人际沟通——冲突管理
人际沟通概论 第九章 人际沟通中的冲突管理
第一节 人际冲突概述 二、人际冲突的类型及成因
（二）人际冲突的成因
1．价值观、态度和认知能力的差异 2．个性和习惯差异 3．资源的竞争 经济利益、时间分配、职业发展机会、获得荣誉机会 4．目标不一致 5．嫉妒、误解或意见分歧 6．缺乏沟通 7．归因错误
第一节 人际冲突概述
三、人际冲突的作用与利用
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
（一）人际冲突管理 包括四方面的内容： 1．把冲突看成一种正常的不可避免的人际现象； 2．明确冲突的发生原因、过程及可能出现的结果； 3．及时预见冲突，准备好冲突出现时可使用的策略； 4．训练自己在冲突出现时不作出过激的反应。
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
去一切 * 失去创造 张，丧失尊严 都 未 得 到 期看耗
* 与他人疏 性 的 解 决 * 失去权力 满 足 ， 冲 费时间
弊远
方案
* 难以对局势做 突 还 有 可 * 失去
* 使其他人 * 不了解他 出应有的贡献 能会发生 部分自
端 不愿意和你 人的需 缺乏对环 认 为 你 没 为 他 感 觉 到 自
（二）人际冲突管理的意义
1．正确认识冲突有利于冲突的解决 2．明确冲突发生的原因、过程和结果，有利于预防冲突 3．准备好解决冲突的方案，是处理好冲突的有效保障 4．通过训练，人们可以具备冷静应对冲突的能力
第二节 人际冲突的预防
一、嫉妒的预防和化解
（一）消除自己的嫉妒之心
1． 心胸宽广 * 心底无私，不计较一时一事的利益得失。 * 克服一分虚荣心，就能减少一分嫉妒 2．自我宣泄 * 找知心朋友或亲友倾诉 * 躲开让自己嫉妒的环境，参加放松身心的文体活动
已
重 要 的 相处
如何处理人际关系中的冲突
在处理人际关系中的冲突时，首先要善于倾听。倾听是有效沟通的基础，只有真正聆听对方的意见和感受，才能更好地理解对方的立场和需求。在倾听过程中，要保持耐心和尊重，不要打断对方的发言，也不要急于表达自己的看法。通过倾听，可以增进双方之间的理解和信任，为解决冲突奠定基础。
2. 积极沟通
除了倾听，积极沟通也是处理人际关系中冲突的重要方式。在表达自己的观点和感受时，要坦诚、明了地表达，避免含糊不清或模棱两可的语言。同时，要注重表达方式和语气，避免使用攻击性或挑衅性的言辞，以免激化矛盾。通过积极沟通，可以促进信息交流和情感释放，有助于双方找到共同点，并寻求解决方案。
结语
在现代社会中，人际关系错综复杂，处理冲突成为每个人都需要面对的挑战。通过善于倾听、积极沟通、寻求妥协、寻求第三方帮助以及学会宽容与包容等方法，我们可以更好地化解矛盾、促进理解与合作，在人际关系中建立更加健康、积极的互动模式。希望本文提供的建议能够帮助读者更好地处理人际关系中的冲突，并促进个人成长与团队发展。
处理人际关系中的冲突需要学会宽容与包容。每个人都有自己独特的思维方式、生活经历和情感需求，在与他人相处时难免会出现分歧和摩擦。因此，在处理冲突时要学会宽容对方的不足和错误，并包容他人的观点和选择。宽容与包容并不意味着姑息纵容或放任自己受委屈，而是一种高尚品质和智慧选择，在维护自尊与尊重他人之间取得平衡。
如何处理人际Βιβλιοθήκη 系中的冲突在日常生活和工作中，人际关系中的冲突是不可避免的。当不同个体之间的需求、期望或观点发生冲突时，如果处理不当，可能会导致矛盾激化，影响团队合作和个人情绪。因此，学会有效地处理人际关系中的冲突显得尤为重要。本文将探讨如何在人际关系中处理冲突，帮助读者更好地解决矛盾，促进和谐相处。
冲突管理与高效沟通技巧
冲突管理与高效沟通技巧冲突是人际交往中难以避免的问题，能够有效地处理冲突并进行高效沟通是一个成熟的人际关系技巧。
本文将介绍一些冲突管理与高效沟通技巧，帮助人们更好地与他人沟通并处理冲突。
一、冲突管理技巧1.识别冲突：首先要识别冲突的存在。
有效的冲突管理不只是解决表面问题，还要找出冲突的根本原因。
因此，认识冲突的存在是解决冲突的第一步。
2.面对冲突：不要回避冲突，面对它。
回避只会让问题积累得更严重。
相反，直面冲突并及时解决问题有助于避免冲突进一步恶化。
3.倾听与理解：在处理冲突时，要保持开放的心态，倾听他人的意见和感受，并试图理解他们的立场。
只有了解对方的观点，才能更好地寻找解决方案。
4.控制情绪：在处理冲突时，情绪控制至关重要。
冲突可能会引发愤怒、失望等负面情绪，但过度表达情绪会使冲突更加复杂。
因此，要学会控制情绪，以更理性的状态去解决问题。
5.找出共同利益：在解决冲突时，要找出对双方有利的解决方案。
通过找到共同利益，不仅可以解决问题，还可以促进双方合作，并减少冲突的发生。
1.清晰明了：高效沟通需要清晰地表达自己的意图。
用简单明了的语言表达自己的观点，避免用模棱两可的措辞引起误解。
2.有效倾听：除了积极表达自己的观点外，还要善于倾听他人的意见。
有效倾听包括注意听取对方的观点、不中断对方发言，并使用非言语方式表达理解和支持。
3.肢体语言：沟通不仅限于语言交流，身体语言也是一个重要的组成部分。
肢体语言可以传达出自信、尊重和关注他人的信息。
因此，要注意自己的肢体语言，并理解他人的肢体语言。
4.解决矛盾：高效沟通的目标之一是解决矛盾和冲突。
在处理矛盾时，要寻找共同的解决方案，而不是将对立分为两个极端。
5.思考反馈：在沟通过程中，不要只关注自己的表达，也要注意他人的反馈。
思考和理解他人的反馈有助于我们更好地了解对方，同时也可以改进自己的沟通方式。
高效沟通和冲突管理是人际关系中至关重要的技巧。
运用上述技巧，我们可以更好地沟通，促进合作，解决问题，并建立健康、积极的人际关系。
管理人际关系中的冲突
管理人际关系中的冲突在个人生活和职场中，人际关系是一项至关重要的技能。
然而，与人相处时，冲突是难以避免的。
管理人际关系中的冲突是一项关键能力，它能够帮助我们更好地理解和解决问题。
