客服部检查规程
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
服务质量检验标准及评分细则(客服适用)
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5；
一、12
5
培训
3
随机抽查
1、培训缺席、考核不及格扣0.5；
2、培训迟到或其它违纪扣0.2
3、未持证上岗扣0.1；
一、12、6、2
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
6
面向客户的服务
工作规范，用语文明，作风严谨
严重不合格纠正预防
6
随机抽查
一、17
考核投诉处理率、维修回访率
9
支持公司进行客户满意度及需求调查活动；
走访客户，需求反馈；
4
按规范文件规定进行
1、不支持客户意见调查每人次扣0.5；
2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5；
3、每单有效投诉扣2.0，两单扣完
4、满意率未达标按《目标考核方案》处理
一、18
10
收费指导
费用收缴率（财务部考核）
7、5
封闭式管理一一重要物品放行管制
2
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
7、5、4
14
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
2
不符合每处扣0.5
15
动用消防水的监管
2
不符合每次扣1.0
16
经营场地监管：无乱贴、乱画现象，无擅自占用和堆放杂物现象
8
随机抽查
不符合每处扣0.2
7、5、5
序号/
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2
2、故意不接听电话每次扣0.2
3、用语不规范每次扣0.5
售后客服部规章制度
售后客服部规章制度第一章总则第一条为规范售后客服部工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条售后客服部是公司对外客户服务的窗口，负责处理客户的投诉、建议、问题等事务。
第三条售后客服部应遵守公司的相关规定和标准，保障客户满意度和公司形象。
第四条售后客服部负责制定并执行相关的售后服务流程和标准，确保服务质量。
第五条售后客服部应加强团队建设，提高服务水平，不断提升自身专业素养。
第六条本规章制度适用于公司售后客服部所有工作人员，所有工作人员都应严格遵守。
第七条售后客服部应定期对本规章制度进行检查和评估，及时修正不足，确保规章的有效执行。
第二章客户服务第八条售后客服部应根据客户的实际需求，提供及时、有效的服务。
第九条售后客服部应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和建议。
第十条售后客服部应保护客户的隐私信息，严格保密，不得泄露客户信息。
第十一条售后客服部应提供专业的咨询和服务，解决客户的各类问题。
第十二条售后客服部应耐心细致地为客户解答问题，提供专业的服务。
第十三条售后客服部应根据客户的反馈意见，及时进行改进和调整。
第三章工作流程第十四条售后客服部应严格执行公司的相关流程和规定，确保工作的顺畅进行。
第十五条售后客服部应建立健全的工作记录和沟通机制，保留客户反馈信息。
第十六条售后客服部应制定有效的工作计划和目标，确保工作按时完成。
第十七条售后客服部应定期对工作流程进行评估和调整，提高工作效率和质量。
第十八条售后客服部应加强团队协作，密切配合其他部门，共同完成工作目标。
第四章绩效考核第十九条售后客服部应建立健全的绩效考核机制，对工作人员进行评估。
第二十条绩效考核应以客户满意度、工作效率、问题处理能力等指标为重点。
第二十一条售后客服部应公开透明地对绩效考核结果进行公示和通报。
第二十二条售后客服部应对绩效考核结果进行及时分析和总结，提出改进建议。
第五章奖惩制度第二十三条售后客服部应建立奖惩制度，对工作人员进行激励和约束。
服务客服部规章制度
服务客服部规章制度第一章总则第一条为规范和提高客服部工作效率，保障客户服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部所有员工。
第三条客服部负责处理客户咨询、投诉、建议等相关事务，为客户提供优质的服务。
第四条客服部工作目标是最大程度满足客户需求，维护公司声誉。
第五条客服部员工应积极履行职责，提高服务意识，保持良好的工作态度和专业素养。
第二章客服部工作流程第六条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。
第七条客服部接听客户电话、邮件、在线咨询等各类问题。
第八条客服部员工应及时回复客户咨询，解答问题，并根据不同情况协助客户解决问题。
第九条客服部员工应认真记录客户问题及解决情况，建立客户档案。
第十条客服部员工应根据公司相关政策流程处理客户投诉及纠纷，及时向上级汇报。
第三章客服部员工管理第十一条客服部员工应严格遵守公司制度，维护公司利益。
第十二条客服部员工应保守客户信息，不得泄露客户隐私。
第十三条客服部员工应保持良好的工作态度，对待客户礼貌友好，不得恶意对待客户。
