酒店管家部PA工作程序和标准
星级酒店管家部PA部工作标准及程序
星级酒店管家部PA部工作标准及程序1、大堂工作标准与程序：工作标准：1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净；5）所有装饰品保持干净，无灰尘；6）天花保持干净，无蛛网等杂物；7）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。
工作程序：A、早班1）开班前会，与夜班人员进行交接；2）大堂地面推尘；3）四部客用电梯清洁；4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1—2楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；6）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；8）与中班员工进行各项交接，并做好记录；9）由领班开班后会。
B、中班：1）与早班员工进行交接；2）地面推尘；3）电梯清洁擦拭；4）轮流用餐，并保证各区域内卫生；5）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；6）做计划卫生；7）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；8）巡视保持各区域卫生；9）同夜班进行交接；10）开班后会。
2、外围及二、三楼的工作标准与程序：工作标准：1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；2）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3；4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。
工作程序：A、早班1）与夜班员工进行交接；2）正门口处外围清扫；3）二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；4）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；5）巡视保持二、三楼区域卫生；6）替换大堂人员用餐；7）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；8）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；10）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；12）由领班开班后会。
酒店管家部门的服务标准与工作要求详解
酒店管家部门的服务标准与工作要求详解在酒店中，管家部门是一个非常重要的部门，负责为客人提供全方位的个性化服务。
管家部门的服务标准和工作要求对于提升酒店的服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。
本文将详细介绍酒店管家部门的服务标准与工作要求。
一、服务标准1. 专业礼仪：管家部门的员工需要具备良好的仪态和礼仪，包括穿着整洁、仪态端庄、微笑服务等。
他们应该熟悉各种礼仪规范，能够根据不同客人的需求和文化背景进行灵活调整。
2. 个性化服务：管家部门的服务要求员工能够根据客人的个人喜好和需求，提供个性化的服务。
比如，了解客人的饮食习惯，提供定制的餐饮服务；了解客人的喜好，提供特殊的床品和洗浴用品等。
3. 安全保障：管家部门的员工要时刻关注客人的安全和隐私。
他们需要确保客房的安全设施完善，并及时处理客人的安全问题和紧急情况。
同时，他们也需要保护客人的隐私，不泄露客人的个人信息。
4. 问题解决：管家部门的员工需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
当客人遇到问题或不满意的情况时，他们应积极倾听客人的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客人的满意度。
5. 协调合作：管家部门的员工需要与酒店的其他部门保持良好的沟通和协作。
他们需要与前台部门、客房部门等密切合作，确保客人的需求得到及时满足，并提供协助和支持。
二、工作要求1. 专业知识：管家部门的员工需要具备一定的专业知识，包括客房设施的了解、餐饮服务的知识、礼仪规范等。
他们需要不断学习和更新自己的知识，以提供更好的服务。
2. 沟通能力：管家部门的员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通和交流。
他们需要倾听客人的需求和意见，并能够清晰地表达自己的意思。
3. 灵活适应：管家部门的员工需要具备灵活适应的能力，能够根据客人的需求和要求进行灵活调整。
有时候客人的需求可能会超出常规范围，员工需要能够灵活应对，提供满足客人需求的服务。
4. 压力承受能力：管家部门的员工需要具备较强的压力承受能力。
酒店管家部pa培训计划
酒店管家部pa培训计划第一部分：培训背景1.1 培训意义酒店管家部是酒店中负责提供个性化服务的重要部门，培训管家部员工不仅可以提升服务质量，还有助于提升酒店的整体形象和品牌价值。
因此，对管家部员工的培训实际上是对酒店整体服务水平的提升和品牌价值的增值。
1.2 培训目的通过本次培训，旨在提升酒店管家部员工的专业水平和服务技能，使其能够更好地满足客人个性化需求，提高服务质量，增强客户体验，同时塑造酒店良好的服务品牌形象。
第二部分：培训内容2.1 个性化服务理念介绍酒店管家部的个性化服务理念，解释个性化服务对于客户满意度和忠诚度的重要性。
同时，培训员工如何根据客人的需求提供个性化服务，包括细节处理、沟通技巧等。
2.2 酒店产品知识深入了解酒店的各项产品和服务，包括客房类型、餐饮酒水、会议宴会设施等。
培训员工掌握各项产品知识，以便能够更好地向客人介绍和推荐。
2.3 沟通和协调能力培训员工积极主动地与客人沟通，了解客人的需求和喜好，并及时有效地与其他部门协调，确保客人的需求得到满足。
2.4 问题处理能力培训员工能够根据客人提出的问题或投诉，迅速提供合理和有效的解决方案，增强客人对酒店的信任和满意度。
2.5 服务态度和仪容仪表培训员工树立积极向上的服务态度，展现专业的仪容仪表，给客人留下良好的第一印象。
2.6 礼仪细节由礼仪培训师进行礼仪细节的培训，包括注意事项、礼仪规范等，提升员工的综合素质。
第三部分：培训方式3.1 理论知识培训通过课堂讲授、PPT演示等方式，给员工传授有关个性化服务、酒店产品知识等相关理论知识。
