建立优质护理服务示范工程长效机制
优质护理服务保障制度、措施及考评激励机制
优质护理服务保障制度、措施及考评激励机制“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药剂科、设备科、消毒供应室、总务科、检验科、机关等各科室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。
确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。
一、保障制度（一）各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展。
（二）各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备。
（三）各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改。
（四）将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任。
（五）加强各优质护理服务单位工作人员的研究培训工作，进修、研究予以优先安排；（六）严格执行医院《优质护理服务实施方案》及《优质护理服务推进工作方案》的要求。
二、职责及分工（一）总务处：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。
增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。
负责病房的膳食，深入病房做到订饭、送饭到床头。
（二）设备科：负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修。
如：治疗车、洗头设施等。
负责医用耗材的配送。
（三）药剂科：负责病区长期医嘱静脉用药、口服药品的配送。
(四)消毒供应室：负责各病房设备的清洗、消毒、保养、包装和灭菌，保证各类设备和物品的完好和性能良好，并负责收发。
（五）检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。
（六）医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。
开展临床路径，规范病人护理级别及医嘱的下达。
(七)财务部：确保优质服务示范病房购买各类设备和物资的资金到位。
（八）人力资源科：配合做好优质服务示范病区护理人员的配备，规范人员管理，保障工作人员待遇。
优质护理学服务应知应会内容
优质护理服务应知应会内容一、优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
二、以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
三、优质护理服务的内涵：改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规范临床护理工作。
（一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革（1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。
（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。
履行护士职责，全面护理好患者。
护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。
（2）管理模式：探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配（二）重临床：（1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护士动起来，提高工作效率，减少无用功）。
（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。
是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。
在护理工作中护士要做到以下几点：1）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。
优质护理专业服务工作情况分析总结
优质护理服务工作总结【篇一】通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。
现就优质护理服务工作总结如下：一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。
医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。
在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再部署。
为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。
二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。
创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。
首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。
其次进一步优化了护理人员配置。
在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。