本文将探讨管理人际关系中的冲突，并提供一些应对冲突的有效方法。
一、认识冲突冲突是在不同观点、利益或需求之间产生的一种不一致状态。
在人际关系中，冲突可能来自于沟通不畅、个人偏见、资源分配不公平以及角色不清晰等各种原因。
当我们遇到冲突时，我们应该先意识到冲突的存在，并了解冲突背后的原因和意图。
二、有效沟通有效沟通是解决冲突的关键。
当冲突出现时，我们应该学会倾听对方的观点，并表达自己的看法。
要避免使用攻击性语言，而是采用理性和客观的方式进行沟通。
借助非语言沟通和身体语言，我们可以更好地传达自己的意图和情感。
三、妥协与合作冲突的解决通常需要双方做出让步。
妥协是一种解决冲突的方式，它要求各方都做出一些让步以达成共识。
合作是另一种有效的解决冲突的方法，它鼓励各方共同努力，协作解决问题。
在冲突中，妥协与合作之间的选择取决于具体情况和各方的意愿。
四、寻求第三方帮助有时，冲突可能无法在当事人之间解决。
这时候，寻求第三方的帮助是一个好办法。
第三方可以提供客观的观点和建议，并帮助各方达成妥善的解决方案。
这个第三方可以是一个共同信任的朋友、同事或者专业的冲突解决者。
五、尊重他人差异冲突常常源于个人差异和偏见。
在处理冲突时，我们应该学会尊重他人的差异。
每个人都有自己独特的观点和经历，我们应该接受这些差异，并试图从中学习和理解。
通过尊重他人的差异，我们可以建立更好的人际关系，并减少冲突的发生。
六、建立良好的沟通和冲突解决机制为了有效管理人际关系中的冲突，建立一套良好的沟通和冲突解决机制是非常重要的。
这包括定期开展团队会议、提供培训和教育、制定明确的角色和责任，以及建立反馈和投诉机制等。
通过这些机制，我们可以鼓励积极的沟通和解决冲突的行为，同时减少冲突的发生和影响。
科室主任如何应对人际关系与冲突管理
科室主任如何应对人际关系与冲突管理作为一个科室主任，管理好科室内的人际关系以及处理冲突是非常重要的。
一个和谐的人际关系环境可以提高工作效率，减少摩擦和冲突的发生。
下面将就科室主任如何应对人际关系与冲突管理进行探讨。
一、建立积极的人际关系1. 建立良好的沟通渠道：与科室成员保持良好的沟通是解决人际关系问题的第一步。
定期举行科室会议、交流学习经验、聆听员工意见是增进沟通的有效方式。
2. 公平公正：科室主任要秉持公平原则对待所有成员，避免偏袒和随意性。
3. 尊重和关心：重视员工的个人价值和感受，尊重他们的意见和贡献。
关心他们的生活和工作情况，表达对他们的关切。
4. 系统化的反馈机制：定期给予员工关于工作表现的反馈，及时发现并肯定他们的成绩，同时提供改进的建议。
二、处理冲突的有效方法1. 提前预防：科室主任可以通过预防措施减少冲突的发生。
例如，建立清晰的工作目标和任务分工，明确各个成员的工作职责，减少工作流程中的交叉干涉和矛盾。
2. 调解冲突：当冲突发生时，科室主任应该及时介入并进行调解。
需要明确纠纷的具体问题，并倾听各方的意见，找到合理的解决方案。
鼓励各方共同协商，避免任何一方感到被忽视或不公平。
3. 建立正面的工作环境：创造一个积极向上的工作环境，鼓励团队合作和互助。
通过组织小组活动、团队建设等方式，提高成员之间的互动和凝聚力。
4. 培养解决冲突的能力：科室主任可以组织培训活动，培养员工的解决冲突能力。
通过提供有效的沟通技巧、情绪管理等知识，帮助员工学会自我调节和解决困难。
5. 打破僵局：当困难的冲突无法解决时，科室主任需要追求更高层面的解决方案，例如请求上级领导的帮助或找到独立的中立人来调解。
三、案例分析以某医院普外科为例，科室主任李医生在面对人际关系和冲突时采取了以下措施。
首先，他定期与科室成员举行沟通会，倾听员工的建议与意见，并根据实际情况进行调整。
其次，他注重员工的工作反馈与评价，对于出色表现的成员给予肯定和奖励。
有效解决冲突六个冲突管理技巧
有效解决冲突六个冲突管理技巧冲突在人际关系和工作环境中时常发生，在正常的人际交往中我们很难避免遇到各种冲突。
而良好的冲突管理是解决冲突的关键。
以下是六个有效的冲突管理技巧，可帮助我们更好地应对冲突，并促进积极的解决。
一、倾听和尊重对方观点冲突常常源于不同意见和观点的碰撞。
在处理冲突时，首先要倾听对方的观点，并表达对其观点的尊重。
通过尊重他人的意见，我们能够建立起相互理解和信任的基础，从而更好地沟通和解决问题。
二、情绪控制和冷静思考在冲突的激烈交锋中，情绪的控制至关重要。
情绪过于激动和冲动会让我们失去理智，无法做出明智的决策。
因此，我们应该学会控制自己的情绪，并进行冷静思考。
只有冷静地分析问题，我们才能更好地找到解决方案。
三、寻求共同利益和合作机会解决冲突并不意味着只有一方能够满足自己的需求，而是要考虑双方的利益，并寻找共同的利益和合作机会。
通过探索双方的需求和利益，我们可以找到解决问题的策略，并达成双赢的结果。
四、开放沟通和建立良好关系冲突的解决需要通过开放的沟通来实现，而不是通过争吵和指责。
当我们保持积极的沟通态度时，能够更好地理解和被理解。
同时，我们也要致力于建立良好的人际关系，通过建立信任和互相支持的关系，我们可以更好地解决冲突。
五、找出根本原因和解决方法在解决冲突时，我们需要深入挖掘冲突的本质，找出冲突的根本原因。
只有找到问题的根源，我们才能有针对性地制定解决方案。
同时，我们也要寻找切实可行的解决方法，而不是陷入争吵和谴责的循环之中。
六、寻求第三方帮助和中介调解对于一些复杂和困难的冲突，我们可以寻求第三方中立人的帮助和中介调解平台。
第三方的介入可以帮助我们客观地审视问题，并提供中立的解决方案。
通过第三方的协助，我们可以有效地解决冲突，达成持久和平的结果。
总结起来，冲突管理是解决冲突的关键。
通过倾听和尊重对方观点，情绪控制和冷静思考，寻求共同利益和合作机会，开放沟通和建立良好关系，找出根本原因和解决方法，以及寻求第三方帮助和中介调解，我们可以有效地解决冲突，维护和谐的人际关系和工作环境。
人际沟通与冲突管理
人际沟通与冲突管理人际沟通是指人与人之间进行信息交流、理解和表达的过程。
人际沟通在我们的日常生活中无处不在，无论是与家人、朋友、同事还是陌生人之间，我们都需要通过沟通来建立联系、解决问题和达成共识。