3.2 实操技能培训设置实际场景，进行模拟客户服务情境，培训员工实际操作和沟通技巧。
3.3 角色扮演培训通过让员工角色扮演客人和管家部员工，模拟各种服务情境，进一步提升员工的服务技能和应对能力。
3.4 在岗辅导由已经具备丰富经验的管家部员工进行在岗辅导，带领新员工学习和成长。
第四部分：培训措施4.1 培训时间安排合理分配培训时间，将各项培训内容逐步安排在员工的工作之余进行。
2020年(工作规范)PA部工作手册
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酒店政策与程序———管家部
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酒店做pa是什么工作流程
酒店做pa是什么工作流程在酒店行业中，服务行业的专业人员往往充当着前台的PA（Personal Assistant）角色，他们的工作涵盖了许多方面，包括接待客人、协调安排、保障服务质量等。
以下将详细介绍酒店做PA的工作流程。
第一步：接待客人PA在酒店工作的第一步是接待客人。
当客人抵达酒店时，PA应当站在前台迎接。
他们应礼貌地询问客人的预订信息，检查客人的身份并登记入住信息。
在这一阶段，PA需要保持微笑、耐心和礼貌，确保客人有一个良好的第一印象。
第二步：协调安排一旦客人入住完成，PA需要协调安排客人的需求。
这可能包括安排客房、预订餐厅、协助行李搬运等。
PA需要根据客人的需求和酒店的政策来合理地安排，确保客人的住宿体验达到最佳水平。
第三步：保障服务质量PA在工作过程中还需要保障酒店的服务质量。
他们需要定期检查客房的清洁情况、客人的满意度和投诉情况等，及时处理和解决问题。
此外，PA还需要协助客人解决各种需求和问题，确保客人能够得到优质的服务。
第四步：提供额外服务除了基本工作流程之外，PA还需要提供额外的服务，以确保客人的满意度。
这可能包括提供旅游建议、预订机票/餐厅、提供行李寄存等。
通过提供个性化的服务，PA可以提升客人的体验，使他们对酒店留下好印象。
结语总的来说，酒店做PA的工作流程包括接待客人、协调安排、保障服务质量和提供额外服务等方面。
PA需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，以确保客人有一个愉快的住宿体验。
通过不懈的努力和专业的服务，PA可以成为酒店服务行业中不可或缺的一部分。
酒店房务部制度-夜班PA清洁员日常工作程序
政策及程序POLICIES & PROCEDURES附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
酒店PA部完全标准操作程序手册
总则管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。
管家部管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。
同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。
管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、员工。
第一节人事组织架构图（略）第二节工作目标我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。
我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。
我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。
我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。
第三节管家部与其它部门的关系前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。
协助前厅部行李生开门收取行李。
工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。
餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。
财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。
人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。
保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。
市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。
采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。
PA部岗位职责及操作规程：
PA部崗位職責及操作規程：A、公共區域主任一、崗位職責：1、在行政管家領導下確保飯店公共區域清潔整齊，計劃組織指導檢查PA服務員工作，確保客房樓層公共區清潔整齊。
2、明瞭管家部的規章制度。
3、明瞭酒店公共區的運作程序。
3、明瞭酒店的各種服務設施。
4、能夠計劃、控制、實施、檢查PA工作。
5、掌握公共區的各種機器的功能及清潔劑的性能。
6、具有良好與上下級溝通能力。
7、與其他部門保持良好的人際關係。
如工程部、餐飲部。
二、操作規程：1、督導屬下公共區域服務員之工作。
2、不斷巡視公衆地方。
3、報告任何在公衆地方發生之事情。
4、負責訓導及講述一切清潔事項以配合機械之運作。
5、監察屬下員工之工作表現及操作。
6、直接指揮屬下清潔員進和地公衆地方全面性的清潔。
7、控制清潔物料的消耗量，並每月統計消耗量。
8、查察及報告公衆地方之維修事況。
9、監察公衆地方內之花卉植物情況。
10、監察客廁和衣帽間之清潔及服務。
11、視察地毯之清潔及保養。
12、監察酒店內外窗之清潔情況13、監察公共地方之窗簾，餐廳等地方的清潔。
14、對上向行政管家報告。
15、每天下班前爲下屬員工當日工作積效評估。
B、園藝領班：一、崗位職責：1、培植和檢查酒店內的花草植物，經常和外界的養植達到優良水准，負責花店的各種插花及運作。
2、熟悉掌握花木養護知識及一定的園藝技術。
3、熟練掌握花店的運作及插花的技巧。
4、能夠計劃、控制、實施、檢查公區的綠化工作及花店鮮花的採購。
5、有足夠鐵獨立處理各種事務的能力，並作出正確的決定。
6、能夠熱情週到及禮貌的待客服務。
二、操作規程：1、向上級PA主任彙報工作並作安排。
2、檢查所有盆栽植物及室外綠化草。
