《饭店业督导》复习资料(试题及答案讲解)
酒店督导复习题
酒店督导复习题酒店督导复习题酒店督导是酒店管理中至关重要的一环，他们负责确保酒店运作的顺畅和客户满意度的提高。
因此，酒店督导需要具备广泛的知识和技能，以应对各种挑战和问题。
以下是一些酒店督导常见的复习题，帮助他们巩固和扩展他们的知识。
一、酒店运营管理1. 请解释什么是酒店运营管理？2. 列举并解释酒店运营管理的主要组成部分。
3. 酒店督导在酒店运营管理中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的酒店运营管理挑战。
二、客户服务1. 请解释什么是客户服务？2. 列举并解释提高客户满意度的重要因素。
3. 酒店督导在客户服务中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的客户服务问题和解决方法。
三、员工管理1. 请解释什么是员工管理？2. 列举并解释员工管理的主要任务和技巧。
3. 酒店督导在员工管理中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的员工管理问题和解决方法。
四、酒店市场营销1. 请解释什么是酒店市场营销？2. 列举并解释酒店市场营销的主要策略和方法。
3. 酒店督导在酒店市场营销中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的酒店市场营销问题和解决方法。
五、财务管理1. 请解释什么是酒店财务管理？2. 列举并解释酒店财务管理的主要内容和方法。
3. 酒店督导在财务管理中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的酒店财务管理问题和解决方法。
六、酒店安全与风险管理1. 请解释什么是酒店安全与风险管理？2. 列举并解释酒店安全与风险管理的主要措施和方法。
3. 酒店督导在酒店安全与风险管理中的角色是什么？4. 请列举并解释一些常见的酒店安全与风险管理问题和解决方法。
以上是一些常见的酒店督导复习题，希望能够帮助酒店督导巩固和扩展他们的知识。
酒店督导是酒店管理中不可或缺的一环，他们的工作对于酒店的运营和客户满意度有着重要的影响。
通过不断学习和复习，酒店督导可以提升他们的专业能力，为酒店的成功做出更大的贡献。
酒店督导基础知识
协调
定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空
间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、 宾客之间关系进行调整。
作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店
的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。
内容：1、人力协调。2、物ห้องสมุดไป่ตู้协调。3、目标和任务的调整。4、人际关系协调。
5、宾客关系协调。
评估
定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。 作用：1、为饭店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依
据。3、为饭店制定培训计划提供依据。
内容：
1、对人（员工基本素质）的评估： （1）外在——仪容仪表、礼仪礼貌 （2）内在——思想态度素质、业务知识、心里特征 2、对事（工作内容）的评估： （1）员工完成工作指标情况 （2）集体完成任务的情况
用命令的口吻或强硬的态度要求对方。3、协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实 事求是，不可随意推卸责任。
与下级的沟通：1、要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。2、在组织过程中应有
计划性地布置工作。3、对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事 应明确具体并强调主要内容。4、在指导时要让其知其然知其所以然。5、要使用对方易 接受的字眼和词汇。6、要善于倾听和愿意倾听员工的意见。
高级管理者
义务：
• 对高层管理：使企业赢利。
督导
• 对顾客：满足顾客的愿望和需求。
• 对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。
员工
顾客
督导应具备的角色意识
督导应具备 的角色意识
酒店督导 详细复习资料
1.管理的定义集团或组织为了达到个人无法实现的目标，通过计划、组织、领导、控制和创新，合理分配、协调相关资源，以有效实现目标的社会活动。
2.请列出等级制管理组织的优点和缺点。
Advantages: High level of control.Disadvantages: Workers lack the authority and motivation to improve processes. Management’s response time is slow. Only suitable for stable business environment.3.请列出扁平化管理的优点和缺点。