第十四条客服部员工应保持专业素养，提高服务意识，提升服务水平。
第十五条客服部员工应定期参加培训，提升个人能力。
第四章客服部绩效考核第十六条客服部绩效考核以客户满意度、工作效率、问题解决能力等为主要评估指标。
第十七条客服部员工应按时完成工作任务，并保证工作质量。
第十八条客服部员工应主动学习，提升服务水平，以提高绩效表现。
第十九条客服部员工应积极配合上级领导进行绩效考核，认真总结反思工作。
第五章客服部责任与义务第二十条客服部员工应保障客户权益，维护公司形象。
第二十一条客服部员工应认真履行工作职责，提高服务质量。
第二十二条客服部员工应积极解决问题，提供专业的帮助和建议。
第六章客服部纪律管理第二十三条客服部员工应遵守公司纪律，不得违规行为。
第二十四条客服部员工应遵守工作时间，不得迟到早退。
第二十五条客服部员工应保持工作环境整洁，不得私自使用公司设备。
客服部规章制度表
客服部规章制度表第一章总则第一条为加强客服部工作管理，规范客服部员工的行为，确保客户满意度和公司利益，特制定本规章制度。
第二条客服部是公司与客户之间的桥梁，是公司形象的代表。
客服部员工应严格遵守本规章制度，维护公司利益，为客户提供高质量的服务。
第三条本规章制度适用于客服部所有员工，包括正式员工和临时工，以及外包单位的员工。
第四条客服部工作以服务为中心，公司为先，客户为重要。
员工应秉持服务至上的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第五条客服部应建立健全的管理制度，提高服务效率，降低服务成本，不断提升服务水平和服务质量。
第六条客服部员工应加强团队合作，相互支持，共同发展，共同进步，为公司的发展做出积极贡献。
第七条公司将定期对客服部工作进行评估和监督，对不符合规定的员工将作出处理，以确保客服部工作正常运转。
第八条客服部员工应遵守公司相关的保密制度和规定，保护公司和客户的信息安全。
第二章客服部员工的基本要求第九条客服部员工应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，解决客户问题。
第十条客服部员工应具备良好的服务意识和客户导向，能够为客户提供优质的服务。
第十一条客服部员工应具备团队合作意识，能够与同事和其他部门合作，共同完成工作任务。
第十二条客服部员工应具备敬业精神和责任意识，能够积极投入工作，完成工作任务。
第十三条客服部员工应具备学习能力和适应能力，能够不断提升自己的专业知识和技能。
第十四条客服部员工应具备应急处理能力和解决问题的能力，能够适应工作压力和挑战。
第十五条客服部员工应遵守公司相关的规章制度，服从公司的管理，维护公司的形象和利益。
第十六条客服部员工应保持工作状态良好，保持良好的心态和工作态度，不影响工作效率。
第三章客服部员工的行为规范第十七条客服部员工应遵守公司的工作时间规定，准时上班，不早退晚到，不擅自请假。
第十八条客服部员工应遵守公司的着装要求，穿着整洁，不得穿拖鞋、短裙、暴露裤袜等不雅衣物。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（4篇）
物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责：1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉，提供热情、耐心、全面的解答和服务。
2. 协助处理小区内的紧急情况，包括消防安全、供电供暖等问题，及时通知相关部门进行处理。
3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续，提供管理咨询服务。
4. 协助相关部门处理小区内的维修，包括卫生维修、设备维修等。
5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理，确保小区整洁、安全。
6. 协助保安部门做好小区的安保工作，如监控设备的监控、巡逻等。
7. 组织小区内的各类活动，提高业主之间的交流和团结。
8. 定期向业主和租户发送物业通知，提醒和通知业主有关的小区事项。
标准作业规程：1. 工作时间：遵守公司规定的工作时间，按时上岗，不早退、不迟到。
2. 服务态度：待人热情、礼貌，与业主或租户的沟通中保持耐心和细致，提供及时、准确的信息和帮助，解决问题。
3. 工作流程：熟悉并遵守公司规定的工作流程，包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等，确保工作的高效性和规范性。
4. 信息管理：及时记录和上报相关信息，包括业主或租户的咨询和问题，以及小区内的各类事件和工作进展情况。
5. 安全意识：具备基本的安全防范意识，保护好公司和业主的财产安全，如保管好锁匙、重要文件等。
6. 业务培训：不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规，提高业务水平和专业素养，适应和满足业主和租户的需求。
7. 文明仪容：保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言行举止得体，树立良好的形象和信任感。