然而，由于个人差异、观点分歧和利益冲突等原因，沟通过程中常常伴随着各种冲突。
因此，掌握一定的人际沟通技巧和冲突管理能力是非常重要的。
首先，为了有效进行人际沟通，我们应该注重倾听。
倾听是指专注地听取对方的意见、观点和情感，并用正确的方式回应。
在与他人沟通时，我们常常会过于关注自己的观点和感受，而忽视了对方的想法。
倾听不仅能够使对方感受到被尊重和理解，也能够为我们获取更多的信息和不同的观点，有助于更全面地理解问题和寻求解决方案。
其次，积极的非语言表达也是一种有效的人际沟通技巧。
除了语言，我们还可以通过肢体语言、面部表情和声音语调等方式来传达我们的意图和情感。
例如，面带微笑、保持良好的姿势和眼神接触等肢体语言可以传递出友好和信任的信号，而声音的抑扬顿挫和音量的控制也会对传达出的信息产生影响。
通过积极的非语言表达，我们能够更好地与他人建立连接和理解对方的情感。
此外，善于表达自己的观点和需求也是进行人际沟通的重要方面。
我们需要有自信地表达自己的观点和需求，但同时也要尊重他人的观点和需求。
在表达时，我们应该避免使用攻击性和侮辱性的语言，而是要用积极、客观和明确的语言来进行表达。
当我们遇到不同意见或冲突时，我们可以使用"I"语言来表达自己的感受和需求，例如“我觉得...”、“我希望...”，这样可以让对方更容易理解和接受我们的观点。
而在冲突管理中，我们需要有效地处理和解决冲突，以维护人际关系的和谐。
首先，我们应该保持冷静和理性，避免情绪化的言行对冲突的处理造成不必要的影响。
另外，我们需要倾听和理解对方的观点和感受，通过沟通和协商来寻找解决问题的方法。
在协商过程中，我们可以采取妥协、合作和寻求共赢的方式，尽可能地满足各方的需求和利益。
冲突管理(1)
冲突管理(1)冲突在工作和生活中是不可避免的，如何有效地管理冲突是每个人都需要掌握的一项重要技能。
在本文中，我们将探讨冲突管理的重要性以及一些实用的方法和技巧。
为什么需要冲突管理冲突可能会导致团队关系紧张、影响工作效率，甚至破坏个人关系。
因此，了解和掌握冲突管理的方法至关重要。
一个能够有效处理冲突的人，不仅能改善人际关系，还能提高工作效率，减少工作中的不必要压力，促进团队的协作和创新。
冲突管理的方法和技巧1. 沟通沟通是解决冲突的第一步。
当发现与他人有分歧或冲突时，要及时沟通，坦诚地表达自己的想法和感受，倾听对方的意见，尊重彼此的感受。
通过有效沟通，可以减少误解，找到共同点，化解矛盾。
2. 寻求第三方协调有时候，冲突双方难以直接沟通或解决问题，这时可以寻求第三方的协调和帮助。
第三方可以客观地评估矛盾双方的立场，提出中肯的建议，帮助双方找到解决问题的最佳途径。
3. 保持冷静在处理冲突时，要保持冷静理智，不要被情绪左右。
冷静的头脑更容易分析问题、寻找解决方案，避免冲突升级，保持冷静的态度也有助于缓解紧张气氛。
4. 寻找共同利益在解决冲突过程中，要尝试寻找双方的共同利益。
通过探讨共同目标和利益，可以减少对立，增加合作的空间，从而找到双方都能接受的解决方案。
5. 接受不同意见在团队合作或人际关系中，不同意见是正常的，不要因为意见不同就产生冲突。
要学会接受和尊重不同的观点和看法，通过辩证的方式处理分歧，达到相互包容、合作共赢。
结语冲突管理是一个学习和提升的过程，通过不断实践和总结经验，我们可以更加有效地处理冲突，促进个人成长和团队发展。
希望本文提到的一些建议和技巧能够帮助读者更好地应对和解决冲突，建立和谐的人际关系，提升工作效率，实现个人与团队的共同发展。
基层工作人员的人际关系与冲突管理
基层工作人员的人际关系与冲突管理在基层工作中，人际关系和冲突管理是十分重要的议题。
基层工作人员往往需要与众多不同背景和不同目标的人合作，这就需要他们具备良好的人际交往能力和冲突管理技巧。
本文将探讨基层工作人员在处理人际关系和冲突时应该注意的几点。
一、倾听与沟通良好的人际关系建立在良好的沟通基础上。
基层工作人员应该学会倾听他人的意见和观点，尊重他人的声音，并能够准确地传递自己的观点。
在与同事、领导、居民等群体交流时，要保持积极的沟通态度，注重语言的选择和表达方式。
二、尊重与包容基层工作人员来自不同的背景和领域，他们可能具有不同的价值观和行为习惯。
在处理人际关系时，要学会尊重和包容他人的差异，不过度横加干涉或指责他人的行为。
只有通过尊重与包容，才能建立和谐的工作关系，提高工作效率。
三、与团队合作基层工作通常需要与一个团队合作，而不是个人的努力。
在团队工作中，要学会分享资源、协调利益。
共同的目标和利益是团队合作的基础，通过相互合作和配合，可以更好地解决问题和完成任务。
四、冲突管理冲突在工作环境中是难免的，但是处理冲突的方式对于基层工作的开展至关重要。
当面临冲突时，首先要保持冷静，并尽量避免情绪化的反应。
其次，要倾听各方的观点，理解彼此的立场。
最后，寻求解决方案，并通力合作来解决问题。
五、灵活应对基层工作中经常面临各种复杂多变的情况，工作人员需要具备灵活应对的能力。
灵活应对意味着适时地调整自己的思维和行动方式，能够在不同的情况下做出恰当的决策和反应。
六、培养良好的职业素养基层工作人员在处理人际关系和冲突时，应该具备良好的职业素养。
这包括要有敬业精神，具备专业技能，能够以身作则，并能够保持积极乐观的态度。
总结：基层工作人员的人际关系和冲突管理对于工作的开展至关重要。
通过倾听与沟通，尊重与包容，团队合作，冲突管理，灵活应对和培养良好的职业素养，可以有效地改善人际关系，解决冲突，提高工作效率。
同时，积极主动地适应和学习工作中的各种情况也是必要的。
人际沟通中情绪管理与冲突解决
人际沟通中情绪管理与冲突解决在人际交往中，情绪管理和冲突解决是两个不可或缺的要素。
情绪管理能帮助我们有效地表达自己，理解对方，并建立良好的关系；而冲突解决则能够促进沟通的顺利进行，避免矛盾的进一步升级。
本文将重点探讨人际沟通中的情绪管理和冲突解决，以及如何在日常生活中应对这些挑战。