Advantages: Totally centralized authority and direct contact between owner and employees ensure responsiveness to external changes.Disadvantages: Only suitable for small companies.组织设计三原则：因事设职和因人设职相结合的原则；权责对等的原则命令统一的原则人员配备四原则：人员配备的核心，是为每个岗位配备适当的人。
一是确定人员的需要量二是选配人员三是评估员工的流动率四是制订和实施人员培训计划（5）创新职能：以客户需求为导向差异化原则系统化原则效益性原则（经济效益、社会效益、环境效益）1.团队结社阶段存在的问题和解决办法第一阶段：组建期1、彼此陌生，单向沟通2、经理做决策，员工建议少3、目标不清晰，角色定位不明确4、制定行为准则，确定目标5、运用小组讨论，相互感知6、开展入职，培训与指导第二阶段：激荡期1、双向沟通，人际关系一般2、成员冲突，各寻己位3、领导的权威面临挑战4、肯定个人特长，鼓励相互支持 5、帮助新员工，表扬建设性意见6、开诚布公，设法解决问题第三阶段：规范期1、人际沟通频繁良好，实行参与制，共同决策2、适当授权，激发主动性，责任心3、非正式交谈，奖惩分明第四阶段：执行期1、防范危机，持续学习，分享经验2、关注全局，协调横向沟通3、掌舵授权，保证资源支持第五阶段——调整期1、核心人物离队，员工流动大2、工作绩效下降3、团队不和谐，士气下降4、维护老团队，降低流失率5、做好团队成员的思想引导，说明调整的必要性及意义，让员工认为组织的调整决定6、组建新团队2. 高效团队必须具备哪三种不同技能类型的成员？（1）具有技术专长的人（2）具有发现、解决问题和决策技能的人（3）具有较强人际关系的人1.督导工作为什么重要？督导是管理层和员工之间沟通的桥梁，是酒店现场生产和服务的教练和导师。
饭店管理考试题库及答案
饭店管理考试题库及答案一、单项选择题1. 饭店管理的核心是（）。
A. 财务管理B. 人力资源管理C. 服务质量管理D. 营销管理答案：C2. 饭店业的首要任务是（）。
A. 提供住宿服务B. 提供餐饮服务C. 提供娱乐服务D. 创造利润答案：D3. 饭店管理的基本原则不包括（）。
A. 系统性原则B. 目标性原则C. 灵活性原则D. 随意性原则答案：D4. 饭店管理的首要目标是（）。
A. 提高服务质量B. 提高员工满意度C. 提高顾客满意度D. 提高经济效益答案：CA. 提高服务质量B. 提高员工满意度C. 提高顾客满意度D. 提高经济效益答案：D二、多项选择题1. 饭店管理的基本原则包括（）。
A. 系统性原则B. 目标性原则C. 灵活性原则D. 创新性原则答案：ABCDA. 计划B. 组织C. 领导D. 控制答案：ABCD3. 饭店管理的要素包括（）。
A. 人B. 财C. 物D. 信息答案：ABCD4. 饭店管理的层次包括（）。
A. 战略管理B. 战术管理C. 作业管理D. 客户管理答案：ABC5. 饭店管理的方法包括（）。
A. 行政方法B. 法律方法C. 经济方法D. 教育方法答案：ABCD三、判断题1. 饭店管理的核心是财务管理。
（）答案：错误2. 饭店业的首要任务是创造利润。
（）答案：正确3. 饭店管理的基本原则包括随意性原则。
（）答案：错误4. 饭店管理的首要目标是提高顾客满意度。
（）答案：正确5. 饭店管理的最终目标是提高经济效益。
（）答案：正确四、简答题1. 简述饭店管理的重要性。
答案：饭店管理是饭店经营成功的关键，它涉及到饭店的各个方面，包括服务质量、员工管理、财务管理等。
良好的饭店管理可以提高顾客满意度，增强饭店的竞争力，提高经济效益。
2. 简述饭店管理的基本原则。
答案：饭店管理的基本原则包括系统性原则、目标性原则、灵活性原则和创新性原则。
这些原则指导饭店管理者在不同情况下做出合理的决策，以实现饭店的目标。
酒店督导级员工培训考试卷(职业道德)
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店督导级员工培训考试卷(职业道德)姓名：部门：岗位：入店日期：工号：一、填空题（每个5分，共25分）1、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是。
2、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则是。
3、是酒店业重要的业务要求和行为准则。
4、是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。
5、是行政和法律规范的要求。
二、材料分析论述题（50分）材料一：道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。
实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。