8. 团队合作：积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通，共同为小区的管理和服务工作进行协作。
以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程，具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程（2）物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一，负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。
下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。
客服部员工服务管理标准作业规程
客服部员工服务管理标准作业规程目的规范客服部员工的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。
适用范围适用于客服中心客服部员工的服务工作。
作业规程总则客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《客服部前台、管家日检考评表》中，作为员工绩效考评的依据之一。
服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
仪容仪表●服饰着装◆上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；◆制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；◆上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；◆非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；◆鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；◆女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜；◆非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；◆男女员工均不允许戴有色眼镜。
●须发◆女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；◆男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；◆所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色；◆所有员工不允许剃光头。
●个人卫生◆保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；◆员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；◆上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；◆保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；◆女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；◆每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
客服上班工作规章制度内容
客服上班工作规章制度内容第一章总则第一条甲方为了规范客服工作，保障客户满意度，制定本规章制度。
第二条客服部门是甲方公司与外界联系的桥梁，是公司形象的直接代表，需要遵循本规章制度，严格遵守规定。
第三条客服部门的工作目标是提高客户满意度，促进销售增长，提升公司形象。
第四条客服部门应遵循客户至上、服务至上的宗旨。
第五条客服部门应遵循工作规范和工作流程，严格执行各项规章制度。
第二章客服部门组织管理第六条客服部门需设立专门的管理机构，明确领导责任和部门职责。
第七条客服部门领导应具备较强的管理能力和丰富的客服经验。
第八条客服部门领导需设立工作目标，监督执行情况，提出改进建议，并及时调整工作方向。
第九条客服部门领导应鼓励员工创新，鼓励员工学习，提升自身业务水平。
第十条客服部门领导应建立有效的绩效考核机制，激励员工积极工作。
第三章客服人员管理第十一条客服人员应具备良好的沟通技巧和服务意识。
第十二条客服人员应接受公司提供的专业培训，提高服务技能。
第十三条客服人员应保持良好的工作态度，遵守规章制度。
第十四条客服人员应严格按照工作流程操作，确保客户问题得到及时解决。
第十五条客服人员应经常向领导汇报工作情况，及时处理客户投诉和意见。
第四章客服工作流程第十六条客服部门接到客户问题后，应及时分配处理人员，按照工作流程逐步解决问题。
第十七条客服部门应建立健全的客户信息管理系统，及时记录客户问题，便于后续处理。
第十八条客服部门应加强对客户满意度的调查，及时跟进处理客户问题。
第十九条客服部门应定期召开工作会议，总结工作经验，提出改进建议。
第二十条客服部门应根据公司战略调整工作方向，及时调整工作计划。