3、每天巡視送出去的共，公區的鮮花，發現質量問題立即更改或收回重新插制。
4、負責花店員工、園藝工的培訓，提高其業務水平。
5、根據酒店需求採購，補充鮮花，定期補倉，保證正常運轉。
6、執行公共區域主任分配的各項任務。
7、每月盤點，並做好月消耗用品記錄。
酒店管家部PA工作程序与工作标准
酒店管家部PA工作程序与工作标准一、概述随着酒店管理的发展，酒店管家服务越发受到重视。
而管家部PA作为管家服务的关键部分，也逐渐成为酒店管理的重点内容之一。
本文旨在介绍酒店管家部PA的工作程序与工作标准，以供酒店管理者和从业者参考。
二、工作程序1. 首次接待客人PA在接到客人入住的信息后，第一时间为客人提供服务。
首先要主动打电话向客人问好，礼貌地介绍自己的姓名和职称，并表示欢迎。
之后，应根据客人的需求，提供适当的服务介绍，包括酒店设施、房间设备以及周边交通等方面的信息，引导客人顺利入住。
2. 安排客人的日常需求PA要时刻关注客人的需求，主动询问客人的需求，记录客人需要的服务内容和时间，安排好后续服务流程。
比如，客人需要早餐、健身房、洗衣服务等，PA需要及时核实了解客人的具体需求，向相应部门进行沟通协调，保证客人的需求得到及时满足。
3. 带领客人参观酒店PA需要熟知酒店的各项设施和服务，并且要了解客人的喜好和需求。
对于新入住的客人，PA可以引领客人参观酒店的各项设施，向客人介绍酒店的历史、文化和服务，让客人更好地了解酒店的品牌形象和文化内涵，以加强客人对酒店的信赖和忠诚度。
4. 定期回访PA要与客人保持联系，定期进行回访，了解客人的满意度，收集客人对酒店服务的意见和建议，以便为客人提供更好的个性化服务。
回访内容应包括客人对酒店服务的满意度、对PA服务的评价以及留存客人的联系方式等。
三、工作标准1. 服务质量标准PA服务的质量是衡量其绩效的最重要标准之一。
PA的服务标准应当以客户满意度和服务质量为目标，能够充分体现酒店品牌形象，包括注重服务细节、礼貌热情、主动服务等，让客人得到全面优质的服务体验。
2. 沟通效果标准作为客人和酒店之间的桥梁，PA要能够发挥出良好的沟通效果。
具体表现在更好地了解客人的需求和意见、与各个部门进行沟通协调、与客人保持良好的联系等方面。
3. 服务行为标准PA的服务行为要符合行业标准和酒店的管理规定，符合职业操守要求。
酒店PA部完全标准操作程序手册范本
总则管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。
管家部经管着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。
同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。
管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级经管：经理、主管、领班、员工。
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我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。
我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。
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第三节管家部与其它部门的关系前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。
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餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。
财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。
人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。
保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。
市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。
采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。
酒店管家部PA工作程序和标准
酒店管家部PA工作程序和标准酒店管家部的PA工作程序和标准是为了确保顾客满意度和服务质量的提升而设计的。
本文将介绍酒店管家部PA工作程序的基本流程和标准。
一、接待和欢迎顾客当顾客抵达酒店时，管家部的PA需要及时接待和欢迎他们。
PA需显出热情和耐心，向顾客询问需求，为他们提供必要的信息，并协助安排带领他们到达房间。
标准：1. 热情地迎接每一位顾客，礼貌地问候顾客的姓名。
2. 向顾客介绍自己的姓名和职务，以及提供帮助的服务项目。
3. 确认顾客在酒店的预订信息，询问顾客是否有特殊要求或需要。
4. 向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供如何使用的相关信息。
5. 协助顾客拉行李或提供相关服务。
二、协助入住检查当顾客入住时，PA需要协助他们完成入住手续。
PA需要确认预订信息、签署支票、提供钥匙、向散客介绍酒店的服务和设施等。
标准：1. 向顾客提供入住表格/卡片，确认预订信息并核对护照或身份证。
2. 协助顾客完成签署支票或信用卡授权。
3. 提供钥匙并告知顾客如何使用房间的设施。
4. 向散客介绍酒店的服务和设施，如早餐、室内健身房、游泳池等。
5. 向顾客提供额外的信息和建议，满足顾客入住的各种要求。
三、协助顾客预订服务当顾客需要预订会议、旅行、餐饮或其他服务时，PA需要协助他们完成相关的预订服务。
标准：1. 听取顾客的需求，提供相关建议和方案。
2. 向顾客介绍酒店的会议、旅行等服务和设施，帮助顾客进行预订。
3. 向餐厅和其他服务部门通知顾客需求，并安排预订。
4. 确认顾客预订信息的准确性和完整性。
5. 确保预订服务的有效性和及时性，及时通知顾客。
四、维护客房服务和流程PA需要与酒店客房部门密切协作，确保客房流程的顺畅，建立良好的客户关系，提供优质的客户服务。
标准：1. 执行客房服务流程，并向客人提供必要的豪华服务，例如床上用品更换，桌面整理，厨房和浴室清洁等。
2. 注重细节和质量，确保客房的安全和卫生。
3. 确保客房设施完好无损，并及时修理设备，如电视、网络连接等。
管家部工作流程