道德与法律，在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。
酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。
良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。
这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
1.酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。
良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。
这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
2. 培养职业感情。
就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想, 低处着手, 一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。
酒店基层督导业务考试B试卷(答案).doc
学期考试试卷注意••密封线内不要答题密封线外不要写姓名学号班级违者试卷作零分处理 ..酒店基层督导实务闭卷试题使用班级________ 2009级酒店管理（1）（2）班_______________________注：普通教室考试时间：120分钟一、是非判断题（对的打丁，错的打X,每小题2分，共16分）1、督导人员的现场管理就是给不遵守纪律的员工下罚单。
（X ）2、卫生督导即指卫生检查。
（X ）3、督导管理是最基层的管理，重在执行，没有必要做工作计划。
（X ）4、加强营业督导的主要目的是为了提升营业额。
（X ）5、督导的宏观管理技能是指其把握全局、认清部分与整体的关系的能力。
（V ）6、走动管理要做到四个深入，即深入顾客、深入员工、深入现场、深入主要环节。
（V ）7、处理客人投诉的主要目的是要减少企业的损失。
（X ）8、计划的主要作用在于能减少成木。
（X ）二、单项选择题（共20分，每题2分）1、管理的木质是（A ）。
A、通过他人完成任务B、帮助他人完成任务C、计划并组织资源D、领导并控制资源2、酒店督导掌握乘上启下的技能，千万不能（A ）。
A、做领导的传声筒B、口己承担得罪下属的责任C、得到领导的信任D、以上都不对3、督导让下属心甘情愿的做好工作的方法有：（D）oA、对下属的表现总是采取鼓励的态度C、公开为下属的表现打分4、酒店督导发现问题的方法有（D ）A、走动管理C、认真分析客人的意见和建议B、不评价下属的工作表现D、不断反思口己是否让下属满意B＞提高标准D、以上说法都包括5、部门经理对上级领导的命令必须（A ）0 A 、绝对服从B 、按照口己的判断，认为对的服从C 、都不服从D 、以上说法都不对9、 进行专职检查的质检员必须具备哪种特质（B ）o A 、大学毕业B 、能够忍受孤独C 、性格开朗、交际广泛D 、以上说法都不对 10、 说话速度和反应速度都很慢的人属于（B ）o A 、视觉型C 、听觉型 B 、感觉型D 、以上说法都不对三、名词解释（共12分，毎题3分） 1、KISS 原则KISS 是英文"Keep it Simple and stupid”的缩写,意思是"让它简单些,连笨蛋都看 得懂”。
饭店督导题
名词组织：一群人为了一个共同的目标而按照一定的结构组织在一起工作便形成了组织。
管理：即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合实现组织目标的过程。
督导管理：是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。
管理职能：计划、组织、领导和控制。
督导角色：是指督导在其职能运行中所处的低位和所起的作用。
计划：是指为了组织积极选择未来行动方向以及决定达到既定目标的方式时间管理：另一个定义是“计划在可使用费的时间内完成你要做的事情”反应了计划制定和优先排列。
领导：指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行动过程群体:就是能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人团队凝聚力：团队中彼此的一致程度和对于组织怀有的感情授权：是指管理者把权力下放给那些向其汇报工作的人的过程。
激励：我们把激励定义为通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。
内在激励：来自于人们和任务之间的直接联系，通常是自我运用的。
完成工作本身产生的成就感、挑战感和胜任感等可以成为某种内在激励因素，对工作本身的兴趣也是一种内在激励因素。
外在激励：来自于任务外部的工作环境，通常是被某些人而不是被正被激励的人所运用的。
工资、附加补贴、公司政策和各种形式的监督是外在激励因素的例子冲突：是可感知的在两个或多个价值观、目标活需要之间的不相容性。
