中国银行代收代付业务培训资料
个人代付业务改造培训
个人代付业务改造培训—改造内容
2、实时方式收取手续费，从银行内部专用代付户 实时方式收取手续费， 2620110001）收取， （2620110001）收取，客户在划转代付业务资金时的金额为 交易本金＋预交手续费， 交易本金＋预交手续费，多余手续费直接从代付内部专用户 2620110001）退还客户。 （2620110001）退还客户。 3、代付对象为个人贷记卡时，系统次日登记汇总收取 代付对象为个人贷记卡时， 手续费的明细情况，实际扣款日为T(业务提交日)+2 T(业务提交日)+2日的系 手续费的明细情况，实际扣款日为T(业务提交日)+2日的系 统日始，如遇业务提交日为汇总扣款日前一日， 统日始，如遇业务提交日为汇总扣款日前一日，汇总收取的 手续费则在下一个汇总扣款日扣收。 手续费则在下一个汇总扣款日扣收。
个人代付业务改可以不控制代发次数，若需要控制， 系统可以也可以不控制代发次数，若需要控制，则按月 控制。不同渠道发起的代付业务，共用一个代发次数标准。 控制。不同渠道发起的代付业务，共用一个代发次数标准。 在资金转账时，若代发次数超过系统设置的最大值， 在资金转账时，若代发次数超过系统设置的最大值，柜面交 易授权可通过，并登记违约登记簿；网银交易直接拒绝。 易授权可通过，并登记违约登记簿；网银交易直接拒绝。 三、新增单位累计限额控制 按代付业务种类控制， 按代付业务种类控制，每种代付业务种类对应一个单位 累计限额，针对每种代付业务的限额标准， 累计限额，针对每种代付业务的限额标准，柜面及网银渠道 共用。 共用。
个人代付业务改造培训—移植要求
二、手续费的移植 在移植日代付业务手续费的收取方式， 在移植日代付业务手续费的收取方式，由系统统一 移植为不收费，分行在上线日后根据实际情况进行相应调整。 移植为不收费，分行在上线日后根据实际情况进行相应调整。 三、单位限额及代发次数的移植， 单位限额及代发次数的移植， 单位限额及代发次数由系统移埴为不限制。 单位限额及代发次数由系统移埴为不限制。
银行代收代付业务操作规程模版
**银行代收代付业务操作规程第一章总则第一条为了规范**银行代收代付业务的操作，提升中间业务工作效率,防范代收代付业务操作风险,促进我行业务健康发展，依据有关《储蓄管理条例》、《**银行代收代付管理办法》及其他关于法律、法规,拟定本操作规程。
第二条本操作规程适用于**银行代收代付的操作，涉及总行零售业务部门、结算管理部门、科技运行部门及各支行（部）。
第三条本规程所指代收代付是我行开设的代收、代付业务。
第四条代收代付采取实时发起的方式。
第二章支行（部）代收代付操作岗位职责第五条各支行（部）负责本行代收代付业务的发起和记账,指定前台受理柜员接收代收代付数据资料文件、纸制资料文件资料，前台授权柜员负责监交,登记“重要物饰交接登记簿”。
第六条前台受理柜员岗位职责：(一）负责按规定审核代收代付企业提交的代收代发确认函、电子版数据、纸质版数据和代发扣款凭证；（二)负责新开代收代发户建立项目代号;(三)负责导入开户资料文件资料或代收发数据;（四)负责新增开户的批量开户或存折打印；（五)负责导出代扣结果资料文件;（六)负责打印记账成功的流水清单和记账单；(七）负责对有问题数据的删除或冲销;(八)负责对记账失败手工触发记账交易;（九）负责查询代收代发项目情形。
第七条前台授权柜员岗位职责（一）负责对代收代发项目维护中的修改、删除业务进行审核授权；（二）负责对导入数据进行审核授权;(三）负责对删除导入数据进行审核授权；（四)负责对补打入账清单、记账凭证进行审核授权;(五)负责对手工入账进行审核授权；（六）负责对代收代发冲销进行审核授权；（七）负责当天代发失败或部分失败，代发专户所有费用或部分剩余费用划回费用来源账户授权。
第三章业务流程第八条各支行(部)按要求签订代收代付业务协议,有关资料文件资料报备零售业务部门。
注：详细参见《**银行代收代付业务管理办法》。
第九条前台受理柜员、授权柜员负责接收并审查代收付企业提交的代收付资料文件资料，代收付数据资料文件必须双人接收，双人核对，双人传输,互为监督。
代兑业务培训教材-中行
水单的管理
水单的管理