一、情绪管理1.充分认识自己的情绪在人际交往过程中，我们需要首先认识和了解自己的情绪。
我们每个人都会有情绪波动的时刻，例如愤怒、悲伤、焦虑等。
当我们能够识别和理解这些情绪时，就能更好地控制和管理它们。
了解自己的情绪还有助于我们明确自己的需求和期望，从而更好地与他人沟通。
2.倾听和共情在与他人进行沟通时，倾听和共情是非常重要的技巧。
当我们真正倾听对方时，我们能够更好地理解他们的情绪和观点。
同时，通过向对方表达共情，我们能够在情感上与对方建立联系。
这些技巧可以帮助缓解紧张局势，增进双方的理解和亲近感。
3.控制情绪的表达方式情绪的表达方式对于沟通的效果至关重要。
我们应该学会合适地表达情绪，避免过度的情绪爆发或消极的表达方式。
适度地表达自己的情感可以让对方更容易理解我们的立场，并促进对话的展开。
同时，我们也需要学会控制语气和肢体语言，以便传达出更加友好和尊重的沟通意图。
二、冲突解决1.积极主动解决冲突冲突是无法避免的，但我们可以通过积极主动地解决冲突来改善人际关系。
当冲突出现时，我们应该坦诚地面对，并寻找解决的途径。
避免把问题无限放大或回避，而是通过对话和合作，尽早地解决矛盾。
2.尊重和理解对方在冲突解决过程中，尊重和理解对方是十分重要的。
我们应该尽量理解对方的立场和需求，从而更好地找到解决问题的办法。
通过积极倾听对方的意见和感受，我们可以更准确地把握问题的本质，并寻找双赢的解决方案。
3.寻求第三方的帮助有时候，冲突可能较为复杂，难以直接解决。
这时候，寻求第三方的帮助是一个明智的选择。
第三方可以提供客观的视角和中立的决策，有助于化解冲突并达成平衡的共识。
管理学——人际沟通及冲突管理
管理学——人际沟通及冲突管理人际沟通及冲突管理在管理学中是非常重要的一部分，它直接关系到组织内部的合作和协调。
本文将从人际沟通和冲突管理两个方面进行阐述。
一、人际沟通人际沟通是指信息的交流与传递。
在组织中，人际沟通的质量和效果直接影响组织内部的合作和协调。
良好的人际沟通可以帮助员工之间相互理解、协作配合，而低效的人际沟通则会导致误解、紧张等问题。
在人际沟通中，有效的沟通技巧很重要。
首先，要重视非语言沟通。
我们身体语言、面部表情、姿势等在沟通中的重要性不容忽视，因为它们往往可以传递更多的信息。
其次，要倾听并理解对方。
在沟通中，我们需要主动聆听对方的意见和想法，而不仅是简单地表达自己的观点。
此外，要注重语言的清晰和简洁。
使用简单明了的语言可以避免对方产生误解，提高沟通的效果。
为了促进良好的人际沟通，组织可以采取以下措施。
首先，建立一个开放、透明的沟通渠道。
组织中的每个成员都应该感到自由地表达自己的意见和想法，而不必担心被否定或受到惩罚。
其次，鼓励并培养员工之间的合作意识。
组织可以通过团队建设活动、培训等方式来增强团队协作能力。
最后，及时处理沟通问题。
一旦发现沟通出现问题，组织应该尽快采取措施解决，避免问题扩大化。
二、冲突管理冲突是组织中不可避免的现象。
在组织中，不同的员工之间可能因为意见不合、利益冲突等问题而产生冲突。
有效的冲突管理可以帮助组织解决矛盾，避免冲突升级，促进组织的和谐发展。
冲突管理需要注意以下几点。
首先，要尊重各方的意见。
在处理冲突中，应充分尊重每个成员的权益和意见，避免片面偏袒。
其次，要注重沟通和协商。
组织可以通过召开会议、开展谈判等方式，让各方表达自己的意见，进行有效的沟通和协商。
同时，也要采取适当的冲突解决策略。
不同的冲突情况需要采取不同的解决策略，比如妥协、合作等。
最后，要及时干预并解决冲突。
组织应有一个完善的冲突处理机制，能够及时发现并解决冲突问题，避免冲突扩大化。
为了有效管理冲突，组织可以采取以下措施。
管理争论与冲突人际沟通技巧中的冲突处理策略
管理争论与冲突人际沟通技巧中的冲突处理策略冲突是人际关系中普遍存在的现象。
在管理争论和冲突的过程中，有效的冲突处理策略对于建立良好的工作环境和促进团队合作至关重要。
本文将探讨几种常见的冲突处理策略，并提供相关的人际沟通技巧，以帮助管理者更好地解决冲突。
一、合作解决策略合作解决策略强调以双赢的方式来解决冲突，即通过共同努力寻找互利的解决方案。
这种策略要求管理者具备高度的合作意识和沟通能力，以建立积极的工作氛围。
在运用合作策略解决冲突时，管理者可以采取以下沟通技巧：1.倾听：积极倾听对方的观点和需求，理解对方的立场和意见。
2.提问：通过提问了解冲突的根本原因，同时鼓励双方思考解决方案。
3.建立共识：寻找共同点，增加冲突解决的可能性，并达成共识。
二、妥协解决策略妥协解决策略强调在双方利益之间作出权衡和让步，以达到一种相对满意的解决方案。
对于一些时间紧迫或无法达成一致的冲突，妥协策略是一种常见而有效的处理方式。
在运用妥协策略解决冲突时，管理者可以采取以下沟通技巧：1.理性分析：客观评估双方的利益和权衡，找到合理的妥协点。
2.灵活变通：展示灵活性和变通的态度，以便尽量满足各方的需求。
3.协商折衷：通过协商达成互利的妥协，尽量减少各方的损失。
三、竞争解决策略竞争解决策略强调一方以牺牲他人利益为代价来实现自己的目标。
尽管这种策略可能导致冲突加剧或关系破裂，但在某些情况下，管理者会采取这种策略来维护组织或个人利益。
在运用竞争策略解决冲突时，管理者可以采取以下沟通技巧：1.明确立场：明确表达自己的要求和利益，并坚决捍卫自己的立场。
2.逻辑分析：通过逻辑思考和分析来支持自己的观点和决策。
3.权威表达：展示权威和自信的态度，以增加说服力和支持自己的立场。
四、避免解决策略避免解决策略强调回避冲突来维护关系和组织稳定。
尽管这种策略在某些情况下可以暂时缓和冲突，但长期来看，它可能会导致问题的积累和关系的恶化。
在运用避免策略解决冲突时，管理者可以采取以下沟通技巧：1.冷静思考：避免情绪冲动，冷静思考可能产生的后果。
如何处理人际矛盾与纠纷
如何处理人际矛盾与纠纷在日常生活中，我们难免会遇到与他人产生矛盾和纠纷。
这些矛盾和纠纷可能是由于不同意见、生活习惯、性格冲突等原因引起的。
如何处理这些人际矛盾和纠纷，是我们一个必须掌握和处理的社交能力。