压力：可以被定义为任何能够给一个人的心理或身体带来损害的外在因素。
生产率：是投入和产出的比例关系。
它能够揭示一个系统运行的效率情况。
全面质量管理：指的是一个组织整个的质量努力。
团队：一个团队是指必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合甘特图，是一个直观的过程报告。
它以工作进行阶段或活动作为纵坐标，以预计完成的日期作为横坐标 3.决策制定——就是为达到既定目标而有意识地思考并从两个或更多选择中选出需要采取的行动的过程。
《饭店业督导》复习资料(试题及答案讲解)
《饭店业督导》课程期末复习资料《饭店业督导》课程讲稿章节目录：第 1 章督导的工作范围第一节管理的定义第二节管理的构成第三节有效的督导技巧第四节督导的职责第五节成功督导的关键第 2 章有效的沟通第一节沟通的过程第二节讲话技巧第三节聆听技巧第四节聆听的模式：四个阶段第五节积极聆听的技巧第六节非语言沟通—体语第七节写作第 3 章招聘和筛选的程序第一节督导和人力资源部第二节从员工流失率中吸取教训第三节优化工作机制第四节内部招聘第五节外部招聘第六节面试应聘者第七节筛选的决策第八节督导与人力资源计划第 4 章入职教育和培训第一节培训的重要性第二节四步骤培训方法第三节学习第四节入职教育第 5 章管理生产率和控制劳动力成本第一节生产率的标准第二节计划人员的配备第三节营业额的预测第四节作为排班工具的人员配备指南第五节作为控制工具的人员配备指南第六节劳动力安排软件第七节监控并评估生产率水平第 6 章评估与辅导第一节工作表现评估的益处第二节有效的工作表现评估中的障碍第三节工作评估中的常见错误第四节工作表现评估方式第五节工作表现评估过程的步骤第六节辅导第七节非正式的工作辅导第八节正式辅导第7章实行纪律第一节关于纪律的错误理解第二节实行纪律的目的第三节渐进性纪律执行第四节采取纪律措施的时机第五节纪律实行过程的管理第8章团队建设本章包含的全部知识点：第一节什么是工作团队第二节工作团队的分类第三节组建有效工作团队第四节团队形成的阶段第五节作为团队领导的督导第六节特殊工作团队的关注点第七节工作团队的未来第9章领导艺术第一节权力与授权第二节了解你的员工第三节激励的策略设想第四节识别激励中出现的问题第五节领导艺术和激励第六节鼓励员工参与第 10 章解决矛盾冲突第第第一节矛盾冲突的益处第二节矛盾冲突的原因第三节矛盾冲突的类型第四节矛盾冲突的后果第五节解决矛盾冲突的方式第六节协调矛盾冲突的技巧11 章时间管理第一节时间管理的错误理解第二节时间分析第三节时间管理的工具第四节委派12 章应付变革第一节稳定与变革的势力第二节变革的模式第三节克服变革的阻力第四节作为变革动力的督导第五节评估变革第 13 章职业发展第一节把握自我发展第二节计划你的发展第三节建立计划第四节执行计划第五节后续步骤一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择★考核知识点 :督导的定义附 1-1 （考核知识点解释）：督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。
酒店督导管理-试题
《酒店督导管理》试题假设你现在是酒店某部门的一名基层管理人员（部门、岗位自行设置），预计未来2年内你和你所管理团队的主要成员都将稳定地在该部门就职，大家对酒店提供的工作条件和薪酬待遇都较满意。
按照酒店高层对基层管理人员的考核办法，团队工作业绩将成为衡量和评价你管理能力的重要依据，评价依据包含以下指标：1、团队完成上级指定任务的质量及效率2、团队成员专业技能水平提高的速率与幅度3、团队成员职称和职务晋升4、团队成员的工作满意度5、团队的知识创新贡献和典型业绩表现请你根据酒店的绩效评价依据和酒店督导管理相关知识，设计：1)未来两年你的团队将达到的主要目标和基本管理策略；2)预计在未来两年中，团队建设将经历的成长路径；3)预测在团队成长过程中，可能会出现的标志性时间节点，如何判断这些时间节点是否出现，以及在节点上你的对策；4)如何全面提高你和团队成员的团队合作精神；5)如何使团队形成竞争者不具有的独特风格和进取精神；要求：字数约3000-5000字，需结合具体部门和岗位；条理清晰，尽量用图形和表格来表达主要思路。
部门介绍：假设这个团队是广州富力君悦大酒店的O SPA，O SPA是酒店主要营业部门之一。
主要对酒店住客、会员提供健康中心、游泳池等公共设施的服务，对所有客人提供需要提前预定的水疗服务。
营业收入主要来自：会员会籍销售（泳池及SPA）、护理产品销售、SPA零售。
部门架构简化如下所示：（考虑到酒店的排班制度，以下架构按照一个班次计算）岗位说明：•GSO：接受预定；待客服务；销售会籍；销售产品及服务等。
•Attendant：负责23F、24F公共区域及女更衣室的保洁工作。
•Therapist：提供专业的水疗服务，满足客户的各项需求。
•Lifeguard：监控泳池、健身中心的安全问题，兼顾男更衣室的卫生工作。
副经理Maggie预定GSO接待GSO服务员理疗师副经理Fiona服务员理疗师接待GSO 预定GSO部门经理在君悦属于8级，属于高层管理人员，故本人假设为部门副理，为基层管理人员。
st2酒店督导复习题