我行提供“中国银行 外汇兑换水单”， 水单上按要求填写，并加盖公章、代兑 经办名章。票样如下：
水单(一）
水单(二）
水单的管理
注意： 一、水单必须套写，金额数字严禁涂改。每笔 代兑业务均应在水单牌价栏记录兑换业务发生 的准确时间，摘要栏注明钞币的号码及旅行支 票号码，以明确责任。旅行支票需填入扣贴息 （目前为0.75%）。 二、如办理居民个人兑换业务，应将目前整套 水单印刷文字“请妥善保存，在六个月内出境 时可凭本人护照和此水单兑回外汇”划去，客 户回执联应加盖“不得凭此兑回外汇”字样章。
买入外币的品种
买入外币的品种
买入外币的品种
• 买入外币（包括现钞和旅行支票，下同）的品 种： • 可买入外币现钞为中国银行当日牌价列示现钞 买入价的币种，15种，可买入旅行支票币种为 美元、日元、加拿大元、澳大利亚元、英镑、 欧元、港币、瑞士法郎、新加坡元、瑞典克朗、 丹麦克朗、挪威克朗、澳门元、菲律宾比索、 泰国铢；
上缴结汇
上缴结汇
原则上，代兑机构外币库存（包括外币现钞 和旅行支票）限额不得超过等值1万美元 （含）。我行每日代收代兑业务1次，且定时 定点。
上缴结汇
需上缴单据：“代兑点外币现钞交帐清单”（一式 两联，第一联银行留存、第二联代兑点留存）、“代 兑点旅行支票交帐清单”（一式两联，第一联银行留 存、第二联银行盖章后退代兑点）、“代兑点总帐清 单”（一式四联，前三联银行留存，第四联银行盖章 后退代兑点）、“中国银行 外汇兑换水单”（一式 三联，第一联银行留存，第二联客户联，第三联代兑 点留存）。
外币代兑业务
中国银行淳安支行 培训资料
2009年3月18日
外币代兑业务概念
中行代收代付业务
代收代付一、功能说明“代收代付”服务下包括“快捷代发”、“快捷代收”、“普通代发”、“普通代收”等功能，为企业客户提供在线发放工资及其他款项的代付服务以及主动从对方个人或企业账户向本单位企业账户扣划资金的代收服务，处理时效性高、操作便捷，实现混合卡提交、大批量上传等功能。
二、处理系统：三、服务限额：含对接和WEB普通代收服务无限额。
四、业务规则1、快捷代发：以批量方式发起从本单位对公账户向收款方对公或对私账户的汇款交易●上传批量文件：通过该功能您可下载我行提供的批量文件制作工具，生成TXT格式的批量转账文件，上传网银系统发起批量代发交易。
单批代发交易的最大笔数为40000笔/批，批量文件上传后系统实时反馈交易批次号，文件上传后请通过“10日内上传文件处理结果”功能查询上传处理结果，如整批上传失败请修改文件后重新上传整批文件。
●业务类型：工资类中可提交用途为工资和奖金的代发业务，其他类中可提交用途除工资以外的代发业务，用途为奖金的代发业务如业务类型选择为工资类则交易明细信息的查询权限按工资类业务控制，仅具有查询交易明细权限的操作员可以查看。
●短信提醒：通过该功能您可在交易处理完成时自动收到银行发送的短信提醒，告知您款项发放情况，包括交易状态、成功失败业务笔数等信息。
短信提醒的手机号为您申请网银服务时预留的手机号码，如需临时更换可直接修改回显信息，需彻底修改可到网银开户行修改预留信息。
●页面批量制单：通过该功能您可在页面中一次性填写多笔交易信息并批量发起交易，每笔交易的业务类型、付款人、收款行类型（包括中国银行和其他银行）、指定付款日期、用途、客户业务编号、附言、短信提醒信息均相同，该功能下单次最多可提交20笔代发交易，交易信息提交后实时反馈批次号并发送复核或授权人员处理。
2、快捷代收：以批量方式发起从对公或对私账户向本单位对公账户的收款交易●上传批量文件：通过该功能您可下载我行提供的批量文件制作工具，生成TXT格式的批量转账文件，上传网银系统发起批量代收交易。
中行代收代付业务
代收代付一、功能说明“代收代付”服务下包括“快捷代发”、“快捷代收”、“普通代发”、“普通代收”等功能，为企业客户提供在线发放工资及其他款项的代付服务以及主动从对方个人或企业账户向本单位企业账户扣划资金的代收服务，处理时效性高、操作便捷，实现混合卡提交、大批量上传等功能。
二、处理系统：三、服务限额：含对接和WEB普通代收服务无限额。
四、业务规则1、快捷代发：以批量方式发起从本单位对公账户向收款方对公或对私账户的汇款交易●上传批量文件：通过该功能您可下载我行提供的批量文件制作工具，生成TXT格式的批量转账文件，上传网银系统发起批量代发交易。
