如何利用网络环境来提高顾客忠诚度的策略。

一、网络环境对顾客忠诚度的影响在传统的实体店经营模式下，顾客忠诚度主要受到产品质量、价格、服务等因素的影响。

而在网络环境下，因为消费者可以更加便捷地获取信息、进行比价和评价，企业在提高顾客忠诚度上需要更多的创新和努力。

首先，网络环境的透明度和信息共享性使得消费者更容易了解产品的各种信息，包括品质、价格、口碑等。

消费者可以通过搜索引擎、社交媒体等渠道获取到大量关于产品的信息，从而更容易做出决策。

因此，企业需要在产品质量和服务上下功夫，才能留住顾客。

其次，网络环境下的购物体验更加便捷和个性化。

消费者可以通过电子商务网站随时随地购买商品，也可以根据自己的喜好和需求筛选产品。

因此，企业需要不断创新，在网站设计、用户体验等方面提供更好的服务，以吸引和留住顾客。

再次，网络环境下消费者更加注重快捷和便利。

物流配送、售后服务等环节都影响着顾客忠诚度。

企业需要建立高效的供应链系统，保证商品能够及时送达，并提供完善的售后服务，以增加顾客的满意度和忠诚度。

二、提高顾客忠诚度的策略1.建立个性化服务体系在网络环境下，企业可以通过大数据分析等技术手段了解消费者的喜好和需求，并根据其个性化特点提供相应的服务。

通过给顾客定制化的优惠活动、产品推荐等方式，增加顾客的粘性和忠诚度。

2.加强社交化营销通过社交媒体等平台，企业可以与顾客进行更加密切的互动，提高顾客参与感和认同感。

通过线上的互动活动、社群营销等方式，拉近企业与顾客的距离，增强顾客忠诚度。

3.优化客户体验在网络环境下，顾客体验是提高顾客忠诚度的关键。

企业需要不断优化网站设计、页面加载速度、用户界面等方面，提升顾客的购物体验。

负面在线评论的服务补救对顾客满意影响的实证研究

负面在线评论的服务补救对顾客满意影响的实证研究作者：贾素莹韩树荣来源：《商业文化》2015年第03期近年来，网上零售业发展迅速，随之而来的负面在线评论也越来越影响网上零售业的竞争力。

本文整合公平理论，用情景模拟实验的方法，对网上零售业负面在线评论的服务补救问题进行了全面系统的研究，分析了不同负面在线评论类型下，顾客对服务补救措施的评价并结合我国网上零售企业的运作实践提出了对策建议。

负面在线评论；服务补救；感知公平随着网上零售业的迅速发展，在消费过程中不可避免会出现服务失误的现象，而顾客对服务失误的不满则具体表现在负面在线评论上。

以往的研究中，围绕顾客满意，学者们对服务补救进行了一系列的探讨，如服务失误与补救对顾客满意度的影响（Tax， S.， Brown， S. and Chandrashekaran， 1998；李云飞，2011等） [1]- [2]，服务补救中的感知公平对负面口碑和再购买意愿的影响（Spreng， Harrell and Mackoy， 1995；洪姗姗，2012等） [3]- [4]，不同服务失误背景下补救措施的效用（Smith， Bolton and Wanger， 1999；朱思思，2012） [5]- [6]等等。