一、填空题（每空1分，共20分）1、督导的宏观管理技能是指其把握全局、认清部分和整体的关系的能力。
2、督导的概念在酒店中有多种运用，将其作为一个具体的管理岗位，督导是指管理生产和服务员的人，即一线管理者。
3、领导与管理有一定区别，领导是一种适应的力量，管理是一种稳定的力量。
4、领导者的权力来源有法定权、惩罚权、专家权、认同权。
5、命令型领导风格的特点为，多指挥，少支持。
6、人与人之间的信息双向交流就是沟通。
7、激励就是激发人的行为动机，使人们有朝所期望的目标前进的内在动力。
8走动管理要做到四个深入，即深入顾客、深入员工、深入现场、深入主要环节。
9、培训预算的制定方法有比较法、比例法、人均法、推算法。
10、督导人员主要对员工进行三个方面的培训，即态度培训、知识培训和技能培训。
二、多项选择题1、督导人员为员工负责体现在（ AC ）A、达到工作目标并使企业盈利B、创造良好的工作氛围C、领会上级的意图D、敢于承担责任2、营运操作标准包括（ BD ）A、职务说明书B、日常运作流程C、薪酬标准D、卫生工作细则3、上下级的沟通存在着如下差异（ AB ）A、出发点的差异B、评价的差异C、职务的差异D、信息的差异4、向领导汇报工作的基本态度是（ BD ）A、简洁但不草率B、尊重但不吹捧C、倾听但不全D、主动但不越权5、赞扬下属时要做到（ AD ）A、态度要诚恳B、时间要及时C、奖励要跟D、内容要具体6、水平积极沟通的要点有（ BC ）A、适当回避B、坚持原则C、主动D、及时7、沟通的障碍有（ ABC ）A、高高在上B、缺乏反馈C、偏见D、身份与职务8、下列关于纪律的描述那一句是对的（ CD ）A、纪律=惩罚B、纪律是指管理人员有效地指挥下属C、纪律是指保证员工行为有序，遵守规则和规章而采取的行动。
D、纪律是指行为有秩序和遵守规定、制度和规章的状况或状态。
9、下列哪些行为是纪律执行的误区（ ACD ）A、上任之初执法不严B、坚持原则C、威胁而不行动D、怒气之下行事10、现场营运督导中的人员督导是指（ CD ）A、召开班前例会B、给员工上培训课C、检查员工的仪容仪表D、评估员工的工作效率三、简答1、管理沟通中倾听的要点有哪些？答:1、设身处地 2、积极回应 3、准确理解4、听完再澄清 5、排除消极情绪2、激励员工的基本原则有哪些？答:1、设身处地 2、积极回应 3、准确理解4、听完再澄清 5、排除消极情绪3、培训员工对企业有哪些益答:1、提高工作效率； 2、减少员工流动； 3、提高产品与服务质量；4、降低成本5、增强员工纪律性；4、人员排班要考虑哪些因素？答:1、营业状况 2、岗位工作量； 3、不同班次的工作界定及交接；四、判断分析1、督导人员的现场管理就是给不遵守纪律的员工下罚单。
酒店督导习题含答案
酒店督导习题含答案酒店督导作业一、胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。
该公司办事处设在青岛某四星级酒店的5楼，胡先生本人也常常住在酒店。
某天，胡先生急匆匆地来到总台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐。
胡先生一再强调一定要第二天送出，因为明天是他的女朋友——方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。
总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，第一次看见这么漂亮的礼物，觉得很新鲜，一边随口答应客人，一边反复把玩。
胡先生走了之后，乐乐还将礼物一一传给同事看，等下班的时候她不仅忘了交班礼物的事情，甚至连礼物在哪儿都忘了。
次日，方小姐如期到达，听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。
晚上胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐礼物如何。
方小姐正生着气呢，一听到礼物，更来气了，叫胡先生不用再编造谎言了，她根本就没有收到礼物。
胡先生听完当即打电话给总台，此时总台当班的是主管小童，他从来没有听说这件事情，也未曾见到什么礼物，当事人乐乐又不在。
如果你是小童，你会怎么办？请写出详细处理过程。
二、杭州大酒店，中午退房高峰期，突然前台服务员给大堂副理小朱汇报：“一位客人拿了酒店的四只衣架，不肯交出来，怎么办？”小朱前去查看，听见客人振振有辞：“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取，有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”如果你是小朱，怎么处理这件事？三、赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。
餐间，赵先生指着一盘“翡翠虾仁”对常先生说：“这道菜他们做的不对。
菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁，再浇上热油，方能显出翡翠的效果。