第五章其他规定第二十一条客服部门应建立有效的团队合作机制，共同完成工作任务。
第二十二条客服部门应防范客户风险，及时发现问题，避免事故发生。
第二十三条客服部门应提高危机意识，及时应对突发事件。
第二十四条客服部门应定期提交工作总结报告，向领导汇报工作成果。
客服部规章制度细则
客服部规章制度细则第一条总则为了规范公司客服部的工作，提高服务质量，制定本规章制度。
本规章制度适用于公司客服部所有员工。
第二条客服部组织架构客服部由部门经理领导，下设若干客服专员和客服助理。
部门经理负责整体工作的协调和领导，客服专员负责处理客户问题和投诉，客服助理负责协助客服专员处理日常事务。
第三条工作职责1.客服部门经理负责制定客服工作计划和目标，监督和指导部门员工的工作执行情况，协调各项工作。
2.客服专员负责接听客户电话，处理客户问题和投诉，及时解决客户的需求和困扰。
3.客服助理负责协助客服专员处理客户问题，协助部门经理开展日常工作。
4.客服部门员工应保持服务热情，礼貌待人，主动解决问题，协助客户。
第四条工作流程1.客服部接到客户投诉或问题后，客服专员应及时记录客户信息、问题描述和处理结果。
2.客服专员需积极与客户沟通，了解客户需求，及时回复客户询问，并解决问题。
3.客服专员应将客户问题分类整理，定期进行汇总分析，为改进工作提供参考。
4.客服部门经理应定期对客服部工作进行检查和评估，及时发现问题并制定改进措施。
第五条培训和考核1.客服部门经理应根据员工实际情况，制定个性化培训计划，提升员工工作能力和技能。
2.客服部门员工应定期参加管理层组织的培训和考核，经过考核合格者给予奖励，不合格者进行整改。
3.客服部门员工需定期汇报工作情况和学习成果，及时沟通问题和建议，共同提高服务水平。
第六条惩罚措施1.客服部门员工如有恶意推诿责任，擅自变更客户记录或泄露客户信息等行为，将视情节轻重，给予警告、记过、降职或辞退等处罚。
2.客服部门员工如对客户态度恶劣、服务不到位或工作效率低下等情况，将根据实际情况进行通报批评、警告、降薪或调离等处理。
第七条附则1.本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，须经客服部门经理审批。
2.客服部门员工应认真遵守本规章制度，如有违反，将根据公司规定受到相应处罚。
3.对于客服部门员工提出的问题和建议，客服部门经理将认真考虑并及时回复。
客服部规章制度墙面显示
客服部规章制度墙面显示第一章总则第一条为了规范客服部工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客服部全体员工，任何客服部员工都应当遵守本规章制度的规定。
第三条客服部员工在履行工作职责的过程中，应当严格遵守公司相关规定，维护公司形象，为客户提供优质的服务。
第二章客服部工作流程第四条客服部工作时间为每周一至周五，上午9:00-12:00，下午14:00-18:00。
节假日、周末需要客服服务的，客服部将提前安排人员进行值班。
第五条客服部员工入岗后需按时按点上班，并在规定的工作时间内完成工作任务。
第六条客服部员工在工作过程中需要遵守客户信息保密的原则，不得将客户信息泄露给任何外部人员。
第七条客服部员工在处理客户问题时，需尽快给客户答复，并及时跟踪问题解决进度，保证问题的及时解决。
第三章客服部工作规范第八条客服部员工需要具备良好的沟通能力和服务意识，耐心细致地解答客户问题。
第九条客服部员工在工作过程中需保持良好的工作态度，不得发表侮辱、诋毁、攻击性言论。
第十条客服部员工需不断提升自己的业务水平，学习相关知识和技能以更好地为客户服务。
第十一条客服部员工需定期参加公司组织的培训活动，不断提升自己的综合素质。
第四章客服部工作纪律第十二条客服部员工不得擅自离岗，应当提交请假申请并得到领导批准后方可离开。
第十三条客服部员工不得私自泄露公司机密信息，如有违反将受到公司相应的处罚。
第十四条客服部员工在工作中如发现问题需及时向领导汇报，不得隐瞒不报。
第十五条客服部员工在工作中如出现失误或疏忽，需主动承担责任并积极改正。
第五章客服部工作奖惩制度第十六条对于表现优异的客服部员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
第十七条对于违反规章制度的客服部员工，公司将给予相应的处罚和警告。
第十八条客服部员工可以根据自身表现获得公司的晋升机会和职位调整。
第六章附则第十九条本规章制度经客服部领导审核通过后正式施行。
会议室巡视检查规程-物业公司制度范例
会议室巡视检查规程1范围本规程规定了客服部会议室巡视检查规程、会议室检查标准，会议用品摆放标准等。
2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
2.1会务组是专门负责会议全程服务任务的班组，人员包含客服部负责人、会议专职服务人员、清洁人员、设备保障人员、安保人员。
3 会务组岗位职责3.1 负责会议室设备及服务用品的检查及报修。
3.2 负责保持会议室及服务区域内的干净整洁。
3.3 负责本岗位绿色植物的养护工作。
3.4 负责会议室内家具的定期保养工作。
3.5 负责所使用清洁工具的保养及维护。
4 实施4.1 当日会议必须当日清理会场，茶杯清洗干净并消毒，地面如有污渍，12小时内清洁干净，铅笔削好备用。