本文将从以下几个方面介绍处理人际矛盾和纠纷的方法。
一、主动沟通要解决人际冲突，最基本的方法是进行沟通。
但是，很多时候，人们往往因为顾虑到对方的感受，不愿意主动与对方沟通，这让矛盾和纠纷变得更加激烈并雪上加霜。
因此，要处理人际矛盾和纠纷，首先要有主动沟通的态度。
沟通时，我们需将自己的态度、情感和需求表达清楚，且要听取对方的意见和感受，尝试理解对方的观点。
如果其中存在误解或误解，要耐心沟通，找到双方都认可的解决方案。
二、学会管理情绪在解决人际矛盾和纠纷时，情绪管控非常重要。
如果我们在处理冲突过程中不能控制情绪，很可能会做出过激的举动，成为助长矛盾的因素。
而且，如果我们在沟通中表现的斗志昂扬或者心情不佳的话，可能会对对方造成不良影响。
因此，我们要学会掌控情绪、冷静面对纠纷，并尽可能保持平和的态度。
如果无法控制情绪，可以选择离开现场，等情绪平复后再回来解决问题。
三、避免指责与批评在处理人际矛盾和纠纷时，我们通常会把自己的观点、感受和需求告诉对方，但这些话语往往会带有指责和批评的色彩，让对方感到被攻击和威胁，这样很难得到良好的解决效果。
因此，我们建议在为对方提供反馈时，不要使用批评性语言，而要使用“我语”来表达观点，即：“我对这个问题很在意，并觉得我们需要解决它。
这是我的看法是……”。
这样可以使对方感到被尊重，而不会被指责。
四、尝试找出解决方案在处理人际矛盾和纠纷时，最终目的是要找到解决方案。
在这个过程中，我们可以借鉴其他人的经验和知识，尝试与对方一起讨论、寻找和实施解决方案。
同时，我们也要尝试多思考其他可能性和解决方案，如果当前的方案没有良好的效果，可以尝试寻找新的解决方案。
五、保持关系即便解决了人际矛盾和纠纷，我们也需要保持人际关系的良好，建立良好的相互信任和合作伙伴的关系。
管理沟通 第11章 人际冲突处理_管理沟通
2.横向冲突：组织内同级别之间的冲突， 原因可能是各部门只考虑本部门的利益、 目标不一致和部门员工之间态度的差异。
1.5 组织外部冲突
组织与竞争者、政府部门、社区、媒体、 利益相关者等外部社会之间的冲突。
导致观念差异的因素
背景，经历
背景，经历
对话语的理解
对话语的理解
个体 情感反应
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
观念差异导致 如何克服
急于下结论、武断; ﹡具体、避免扣帽子;
混淆观点与事实; ﹡确定是否亲眼目睹;
成见。
﹡了解自己的偏见。
总之，要有效处理人际冲突，首先应了解自己 的观念，保持清醒的头脑，以对事物作出正确 的判断！
观念作为人们对客观世界的看法，是对 事物的一种高度抽象，是相对稳定的， 而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易
观念
由于人们成长的环境、受教育的背景、 工作经历、年龄等的不同，所以形成的 观念也各有差异。导致观念差异的主要 因素包括个体的经历和成长背景、对话 语的理解、对情感的反映、固有的偏见 等，具体可看下图：
组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作 目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可 能引起冲突；
个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
感知冲突
当个体和小组开始意识到差异存在的时 候，他们就处在了感知冲突阶段。在这 一阶段中，冲突的双方可能只有一方意 识到一种潜在的冲突，这些感知差异是 感知冲突阶段的特点。
？
否认
否认Biblioteka 判3年监禁 判3年监禁它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任
冲突管理沟通
冲突管理沟通冲突是人际关系中常见的现象，对于个人和组织来说都具有挑战性。
而沟通在解决冲突中起着至关重要的作用。
本文将探讨冲突管理中的有效沟通策略，以帮助个人和组织更好地处理冲突，促进和谐的人际关系。
一、了解冲突本质冲突是人际交往过程中产生的差异和不一致所导致的问题。
在冲突解决中，我们首先需要了解冲突的本质。
冲突可以分为实质性冲突和感觉冲突两种类型。
实质性冲突指的是具体的问题或利益上的冲突，例如资源的竞争、分配不公等。
感觉冲突则是情绪上的冲突，涉及到人际关系和沟通方式等方面。
了解冲突的本质有助于我们更准确地定位冲突问题，制定合适的沟通策略。
二、积极倾听在冲突管理中，积极倾听是一种非常重要的沟通技巧。
倾听是指专注地听取对方说话并理解其意思。
通过积极倾听，我们可以更好地了解对方的观点和需求，从而更好地解决冲突。
在倾听时，我们应该保持开放的态度，不带有主观偏见地聆听对方的观点，尽量避免打断或做出过快的反应。
同时，倾听时可以通过肢体语言和肯定的回应来表达对对方的尊重和理解，如点头、微笑、发出肯定的声音等。
三、表达清晰的需求在冲突解决中，我们需要清晰地表达自己的观点和需求。
清晰的表达可以帮助对方更好地理解我们的立场，从而减少冲突的发生。
以下是一些有效的表达技巧：1. 使用“I”语句：使用“我”来表达自己的观点和感受，而不是指责对方。
例如，“我觉得…”、“我需要…”等。
2. 具体而明确地表达需求：确切地表达自己的需求，以便对方了解并尽量作出满足。
3. 避免使用攻击性语言：在表达需求时，我们应该尽量避免使用攻击性的语言，以免加剧冲突并伤害对方的感情。
四、寻求妥协和解决方案在冲突解决过程中，寻求妥协和共同的解决方案是必要的。
妥协是指双方达成一种折中的结果，既满足自己的需求，也兼顾对方的利益。
为了达成妥协，我们需要积极地寻求解决方案，并通过双方协商来达成一致。
在这个过程中，保持开放的态度，尊重对方的意见，并寻找具有双赢效果的解决方案。
提高人际关系的冲突管理技巧
提高人际关系的冲突管理技巧在个人生活和职场中，冲突是不可避免的一部分。
然而，在冲突的处理过程中，我们可以学习和运用一些技巧来提高人际关系。