单批代发交易的最大笔数为40000笔/批，批量文件上传后系统实时反馈交易批次号，文件上传后请通过“10日内上传文件处理结果”功能查询上传处理结果，如整批上传失败请修改文件后重新上传整批文件。
●业务类型：工资类中可提交用途为工资和奖金的代发业务，其他类中可提交用途除工资以外的代发业务，用途为奖金的代发业务如业务类型选择为工资类则交易明细信息的查询权限按工资类业务控制，仅具有查询交易明细权限的操作员可以查看。
●短信提醒：通过该功能您可在交易处理完成时自动收到银行发送的短信提醒，告知您款项发放情况，包括交易状态、成功失败业务笔数等信息。
短信提醒的手机号为您申请网银服务时预留的手机号码，如需临时更换可直接修改回显信息，需彻底修改可到网银开户行修改预留信息。
●页面批量制单：通过该功能您可在页面中一次性填写多笔交易信息并批量发起交易，每笔交易的业务类型、付款人、收款行类型（包括中国银行和其他银行）、指定付款日期、用途、客户业务编号、附言、短信提醒信息均相同，该功能下单次最多可提交20笔代发交易，交易信息提交后实时反馈批次号并发送复核或授权人员处理。
2、快捷代收：以批量方式发起从对公或对私账户向本单位对公账户的收款交易●上传批量文件：通过该功能您可下载我行提供的批量文件制作工具，生成TXT格式的批量转账文件，上传网银系统发起批量代收交易。
银联代收代付业务演示
信誉
领先
创新
Trusted. Leading. Innovative
交易流程
商户财务 人员
计算机终端
保险公司通过互联网登陆 代收付系统进行文件上传。
75 80
保险公司与客户达成 合作意向，签署相关 授权书。
70 60 50 40 30 20 10 0 1st Qtr 25.4 50 45
银联网络收到交易请求后， 完成扣款/付款工作。
信誉
领先
创新
Trusted. Leading. Innovative
银联网络优势
中国银联重要战略发展 支柱，享誉全国。
品牌
技术研发团队超过80人，均 具备丰富IT业、银行业实践 经验，研发创新能力极强， 随时应对市场变化。
经验
02年开始开展代收业务， 保险商户超过40家，合作 伙伴包括中人寿、平安、 泰康、太平洋等。
技术
银联网络
产品线丰富、为商户提供个 性化整体解决方案。
团队
集团公司员工近1000人，知识型 员工队伍，年轻化、专业化。
服务
信誉
领先
创新
Trusted. Leading. Innovative
1 2 3 4 5
公司介绍
合作背景
流程介绍 成功案例 合作前景
代收代付业务
代收付系统
由于系统对接暂时无法进行演示， 已手动上传文件的模式进行详细说 明。
1 2 3 4 5
公司介绍
合作背景
业务介绍 成功案例 合作前景
1
工、农、中、建、招直联银行合作
统一文件（接口）格式，无需直联多家银行。
2
费用低廉
无接入费用（专线费用除外）。
银代岗前培训银行基础知识及网点经营
熟悉网点各项业务及办理流程
解决网点服务需求，赢得信任，树立专业形象
根据网点培训需求，培训核心柜员
定期参加银行早夕会
40
第 第二节 网点沟通及服务
二
章 1.4 如何进行工作沟通
网
网点主任
客户经理/大堂经理
柜员
点
经 营
沟通目的 获得认可、寻求支持
解决问题，配合工作
协助了解产品特色，培训 提升营销技能
章 2、 网点会训
网
点
网点会训的目的
经
营
的
内
信息交流、数据分析、统一认识
容
针对培训需求，提供培训支持
为存量客户提供服务，赢得客户信任和尊重
专业引领，服务主导，树立品牌
47
第 第四节 网点培训与辅导
二
章 2、 网点会训
网
点
发展初期
发展中期
发展快速期
经
营
的
内 容
会训内容
保险理念 公司资讯 产品特色
产品特色 技能技巧 异议处理
私 人 银 行 部
票 据 银 行 部
贵 金 属 业 务 部
营 业 部
基 一层 级营
分业
行网
点
*
第 第三节 商业银行组织架构
一 章
商
业
银
行 组
市级
织
分行
架
构
省级 分行
市内 支行
** 分行
** 分行
** 支行
营业部
** 支行
***
一线网点
*
第 第三节 商业银行组织架构
一
章
行长
商
分理处行长
业
中国银行新员工培训课件个人外汇业务