这里的厨师为了省事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁，所以不是真正的翡翠虾仁。
”常先生听后连连点头，并对赵先生的餐饮知识表示十分佩服。
当他们要的“清蒸桂鱼”上桌后，赵先生尝了一口，皱起眉头又对常先生说：“这条鱼不是咱们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动。
饭店督导试卷4
学院 级 专业 班 学号 姓名 山东商业职业技术学院考试试卷密封栏密封线内请不要答题山东商业职业技术学院2011～2012学年第二学期《饭店督导实务》期末考试试题 D 卷（闭卷）适用班级：10级旅游管理专业1003,1005班；一、填空题（每空1分，共20分）1、管理主体按管理工作性质分类可分为 ， 。
2、广义的酒店督导，指酒店的 现场 人员。
3、酒店组织职能是指为了有效达到酒店计划目标，管理者确定 进行人才物等资源调配，并 ， ， 的管理过程。
4、领导的实质是： 和 。
5、团队建设第三阶段为： ，这一时期沟通为 团队成员技术 决策主要由 做出。
6、指挥型领导方式从决定权来讲，命令多半是由 做出，沟通方式为 ，监督频率和检查频率较 。
7、沟通三大要素为： ， ，二、名词解释（每题4分，共20分）1、管理2、专制式领导3、沟通4、信息编码5、时间价值三、简答题（每题4分，共20分）1、管理的属性2、简要分析管理对象3、简要分析团队建设阶段4、简要分析激励原理5、简述双因素理论四、论述题（每小题10分，共20分）1、选取书面沟通、面谈沟通、电话沟通和会议沟通中的一个谈谈沟通艺术。
2、试论述如何培养团队精神五、案例分析题（共20分）某酒店王经理近期收到很多客人投诉说该酒店上菜太慢，便对上菜的环节一个一个地进行巡视，结果王经理发现在川菜部这个环节出了问题：传菜部的菜堆成了山，没有及时传上去，而传菜员却跑的满头大汗。
于是王经理请川菜不的李主管分析原因，并找出解决问题的方法。
李主管分析传菜慢可能有两个原因，一是传菜员的人数不够，二是传菜员偷懒。
为了确认是哪个方面的原因，李主管调查了其他酒店得分阅卷人得分阅卷人得分阅卷人得分阅卷人得分阅卷人试卷编号：201007129-01学院 级 专业 班 学号 姓名 山东商业职业技术学院考试试卷密封栏密封线内请不要答题传菜员的工作量，甲酒店7位传菜员负责500个餐位，乙酒店9位传菜员负700个餐位，而该酒店25个传菜员负责1000个餐位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《饭店业督导》课程期末复习资料《饭店业督导》课程讲稿章节目录：第1章督导的工作范围第一节管理的定义第二节管理的构成第三节有效的督导技巧第四节督导的职责第五节成功督导的关键第2章有效的沟通第一节沟通的过程第二节讲话技巧第三节聆听技巧第四节聆听的模式：四个阶段第五节积极聆听的技巧第六节非语言沟通—体语第七节写作第3章招聘和筛选的程序第一节督导和人力资源部第二节从员工流失率中吸取教训第三节优化工作机制第四节内部招聘第五节外部招聘第六节面试应聘者第七节筛选的决策第八节督导与人力资源计划第4章入职教育和培训第一节培训的重要性第二节四步骤培训方法第三节学习第四节入职教育第5章管理生产率和控制劳动力成本第一节生产率的标准第二节计划人员的配备第三节营业额的预测第四节作为排班工具的人员配备指南第五节作为控制工具的人员配备指南第六节劳动力安排软件第七节监控并评估生产率水平第6章评估与辅导第一节工作表现评估的益处第二节有效的工作表现评估中的障碍第三节工作评估中的常见错误第四节工作表现评估方式第五节工作表现评估过程的步骤第六节辅导第七节非正式的工作辅导第八节正式辅导第7章实行纪律第一节关于纪律的错误理解第二节实行纪律的目的第三节渐进性纪律执行第四节采取纪律措施的时机第五节纪律实行过程的管理第8章团队建设本章包含的全部知识点：第一节什么是工作团队第二节工作团队的分类第三节组建有效工作团队第四节团队形成的阶段第五节作为团队领导的督导第六节特殊工作团队的关注点第七节工作团队的未来第9章领导艺术第一节权力与授权第二节了解你的员工第三节激励的策略设想第四节识别激励中出现的问题第五节领导艺术和激励第六节鼓励员工参与第10章解决矛盾冲突第一节矛盾冲突的益处第二节矛盾冲突的原因第三节矛盾冲突的类型第四节矛盾冲突的后果第五节解决矛盾冲突的方式第六节协调矛盾冲突的技巧第11章时间管理第一节时间管理的错误理解第二节时间分析第三节时间管理的工具第四节委派第12章应付变革第一节稳定与变革的势力第二节变革的模式第三节克服变革的阻力第四节作为变革动力的督导第五节评估变革第13章职业发展第一节把握自我发展第二节计划你的发展第三节建立计划第四节执行计划第五节后续步骤一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择★考核知识点: 督导的定义附1-1（考核知识点解释）：督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。
督导是连接并沟通初级员工和较高层管理者的重要环节。
管理与协调是其工作的重要内容。