本文将介绍一些有效的冲突管理技巧，帮助我们处理冲突，改善人际关系。
1. 保持冷静冲突常常导致情绪激动，而我们需要学会保持冷静和理智。
当发生冲突时，我们应该控制自己的情绪，避免过度激动或愤怒的反应。
保持冷静有助于我们更好地分析问题，更理智地表达自己的观点，并更容易接受对方的看法。
2. 倾听对方倾听是有效解决冲突的关键。
当与他人发生冲突时，我们应该尽量去倾听对方的观点和感受，理解他们的立场。
通过倾听，我们可以获得更多信息，更好地认识对方的需求和期望，有助于双方找到共同的解决方案。
在倾听过程中，我们要保持开放、善意和尊重，避免打断或批评对方。
3. 表达清晰和明确的意见在处理冲突时，我们应该能够清晰、明确地表达自己的意见和需求。
我们可以使用"I"语句来表达个人的感受和需求，而不是指责或批评对方。
例如，我们可以说："我觉得......"、"我希望......"。
通过清晰和明确地表达自己，我们可以减少误解和争论，并提高沟通的效果。
4. 找到共同的解决方案冲突的解决并不是胜利或失败的问题，而是要寻求双方都能接受的共同解决方案。
通过合作和妥协，我们可以找到双方都能接受的平衡点。
在寻找解决方案时，我们可以尝试提出一些折中的建议，并开放地考虑对方的意见。
通过共同努力寻求解决方案，我们能够建立更好的人际关系。
5. 寻求第三方的帮助在某些情况下，冲突可能会变得非常复杂和难以解决。
这时，我们可以寻求第三方的帮助，例如上级、同事或专业人士。
第三方可以给予客观、中立的意见和建议，帮助我们解决冲突。
同时，第三方的介入也可以减轻紧张气氛和情绪，为双方提供更好的沟通环境。
6. 学习宽容和尊重宽容和尊重是处理冲突不可或缺的品质。
我们应该尊重他人的观点和感受，对待冲突时保持宽容和理解。
沟通技巧与冲突管理：有效沟通和解决冲突的方法
通向成功的关键：沟通技巧与冲突管理引言无论是在个人生活还是职业发展中，人际关系的处理都是至关重要的。
而在人际关系中，沟通技巧和冲突管理是确保顺利互动的关键。
有效的沟通技巧可以帮助我们与他人建立良好的关系，并避免冲突的发生。
而当冲突不可避免时，合理的冲突管理则可以帮助我们实现和解和持久的关系。
一、理解有效沟通的重要性1.为什么沟通是成功的基石？无论是职场还是日常生活，沟通都是我们与他人进行相互理解的桥梁。
只有通过有效的沟通，我们才能确保信息的准确传递和明确理解。
只有理解彼此，我们才能建立起互相信任和良好的合作关系。
2.有效沟通可带来的好处通过有效沟通，我们可以避免误解和冲突的发生。
同时，有效沟通还可以促进团队的协作和创新，提高工作效率和整体绩效。
此外，它还可以增进人际关系，培养良好的人际互动技巧，并在个人发展中扮演重要的角色。
二、提高沟通的技巧和策略1.注意言辞和表达技巧在沟通中，我们应该注意自己的言辞和表达方式。
选用准确、清晰和准确的词语来表达自己的观点，并避免使用模糊或有歧义的语句。
另外，我们还应该关注非语言沟通，如肢体语言和面部表情，以更好地传递信息。
2.善于倾听和理解别人沟通不仅仅是传达信息，倾听和理解别人同样重要。
与他人交流时，我们应该保持专注，给予对方足够的时间表达观点，并尽力理解他们的立场和感受。
通过倾听，我们可以建立共情和共识，从而加强沟通的效果。
3.提问和确认在沟通的过程中，提问是我们获取信息和澄清疑惑的重要方式。
通过提问，我们可以确保自己对信息的理解是正确的，并避免误解和假设。
另外，在重要事务上，确认对方的意图和理解也是必要的，这可以防止沟通中的偏差和误解。
4.积极反馈和奖励积极的反馈和奖励可以为沟通增加积极的反馈机制。
当我们认可他人的观点和努力时，我们应该给予真诚的赞扬和鼓励。
这将激发积极的沟通氛围，并促进更多的合作和交流。
三、了解冲突的本质1.冲突的定义和特点冲突是因为不同的意见、需求或价值观之间发生的争执和不一致。
如何处理人际关系中的冲突
如何处理人际关系中的冲突在人际关系中，冲突是常见的现象。
无论是与家人、朋友、同事还是上司之间，冲突都可能发生。
处理冲突是维护良好人际关系的关键之一。
以下是一些处理人际关系中冲突的方法，希望能对您有所帮助。
一、倾听并尊重对方的观点在处理人际关系中的冲突时，首先要保持良好的沟通。
倾听对方的观点并尊重他们的意见是非常重要的。
通过倾听，可以更好地理解对方的观点、感受和需求，从而找到解决冲突的方法。
同时，也要尊重对方的观点，不要将自己的意见强加给别人，而是试着寻求双赢的解决方案。
二、沟通并表达自己的感受在处理人际关系中的冲突时，不要回避沟通，而是要勇敢表达自己的感受和需求。
如果对方的言行让你感到不舒服或受伤，应该适时地告诉对方，并试图找到解决问题的方法。
同时，也要学会用以事实为基础的语言表达自己的感受，避免过分情绪化或攻击他人的言辞。
三、寻求妥协或折中的解决方案处理人际关系中的冲突时，寻求妥协或折中的解决方案是一种有效的方法。
双方应试着放下僵持的立场，探讨彼此之间的共同利益和需求，以找到一个双方都可以接受的解决方案。
通过平等、理性地讨论，并寻求双方都能获益的解决方案，可以达到和解、减少冲突的效果。
四、寻求第三方的帮助在处理人际关系中的冲突时，如果双方无法自行解决，可以寻求第三方的帮助。
这个第三方可以是一个共同信任的朋友、家庭成员、上司或专业的中介人。
第三方的介入有助于冲突双方放下争议，并帮助他们找到解决问题的方法。
通过第三方的干预，可以平衡双方的利益，避免冲突进一步恶化。
五、保持冷静并控制情绪在处理人际关系中的冲突时，保持冷静并控制情绪是非常重要的。
情绪化的反应往往会加剧冲突，使得问题更加复杂化。
因此，在冲突发生时，要努力保持冷静，冷静地分析问题，避免情绪化的言辞和行为。
通过冷静思考和理性应对，可以更有利于解决冲突。
六、建立良好的沟通和信任最后，建立良好的沟通和信任是预防和解决冲突的重要前提。
通过及时沟通、坦诚交流，可以避免误解的发生，并尽早解决潜在的矛盾。
如何正确处理人际关系中的冲突与矛盾
如何正确处理人际关系中的冲突与矛盾人际关系是社会生活中不可避免的一部分，而在人际关系中，冲突与矛盾也是时常出现的现象。