第七章 境内外币划转
◆各行应严格按照中国人民银行及国家外汇管理局的相关规定， 办理境内居民个人本人不同境内外币账户（含现汇账户和现钞账 户，下同），以及与其直系亲属境内外币账户之间资金划转业务 。 ◆本章所称直系亲属关系是指办理境内外汇划转业务的申请人与 收款人双方为配偶、父（母）、子（女）关系。
第六章 旅行支票
给客户的建议
●携带前往目的地币别的旅行支票 ●旅行支票的购买协议与旅行支票要分开保管 ●在购买旅行支票时应在银行柜员当面立即进行初签 ●出国在外，切记务必携带购买协议，以便紧急情况时办理挂失
理赔
●如前往不同国家和地区，建议携带使用较广泛的币种且面额较
大的旅行支票。
第六章 旅行支票
第六章 旅行支票
受理费用低廉，兑现手续费为兑现金额的0.75%（以原币扣收）。托收 手续费为托收金额的0.1%，最低50元／笔，最高250元／笔，另收邮费
； 退票费10元／笔。 友情提示：兑现金额10000美元以内（不含），请客户提供购买协议； 如兑现金额超过10000美元，请客户办理托收；我行不接受任何已转让 的旅行支票兑现及托收业务。
第一章 对私国际汇出汇款（全球汇款）
票汇 办理票汇需填写汇票申请书，以英文填写（汇往港澳台地区可以 中文填写），客户需要提供如下信息： 1、 汇款货币及金额 2、 收款人姓名及地址 办理完票汇手续，将汇票交给客户，客户可邮寄或自行携带出境
。 友情提示：在客户办理票汇时，请向客户讲清汇票的付款行是否 是收款人所在地银行。当客户向美国以外的地区票汇美元时，付 款行可能是中国银行的纽约分行，此时收款人只能通过当地银行 办理托收后才能收到汇款。
第五章 外币兑换（对私结汇）
收兑币种 欧元、英镑、美元、瑞士法郎、新加坡元、瑞典克郎、丹麦克郎、 挪威克郎、日圆、加拿大元、澳大利亚元、菲律宾比索、泰国铢、 韩元（视库存情况办理）十四种外国货币及港币、新台币、澳元共 十七种货币。 兑换手续 客户持本人有效身份证件、填写外汇兑换水单、交付现钞即可办理 。有效身份证件包括： 本人身份证（中国公民)、户口簿(十六岁 以下中国公民)、军人身份证件（中国人民解放军）、 武装警察 身份证件（中国人民武装警察）、港澳居民往来内地通行证（港澳 居民）、 台湾居民往来大陆通行证（台湾居民）、护照（外国公 民或有护照的中国公民）。
中国银行国际结算业务培训教材
中国银行国际结算业务培训教材课程辅导第一章国际结算概述学习指导:本章概括介绍了国际结算的涵义、种类、形式及其产生和发展。
在学习本章的时候～要重点掌握国际结算的涵义和形式～对于国际结算的形式要能够加以区别～并了解国际结算产生与发展的相关背景知识。
学习要点:一、国际结算的涵义国际结算:是指处于两个不同国家的当事人～通过银行办理的两国间货币收付业务。
国际结算包括国际贸易结算和国际非贸易结算。
二、国际贸易结算与国际非贸易结算商品买卖产生国际贸易结算占国际结算的大部分服务供应资金调拨产生非贸易结算,国际贸易以外的经济活动～政治、文化活动,国际借贷 ,如侨汇、外汇兑换业务、旅游业等,三、正确理解国际结算的产生和发展1、国际结算是伴随国际贸易的产生、发展而产生发展的。
2、从现金结算向非现金结算发展。
3、从买卖双方的直接结算向有银行介入的结算发展。
4、国际结算单据化为凭票据结算奠定基础～使国际结算成为一个相对独立的经济环节。
、随着国际贸易的各个环节向电子化方向发展～传统的国际结算方式也将 5发生一场深刻的革命～电子数据交换,EDI,将最终替代纸质单据成为国际结算的主要形式。
四、国际结算的方式:主要有三大类:汇款方式、托收方式、信用证方式第二章国际结算中的票据学习指导:本章是整个教学过程的重点。
本章的教学内容共有四节～即:票据概述、汇票、本票、支票。
该章内容～概括介绍了票据行为、票据特性、票据种类等内容。
本章是整个《国际结算》课程的重点部分～对于该章的第一、第二节应作为重点掌握的内容～第三、四节作为一般掌握的内容。
通过本章的学习～要掌握票据的基本概念、票据特性、票据种类等内容。
学习本章的时候～要注意对其中的概念性和原理性知识的把握～并用比较的方法～掌握汇票、本票及支票的异同。
学习要点: 第一节票据概述一、票据概念: 票据:,Bills,从广义上讲票据可以指所有商业上权利凭证的单据。