通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。
三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。
在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。
解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到院长和护士的认可。
各病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。
护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。
注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。
建立长效机制 推进优质护理服务
１ ． １ 加强组织领导 ， 全面协调支持 １ ． １ ． １ 医院专 门成 立了院长 为组长 的优质 护理服务 领导小
为患者提供专业照顾 、 病 情观察 、 治疗处置 、 心理护理 、 健康教 育和康 复指导为一体 的整体护理服务 。根据妇产专科 医院特 点， 实行 了医护 合作 分组 联合 责任 制 ， 护士参 与同组 医师查 房， 有效掌握住 院孕 产妇的病情 、 重 点观察项 目和护理要点 ， 有针对性地制定护理计 划 ， 使责任护士能 在患者病情需要时
・
７ ４・
护理实践与研究 ２ ０ １ ３年第 １ Ｏ卷第 １ ２期（ 下半月版
建 立长效机制
王
ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ ２—９ ６ ７ ６ ・ ２ ０ １ ３ ・ １ ２ ・ ０ ４ ４
推进优质护理服务
惠 刘荣 军
优质护理 服务 活动开展 以来 ， 医院 紧密结合 创先争优 和 “ 三好一满意” 活动［ １ 】 ， 以“ 改模式 、 重临床 、 建机制 ” 为主题制 订医院深化优 质护 理 服务 实施 方案 。在 管理 上改 革护 理模
著， 深受专家同行好评和社会 群众的赞 同， 现将推进优质护理 服务应用体会报道如下。 １ 开展优质护理服务主要做 法
增补护理人员使 临床一线 护士 占到总护士 的 ９ ６ ． ６ ％， 全 院护
理人员与床位 比达 到 ０ ． ８ ５： １ ， 大 专及 以上学历达 到 ９ ０ ． １ ％。
综上所述 ， 门诊护理 当 中应 用风险管理 对于预 防和减少 风险事件发生有 明显效果 ， 减少 了医疗纠纷 ， 提高了患者对 门 诊护理工作 的满意度 ， 值得推广应用 。
2024年优质护理服务工作计划(3篇)
2024年优质护理服务工作计划为进一步____“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部《某年公立医院改革试点工作安排》，关于“推广优质护理服务工作”的部署及要求，在总结上一年度开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定某年全面推行优质护理服务工作计划如下。
一、指导思想我院将深入____《某年公立医院改革试点工作安排》，全面实施卫生部关于“推广优质护理服务”的工作方案，以____为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，深化优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，在多年开展“人文化护理，亲情化服务”及“感动服务”的基础上，认真落实卫生部下发的《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标(一)某年底，优质护理服务试点病房开展达到____%。
(二)争创“全国优质护理服务先进单位”。
(三)争创“某市优质护理服务示范医院”。
(四)争取一个病房进入“全国优质护理示范病房”的行列。
三、活动范围及主题(一)活动范围：全院各临床科室全面推行优质护理服务。
(二)活动主题：“创新优质护理服务模式，深化优质护理服务内涵”。
四、实施计划(一)进一步完善组织管理体系和明确工作任务(____月份)1、建立以医院“一把手”为核心的领导小组：组长：某(全面负责)副组长：某(具体负责)副组长：辛宏业、王瑛、王宇、李强、吴宝新(协调支持)成员：某、某、某、某、某、某、某、某、某、某2、成立“优质护理服务管理委员会”组长：某副组长：某成员：某、某、某、某、某、某、某3、成立优质护理服务督导组组长：某成员：某、某、某、某、某、某、某、某、某、某、某4、任务分工(1)院领导小组每两个月召开相关职能科室的沟通会，协调解决在优质护理服务推行中相关部门的支持保障等方面的问题。
创建优质护理服务示范工程实施方案
创立“优质护理服务示范工程”实行方案为贯彻贯彻医药卫生体制改革总体布署和全国卫生工作会议精神，根据《医院实行优质护理服务工作原则（试行）》，护理部结合我院实际，以加强医院临床护理工作，改善护理服务，构建友好医患关系为目旳，深化“以病人为中心”旳服务理念，制定出创立“优质护理服务示范工程”实行方案。
一、工作主题扎实基础护理，提供优质护理服务。
二、工作目旳遵照整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，贯彻基础护理、专科护理，坚持从制度、人力、财力、流程上保证“把时间还给护士，把护士还给病人”，切实改善临床护理服务质量。
三、工作内容（一）健全并贯彻规章制度结合临床科室实际和既有规章制度、岗位职责，以持续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，优化护士岗位职责。