一、遗留物品的分类如下：A类：贵重物品、钱、金银首饰、珠宝、音响器材、电器及高档工艺品B类：仅次于A类，尚有使用价值的一般用品C类：破损、无使用价值的一次性用过的东西D类：黄色书刊、不宜传播的宣传品二、遗留物品处理程序：1、客房物品的受理程序：1）遗留物品的交送与登记：(1)、客房服务员发现走客房的遗留物品时，首先应打电话给前台，确认客人是否离店.(2)、如客人仍未离店，应将其情况通知客房中心，根据实际情况与服务员本人或领班迅速送至大堂，由大堂副理面交客人，大堂副理要做好记录，并请客人留下收其便条.(3)、如客人已离店，应在工作本上做好遗留物品的记录.(4)、并填写遗留物品的挂牌.(5)、遗留贵重物品应立即交客房中心.(6)、一般物品放在楼层工作间内，下班时带到客房中心，如客人虽已离店，但有线索去往哪里，应不时时机地联系，立即将遗留物品交与客人.(7)、客房中心人员接到遗留物品时，应首先核对事物挂牌相符合，然后在遗留物品登记本上，做详细登记，登记内容有房号、走客时间、物品名称、客人姓名、物品数量、特征、物品类别、拾到者姓名、受理人姓名、遗留物品登记本应另外有领取人签字及最终处理等项目.2、遗留物品的认领程序：1）客人通过电话、传真或来人寻找遗留物品时，应积极查寻、若拾到的物品与所属相符，则把物品转入代取柜，并在客房中心记录本上逐个交班，直到客人取走为止.2）客人认领时，需请其出示本人有效证件（护照、身份证、驾驶执照）如是委托他人认领时，需请委托人出示有效证件及提供被委托的依据，认领前要说出物品的名称、数量和特征等有关.3）客房中心确认认领人身份及物品后，需请认领人签字，然后交遗留物品。
原则上，贵重物品应有本人前来领取.4）若认领遗留物品的客人在前台等候，则由客房中心人员将物品送交大堂，由大堂交客人，并由客人签名，并留下复印件备案.三、遗留物品的处理：A类物品一年处理一次B类物品半个月或一年处理一次C类物品保持48小时，若有价值可延长D类物品不能拖延、外传、应立即报告客房中心，再有客房中心登记，一周以后交给保安部四、客人认领遗留物品：（完成时间为5分钟，确认认领人的身份）1、填写认领单2、将LAF认领单交至大堂副理处理3、待客人签字认领后，将认领单底联取回存档五、客人投诉的处理：1、认真聆听：1)准确了解每一个细节情况 2）保持目光接触，以示尊重3)询问客人的姓名 4）作简短记录2、安抚客人：1）向客人表示同情和歉意 2）不得表现出对客人的不信任3) 使客人相信饭店会立即采取措施，并会把结果反馈给客人3、采取措施：1）向有关部门传达客人的投诉2)与相关部门随时保持联系直到问题解决4、回复客人：亲自向客人联系，将处理结果告诉客人并再次向客人道歉六、客衣收发程序：1、楼层收取客衣程序：(1)每天普通客衣送洗时间在11:00以前，加快客衣在8:00-16:00之前，4小时内送回.(2)服务员在接收客人送洗的客衣时，要注意看账单上有无客人的姓名、房号、送取时间和衣服的件数，并请客人注明是普通洗衣还是加快洗衣，客人送洗的客衣需本酒店内的洗衣袋装，并且要求每袋中都要有洗衣单,(3)服务员在收住客衣时要在工作本记录房号、包数，并及时通知管家部办公室.(4)如在12:00以后收取客衣分两种情况处理:1)客人在房时,尽量与客人联系是否加快或与客人次日送洗,并在工作本上记录,下班以后将客衣送到客办.2)客人不在房时,先报楼层领班,查询客人明天是否离店,若不离店,可将衣服收出,但务必交班说明; 若次日要离店,而洗衣单上注明普通服务的应上报主管,主管与洗衣房联系可先洗,等客人回来以后向客人解释,请签字;若是加快要及时收出,记录好,报管家部办公室.(5)如在规定时间内,有加快客衣要随时报告管家部办公室,让洗衣房员工尽早上楼层收取.(6)在洗衣房人员来收取客衣时,务必与其核对房号、包数、日期等并签名,客衣由洗衣房员工送至房间,楼层服务员配合开门.(7)当发现客人在规定时间送交普通客衣,而服务员未及时报到办公室,应立即通知领班和办公室,由主管与洗衣房交涉,先替客人加快洗衣,但客人账单报普通计算中间差额由当班服务员承担.(8)商务房的客衣在送回时,必须请客人签字,某些特殊房间还要特殊注意.2、客办接收洗衣程序:(1)楼层报下的客衣要及时在“楼层送洗客衣登记表”上做记录.(2)客房中心早班在洗衣房收取客衣时与其核对客衣的包数、日期、房号并在登记表签字.(3)12:00要把楼层的客衣全部报给洗衣房并且在报完后仔细核对.(4)如在12:00之后,不久有进店的想按普通服务要求的洗衣,必须报主管,由主管与洗衣房联系.(5)楼层在14:00报加快客衣,要随时登记,并通知洗衣房随时收取.(6)每一个班次要检查清楚,在客房中心的送洗客衣账单,看是否标明房号、日期、姓名、是普通还是加快有特别要求.(7)当班期间,如遇到无法解决问题,决不能擅做主张,一定要向上级报告妥善解决.七、叫醒服务:1、本酒店叫醒服务是由总机负责2、如有人向楼层人员提出叫醒服务时,服务员应根据客人要求将叫醒时间及房号记录好3、打电话与总机联系将客人的叫醒服务要求告知总机4、楼层服务员在该叫醒的时间内,应注意其房门口观察,房内是否有动静,必要时敲门叫醒客人八、注意预定鲜花服务程序:1、当接到预定鲜花的单子时要看清其房号、花名、标准价位、数量、摆放地点及时间、种类、其他要求等2、根据鲜花单上立即与供应商联系，要求供应商在预订的时间内送到3、供应商把鲜花送到时，应与所使用部门联系并协助把鲜花送至摆放地点4、最后把手序办好九、文员处理前台的要求：1、与楼层领班沟通信息，客房中心文员迅速将前台通知的预抵客人情况及房号通知楼层服务员2、楼层服务员把清扫房间的所需大致时间告知客房中心3、如果清扫房间任务紧张，文员可通知领班，安排服务员以最快的速度清扫房间十、工作日记的填写：1、登记：1)写清时间、地点、事项.2)记下客人的要求及房号.3)写明登记人的姓名2、落实：1)呼叫有关人员.2）向有关人员说明解决的问题，记录下问题人员姓名及部门.3)及时向领班报告有关难以处理的问题，每天半小时将以发生的事情进行了解，落实情况3、汇报：向领导汇报所发生的情况及落实的结果4、记录：把落实情况及时记录在案十一、托婴服务：1、当客人提出托婴服务时，问清客人需要看护的时间，迅速打电话与客房中心联系(服务员要提前10分钟到达托婴员所处的位置)2、客房中心人员在具体表格上做好登记工作，具体看护工作由当日值班经理根据工作需要做适当的安排3、具体看护人员在看护小孩时要小心谨慎，不给小孩吃不该吃的东西，不要把小孩带离指定的地方，牢记客人的有关吩咐，注意安全4、在看护过程中要做记录，工作结束后，要向值班经理或部门经理报告5、一小时50元，超过22:00加收30元十二、办公室文员的职责：1、钥匙和呼机的保管及控制2、处理前台的要求3、将有关事情输入电脑并做记录：1)把前台放出的员工的姓名、房号、清扫时间、所