但这些研究大多都是以服务补救措施作为研究对象来进行探讨的，对服务失误的定义比较笼统。

如Keavenney（1995） [7]、Hollway等人（2005） [8]都将服务失误定义为导致顾客不满意的服务遭遇。

因此，本文在这一部分进行补充研究，以负面在线评论为研究对象，通过感知公平探讨不同服务补救措施如何影响顾客对补救过程的评价。

服务失误的发生和顾客期望以及顾客是否满意有关。

服务没有达到期望或者对服务感到不满意的顾客就会在网络上发表不满意的评论，也就是本文研究的负面在线评论。

因此，负面在线评论即为服务失误在网络购物行业的直接表达。

服务失误分为结果性服务失误、程序性服务失误和互动性服务失误三种类型（彭军锋和汪涛，2007；Simth，1998等）[9]-[10]。

基于公平理论的服务失误与补救研究

维普资讯
服务失误的类型是指顾客由于服务随着人们物质生活水平的提高和对服务质量意识的交换理论的角度来看，
相加强，服务业只有为顾客提供公平的服务，使顾客感知公失误导致的服务交换过程中所遭受的损失的类型。关研
业信息交流和结果传递的公平性的判断。有得到公平的可感知的服务。而过程失误会使顾客感觉程
二．服务失误与服务公平
１服务失误及其类型、、大小准。从这一定义中我们可
序不公平和互动不公平。例如，顾客在酒店前台登记入住时，服务人员态度粗鲁，导致顾客在精神上、情感上的交换
顾客的满意度越低。所以企业在服务突情景的反应。从２０世纪７代中期起，美学者开始误的严重程度越大，０年欧
在司法、育、教人际关系等领域就公平性对人们态度和行补救过程中要对不同程度的服务失误给予不同的对待。
强其对企过程维度涉及的是顾客如何获得
业没有能够满足顾客的基本需求，者说没有完成核心服或
失误可能导致顾客的感知不公平，而抱怨和传播不良口进服务，其获得服务的方式。因此，所谓的结果失误是指，企由于某种原因，客向某家酒店预约房间失败。顾就必须采取有效的服务补救措施，让顾客感到满意，以加务。例如，
集团经济研究２０．００７１月下甸ｔｌ－总第２６ｔ（４期）

网上零售业服务补救策略研究基于公平理论和期望理论的探讨

案例分析：公平理论和期望理论的实际应用
欧洲e-commerce平台则制定了一套公平政策来指导服务补救策略的实施。该政策强调对所有消费者一视同仁，避免出现歧视或偏袒现象。欧洲平台还建立了有效的反馈机制，鼓励消费者提供建议和反馈，以便不断优化服务补救策略。此外，欧洲平台与消费者积极沟通，了解他们的期望和需求，并调整服务补救措施以满足或超越消费者的期望值。
公平理论在服务补救质量影响中的应用
公平理论在服务补救质量影响中的应用
在当今的商业环境中，服务质量对企业竞争优势和客户满意度的影响越来越重要。特别是对于电信服务行业，服务补救质量已成为衡量企业成功的重要因素。公平理论在服务补救质量的应用上，提供了理解和改进服务补救策略的重要视角。本次演示基于公平理论，探讨服务补救质量的影响，并利用中国电信服务行业的证据来支持研究。
本次演示从顾客关系视角对服务补救理论、模型和实证研究进行了详细的探讨。通过对服务补救内涵、特点、理论体系以及实践应用的了解，我们可以清楚地认识到服务补救在企业竞争中的重要地位和作用。然而，对于如何进一步完善服务补救理论、模型和实证研究，仍需在未来的研究中深入探讨：
内容摘要
1、在理论方面，如何将服务补救理论与市场营销学、消费者行为学等相关领域进行融合，以构建更加完善的理论体系？
未来研究方向
2、游客情绪感染的长期效应研究：探讨游客在经历服务失误及补救措施后，其情绪感染的长期效应以及对后续行为的影响。
未来研究方向
3、不同类型旅游景区的服务补救策略研究：针对不同类型的旅游景区（如自然景观、历史文化、主题公园等），探讨适合其特点的服务补救策略，以提高游客的满意度和忠诚度。
案例分析：公平理论和期望理论的实际应用

基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

摘要
面对交
企业与客户交易时并不会
，
一
帆风顺
，
当客户
本文将基于以往文献建立客户感知的服务补救质量
、
一
个理论框架模型
，
描述
易过程中出现的故障时
、
不同服
务补救措施会如
与他们对服务质量的感知价
。
何对客户感知
m
it h
_4 ’
等
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提出服务失败将导致负面情绪
引言
企业与消费者交易时不会
一
也将导致抱怨
。
帆风顺
，
而经常会遇到
服务补救是企业针对服务失败采取措施来自…，补救措
各种各样的服务故障
度响度
，
。
服务故障可能会降低客户满意
付出” 的对比，Ｗｏｄｕｆ将感知价值定义为客户对产品质量将影响补救后的满意程度。以往文献从公平的角度ｏｒｆ性能、产品属性以及使用结果达成（阻碍）其购买意出发，认为企业的补救措施直接影响客户对结果公平、或图的感知和评价。本文将感知价值定义为客户通过对比过程公平和互动公平的感知，而这三种公平直接影响满使用服务所付出的代价和所获得的效用而形成的对服务意水平。