★考核知识点: 管理的基本原则附1-1（考核知识点解释）：管理由三个原则组成：权力、委派和责任，权力——是酒店赋予督导者进行工作的命令权，权力分正式和非正式两种：正式权力伴随正式的职位；非正式权力是个人能力的一种体现；委派——是指把任务分配给他人；责任——拥有正式权力的管理者应对权力的使用负责★考核知识点: 计划附1-2（考核知识点解释）：计划可分为战略计划或运营计划。
战略计划具有综合性和前瞻性运营计划则较为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。
★考核知识点: 管理的构成附1-2（考核知识点解释）：招聘指接纳求职人员和招收最佳人选。
招聘的基本原则：有确定的具体的岗位工作职责；考虑所有可能的员工来源；应使用求职表来了解应聘者；仔细筛选应聘者，应用不同测试来评估应聘者的能力，面试和情况调查有利于淘汰不合格者；建立并贯彻员工的入职教育、培训和评估体系；工作调动、晋升和降职的决策是招聘过程的一环。
★考核知识点: 有效的督导技巧附1-3（考核知识点解释）：有效的督导技巧包括实际操作技巧、人际关系技巧和宏观管理技巧实际操作技巧是指能够理解和有效监督具体任务执行所需的实践和技术能力。
实际操作技巧对于基层管理者，督导的要求更高。
所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。
包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。
宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。
决策力非常重要。
正确的决策，需考虑以下问题：是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。
★考核知识点: 宏观管理技巧的内容附1-3（考核知识点解释）：宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。
决策力非常重要。
正确的决策，需考虑以下问题：是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。
★考核知识点: 人际关系技巧的内容附1-3（考核知识点解释）：所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。
包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。
★考核知识点: 讲话的技巧附2-3（考核知识点解释）：讲话技巧引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。
主题：应按逻辑陈述你的观点。
结论★考核知识点: 讲话的技巧附2-3（考核知识点解释）：讲话技巧引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。
主题：应按逻辑陈述你的观点。
结论★考核知识点: 聆听模式的四个阶段附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段第一阶段――集中精力：决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注第二阶段――释意：避开评判，确定讲话人的属意。
证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识第三阶段――评价：收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价第四阶段――回答：了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策★考核知识点:聆听模式的四个阶段附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段，具体同上题。
★考核知识点:聆听模式的四个阶段附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段，具体同上题。
★考核知识点:聆听模式的四个阶段附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段，具体同上题。
★考核知识点:模仿2-6（考核知识点解释）：模仿（重述）指重复讲话人的某些字词。
★考核知识点: 意释附2-6（考核知识点解释）：意释指用自己的语言重述讲话人的感受或准备传送的信息。
★考核知识点: 提问附2-6（考核知识点解释）：启发式问题 :“你怎么认为？” “你感觉怎么样？” “你说能告诉我……?”具体问题:谁？哪些？哪里？有多少？★考核知识点: 提问2-6（考核知识点解释）：同上★考核知识点：工作职责附3-1（考核知识点解释）：工作职责是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。
★考核知识点：工作细则附3-1（考核知识点解释）：工作细则是一种筛选应聘者的措施，主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。