通知领班的姓名填写在电话记录本上.2)房间清理完毕后，将该房状态迅速输入电脑转为VC房4、通知前台：1)领班迅速检查房态并通知客房中心.2)客房中心接到信息后迅速通知前台十三、客房中心中班工作程序：1、到客房中心与早班交接2、接听电话对客服务，向楼层报入住、退房3、将领班报下的空房及时输入电脑并修改房态4、将领班报下的需清洗地毯或维修未好、而且空的房间及时通知前台并输入电脑5、收楼层查房报告并仔细核对6、核对中班所领的呼机号码、房卡7、负责登记早班楼层服务员遗留留下来的物品8、督促楼层领班服务员及时打扫走客房9、登记次日送洗的客衣，收取客人借用物品10、根据次日进店的团队接待单和散客预进接待单，在房况表上做次日客房显示表，对于VIP或特殊要求转抄在白板上11、电话接线，满足客人要求，如报纸服务、擦鞋服务、茶水服务、加床服务、托婴服务等12、如有团队、散客进店及时通知楼层服务员作好接待准备13、核对小酒吧账目并作汇总单14、中班下班前，若有团队未按计划进店或离店做好记录十四、文员接听对客服务电话的操作程序：(完成时间为1分钟)1、接听电话问候客人2、询问并记录客人有何要求3、通知服务员4、有特殊事件报大堂副理5、问服务员对客服务是否完成十五、文员接听前台收银电话的程序：（完成时间为1分钟）1、接到C/O通知2、通知楼层服务员或领班3、记录服务员查房结果4、如有特殊情况报告大堂副理（附后）：一、文员在在早上9:00、中午15:00、晚上19:00之前报房态，房态表一式两联：一联让前台部工作人员签名后拿到客办；另一联交给前台部二、酒水统计表在晚上12:00前交给夜申办，也是一式两联：一联交夜申办；另一联留在客办。
酒店pa工作流程与标准
酒店PA工作流程与标准1. 背景随着酒店行业的飞速发展，酒店的运营管理也变得越来越复杂。
酒店文员（以下简称PA）是酒店管理团队中不可或缺的一员，他们承担着许多重要的工作职责。
本文将探讨酒店PA的工作流程和标准，以帮助酒店提升运营效率和服务质量。
2. 酒店PA的工作职责酒店PA通常负责处理来自客人和其他部门的各种查询、预订、安排会议等事项。
他们需要与客人和员工保持良好的沟通，解决问题并协助提供优质的服务体验。
3. 工作流程3.1 客户咨询与预订•接听来自客户的电话，并根据需求提供有关房间预订、会议安排等信息。
•登记客户信息，确认预订细节并发送确认邮件或短信。
3.2 会议安排•收集会议需求和细节，协调会议室的预订和布置。
•确保会议期间的设备和服务充分准备，协助解决突发问题。
3.3 日常办公支持•协助部门经理安排日程和会议安排。
•帮助处理文件和资料整理，确保信息的及时传递。
4. 工作标准酒店PA在执行工作时需要遵循一定的标准和规范，以确保工作的高效和服务的质量。
- 必须具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心细致地处理客户问题。
- 需要具备一定的组织和协调能力，能够高效地安排工作和处理多任务。
- 要有较强的责任心和抗压能力，能够应对突发情况并积极解决问题。
5. 结语酒店PA是酒店管理团队中不可或缺的一员，他们的工作流程和标准对于酒店的运营效率和服务质量至关重要。
通过强化工作流程和标准的规范，酒店可以提升PA的工作效率，改善客户体验，进而提升整体竞争力。
希望酒店业能重视对PA的培训和管理，打造更加优质的服务体验。
PA部作业指导书
客房部作业指导书PA分册目录一岗位职责------------------------------------ ----------------2二操作规范------------------------------------ ----------------51 PA主管工作程序-----------------------------------------------52 PA领班工作程序-----------------------------------------------63 PA保洁员工作程序---------------------------------------------74 公用洗手间清洁工作程序----------------------------------------85 地毯及地面、台面污损处理程序----------------------------------9 7云石、大理石地面推尘工作程序----------------------------------98地面结晶的作程序----------------------------------------------109 高泡法清洗地毯工作程序----------------------------------------10 10擦拭灯具的工作程序-------------------------------------------11 11清洁玻璃工作程序---------------------------------------------11 12木质家具打蜡操作程序-----------------------------------------12 13公共烟筒（缸）清洁操作程序------------------------------------12 14捡拾物品的工作程序--------------------------------------------1315公共区域设备维修工作程序--------------------------------------13 三管理制度1 清洁剂使用制度-------------------------------------------------132 吸尘机的使用保养制度-------------------------------------------14 3清洁机械使用保养制度------------------------------------------- 154吸水机的使用保养制度--------------------------------------------15 5单擦机的使用保养制度--------------------------------------------166 抽洗式地毯机保养及使用制度--------------------------------------167 高速抛光机保养制度---------------------------------------------178 吹风机保养制度-------------------------------------------------179地毯的清洁保养制度----------------------------------------------1810 清洁保养制度--------------------------------------------------18四服务标准------------------------------------------------------18 五任职规范标准---------------------------------------------------19一岗位职责1岗位名称：PA领班直接上级：管家部经理管理对象：PA员工。