服务补救与顾客忠诚关系的实证研究

20 世纪 90 年代初，美国贝恩管理咨询公司合伙人雷奇汉和哈佛大学商学院教授赛塞首先提出，要增强竞争实力，提高经济收益，企业必须培育顾客忠诚感。一个有效服务补救策略有多方面的潜在影响，它能降低顾客的不满感，减少顾客流失率，提高顾客满意度及忠诚度。甚至有的学者认为，如果补救措施得当，消费者可能较没有服务失败的情况下对企业更有好感。服务补救是在服务失败的情况下，企业采取一定措施以减轻或修复由此给顾客造成的损害。通常的补救措施包括退款、赔偿、道歉、打折、替换等，发现服务失误和补救失败是导致顾客转换服务提供商的重要原因。因此高质量的服务补救对增强顾客满意、建立顾客关系和顾客忠诚是非常重要的。虽然这一结论没有得到普遍支持，然而它也从一个侧面反映了服务失败条件下补救的重要性。
企业管理
党政干部学刊 2010 年第 1 期
服务补救与顾客忠诚关系的实证研究
马妍李培培姜圣天（青岛理工大学，山东青岛 266520）
［摘要］服务补救是服务管理领域的热门话题，本文分析了服务补救与顾客忠诚的关系，并进行了实证研究，探讨了服务企业的服务补救对顾客忠诚的重要性。
［关键词］服务补救；顾客忠诚；实证研究［中图分类号］F234．3 ［文献标识码］A ［文章编号］1672－2426（2010）01－0050－04
50
党政干部学刊 2010 年第 1 期
广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源。一些企业将忠诚计划与营销战略、物流管理等很好地结合起来，企业据此可以了解细分市场，减少不良库存，改进产品和服务；而将忠诚计划与经营理念、品牌美誉度结合，则会最终增加企业的核心竞争力。有效的服务补救可以提高顾客忠诚度，那么究竟顾客忠诚值多少钱，这样值得我们研究呢？

服务补救的公平要素及其对顾客满意的影响研究

服务补救的公平要素及其对顾客满意的影响研究作者：严浩仁来源：《消费导刊·理论版》2009年第03期[摘要]服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，如何对顾客的不满和抱怨做出反应？如何通过有效的补救措施来重新建立顾客满意和忠诚？这些都是当前我国服务营销理论界和实践界迫切需要解决的问题。

本文分析了服务补救的功能和特点，将服务补救公平分成分布公平、程序公平和互动公平，探讨了上述三种公平要素对顾客满意的影响机制。

研究结果对我国企业经营者改善顾客关系管理工作具有十分重要的现实意义。

[关键词]服务补救公平顾客满意作者简介：严浩仁（1973-），男，浙江衢州人，浙江警官职业学院副教授，浙江大学管理学院企业管理博士，研究领域：市场营销。

随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。

实践中，由于服务生产与服务消费的同步性和不可分离性，企业与顾客的服务接触很难做到100%的无差错服务。

在企业流失的顾客群体当中，有很大一部分是企业提供的服务补救措施不妥当所致的。

许多研究表明，有效的服务补救有助于顾客对企业及其服务做出良好的评价(Smith and Bolton，1998；Tax等人， 1998)。

因此，研究制定有效的服务补救措施对企业提高顾客满意度和维系顾客忠诚具有重要的意义。

一、服务补救的功能及特点服务补救的概念最早是Hart在1990年提出的。

随后，Tax & Brown（1998）将服务补救定义为企业的一种顾客关系管理过程。

也就是说，企业的服务补救工作首先要发现服务失败，分析服务失败的原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行科学评估并采取恰当的管理措施加以解决。