包括汇票、本票、支票、提单、仓单、保险单等。
讲座-822中间业务-代收代付业务学习文档
缴费客户操作流程
（三）“电脑版”具体缴费步骤
进入缴费平台后，缴费人即可查询缴费项目，并发起缴费 第一步：输入缴费人信息
缴费客户操作流程
第二步：选择缴费项目
缴费客户操作流程
第三步：确认缴费订单
缴费客户操作流程
第四步：支付 缴费平台支持重庆农商行和银联在线支付两种支付方式。
● 重庆农商行支付
选择重庆农村商业银行后，将跳转到重庆农村商业银行支付网关，包括网银支付、 账号密码支付、手机支付等支付方式
缴费客户操作流程 网银支付——适用于我行柜面签约个人网银用户
缴费客户操作流程
账号密码支付——适用于已有我行个人结算账户，但未开通 我 行专业版个人网银和手机银行的客户使用
缴费客户操作流程
● 移动版访问方式 直接登录移动金融客户端即可。 ● 电脑版访问方式 缴费人可以通过以下三种方法访问电脑版缴费平台：
方法一：通过我行门户网站访问 /
缴费客户操作流程
进入“重庆农村商业银行”门户网站，在电子银行板块中，点击左 边的“缴学易”，即可进入缴费平台页面。
手机支付——适用于开通了我行江渝手机银行卡的客户使用， 将支付账单推送到手机银行上，登陆手机银行后进行账单支付 即可。
缴费客户操作流程 银联在线支付——适用于非本行卡用户
缴费客户操作流程 （四）“移动版”具体缴费步骤
缴费客户操作流程
缴费客户操作流程
缴费客户操作流程
缴费人可以选择重庆农村商业银行或银联在线支付 ● 移动端重庆农村商业银行支付
品种二：代发直补资金
签订代发 直补协议
业
政府部门提供代
务
发明细与资金
中国银行收单培训(基础准入风险)
银行卡收单业务接入方式 —— 直连模式
直连银联收单模式又可简称为直联模式，即特约商户的银行卡受理终端接入当 地银联分中心的收单前置系统进行交易的转接。
交易流程：持卡人在商户刷卡消费，终端受理卡片后将交易报文发送至银联收 单前置系统，前置系统根据卡bin判断卡片发卡行。他行发卡交易送至他行当地分行 前置系统或银联总中心进行处理（取决于该行是否实现了总对总接入）；发卡行为 中国银行的交易将直接发送到当地中国银行分行的收单前置系统，本分行卡交易在 本地授权，兄弟分行卡交易经总行IST系统转发申请授权。
小型商贸、科技、投资咨询、中介服务等公司 短期培训班 批发、零售商户 付款类商户
需谨慎发展的商户
风险倾向类商户 开通手工键入交易功能商户的准入 MOTO交易商户的准入 网上交易商户的准入
商户需提供的签约资料
经营五证：
企业营业执照副本复印件 法定/负责人有效身份证件复印件 税务登记证复印件 中华人民共和国组织机构代码证复印件 开户许可证复印件
银行卡收单业务参与相关方
银行卡收单收益的产生
金融机构开展银行卡收单业务应按一定的收费标准向商户收取结算手续费 ，此结算手续费包括收单行、清算机构、发卡行的银行卡交易收益。中国银行 在同商户签约时，所签结算手续费率（扣率）不得低于总行及银联所规定的收 单行清算成本即清算机构、发卡行的银行卡交易收益，高于清算成本的结算手 续费部分即为收单行的收单收益。
内卡清算成本（后述）
银行卡收单收益的分配
中国银行银行卡收单收益的分配因“本代本”与“本代他”交易而异，具 体分配情况参见下表：
中国银行银行卡收单业务模式（一）
代理业务临柜新员工培训2011年ppt课件
｛自动转帐授权协议书.doc｝
临柜新员工培训
浙江省分行营业部
票据管理
1 代理业务票据管理 2 票据打印 [9688] 3 杭州水费票据打印 [968r]
I+2位省市代码+1位技术控制码+2位地区码+6位顺序号 每个项目编号均对应一项业务种类。项目编号组成：
首位大写字母“I”，是项目标识 浙江省的省市代码为19 技术控制码4 杭州的地区码01，省行地区码00 顺序号，由开发人员在Tulip新建项目时系统自动产生 举例： 代收水费系统——I19401000322 省电信集中代扣系统——I19400000258
临柜新员工培训
浙江省分行营业部
客户管理－－委托单位信息管理 1 建立委托单位信息资料 [9061] 2 按客户号查询委托单位资料 [9062] 3 按合约号查询委托单位资料 [9081] 4 按开户日期查询委托单位 [9063] 5 修改委托单位资料 [9064] 6 委托单位销户 [9065] 7 取消委托单位销户 [9066]