酒店管家部PA工作程序与工作标准
酒店管家部PA工作程序与工作标准酒店管家部PA（Personal Assistant，个人助理）工作是指为高端客人提供个性化服务的工作，旨在满足客人特定需求，提高客人满意度和忠诚度。
本文将介绍酒店管家部PA工作的程序和标准。
一、PA工作程序1.接待客人。
客人入住时，PA应该亲自前往迎接，并引导客人前往客房。
在客房内，应向客人简单介绍旅店情况、房间设施和服务项目，并向客人提供欢迎饮品。
2.听取客人需求。
PA需要了解客人的特殊需求和喜好，如客人对床铺硬度、房间温度、卫生间设施等方面的要求。
同时，PA还需要询问客人是否需要预订餐厅、购物、娱乐等服务。
3.提供个性化服务。
根据客人的需求和要求，PA协调并提供相应的服务，如预定餐厅、购买票务、安排车辆等。
在客人住店期间，PA应随时关注客人需求和反馈，并在第一时间解决客人反馈的问题。
4.检查房间。
PA需要定期检查客房设施和洗漱用品是否充足，床铺是否整洁，房间是否存在安全隐患。
如客人有额外的需求，还需及时进行补充和调整。
5.送行服务。
当客人退房时，PA需要亲自送行，并向客人道别。
在这个过程中，PA还需要向客人索要反馈，以便对服务质量进行持续改进。
二、PA工作标准1.态度和形象。
PA需要具备亲和力、耐心、细心、礼貌和自信等特质，能够对客人提供个性化关怀服务。
在外观上，PA应穿着整洁的制服或正装，形象端庄大方。
2.语言和技能。
PA需要具备流利、准确的普通话和英语，能够清晰地传达信息和沟通。
同时，PA还需要具备一定的IT技能和综合能力，如使用酒店管理系统、办公软件和基本票务知识等。
3.服务范围。
PA的服务范围应包括客房、餐厅、商务中心、健身房、游泳池、花园等区域，以便为客人提供全方位的服务。
4.全天候服务。
PA需要24小时待命，保持在线状态，随时随地响应客人需求和服务要求。
5.保密和安全。
PA需要保护客人的个人信息和隐私，同时负责客房的安全和保管，确保客人财物和安全。
PA部岗位职责及操作规程(简体版)
PA部岗位职责及操作规程：A、公共区域主任一、岗位职责：1、在行政管家领导下确保饭店公共区域清洁整齐，计划组织指导检查PA服务员工作，确保客房楼层公共区清洁整齐。
2、明瞭管家部的规章制度。
3、明瞭酒店公共区的运作程序。
3、明瞭酒店的各种服务设施.4、能够计划、控制、实施、检查PA工作。
5、掌握公共区的各种机器的功能及清洁剂的性能。
6、具有良好与上下级沟通能力。
7、与其他部门保持良好的人际关系。
如工程部、餐饮部.二、操作规程:1、督导属下公共区域服务员之工作。
2、不断巡视公众地方。
3、报告任何在公众地方发生之事情.4、负责训导及讲述一切清洁事项以配合机械之运作。
5、监察属下员工之工作表现及操作。
6、直接指挥属下清洁员进和地公众地方全面性的清洁。
7、控制清洁物料的消耗量，并每月统计消耗量。
8、查察及报告公众地方之维修事况。
9、监察公众地方内之花卉植物情况.10、监察客厕和衣帽间之清洁及服务.11、视察地毯之清洁及保养。
12、监察酒店内外窗之清洁情况13、监察公共地方之窗帘,餐厅等地方的清洁。
14、对上向行政管家报告。
15、每天下班前爲下属员工当日工作积效评估。
B、园艺领班：一、岗位职责：1、培植和检查酒店内的花草植物，经常和外界的养植达到优良水淮，负责花店的各种插花及运作。
2、熟悉掌握花木养护知识及一定的园艺技术。
3、熟练掌握花店的运作及插花的技巧.4、能够计划、控制、实施、检查公区的绿化工作及花店鲜花的採购.5、有足够铁独立处理各种事务的能力,并作出正确的决定。
6、能够热情週到及礼貌的待客服务。
二、操作规程：1、向上级PA主任彙报工作并作安排。
2、检查所有盆栽植物及室外绿化草。
3、每天巡视送出去的共，公区的鲜花，发现质量问题立即更改或收回重新插制。
4、负责花店员工、园艺工的培训，提高其业务水平.5、根据酒店需求採购，补充鲜花，定期补仓，保证正常运转.6、执行公共区域主任分配的各项任务。
7、每月盘点，并做好月消耗用品记录。
酒店管家部PA工作程序和标准
酒店管家部PA工作程序和标准酒店管家部PA工作程序和标准客房PA岗位职责1.在PA领班的领导下，服从管理，接受工作检查，保质保量完成清扫任务。
2.统一服装，戴牌上岗。
到达工作区，参加班前会。
3.准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。
4.认真清扫所属区域内的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存，不焚烧垃圾和树叶。
5.巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。
6.清理大厅服务台周围卫生。
清理公共卫生间卫生，随时巡检。
清洁公共区烟缸、茶几消毒。
7.道路、树丛下无纸屑、烟头等杂物，明沟、路面无积水、泥污，无卫生死角。
电杆、树木、墙壁、门柱无乱贴、乱画。
8.门前地段无烟头、痰迹、杂物。
墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。
9.人多时间要对公共区进行多次清洁，保证卫生。
10.将工作区内的垃圾，一次性送去垃圾点。
要及时拉运垃圾，不堆积。
11.门前胶垫无杂物。
12.经常检查外环境物品的损坏情况，如有发现，及时报告相关管理人员。
13.使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地方。
14.坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。
15.准备交接班事宜，确保交班前卫生状况。
16.完成上级交派的其它工作任务。