因此，服务补救是在服务出现失败或者错误的情况下，企业对顾客的不满和抱怨当即做出的一种补救性反应。

图1：顾客抱怨及其服务补救的分析框架资料来源：Stephen S Tax， Stephen W Brown and Murali Chandrashekaran， Customer evaluations of service complaint experiences： Implications for relationship marketing， Journal of Marketing， New York Apr 1998.由上图可知，在企业与顾客的服务接触中，如果顾客不满意，他会表现出一系列针对企业的行为，如负面的口碑宣传，向企业抱怨或者直接退出关系。

基于网上服务补救的顾客忠诚影响研究

研究和探索。关键词：上服务补救；客满意；客忠诚网顾顾
中图分类号：２Ｆ４
文献标识码：Ａ
文章编号：６２３９（０１２一０６Ｏ１７—１８２１）１Ｄ１一２理或服务补救，服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取是
激烈，在市场中的不利地位。因此，何让网店盈利，处如构Ｓｔ，ｏｔｎＷａｎｒ１９）用于各行业的四维度：形ｍｉＢｌ，ｇｅ（９９适ｈｏ有
建长久的竞争优势，成为了他们所面临的首要问题。就２文献回顾
ＮＯ．２１，０１２１
现代商贸工业ＭｏｅｎＢｓｅａｅｎｕｔｙｄｒｕｉｓＴｒｄｓｎｓｄＩｒ
２１０１年第２ｌ期
基于网上服务补救的顾客忠诚影响研究
杨伟文周艺
（南大学商学院，南长沙４０１）中湖１０２
２１网上服务补救．
系和赔偿三个维度划分。郑秋莹、秀成（０７认为，范２０）补
救、速回应、歉这三者构成了网上服务补救质量维度。快道
Ｇｏｒｏ（９８首次提出服务补救的定义：客抱怨处ｒｎｏｓ１８）顾
网上服务补救的定义基本上是相对传统环境下的服务补救

《2024年价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》范文

《价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业与顾客之间的关系逐渐从传统的交易关系转变为价值共创的伙伴关系。

在这一背景下，顾客参与行为在价值共创过程中扮演着越来越重要的角色。

本文旨在从价值共创的视角出发，深入研究顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制，以期为企业提供有益的参考和指导。

二、文献综述价值共创理论认为，企业与顾客共同参与价值创造过程，通过互动、合作和共享资源，实现双方共赢。

顾客参与行为是价值共创过程中的重要组成部分，包括顾客在购买、消费、使用产品或服务的过程中所表现出的各种行为。

现有研究表明，顾客参与行为能够提高顾客的满意度、信任度和忠诚度。

顾客忠诚则是指顾客对某品牌或企业的长期重复购买行为和积极态度。

已有研究多从单一角度探讨顾客参与行为对顾客忠诚的影响，而忽略了作用机制的研究。

因此，本文将从价值共创的视角出发，深入研究顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制。

三、理论框架与研究假设本文构建了一个以价值共创为视角的顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制理论框架。

该框架包括三个主要部分：顾客参与行为、作用机制和顾客忠诚。

其中，作用机制是本文研究的重点，包括认知、情感和行为三个层面。

基于价值共创理论和相关文献，本文提出以下假设：假设一：顾客参与行为通过提高认知价值，进而影响顾客忠诚。

假设二：顾客参与行为通过增强情感联系，进而影响顾客忠诚。

假设三：顾客参与行为通过促进行为转化，进而影响顾客忠诚。

四、研究方法本研究采用定性和定量相结合的方法，通过文献分析、深度访谈和问卷调查等方式收集数据。

首先，通过文献分析梳理相关理论和研究现状；其次，通过深度访谈了解顾客参与行为的实际情况和问题；最后，通过问卷调查收集大量数据，运用统计分析方法探究顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制。

五、研究结果1. 认知价值层面研究发现，顾客参与行为能够提高认知价值。

具体而言，顾客在参与价值共创过程中，能够更好地了解产品或服务的特点、性能和优势，从而形成更高的认知价值。

《2024年价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》范文

《价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》篇一一、引言随着经济全球化和市场竞争的加剧，企业越来越重视与顾客之间的关系。