保证会场的干净：会议室地板、桌面、会议椅；窗台的卫生、标志无手印；会议室地毯无纸屑。
4.2 检查使用过的设施、设备是否完好，电池是否可再用，无线话筒须将电池拿出。
4.3 会议服务环境管理舒适、整洁、新鲜，要经常开门、开窗，及时通风，外侧遮光窗帘不得露出，应隐藏在内侧窗帘里，内侧窗帘褶皱整理整齐。
4.4 节能降耗，人走灯灭、空调关闭、电源拔出。
关好门窗，注意防盗。
4.5 室内湿度在18—24之间4.6 室内温度适宜夏季不高于26℃、冬季不低于20℃4.7 校对钟表时间以北京时间为依据4.8 绿植新鲜，无枯萎、无黄叶、无灰尘4.9 桌椅完好、无破损、无安全隐患、摆放整齐，干净整洁4.10 茶水柜内配备必需的杯具、纸巾、矿泉水排放整齐4.11 电源设备、数据线、遥控器、茶杯等物品配备齐全4.12 电源、开关完好，设施齐全，数据线连接正常4.13 投影仪打开，保证影像正中4.14 茶杯、矿泉水、笔、纸要摆放整齐，成一条直线，笔头方向放置一致。
4.15 注意事项：茶杯：会议结束后，尽快用清水冲洗杯子，即卫生又可以避免茶垢的沉积。
如开会时间较长，茶杯上茶垢不能用清水冲洗干净，则需要将茶杯倒入盆中，在开水中加入白醋（也可使用牙膏或专用清洁剂)，去垢效果好。
物业客服部门岗位职责及标准作业规程范本（2篇）
物业客服部门岗位职责及标准作业规程范本一、岗位职责：1. 接听投诉电话，并及时详细记录客户问题和需求；2. 对客户的问题进行分类，并按照标准流程分发到相应的处理部门；3. 负责跟进客户问题的处理进度，并及时向客户进行反馈；4. 处理客户提出的一般性问题，为其提供解答和帮助；5. 协助物业经理进行客户满意度调查，并及时报告结果；6. 维护客户档案，及时更新客户信息；7. 协助物业经理进行部门内部工作的协调与组织；8. 参与物业服务改进活动，并提出合理化建议；9. 配合上级完成其他相关工作。
二、标准作业规程：1. 接听投诉电话：(1) 在接听电话时，要有礼貌、亲切，用语规范，声音清晰；(2) 记录客户姓名、联系方式、问题描述等关键信息；(3) 在接听电话时不要有个人情绪的流露，要保持冷静；(4) 如果遇到复杂问题或无法解决的问题，要及时向主管汇报。
2. 问题分类及分发：(1) 根据客户问题的性质和部门职责，对问题进行分类；(2) 使用标准流程将问题分发给相应的处理部门；(3) 保持良好的沟通，及时了解问题的处理进度。
3. 跟进问题处理进度：(1) 跟进处理部门的工作进度，确保问题得到及时解决；(2) 定期与处理部门进行沟通，了解问题的最新进展；(3) 如果无法及时解决问题，要向客户说明原因，并提供合理的解决方案；(4) 在问题解决后，要及时向客户进行反馈，确保客户满意度。
4. 解答一般性问题：(1) 能够准确、清晰地回答客户提出的一般性问题；(2) 提供具体的操作说明和解决方案，以方便客户解决问题。
5. 客户档案的维护：(1) 及时更新客户档案，包括客户基本信息、联系方式等；(2) 对客户的投诉、建议等进行记录，并跟踪处理结果；(3) 保密客户信息，确保个人隐私不被泄露。
6. 协助物业经理工作：(1) 配合物业经理进行部门内部工作的协调与组织；(2) 参与物业服务改进活动，并提出合理化建议；(3) 积极参与会议，向上级报告本部门工作进展和问题。
客服部规章制度
客服部规章制度
为了规范客服部工作，提高工作效率，保障客户满意度，特制定以下客服部规章制度：
一、工作时间。
1. 客服部工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体工作时间由部门主管安排。
2. 严格遵守上班时间和下班时间，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，须提前向主管请假并得到批准。
二、工作服装。
1. 客服部工作服装要求整洁、得体，不得穿着过于随意或暴露的服装。
2. 不得穿着有损公司形象的服装，如破旧、褴褛等。
三、工作态度。
1. 客服人员应以礼貌、耐心的态度对待客户，解决客户问题时要积极主动，不得懒散敷衍。
2. 不得对客户进行侮辱、挑衅等不文明行为，如有违反者将受到严厉处罚。
四、工作流程。
1. 客服人员要严格按照规定的工作流程进行工作，不得擅自修改或忽略流程。
2. 对客户提出的问题和投诉要及时记录并进行处理，不得拖延或漏处理。
五、保密责任。
1. 客服人员要严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户信息或公司机密。
2. 不得利用客户信息谋取个人利益，如有违反者将受到严厉处罚。
六、奖惩制度。
1. 对于表现优秀的客服人员将给予奖励，如奖金、表彰等。
2. 对于违反规章制度的客服人员将给予相应的处罚，如警告、罚款、甚至解雇。
以上为客服部规章制度，望全体客服人员严格遵守，如有违反者将受到相应的处罚。
公司客服部的规章制度
公司客服部的规章制度第一章总则第一条为维护公司良好形象，提高服务质量，规范客服工作，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司客服部全体员工。
第三条公司客服部是公司形象的窗口，全体员工必须以诚信、高效为宗旨，团结协作，共同提高客户满意度。