★考核知识点：优化工作机制的方法附3-3（考核知识点解释）：优化工作机制可采取不同形式的工作时间表：（1）弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。
工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。
优点：提高员工士气和工作表现；降低部门成本（2）压缩制工作时间：使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。
优点：提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。
（3）工作共享：两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。
参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。
优点：工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。
★考核知识点：弹性工作时间3-3（考核知识点解释）：弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。
工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。
优点：提高员工士气和工作表现；降低部门成本★考核知识点：压缩工作时间附3-3（考核知识点解释）：压缩制工作时间：使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。
优点：提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。
★考核知识点：工作共享附3-3（考核知识点解释）：工作共享：两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。
参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。
优点：工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。
★考核知识点：内部招聘附3-4（考核知识点解释）：内部招聘是从现有的员工中选取合适人员来填补空缺的招聘方式。
★考核知识点：内部招聘的程序附3-4（考核知识点解释）：内部招聘程序：1、制定职业发展计划，能提高员工的士气和生产率；向员工表明饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。
2、评估员工技能3、员工交叉培训：在工作允许的情况下，应培训你的员工完成本部门的其他工作，称为交叉培训。
4、公开职位空缺：一种方式是负责内部招聘的人员应及时公布空缺岗位。
另一种方式是高层的管理人员可告知其他督导关于空缺的岗位。
★考核知识点：提问的技巧附3-6（考核知识点解释）：提问的技巧两步询问：第一步首先询问具体信息，通常用谁、什么、哪里、哪一个或什么时候等词语开始提问，第二步涉及同一个问题，主要询问为什么或如何。
询问系列答案比较询问法行为面试启发性问题：能使应聘者自由选择回答方式。
这类问题较为广泛。
答案不仅是几个零散的词语，比较容易回答，不会使人有咄咄逼人得感觉。
能使你与应聘者增强沟通兴趣。
但这类问题往往占用很长时间。
开放式的问题：有助于更好的理解应聘者的答案。
应聘者如果紧张或没有完全理解面试的问题，给出的答案就会很简短、不完整或含混不清。
遇到这种情况要利用提问技巧收集更多的信息。
避免使用“是”或“不是”可以回答的问题。
闭合性问题或直接性问题：限定性较强并要求非常简单的答案。
提问和回答的时间相对减少，答案易懂明了。
但闭合或提问获得的信息有限。
★考核知识点：一对一培训附4-2（考核知识点解释）：一对一的培训式培训单个员工的方式。
优点：非常灵活；员工个体特征，充分体现个体化；能够及时反馈。
缺点：受训员工很少有机会与其他员工交流；难以确保每名员工都能收到同样的信息。
★考核知识点：在职培训附4-2（考核知识点解释）：在职培训是在工作岗位上的一种培训，一般是在员工上班时间进行培训。
优点：体现工作的现实性缺点：可能影响正常工作，减缓工作运行；可能难以接触到工作的方方面面，只能接触到培训时所发生的事宜★考核知识点：培训附4-4（考核知识点解释）：T： Teaching by show，通过演示培训R： Repeat until comfortable，反复重复直至牢记A： Ask questions，提问I： Imitate work conditions，模拟工作场景N： Note good performance，记录良好的工作表现★考核知识点：培训附4-4（考核知识点解释）：同上题★考核知识点：培训附4-4（考核知识点解释）：同上题★考核知识点：培训附4-4（考核知识点解释）：同上题★考核知识点：培训附4-4（考核知识点解释）：同上题★考核知识点：学习者类型附4-5（考核知识点解释）：（1）视觉型学习者，通过观看来学习的。