价值共创视角下，顾客参与行为已经成为企业提升竞争力、实现持续发展的重要手段。

本文旨在探讨价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制，以期为企业提供有益的参考。

二、文献综述价值共创理论指出，企业与顾客之间的互动关系是价值创造的关键。

顾客参与行为，如参与产品设计、生产过程、营销活动等，有助于企业更好地了解市场需求，提高产品和服务的质量。

同时，顾客参与行为还能增强顾客的归属感和满意度，从而提高顾客忠诚度。

三、理论框架与研究假设本文提出的理论框架为：价值共创视角下，顾客参与行为通过影响顾客的感知价值、满意度和信任感等心理因素，进而影响顾客忠诚。

具体而言，假设如下：假设一：顾客参与行为对顾客的感知价值有显著正向影响。

假设二：顾客的感知价值对满意度有显著正向影响。

假设三：满意度和信任感共同作用于顾客忠诚。

四、研究方法与数据来源本研究采用定量研究方法，通过问卷调查收集数据。

问卷设计围绕顾客参与行为、感知价值、满意度、信任感和顾客忠诚等方面。

样本选取上，我们选择了多个行业的企业顾客，以保证研究的普遍性和适用性。

五、实证分析1. 描述性统计分析通过对收集到的数据进行描述性统计分析，我们发现顾客参与行为在不同行业、不同企业间存在差异。

同时，顾客忠诚度也因行业、企业而异。

2. 相关性分析通过相关性分析，我们发现顾客参与行为与感知价值、满意度、信任感和顾客忠诚之间存在显著正相关关系。

这为我们的研究假设提供了初步支持。

3. 回归分析回归分析结果表明，顾客参与行为对感知价值、满意度和信任感有显著正向影响，且这些心理因素共同作用于顾客忠诚。

这验证了我们的研究假设。

六、讨论根据实证分析结果，我们可以得出以下结论：1. 价值共创视角下，顾客参与行为对提升顾客感知价值、满意度和信任感具有重要作用。

企业应积极鼓励和引导顾客参与，以实现价值的共同创造。

在线公共服务补救的理论内涵及框架研究

在线公共服务补救的理论内涵及框架研究张渝邵兵家刘雪艳在网络环境下，由于公众情绪往往重于信息的真实性，网络舆情的“后真相”效应越加凸显，这大大提升了网络舆情治理的难度，使网络舆情暴发后的治理更难实现良好效果[1]。

由此，许多学者提出政府应改变网络舆情的治理思维，注重网络舆情的可预期性、可预防性[2]，加强网络舆情预期管理，由事后监管为主变为事前塑造为主，在個体性事件尚未演变为群体性事件前就展开补救，使事件的网络信息内容始终体现以公众为中心的政府核心价值，从根本上降低网络舆情的产生[1-2]。

然而，当前公共管理研究的关注点始终侧重于群体性事件的治理，而非个体性事件的补救[3]。

公众也越发意识到在面对地方政府反应迟缓的零态度时，唯有通过媒体将个体性事件发酵为群体性事件才能得到社会及上级政府的回应。

与此同时，公众对政府信任存在的“央强地弱”差序格局又进一步加重了公众寄望于新媒体的心态[1-2]。

这种现状不仅加大了我国公共管理的难度，也加深了民众与地方政府之间的心理鸿沟。

因此，地方政府如何在个体性事件阶段实施补救行为，降低其向群体性事件演变的概率，是我国公共管理急需解决的问题。

随着“国发办〔2022〕51号”重要文件对全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系构建任务展开战略部署，通过在线政务系统对个体性事件及时补救，强化网络舆情治理的预期性已成为我国公共管理实践的重要内容[4-5]。

但由于在线公共服务补救的理论内涵阐释及实现逻辑研究均刚起步[3]，相应的实践探索先于理论研究，导致我国在线公共服务补救实践发展的价值定位缺乏必要的理论指导。

因此，本研究对在线公共服务补救研究方向展开探索，提出了在线公共服务补救研究的主体架构，并描述了研究的主要内容及其理论与应用价值。

一、文献评述服务失败和服务补救的研究已发展近25年，成果主要聚焦于私人服务领域，如酒店、航空、零售等[3]。

但随着顾客导向服务理念被广泛应用至公共服务，并成为创新公共服务方式的核心内容[6]，学者们提出应从个体性事件视角对公共服务失败与补救展开研究，将以公众为中心的公共服务理念落实到理论研究中，弥补当前的研究空白[3]。