酒店PA部员工仪容仪表规范女员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油面部：每日上班前及餐后需化淡妆嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：只难使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着肉色袜子，无破损男员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领指甲：整齐干净，不可留长指甲面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：不使用或只能使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着黑色袜子，无破损酒店PA部员工防火条例概述：火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。
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酒店管家部PA工作程序和标准客房PA岗位职责1.在PA领班的领导下，服从管理，接受工作检查，保质保量完成清扫任务。
2.统一服装，戴牌上岗。
到达工作区，参加班前会。
3.准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。
4.认真清扫所属区域的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存，不焚烧垃圾和树叶。
5.巡视负责区的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。
6.清理大厅服务台周围卫生。
清理公共卫生间卫生，随时巡检。
清洁公共区烟缸、茶几消毒。
7.道路、树丛下无纸屑、烟头等杂物，明沟、路面无积水、泥污，无卫生死角。
电杆、树木、墙壁、门柱无乱贴、乱画。
8.门前地段无烟头、痰迹、杂物。
墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。
9.人多时间要对公共区进行多次清洁，保证卫生。
10.将工作区的垃圾，一次性送去垃圾点。
要及时拉运垃圾，不堆积。
11.门前胶垫无杂物。
12.经常检查外环境物品的损坏情况，如有发现，及时报告相关管理人员。
13.使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地方。
14.坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。
15.准备交接班事宜，确保交班前卫生状况。
16.完成上级交派的其它工作任务。
酒店PA部员工仪容仪表规女员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油面部：每日上班前及餐后需化淡妆嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：只难使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着肉色袜子，无破损男员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领指甲：整齐干净，不可留长指甲面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：不使用或只能使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着黑色袜子，无破损酒店PA部员工防火条例概述：火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。
因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，故酒店要求全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。
当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须马上台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。
1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。
2、保持储藏室的清洁和整齐。
3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。
4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。
5、各员工只能在指定地点吸烟。
6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报告工程部。
7、若发现客房有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。
8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。
9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。
10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。
11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。
备注：火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。
酒店PA部礼节礼貌服务标准1、与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声(欢迎声、问候声、致志、歉意志、欢送声)，杜绝四语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言)。
2、常用汉语礼貌用语。
3、客人问好，尽量称呼客人的姓氏;4、主动让路/位给客人，请客人先行;5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言;6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻);7、复述客人要求;8、不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球;9、在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西;随时留意客人是否需服务。