第二章客服工作制度第四条全体客服人员必须熟悉公司产品和服务，了解客户需求，及时解决问题。
第五条公司客服部实行24小时全天候服务制度，全体员工分时段轮岗。
第六条客服人员在工作时必须保持语言规范，礼貌待客，遇到问题需耐心解答。
第七条客服人员须遵守保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
第三章客户服务标准第八条公司客服部标准一通电话三环内接听，电子邮件当天回复。
第九条客服人员接听电话时必须称呼客户真实姓名，并记录对方需求。
第十条客户服务过程中，客服人员需随时关注客户反馈，及时调整服务方案。
第十一条客服人员需不定期对客户进行回访，了解客户满意度和建议。
第四章客服考核机制第十二条公司客服部设置月度和季度绩效考核，定期评选优秀员工。
第十三条绩效考核主要包括服务质量、工作效率、问题解决能力等方面。
第十四条表现突出的客服人员将获得奖金和荣誉表彰。
第五章处罚和奖励制度第十五条客服人员在工作中如有违规行为，将受到相应处罚，包括警告、罚款、降职等。
第十六条出现优秀客服人员将获得表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
第六章客服部培训制度第十七条公司客服部将定期组织培训，提高员工素质和服务能力。
第十八条培训内容主要包括产品知识、客户服务技巧、沟通技巧等。
第十九条新员工入职后需接受一定时间的培训，通过考核后才能正式上岗。
第七章附则第二十条本规定经公司董事会审定后生效。
第二十一条本规定内容如有修改，须经客服部主管部门审批。
第二十二条本规定最终解释权归公司客服部主管部门所有。
客服中心的操作规程
客服中心的操作规程一、引言客服中心作为企业与客户之间沟通的桥梁，规范的操作规程对于提供高质量的客户服务至关重要。
本文将就客服中心的操作规程进行详细介绍。
二、客服中心基本规定1. 工作时间客服中心的工作时间为每天上午9时至晚上6时，不包括法定节假日。
2. 服务范围客服中心负责处理客户的查询、投诉、建议等各类问题，并根据需要提供产品或服务的信息。
3. 客服人员要求客服人员应具备良好的沟通能力、快速解决问题的能力和服务意识，并接受专业的客服培训。
三、客服中心操作流程1. 客户接入客户可以通过电话、电子邮件或在线聊天等方式接入客服中心。
客服人员应在24小时内回复客户提出的问题。
2. 问题记录客服人员应准确记录客户的问题，包括问题的具体内容、提问时间和联系方式等，以方便后续跟进。
3. 问题解答客服人员应及时解答客户提出的问题，并尽可能提供准确的信息和解决方案。
如有需要，客服人员可与相关部门协调解决问题。
4. 投诉处理对于客户的投诉，客服人员应积极倾听并进行记录。
在处理投诉时，客服人员应保持冷静并耐心解释，力求妥善解决问题并取得客户的满意。
5. 建议收集客服人员应密切关注客户的建议，及时反馈至相关部门，推动问题改进和服务优化。
四、客服中心注意事项1. 保护客户信息客服人员在处理客户问题时，应妥善保护客户的个人信息和隐私，确保信息安全。
2. 提升服务质量客服人员应不断提升自身服务水平，加强沟通能力和解决问题的能力，以提供更好的客户服务。
3. 合理管理时间客服人员应合理安排工作时间，高效处理客户问题，确保及时回复和解决。
五、结语客服中心操作规程的实施可以提高客户满意度和忠诚度，为企业打造良好的品牌形象。
希望本文介绍的客服中心操作规程对于提升您的客户服务质量有所帮助。
物业客服日常巡查管理规程
物业客服日常巡查管理规程一、引言在物业管理工作中，客服日常巡查是确保小区管理顺利进行的重要环节。
本文将从巡查的目的、巡查内容、巡查方式以及巡查记录等方面，制定物业客服日常巡查管理规程，以提高服务质量和小区居民的满意度。
二、巡查目的客服日常巡查的目的是确保小区内环境整洁、设施设备正常运行以及解决居民投诉问题。
通过及时发现和处理问题，提高小区居民的舒适度和满意度，维护小区整体形象。
三、巡查内容客服日常巡查的内容包括但不限于以下几个方面：1. 小区环境巡查：包括道路、绿化、垃圾处理区域等，确保环境整洁有序，消除安全隐患；2. 公共设施设备巡查：如电梯、门禁系统、水、电、气等设备的运行状况，确保正常运转；3. 安全隐患巡查：如消防设施、疏散通道、出入口等，确保安全隐患消除；4. 居民投诉巡查：根据居民的投诉内容，主动发现并及时处理问题，确保居民权益不受损害。
四、巡查方式客服日常巡查的方式包括以下几种：1. 步行巡查：客服人员徒步巡查小区每个角落，仔细观察环境状况；2. 骑行巡查：采用自行车等工具进行快速巡查，覆盖范围更广；3. 车辆巡查：利用巡逻车辆，对小区各个角落进行巡视。
五、巡查记录巡查记录的目的是为了及时发现问题，并跟踪处理情况，确保问题的解决。
客服人员每天进行巡查后，需要将巡查情况进行记录，包括以下几个方面：1. 巡查日期和时间；2. 巡查区域及情况描述；3. 发现的问题及分类；4. 处理措施及处理结果。
六、巡查反馈客服人员在巡查后应及时将巡查情况和发现的问题通过内部沟通平台或者系统进行反馈，以便相关部门及时处理。
同时，客服人员也要及时向居民反馈巡查结果，解答居民的疑问和投诉。
七、巡查改进根据巡查情况和反馈信息，客服部门应及时总结巡查中存在的问题，制定改进措施，并进行定期的培训和督促，以提高巡查质量和效率。