大学生网购情境下服务补救对顾客忠诚的影响研究

作者：周红[1] 方健雯[2]
作者机构： [1]苏州大学东吴商学院,江苏苏州215021 [2]苏州大学中国特色城镇化研究中心,江苏苏州215021
出版物刊名：中国市场
页码： 8-11页
年卷期： 2015年第6期
主题词：网络购物网上服务补救顾客满意顾客忠诚
摘要：本文以服务补救为切入点,以网购大学生为研究对象,以行为忠诚和态度忠诚为后续变量,主要运用因子分析和结构方程分析方法,测评了服务失败情境下,服务补救对顾客满意度、忠诚度的影响。

研究结果显示：网络商家服务补救各维度均对顾客满意具有显著正向影响;顾客满意对大学生群体的态度忠诚以及行为忠诚具有正向影响;网络商家的服务补救各维度均对顾客的态度忠诚具有正向影响,制度、道歉、有形补偿与行为忠诚不相关。

网络环境下基于顾客参与的服务补救管理体系研究

网络环境下基于顾客参与的服务补救管理体系研究摘要:在对相关文献进行回顾的基础上，以网络购物为背景,从顾客参与角度出发,提出了服务补救管理体系的基本框架。

并探讨了网店经营者如何从预应性服务补救和反应性服务补救两方面出发，合理利用顾客参与，以达到使顾客满意，从而处理好与顾客关系目的,并对此提出了相应的建议.关键词：顾客参与；服务补救；服务补救管理一、引言近年来，在景气低迷的经济情况下,网络购物消费市场却仍然保持稳定的增长势头。

当越来越多的消费者开始习惯网络购物这种与传统购物方式大相庭径的新型购物方式时，消费者对自身权益的维护意识也开始觉醒。

除了价格的优惠、购物的便利等，消费者对网络购物服务质量的要求也日益增高.但是，由于网络购物本身的一系列限制因素，使网络购物服务失误的情况屡屡发生。

虽然网络经营者也采取一定的服务补救措施，但服务失误的发生频率却依然居高不下.在这其中，最为根本的原因就是服务补救管理体系的不完善。

与此同时,随着以顾客为导向的服务理念的崛起，顾客参与这一概念也越来越为理论界和实践界所熟识。

但在现实的服务补救过程中，企业往往只提供给顾客固定的服务补救方式，而忽略了顾客的声音与诉求，也忽略了顾客可能在服务补救管理体系中发挥的作用.在学术领域，也鲜有文章研究服务补救中顾客参与的作用与意义.因此，本文将从服务补救的内涵出发，以顾客参与理论为切入点，以期能建立一个切实可行的服务补救管理体系。

二、相关理论综述1。

服务补救早期关于服务补救的研究，大多将服务补救定义为：在服务失误发生时，服务提供者为弥补服务缺失所做的一系列努力的总称（Gronroos，1988)。

但自20世纪80年代起，学者们逐渐不再局限于将服务补救定义为解决具体服务问题的反应，服务补救的概念开始由狭义的“被动补救”向广义的“主动补救”转变.广义的服务补救是一种管理过程，它主要包括了预应性服务补救和反应性服务补救两个方面。

其中,预应性服务补救（proactive service recovery）是指针对于可能导致服务失误的企业内外部因素而做出的一种前瞻性和预防性的控制和改进活动；而反应性服务补救（active service recovery）是针对服务失误过程中已经出现的隐形服务失误(即已经发生但未被顾客察觉的失误）和显性服务失误（即已被顾客觉察并提出抱怨的失误）的一种即时性和主动性的反应活动。