部门协作（服务中心对PA）管理规1、调拨、借送较多、较重物件时：呼叫PA领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，(此情况暂限于客房部本部)，其它部门有此现象需要协助时;可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。
2、楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告PA部领班，经PA部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。
3、接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好记录;立即把详情通知PA领班作好准备派员前往处理 (中班无领班，先通知楼层领班跟进，再直接通知PA员到达现场)。
4、有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时：有会议接待时，提前通知PA领班按要求摆设台椅、借齐物件(如：台布、围裙)备齐用品，搞好卫生间和会场卫生;团体用餐时提醒餐厅洗手间岗位储水、重点清洁。
上级或团队来店参观检查、督导等活动时;提前提醒PA领班尽快搞好各岗位卫生，作好检查完善工作;作好重点岗位(大堂、外围、洗手间、17F)巡查保洁。
PA职位说明书岗位名称：PA直接主管：楼面主任管辖人员：无任职条件：30-40岁，男女皆可，身体健康，能吃苦耐劳。
学历：初中以上。
工作经历：有无经验皆可。
薪资围：580—650元。
专业知识：公共区域的清洁知识。
业务了解围：公共区域的清洁提供。
岗位目标与权限：提供卫生清洁的营业场所。
岗位职责：1.服从楼面主任的指挥，负责楼面区域的清洁卫生。
2.在班前、班后对公众场所进行清洁工作。
3.随时保持走廊、厅面、洗手间的清洁卫生。
4.大件垃圾应及时搬移，以免造成通道堵塞。
5.营业产生的纸皮、酒瓶应迅速收集撤走，以防造成不雅观。
6.餐具、酒具应及时清运，小心搬放，以免损坏。
7.完成上级交派的其它工作任务。
早班PA外围工作程序发出部门：管家部执行部门：管家部PA全体员工日期：主题：早班PA外围工作程序编号：政策/目的：程序：一、7：50~8：00签到，开班前会。
二、8：00~8：10查看外围区域（前后广场、利保通道）及洗手间卫生情况。
仓库机器工具是否齐全，与晚班大堂岗位交接班。
三、8：10~11：00不断巡视打扫前后广场、停车场、利保通道、马路边树坑处，广场水池，保持洁净。
查看所负责的相关洗手间，检查并清洁镜子，洗手盆，台面，小便池，马桶和地面，保持洁净，及时补充纸巾及洗手液，并作好巡查记录。
四、11：00~12：00同大堂岗位员工轮流用餐，并负责两岗位卫生清洁工作。
五、12：00~16：00打扫前后广场、停车场、利保通道、广场水池、树坑，保持洁净。
拖洗大堂大玻璃窗下地面及旗杆台，大门口柱子旗杆栏杆擦尘，大门口花盆及酒店后面消防门清洁擦尘，清理外围广告牌及墙壁上的广告纸污渍。
清理地面上的污渍，大门口红地毯吸尘。
检查并清洁洗手间镜子，洗手盆，台面、小便池、马桶和地面，客人使用过的马桶马上清洁，纸巾框纸巾收集，随时保持洗手间洁净，并保持洗手间空气清新，最多不超过半小时巡视一次洗手间，并作好记录。
整理工作间仓库。
六、16：00~17：00检查并清扫外围广场、信道、花盆、水池垃圾，随时保持洁净，把所负责洗手间作彻底全面清洁，遇到突发性事件要第一时间处理完成，收集垃圾，同大堂岗人员一起整理工作间，清倒垃圾。
七、17：00交接班，开班后会，签退下班。
八、特殊天气的工作：下雨时大门口铺防滑地毯，放置小心地滑牌，清除大门口前及利保通道上的积水。
雨势较大要协助大堂岗位人员作大堂清理地面积水工作。
早班PA机动岗工作程序发出部门：管家部执行部门：管家部PA全体员工日期：主题：早班PA机动岗工作程序编号：政策/目的：程序：一、7：50~8：00签到，开班前会。
二、8：00~8：10检查机器工具是否齐全，准备好机动岗位所需机器和工具。
三、8：10~11：00KTV走廊、房间地毯保养、清洗、沙发、茶几的清洁保养（根据情况安排）休闲中心有报洗地毯或晚班未洗完的地毯可安排清洗，根据实际情况，有时安排机洗A座9F及5F天台地板。
四、11：00~11：30用午餐时间。
五、11：30~14：00按计划机洗A、B座所有走廊地毯，并用吹风机吹干。
根据实际情况，有时安排刮洗所有消防楼梯窗户玻璃。
六、14：00~16：30客房房间地毯除污渍或机洗。
根据情况或作安排的其它事情。
七、16：30~17：00清洗保养机器，并把机器和使用的工具放回原位置。
八、17：00签退，开班后会。
早班KTV岗位PA工作程序发出部门：管家部执行部门：管家部PA全体员工日期：主题：早班KTV岗位PA工作程序编号：政策/目的：程序：一、7：50~8：00签到，开班前会。
二、8：00~9：00打扫一遍酒店A、B座所有的消防楼梯并清理楼梯垃圾篓垃圾，套好新的垃圾袋。
三、9：00~11：00带上所需用的工具（全能清洁剂、拖把、拖桶、玻璃水、洁厕净、马桶刷、垃圾袋等）到KTV。
检查一遍各房间沙发、地毯，要洗的房间号报机动人员清洗，收集KTV走廊、家私垃圾桶的垃圾，清洁其表面以及相关的走廊开关、消防栓，走廊吸尘。
KTV大厅的招牌铜字、墙壁、指示牌、电梯抹尘保养，用全能清洁剂兑水拖洗KTV大厅地面，如有污渍要清理。
刷洗小姐房外至洗手间墙壁、通道、清理垃圾。
刮洗5FKTV相关的窗户玻璃、擦相关消防门、清理楼梯平台垃圾。
四、11：00~11：30用餐时间。
五、11：30~16：00按顺序作每间房的清洁卫生工作，每间房按清理垃圾整理家私刷洗马桶清洁镜子洗手台清理地面清理抹尘吸尘喷杀虫水、空气清新剂关灯退出顺序清理卫生，每天5间房大清，依次类推。
六、16：00带上所有的工具，清理所有垃圾，作安排的其它工作。
七、17：00签退、开班后会。
八、特殊情况：每周六时间是KTV卫生日，部门服务人员下千上班早，PA人员可及早根据情况清理退场。
外围PA中班工作程序发出部门：管家部执行部门：管家部PA全体员工日期：主题：外围PA中班工作程序编号：政策/目的：程序：一、14：50~17：00签到，工作制服穿戴整齐，开班前会。
二、14：50~16：30完成上级指派的机动工作任务。
三、16：00~17：00晚餐时间。
四、17：00~18：00与早班交接班，巡视外围卫生状况如有问题可让早班返工做完。
仔细清扫广场、花坛大小垃圾以及所负责洗手间，对酒店周围各外围区域全部清扫一遍。
五、18：00~21：30不断巡视负责区域，随时打扫路人丢到广场的垃圾，保持广场，大门口红地毯，周围停车场干净无垃圾，保持洗手间卫生。
六、21：30~22：30继续保持负责区域的干净卫生。