八、总结客服日常巡查管理规程是物业管理工作中的重要环节，通过规范巡查流程和记录方式，可以及时发现和处理问题，提高小区居民的满意度和安全感。
服务质量检验标准及评分细则(客服适用)
住用户档案完善与充实建立房屋及其配套设施权属清册
8
随机抽查
1、住用户档案未设置每处扣0.5；
2、住用户档案资料不完整每处扣0.5；
3、房屋及其配套设施权属清册未建立扣0.5；
4、资料存放无序混乱每处扣0.2；
一、16、6、3
考核管理档案完善率
4
统一着装，佩戴工牌
2
随机抽查
1、未着工装每人次扣0.5；
4、任意摆放和晾晒每处扣0.2
5、房屋外观、外墙每发现一处明显不完好、不整洁、脱落、污损而无记录无反馈每处扣0.1
6、各类跑冒滴漏无记录无反馈每处扣0.1
7、清洁绿化不合格详见本标准的清洁和绿化检验标准及评分细则
其余不符号每处扣0.2
7、5
考核房屋完好率
13
重大、突发事件处理正确
5
以事件考核
处理不当扣0.5，引起事故扣2.0
5
1、借故不参与活动每个次扣1.0
100
1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2
2、故意不接听电话每次扣0.2
3、用语不规范每次扣0.5
4、与客户冲突每次扣1.0
5、收受客户钱财每次扣1.0
6、服务态度被客户投诉每次扣2.0
7、无纠正预防、旷工或串岗每人/每次扣1.0
8、出入无法追踪每人次扣0.1
7
办公室5S
5
3
随机抽查
1、收费指导不当引发纠纷每次扣0.5
2、借口无零钱而不给客户找零头，每次扣1.0
一、14
考核费用收缴率
序号/
分类
检验标准
规定分值
检验方法
评分细则
备注（管理规范体系及国优要素）
物业服务企业客服部品质检查项目及扣分标准
1、按分片包干责任制要求建立所辖区域客户特殊服务信
客户关系管 理（4分）
息档案； 2、对所辖区域客户情况要求熟练掌握：在岗三个月以 上，要求掌握25%以上，在岗半年以上，要求掌握55%以
上，在岗1年以上，要求掌握95%以上。
检查方法
检查频次 日查 周查 月查 季查 随机
考核标准
备注（抽 查比率）
所有信息要及时记录，发
类别：客户服务类（正常管理期督导标准）（100分）
一级指标 二级指标 三级指标
检查要点
检查方法
检查频次 日查 周查 月查 季查 随机
考核标准
备注（抽 查比率）
人员素质 （8分）
BI管理 （4分）
工作期间精神饱满、充满热情、面带微笑、声音亲切，女 员工淡妆上岗，男员工服饰整洁，整体符合公司BI手册要
现场检查、业 主评分
检查相关文件 及现场
一个问题点0.5分；有空 置房，未建立管理资料， 20%
则本项全部扣除
钥匙管理规 定(3分)
31、、空检置查房各须 类保 《持 钥干 匙净 清整 单洁 》、 核无 实垃 数圾 量， 及无 责异 任常 人情 ；况； 2、是否有责任人负责钥匙的领、借、还等手续，是否有 审批，有无异常领用情况； 3、顾客领回时有无在登记表中签字确认。 1、部门负责人指定责任人负责IC卡的授权发3.对于媒体采访提出的相关问题有无及时拟订纠正措施并
参观交流接 待工作规定 (1分)
及时整改。 1.查看《参观接待登记表》有无参观交流；
2.检查参观接待过程是否有相关记录，包括：书面记录、 照片、录音等；对于参观接待中发现的问题是否及时拟订
查看相关记录
√
纠正措施并及时整改。
一个问题点0.2分
客服部安全生产规章制度
客服部安全生产规章制度第一章总则第一条为了确保客服部工作人员的生命财产安全，保障客户服务质量和提高工作效率，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于客服部所有工作人员，必须严格遵守。
第三条客服部负责人为本规章制度的执行者，全体工作人员必须服从其管理。
第四条客服部将定期对本规章制度进行评估和更新，确保其始终符合实际情况。
第五条工作人员违反本规章制度将受到相应的纪律处罚。
第二章安全管理第六条客服部每月进行一次安全生产检查，对发现的安全隐患及时处理。
第七条客服部定期组织员工进行安全生产知识培训，提高工作人员的安全意识。
第八条每位工作人员必须遵守安全操作规程，严禁违章操作。
第九条工作人员要定期检查使用的设备和器具，确保其正常运转。
第十条出现重大安全事故时，工作人员应第一时间向负责人报告并采取相应的应急措施。
第三章生产管理第十一条客服部负责人负责部门的生产计划和实施，确保工作顺利进行。
第十二条工作人员要按照工作计划完成工作任务，不得擅自调整工作内容。
第十三条客服部要组织员工进行业务知识培训，提高服务质量。
第十四条客服部要定期对工作人员进行绩效评估，奖励优秀员工，对表现不佳的员工进行培训。
第十五条客服部负责保管和维护部门的资料和文件，确保信息安全。
第四章纪律管理第十六条工作人员要遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅离岗位。
第十七条工作人员要遵守保密规定，不得泄露客户信息和公司机密。
第十八条工作人员要尊重同事，不得言语或行为侵犯他人权益。
第十九条工作人员要遵守公司规章制度，不得违反公司规定。
第二十条工作人员如违反本规章制度，将受到严肃处理，直至开除。
第五章附则第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