网络环境下基于顾客参与的服务补救管理体系研究

网络环境下基于顾客参与的服务补救管理体系研究随着互联网的普及和电子商务的兴起，顾客的权益保护成为了企业管理中的一大难题。

相比于传统的线下服务模式，网络环境下顾客更容易面临诸如虚假宣传、质量问题、售后服务不到位等问题，这些问题可能对企业形象和顾客体验造成不良影响。

因此，建立一套基于顾客参与的服务补救管理体系，以便快速响应和解决问题，就成了企业必须面对的实际问题。

一、服务补救管理体系的定义及意义服务补救管理体系是指为了有效解决服务过程中可能出现的问题和纠纷，主动地向顾客提供帮助和支持，以保护顾客和企业的利益，提高顾客满意度的一种管理系统。

服务补救管理体系能够实现顾客与企业“共同成长”，促进良好的客户关系发展，增强企业良好的品牌形象和口碑，形成良性的营销循环，对企业具有重要的意义。

二、网络环境下服务补救管理体系的问题在网络环境下建立服务补救管理体系时，最大的问题在于如何快速定位顾客问题、处理客户反馈，以及如何对线上购物的顾客进行远程服务支持。

此外，在网络环境下，顾客关于企业的口碑和评价在各大电商平台和社交媒体上传播十分迅速，因此企业的服务补救管理必须更快速、更灵活和更准确，才能使企业避免在市场上出现不良影响。

三、基于顾客参与的服务补救管理体系针对网络环境下的服务补救管理问题，基于顾客参与的服务补救管理体系是一种有效的解决方案。

该体系要求企业在服务流程中主动向顾客倾听，并尽可能地引导顾客参与服务、解决问题。

具体来说，该服务管理体系应该具备以下几个方面的内容：1.建立客户服务部门为了及时响应顾客服务需求，企业应该建立专门的客户服务部门。

在客户服务部门内，员工应该具备良好的沟通能力和较高程度的服务意识，可以通过多种渠道接收、处理和解决顾客问题。

2.构建完善的反馈机制企业应该在自己的网站、电商平台上建立反馈机制，鼓励顾客在服务过程中进行反馈。

针对顾客的反馈，企业的客户服务部门应当制定相应的应对措施，并及时跟进与解决问题。

《2024年价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》范文

《价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》篇一一、引言在现今的市场环境中，企业与顾客之间的关系已不再是简单的买卖关系，而是一种价值共创的关系。

顾客参与行为在这个过程中扮演着重要的角色，它不仅影响着企业的运营模式和产品创新，还对顾客忠诚度的形成和提升具有深远的影响。

本文旨在从价值共创的视角出发，深入探讨顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制。

二、文献综述在价值共创的背景下，顾客参与行为已成为众多学者研究的热点。

相关研究显示，顾客参与行为不仅能够提升产品的个性化程度，还能帮助企业获取更多市场需求信息。

而顾客忠诚作为衡量企业与顾客关系的重要指标，对于企业长期发展和盈利具有重要意义。

学者们从不同角度对二者之间的关系进行了研究，发现顾客参与行为是提高顾客忠诚的有效途径。

三、理论框架本研究基于价值共创理论，提出顾客参与行为的三个主要类型：信息分享型、合作生产型和创新活动型。

并认为这三种类型的参与行为对顾客忠诚有着不同的作用机制。

首先，信息分享型参与行为有助于企业了解顾客需求，为产品和服务创新提供依据；其次，合作生产型参与行为能够提高产品的个性化程度和用户体验；最后，创新活动型参与行为则能增强顾客的归属感和忠诚度。

四、研究方法本研究采用定性和定量相结合的研究方法。

首先，通过文献分析法和案例研究法，对已有研究进行梳理和归纳，为后续的实证研究提供理论依据。

其次，运用问卷调查法收集数据，对不同类型顾客参与行为与顾客忠诚之间的关系进行实证分析。

最后，运用结构方程模型等统计方法对数据进行处理和分析。

五、研究结果（一）研究结果概述通过实证分析，本研究发现不同类型顾客参与行为对顾客忠诚具有显著影响。

具体而言，信息分享型参与行为有助于提升顾客的满意度和信任度；合作生产型参与行为能够提高顾客的购买频率和推荐意愿；创新活动型参与行为则能增强顾客的品牌归属感和忠诚度。

（二）研究结果分析为了更深入地理解顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制，本研究还对不同类型参与行为的内在联系进行了探讨。