正确处理人际关系中的冲突与矛盾，对我们建立良好的人际关系、提升个人发展能力至关重要。
本文将从积极的心态、沟通技巧、妥协与谅解等方面，探讨如何正确处理人际关系中的冲突与矛盾。
一、以积极的心态对待冲突与矛盾处理人际关系中的冲突与矛盾，首先需要保持积极的心态。
冲突和矛盾往往是不可避免的，但我们可以选择以一种积极的态度来面对它们。
首先，我们应该认识到冲突和矛盾是正常的人际交往过程中的一部分，不必过分悲观或惊慌。
其次，我们应该相信冲突和矛盾是可以解决的，只要我们用合适的方式来处理它们，就可以找到共同的解决方案。
最后，我们应该以一种乐观的心态来看待冲突和矛盾，相信通过处理它们我们可以获得更好的人际关系和成长机会。
二、运用有效的沟通技巧沟通是处理人际关系中冲突与矛盾的基础。
在处理冲突时，我们需要学会使用一些有效的沟通技巧。
首先，我们需要学会倾听。
倾听是沟通过程中非常重要的一环，通过倾听对方的观点和意见，我们可以更好地理解对方的立场和需求，也能够更好地与对方达成共识。
其次，我们需要表达自己的观点和情感时要注意语气和态度，避免使用攻击性的言语，保持冷静和客观。
此外，我们还可以使用非暴力沟通技巧，例如使用"I"语句来表达自己的感受和需求，而不是批评或指责对方。
通过有效的沟通技巧，我们能够与他人建立良好的互动，化解冲突与矛盾。
三、学会妥协与谅解在处理人际关系中的冲突与矛盾时，妥协和谅解是非常重要的。
妥协并不意味着放弃自己的立场或权益，而是一种相互妥协的方式，通过互相让步，达到一种双赢的结果。
在妥协时，我们需要考虑对方的立场和需求，找到一个既能满足对方，又能满足自己的解决方案。
另外，谅解也是处理冲突与矛盾的关键。
通过谅解，我们能够理解对方的角度和动机，减少误解和偏见，从而更好地和对方相处。
人际关系：处理冲突的五个原则
人际关系：处理冲突的五个原则1. 引言1.1 概述人际关系是我们在日常生活中无法避免的重要组成部分。
不论是在家庭、学校还是工作场所，我们都需要与他人相互交流和合作。
然而，由于个体之间的差异性和多样性，冲突往往会在人际关系中出现。
处理冲突对于维持良好的人际关系和建立积极的沟通环境至关重要。
本文将讨论处理冲突的五个原则，以帮助读者更有效地处理自己在人际关系中遇到的问题。
这些原则包括沟通与倾听、尊重与理解、合作与协商、冷静与客观以及灵活与妥协。
通过遵循这些原则，我们可以更好地管理和解决冲突，并最终促进人际关系发展。
1.2 文章结构本文将按照如下结构进行探讨：首先，在第2节中，我们将介绍人际关系的重要性，并探讨定义、背景、影响因素以及优势和挑战等方面。
其次，在第3节到第7节中，我们将详细讨论处理冲突的五个原则。
每个原则都将包括其重要性、相关技巧和策略，以及实施时需要注意的问题和方法。
最后，在第8节中，我们将总结文章的主要内容，并再次强调人际关系中处理冲突的五个重要原则。
同时，我们还会展望未来的发展趋势，并提出进一步研究方向，以便读者有更多的参考和深入探索。
1.3 目的本文旨在帮助读者了解并掌握处理冲突的五个原则，并能够运用这些原则有效地处理人际关系中遇到的问题。
通过学习和应用这些原则，读者将能够改善与他人之间的沟通和互动，建立更加稳固而健康的人际关系。
本文也意在引发更多对于人际关系和冲突管理领域的讨论和研究，在未来持续促进相关领域的发展。
2. 人际关系的重要性：2.1 定义与背景：人际关系是指个体之间相互联系和互动的方式。
它是社会生活中不可或缺的一部分，涉及到我们与他人之间的交流、合作和相互支持。
人际关系不仅存在于家庭、朋友圈和工作场所，也贯穿于我们与周围社会的各个层面。
2.2 影响因素：人际关系受多种因素的影响。
首先，个人性格特点会直接影响我们对待他人的态度和行为方式。
其次，文化背景、价值观和信仰体系也对人际关系产生深远影响。
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冲突对团队的影响
1、适量的冲突有利于工作绩效的提高； 2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降
冲突水平 冲突类型 部门特征 低或无 功能失调 冷漠、迟钝对变化 反应慢 缺乏新观念 中等 功能正常 生命力强 自我批评 不断革新 高 功能失调 分裂、混乱、无次 序、不合作 绩效水平 低 高
低
冲突对团队的利与弊
如何达成沟通
1、说明彼此的期望，并比较差距有哪 些？（冲突的解决最好由当事人自 行解决，迫不得已才请协调者） 2、彼此互订未来游戏规则。
通过谈判解决冲突
1、谈判的危险性比沟通大，因此必须慎 重对待； 2、要清楚了解订定目标底线与期望上限； 3、协议中我希望包括哪些内容？ 4、彼此为对方找台阶下； 5、除了面子还有其他更重要的事情吗？ 6、天下没有全赢的谈判，退一步海阔天 空。
权威解决法
当冲突双方通过协商不能解决，可以由 上级主管部门作出裁决，按“下级服从上 级”的组织原则，强制冲突双方执行上 级的决定或命令。 用在情况紧迫时。
目标升级法
提出一个新的高层次的共同目标，该目 标不经冲突双方的协作努力是不可能达到 的。通过双方的共同努力来逐步缓解对立 情绪。
处理冲突的方式：
交易法
o 对方的目的和价值观是什么？ o 我如何才能满足对方的目的和价值观？
减轻代价法
o 我的建议给对方造成哪些风险和代价？ o 如何降低风险、减轻成本？
搭桥法
o o o o 对方的建议是想要解决哪些关切点？ 我的建议是想要解决哪些关切点？ 在这些关切点中，双方的优先选择是什么？ 怎样才能满足双方的优先选择？
现代冲突观
• 在任何组织中，冲突是无法避免的； • 管理者无能显然不利于有效冲突管理， 但并不是冲突发生的唯一原因； • 冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升 绩效； • 最佳冲突的产生，有赖于适度冲突的存 在； • 管理者的任务是将冲突维持在适当的水 准。
公司内部冲突