第二十二条本规章制度的解释权归客服部负责人。
第二十三条本规章制度如有变更，将另行发布通知。
以上为客服部安全生产规章制度，所有工作人员必须严格遵守，违者将受到相应的纪律处罚。
希望全体工作人员能够遵守规定，共同维护部门的安全和稳定。
客服部工程维修制度
客服部工程维修制度我们需要明确制度的目标。
客服部工程维修制度的核心目标是确保所有的维修请求都能被快速而准确地处理，同时提供高质量的服务。
为了达到这个目标，制度应当包括以下几个方面：一、接听报修流程的规范- 客服人员接到客户报修请求后，需立即记录详细信息，包括报修时间、客户信息、故障描述等。
- 客服应主动询问并记录客户的联系方式，以便后续跟进和沟通。
二、派工及响应时间规定- 根据报修的紧急程度和故障类型，客服部应在规定时间内完成派工。
- 一般情况下，紧急故障需在1小时内派出维修人员；非紧急故障则需在24小时内安排处理。
三、维修人员的资质与培训- 所有维修人员必须具备相应的资格证书和专业知识。
- 定期对维修人员进行技能培训和服务礼仪培训，确保服务质量。
四、现场服务规范- 维修人员到达现场后，需对故障进行准确诊断，并向客户提供明确的维修方案和预估时间。
- 维修过程中，应保持工作区域的整洁，并尽量减少对客户日常生活的影响。
五、配件管理及更换政策- 建立配件库存管理制度，确保常用配件充足。
- 对于需要更换的配件，应向客户提供原厂或同等质量的替代品，并明确告知费用。
六、服务质量跟踪与反馈- 完成维修后，客服部应主动联系客户，了解服务情况并收集反馈。
- 对于客户的投诉和建议，应及时处理并作为改进服务的依据。
七、安全与环保要求- 所有维修活动必须遵守安全操作规程，确保客户和员工的安全。
- 在维修过程中，应注意环保，合理处置废旧物料。
通过上述制度的实施，客服部能够确保工程维修服务的质量和效率，同时也能够提升客户对企业的整体印象。
当然，制度的制定只是第一步，更重要的是要确保每一位员工都能够理解、接受并执行这些规定。
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百大酒店物业云物业质量管理体系文件·作业指导书 2008年云南百大物业服务有限公司
客服中心工作质量检查作业规程
1.0目的
规范客服部员工的行为规范，确保公司的良好形象，为客户提供优质服
务。
2.0适用范围
适用于客服部各员工的服务工作的检查。
3.0程序要点
3.1 仪容仪表：
3.1.1 上班时间着工作服，服装整洁干净，工号牌端正戴在左胸襟处，穿黑色皮
鞋，鞋面干净，穿深色袜子；
3.1.2 女员工化淡妆，不梳怪异发型，长发必须盘起；男员工不得留胡须、长
发、染发及烫头；
3.1.5 除订婚饰物外不得戴任何饰品。
3.2 “5S”管理：
3.2.1 办公桌、文件柜规范张贴标示，统一张贴在桌子、文件柜或抽屉正面右下
角，写明责任人；
3.2.2 桌面摆放办公用品不能超过三样（电脑、笔筒、电话、文件架、台历、口
杯任选三样），桌面无灰尘和杂物；
3.2.3 桌面不得长时间摆放物品，用完后即时归位；
3.2.4 办公区域（办公桌）不得摆放与工作无关的物品。
3.3 物业助理：
3.3.1 每天完成10个单元楼道巡查任务，一周内必须对责任区域内全部单元楼
道进行检查，查楼顶《巡查签到表》上是否有签字；
3.3.2 每周完成一次辖区空置房的巡查工作，查《空置房巡查记录表》是否有记
录；
3.3.3 对所有开具的单据，涉及物业助理跟进、回访必须有签字；
3.3.4每天完成5户以上的入户拜访工作，并记录在〈〈客户调查表〉〉或工作日志上；
百大酒店物业云物业质量管理体系文件·作业指导书 2008年云南百大物业服务有限公司文件号：YW/ZZ-3700－2006 作业指导书·客服、工作质量检查第2页共 3页
题目：客服工作质量检查作业规程第D版第0次修改3.4 前台物业助理：
3.4.1 工作台面干净整洁，无灰尘和杂物；
3.4.2接听电话使用普通话，标准为“您好，国际花园客服中心”；有业主进入
服务中心办事，起身问好，“您好，请问我有什么能帮您的”；
3.4.3上班时间不能做与工作无关的事，不得空岗、脱岗；
3.4.4 接到客诉规范填写《客诉处理单》，填写内容不得有空项；
3.4.5 一般投诉二小时以内必须将《客诉处理单》转交相关责任部门负责人处理，
并有对方签收；
3.4.6重大投诉及时电话告知相关部门负责人，并在半小时以内将《客诉处理单》
转交相关部门处理；
3.4.7接到业主工程维修及时开具《工程维修单》，填写内容不得有空项；
3.4.8开具的《工程维修单》一般维修半小时内通知工程部接单（电话或对讲机
通知）；
3.4.9 不能将业主资料交给客服中心以外的人员查看，下班后必须将业主档案柜
上锁；
4.4.10 存放钥匙上锁管理，钥匙借用有登记。
3.4.11 禁止在前台吃东西、电话聊天；
3.4.12禁止无关人员使用收费电脑。
3.5 客户主管
3.5.1每周对已经处理、回访完毕的《维修单》、《客诉单》各类登记本进行审核
签字；
3.5.2每日对部门“5S”及员工仪容仪表进行检查，存在问题及时报部门经理；
3.5.3 跟近一般客诉处理进度（对物业助理）；
3.5.4重要客诉必须每日监督处理进度（对物业助理），并及时报部门经理。
编制：审核：批准：。