代收代付业务临柜操作
公司业务部
临柜新员工培训
浦水英
浙江省分行营业部
代收代付业务运行平台 金融服务平台 （Tulip) ，是中国农业银行自主开 发的，集各类金融服务产品的管理、开发、运行、 维护、统计分析等功能于一体的应用系统。它以 ABIS为基础，允许多渠道接入，通过可视化 Windows客户端进行业务流程的定制实现，通过 IE浏览器进行相关产品的管理和维护，大大提高 了新产品的开发效率。 柜面业务主要分为： 1、代收代付业务（单笔缴费、批量代收、批量 代付） 2、客户管理 3、代理业务票据管理
中国银行柜台服务重点培训共17页文档
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪ห้องสมุดไป่ตู้
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
17
中国银行柜台服务重点培训
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
银行人民币收付业务知识学习与培训管理办法模版
人民币收付业务知识学习与培训管理办法第一章总则第一条为使人民币收付业务知识学习与培训能常规化、规范化管理，加强现金从业人员对人民币收付业务知识及相关的法律法规、制度条例的学习，进一步提高从业人员人民币收付业务技能和服务质量，根据《中华人民共和国人民币管理条例》、《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》、《中国人民银行残缺、污损人民币兑换办法》、《xx银行人民币收付业务知识学习与培训管理办法》和其它相关法律、法规及规章制度，特制定本办法。
第二条人民币收付业务知识学习与培训的对象包括从事人民币收付业务的管理人员及临柜人员、反假货币岗位人员等。
第三条人民币收付业务知识学习与培训的组织者和召集者为分行计划财务部，主要负责管理辖内分支机构人民币收付业务知识的学习与培训。
分行运营管理人员及各会计主管为培训组织的负责人。
第四条辖内分支机构应根据当地人民银行的要求及上级行的安排，结合各自业务发展实际需要，制定本级机构的年度培训学习计划，并报上级行备案。
第五条本办法适用于辖内分支机构。
第二章培训与学习对象第六条培训与学习的对象（一）中高级现金管理人员，包括各级现金管理部门负责人、营业机构负责人或主管现金业务的负责人等。
（二）人民币收付业务管理岗位人员，包括具体从事人民币收付业务日常管理的人员（分行现金业务管理岗位人员、营业网点现金业务主管）等。
（三）一线柜面人员，包括营业机构具体从事人民币收付、券别调剂和残损币兑换、冠字号码查询、现金全额清分等工作的人员。
（四）新入行员工。
第三章培训与学习的内容第七条培训与学习内容（一）理论学习培训，包括人民币管理相关的各种法律法规、制度规定、通知要求等。
包括但不限于：1.中华人民共和国中国人民银行法；2.中华人民共和国人民币管理条例；3.中华人民共和国现金管理暂行条例；4.中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法；5.中国人民银行和中国银行业监督管理委员会关于进一步加强人民币收付业务管理的通知；6.中国人民银行货币金银局关于加强人民币收付业务监管工作的通知；7.中国人民银行不宜流通人民币挑剔标准；8.中国人民银行残缺污损人民币兑换办法；9.冠字号码查询工作相关规定；10.现金全额清分工作相关规定；11.监管机构和总行人民币管理相关规章制度。
培训讲义
第一章代理业务代理业务属于银行中间业务代理类业务。
我们开办的代理业务有代收、代付业务。
目前系统开通的代收代付业务有：代收电信、移动、联通等话费、代收电费、国税、地税、非税收入，代发工资、养老金、低保、代发财政直补资金，代理保险等。
第一节、开办代收代付业务应做的准备工作及日终处理一、准备工作1、在后台主机菜单中，选“8版本更新”进行版本升级，确保当前版本为最新版本。