1、人事升迁引起冲突 2、内部作业延误引起冲突 3、考绩不满引起冲突 4、扣款不满引起冲突 5、主管处事不公引起冲突 6、员工和主管之间的冲突 7、员工与员工之间的冲突 8、部门与部门之间的冲突
对工作动 机的影响 对工作协 调的影响 对组织效 率的影响 对组织生 存、发展 的影响
使成员情绪消极，心不在焉，不 愿服从指挥、不愿配合，破坏团 结，减弱工作动机。 导致人与人之间、团体与团体之 间的互不配合、互相封锁、互相 拆台，破坏组织的协调统一和工 作效率。 互相扯皮、互相攻击、转移对工 作的注意力，政出多门，互不同 意，降低决策和工作效率，互争 人、才、物、造成积压、浪费。 双方互不关心对方及团队的整体 迫使人们通过互相妥协让步和互相制 利益，有可能使组织在内乱中面 约监督，调节利益关系，使双方在可 临解体。 能的条件下均得到满足，维持内部的 相对平衡，使组织在新的基础上取得 发展。
冲突解决的原则
双赢策略 * 我需要的是什么？ * 他需要的是什么？ 同理心 适度的坚持 妥善处理负面情绪 拿出诚意
组织冲突的处理要点：
• • • • • • • 建立规范以防不必要的冲突发生； 确立公平处理的原则； 工作职权划分清楚； 成立处理冲突的调解委员会； 加强主管人员的冲突处理技巧； 提供员工人际关系技巧训练； 委由顾问处理与仲裁。
冲突解决的方法
☺利用好冲突管理表 ☺找出更多答案 ☺沟通 ☺谈判 ☺调解 ☺权威解决法 ☺目标升级法
冲突管理表
己方 有什么问题和冲 突 需要（利益、期 望等） 恐惧与意愿 （焦虑、关心） 如何处理 对方 共同点
找出更多的答案
1、有哪些可行方法，先不判定可行 性，有些荒谬的意见可能会触发 好的灵感； 2、有哪些意见能满足双方的需求？ （创意、混合、重组）并承诺遵守。
冲突管理
前言：
有人的地方就有冲突，团队上的 冲突可能无时无刻随时发生，有些 冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有 些危及企业存亡，有些不值一提。 作为主管应该正确面对它、分析它、 解决它，从而明朗团队气氛，提升 团队产能，转危机为转机。
冲突
冲突是个人和个人之间、个人和团体 之间或团体和团体之间由于对同一事物 持有不同的态度与处理方法，而产生矛 盾，这种矛盾的激化就称为冲突。
对成员心 理的影响 对人际关 系的影响 消极影响 带来损害、引起紧张、焦虑、使 人消沉痛苦，增加人际敌意。 导致人与人之间的排斥、对立、 威胁、攻击，使组织涣散、削弱 凝聚力。 积极影响 使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震 惊，从不能战胜对方中看到弱点所在， 发奋图强。 使人加强对对方的注意，一旦发现对 方的力量、智慧等令人敬佩的品质， 就会增强相互间的吸引力。团体间的 冲突能促进成员一致对外，抑制内部 冲突，增强凝聚力。 使成员发现与对方之间的不平衡，激 起竞争、优胜、取得平衡的工作动机， 振奋创新精神，发挥创造力。 使人注意到以前没有注意到的不协调， 发现对方的存在价值和需要，采取有 利于各方的政策，加以协调，使有利 于组织的各项工作得以开展。 反映出认识的不正确、方案的不完善， 要求人全面地考虑问题，使决策更为 周密。
要冷静公正、不偏不倚； 要充分听取双方意见； 建立共同目标； 资源扩充或重调； 要有严密的规章制度。
调节冲突的技巧与步骤：
晓以大义； 交换立场； 折衷调和； 创造轻松气氛； 冷却降温； 给双方下台阶。
整合性协调的原则：
目标的掌握； 更高层次立场的思考； 充分发表各自的意见与要求； 针对双方要求与意见分析整合寻求共识； 预估可能反应； 避免趋向理论化或情绪化； 要站在共同负责的立场。
两种不同性质的冲突的比较
建设性冲突 双方对实现共同的目标 的关心 乐于了解对方的观点、 意见 大家以争论问题为中心 互相交换情报不断增加 破坏性冲突 双方对赢得自己观点胜利 十分关心 不愿听对方的观点、意见 由问题的争论转为人身攻 击 互相交换情报不断减少
冲突的来源
价值观和利益的冲突 目标需求的差异 为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误差 角色混淆 处事不公，领导偏差 个人的素质和经历，行为风格不同 工作本身所具有之冲突性
冲突之原因分析：
沟通
o 沟通的可能障碍 o 沟通的形态差异
结构
o 团队大小及专业化程度 o 成员目标一致性及领导风格 o 团队间相互依赖程度
个人
o 价值观 o 个人特质及个性
冲突管理的意义与共识
• 两个以上的动机、需求冲突，调理到对组织整体 最有利的方向，以产生最高业绩。 • 对彼此观点与做法，产生一致的看法， 此包含同意彼此同意的事项，以及了解 彼此不同意的事项。
冲突可导致EQ的下降会破坏人的自律神 经及免疫系统，导致自杀等瞬间冲动，造成 恶果，免疫系统的破坏也容易使机体得病。 冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没 能及时发现、及时解决，就象病人得了癌症 一样，等到了晚期，即使发现了也无力挽回。
冲突的前兆
不安 偶发事件 误解 紧张 危机
冲突反应的意图类型：
高 -------武 断 性 -----低 ----------------对他人关注 对自我 关注
--------------
设计合作方案的关键性问题：
把馅饼做大
o 双方如何各取所需？ o 是否存在资源短缺？ o 如何扩大关键性资源？
滚木法
o o o o o 我的重要和次要问题是什么？ 双方的重要和次要问题是什么？ 我的重要问题在对方是次要问题吗？ 对方重要问题在我是次要问题吗？ 双方是否都把可以分开的问题栓在一起？
通过调解解决冲突
*调解人应说明调解事由与目标 *应说明自身立场（扮演桥梁角色）； *应创造互信的气氛，随时缓和冲突场面； *应引发冲突双方寻找共同解决之道，而不 宜主动提出解决方案（答案让当事人自己 找，冲突就好解决）； *应记录双方发言的重点，并整理供对方确 认； *应将调解方案内容印发给双方，签名负责。