2、柜员在终端登陆后，在主菜单中选择[中间业务]，[业务类别]输入“999”，进入管理菜单列表，选择“5.更新所有中间业务参数表”对中间业务参数表进行更新；再选择“6.装载打印控制参数表”对中间业务打印参数表进行装载。
二、建立委托单位信息。
代理业务是受委托方委托，代其收款或付款。
在开办代理业务前，营业机构必须在系统内有申请开办委托，建立委托单位信息。
1、总行统一开办的代理业务，由总行建立委托单位信息。
2、各支行开办的代理业务，由各支行指定的营业机构建立委托单位信息。
（1）、在中间业务菜单中，[业务类别]输入“999”，进入管理菜单，选择“1代理业务单位委托管理”建立委托关系，按CRRL+A来增加代理业务单位委托表管理信息，提交完成后可在999管理菜单中的代理业务单位委托表管理中进行查询或修改，并能查到建立的“代理业务代码”，记录下来供建立批量磁盘转入数据表管理时用。
（2）、选择“4代理业务交易特殊处理程序表维护”设臵各交易的交易模块。
三、建立批量磁盘参数表1、代理收款或付款的数据来源，由委托方通过磁盘提供的，必须在系统内进行磁盘参数表的维护，进入中间业务菜单，[业务类别]输入“999”，进入管理菜单，选择“2批量磁盘参数维护”，进行批量数据参数表维护。
第二节代收代付业务操作一、代收代付业务的基本规定1、办理代收代付业务必须遵守国家法律和银行的规章制度及《重庆农村商业银行代收代付业务管理暂收办法》等管理规定。
2、代收代付业务开办前，开办机构必须与委托人签订正式代理协议，以明确代收付款的内容、范围、对象、时间、金额、方式和费用等。
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2.
代收电信费
网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金
3.
代收移动话费
网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金
4.
代收煤气费
委托代扣、网上银行、柜台借记卡及现金
5.
代收水费
14
3
我行主要代收代 付业务系统介绍
三、代收代付业务服务渠道
电费：
4
我行主要代收业 务系统及收费方 式介绍
批量代扣方式
网上银行缴费方式
电话银行缴费方式 自助终端缴费方式
柜台借记卡、现金缴费方式等
15
三、代收代付业务服务渠道
电信费
5
我行主要代收代 付业务系统及收 费方式介绍
网上银行缴费方式
电话银行缴费方式
产品
23— 实际感知
>1 (不满意→抱怨→投诉) ＝ 1 （满意） <1 (非常满意→再来→忠诚)
24
投诉
当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务 都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿
望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失
去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行 为就是投诉。
2
一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念
2
代收 代付业务 名词释义
代收代付业务——是商业银行 利用自身的结算便利，接受客户的 委托代为办理指定款项的代收代付 事宜的业务。例如：代理各项公用 事业收费、代理行政事业收费和财 政性收费、代发工资、代扣住房按 揭消费贷款还款等。
3
一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念
2、联机批量代收付业务报表系统。 3、网上银行代收代发系统（用于单位
集团客户通过网上银行代发客户工
资和其他代发服务及代收业务）。
13
三、代收代付业务服务渠道
1、联机批量代收付业务数据传送系统和批 量代收付业务报表系统。 2、代收电信费(含电信固定话费、小灵通 话费、上网费、CDMA移动话费）。 3、移动话费 4、水费 5、电费 6、煤气费 7、有线电视收视费 8、批量代扣地税 9、货款 10、烟草 11、保险等
委托代扣、柜台借记卡及现金
6.
代收电视收视费
网上银行、柜台借记卡及现金
7.
税费 批量代收付业务数据 传送系统
银行代扣
8.
批量代收、批量代付
9.
批量代收付业务报表 系统。
形成报表统计数据表
10.
网上银行代收付
批量代收、批量代付
21
客户投诉处理管理
22
客户到银行想要的是什么
安全
品质
文化
价值
感觉 服务
11
三、代收代付业务服务渠道 联网实时代收、代付
1 代收代付业 务系统服务 模式 1、委托批量扣款、网上银行缴费、 电话银行缴费、自助终端缴费、柜台 代收。 2、网上银行代收代付。
文本传盘 手工收费
12
三、代收代付业务服务渠道
1、联机批量代收付业务数据传送系统。
2
我行主要代收 代付业务系统 介绍
柜台借记卡、现金缴费方式等
18
三、代收代付业务服务渠道
水
5
我行主要代收代 付业务系统及收 费方式介绍
费
批量代扣方式 柜台借记卡、现金缴费方式
有线电视收视费
网上银行缴费
柜台借记卡、现金缴费方式
19
三、代收代付业务服务渠道
5
我行主要代收代 付业务系统及收 费方式介绍
地
税
委托批量代缴税方式
20
代收费系统名称及收费方式一揽表
代收代付业务的风险是指商业 银行在经营代收代付业务中，由于 客观情况的变化或主观决策的失误， 而导致其资产、收益及资信等方面 损失的可能性。 收益与风险始终是相伴随的， 中间业务在给商业银行带来收益的 同时也带来了风险。
2 代收代付业 务名词释义
4
一、代理类中间业务——代收代付业务知识简介
促进存款业务的发展 促进贷款业务的发展 促进外汇业务的发展 促进借记卡业务的的发展 稳定客户群 增加中间业务手续费收入 提升我行形象，扩大对外影响等
自助终端缴费方式 柜台借记卡、现金缴费方式
16
三、代收代付业务服务渠道
移动话费
5
我行主要代收代 付业务系统及收 费方式介绍
网上银行缴费方式
电话银行缴费方式 自助终端缴费方式
柜台借记卡、现金缴费方式等
17
三、代收代付业务服务渠道
煤气费
5
我行主要代收代 付业务系统及收 费方式介绍
批量代扣缴费方式 网上银行缴费方式 电话银行缴费方式
主要代付业务
2
主要代付 业务种类
代发工资、养老保险金、 医疗保险金、股息、红利、社
保工资（失业）保险金等。
.
9
二、代收代付业务品种
主要代售业务 代售电信、公交等行业专用卡， 代售机票、车票、彩票等有价票证
3
主要代售 业务种类
的业务。
10
三、代收代付业务服务渠道
一 3
代收代付业务服务模式
二
代收代付业务服务渠道
6
二、代收代付业务品种
代收业务品种
一 3
二
代付业务品种
三 3
代售业务种品种
7
二、代收代付业务品种
主要代收业务 1 代收电信固定话费、电信CDMA移
主要代收 业务种类
动话费、小灵通话费、上网费、移
动话费、水费、电费、煤气费、电
视收视费、交通违章费、学校收费、
医疗费、货款等。
8
二、代收代付业务品种
3
开展代收代
付业务意义
5
一、代理类中间业务——代收代付业务知识简介
一是坚持合规合法代理原则——签订代理
4
开展代收代
付业务原则
业务协议。很多代收代付业务都是以委托或 代理的形式开展的，而双方协议是代收付业 务的基础环节,委托人的口头表示不能成为 办理业务的依据，银行应当坚持合同的书面 化。 二是代理业务要坚持不为客户垫付款项 的原则。代付业务先收款，再代付；代收业 务要先代收款项，再统一清缴。
一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念
一 3 代理类中间业务名词释义
二
代收代付业务名词释义
三 3
开办代收代付业务意义
四
代收代付业务原则
1
一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念
1 代理类中 间业务名词 释义
代理类中间业务—是指商业银行接 受客户委托，代为办理客户指定的经济 事务，提供金融服务并收取一定费用的 业务。包括代理政策性银行业务，代理 中国人民银行银行业务、代收代付业务、 代理证券业务、代理保险业务、及其他 代理业务。
25
客户抱怨的原因
产品质量 工作失误 兑现承诺
26
服务方式
沟通渠道
客户原因
客户投诉受理
——迅速受理，决不拖延、推托
——避免对客户说“请你等一下”