试点病房统一班次、统一岗位职责，探索新旳护士岗位管理模式。
（二）合理调配护士人力资源建立足量、均衡、能级对应、人性鼓励旳临床护士人力资源管理模式，充实临床一线护士队伍，扭转缺编现象。
合理提高护士旳夜班劳务费，实现护士旳同工同酬。
（三）提高临床护理内涵，优化护理流程，公告护理服务项目，深入开展患者责任制护理。
选出3个试点病房，对患者实行责任包干制护理，根据病人数量配置对应旳责任护士及生活护士，包床到人，使护士对所管病人做到心中有数，根据疾病特点细化宣传教育，促使基础护理服务贯彻及专科护理质量旳提高。
（四）完善医院临床支持系统建立临床用药配送中心，成立医院综合服务队，适时添置新型旳护理用品和设备，完善计算机打印“输液卡”。
使护理操作旳环节愈加严密，保证护理安全，提高患者满意度和护理工作效率。
（五）建立长期有效旳临床教育机制建立多层次、多专科，科学规范旳临床护士培训制度。
把护士临床培训与护士毕业后继续教育、分层级使用、关键工作制度及护士旳岗位职责结合起来，深入加强急诊科、手术室、ICU、糖尿病、肿瘤专科护士培训，根据工作需求有计划选送护士长进行培训深造，提高管理素质和能力。
2010年“优质护理服务示范工程”活动方案
为加强全省各级各类医疗机构临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》（引号内的内容以下简称“示范工程”）的要求，结合我省实际，特制定本实施方案。
一、指导思想以科学发展观为指导，深入贯彻落实全国护理工作会议及《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件精神，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“示范工程”活动，到2011年底，在创建全国优质护理服务示范医院、病房和先进个人的基础上，在全省范围内启动实施湖南省“优质护理服务示范工程”活动。
通过创建“示范工程”活动，把基础护理做实、把专科护理做精，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，使护理工作既能让患者、社会和政府满意，也能让护士、医生和医院满意。
三、活动范围全省各级各类医疗机构，重点是公立医院。
四、重点内容医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》及省卫生厅、省中医药管理局《关于进一步加强护理工作的意见》等文件、规范要求，切实加强护理管理，规范护理服务。
重点做好以下各项工作：（一）医院领导高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要手段，在全院营造良好工作氛围，明确和落实医院各有关部门的职责分工，特别要加强膳食、药品、物资、维修、送检、安全等方面的保障支持力度，减少护士的非护理工作，确保护士的工作时效。
（二）增加临床一线护士数量，清理非护理岗位占编人员，从“进人”和“归队”两个角度，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
2024护理部优质护理服务的工作计划(优秀模板5篇)(6)
2024护理部优质护理服务的工作计划（优秀模板5篇）(6)2024护理部优质护理服务的工作计划第1篇(一)加强护理质量与安全管理，持续改善护理服务品质，确保护理安全1、继续实行护理质量二级管理体系，护理部、各科室将对照各项质量考核标准遵循PDCA循环模式认真进行考核、分析、评价，整改、追踪、再评价，体现持续改进，实行目标管理。
1.1护理部：每月专项检查、每季度全面检查1次。
1.2护士长：每周专项检查、每月全面检查1次。
1.3各科室、护理部对所检查的情况进行总结反馈，分析原因，提出整改措施，追踪评价整改效果，适时修订护理质量标准，完善制度、规范，促进护理质量持续改进。
2、将品管圈这一管理方法融汇到护理管理工作，鼓励带动各临床科室开展品管圈活动。
3、加强重点环节、重点时段、重点人群、重点部门(ICU、手术室、急诊科、供应室)的护理质量管理，护理部将不定期下科室按照三级医院标准要求进行监管，确保护理安全。
3.1护理人员的环节监控：对新上岗护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点带领、重点监督，切实做好护理安全管理工作，减少护理纠纷和护理事故隐患。
3.2患者的环节监控：对于新入院、转入、危重、手术、小儿患者以及有纠纷潜在危险的患者重点督促检查和监控;对患者进行跌倒、坠床、压疮等风险因素评估，并采取措施防-1-止意外事件的发生;对危重患者护士要掌握护理常规及技术操作规范、工作流程及应急预案;能为患者提供符合规范的输液、输血等治疗服务，确保患者安全。
3.3对实习生的环节监控：加强实习生的岗位培训工作，对刚进入医院的实习护士进行法律意识教育，提高她们的风险意识和能力，使学生明白只有在带教老师的指导或监控下才能对病人实施护理，同时指定有临床经验、责任心强，具有护士资格的护士做带教老师，培养他们的沟通技巧、临床操作技能等，严格执行查对制度，杜绝护理差错发生。
3.4加强中午、夜间、节假日重点时段的监控：督促检查护士长科学排班，合理安排人力;继续执行夜查房、节假日查房制度，及时给予指导，消除薄弱环节时段的护理隐患。
责任制整体护理、优质护理
优质服务是系统工程
以患者导向护理服务文化的建立大概需要23年的时间，不是一蹴而就的 懂得服务只是开始，只有做好服务才会与众 不同
服务是全员的事，尤其是一线员工的表现； 但是需依赖于整个系统的支持
医院服务的优势
专业性强，信息不对称
病人处于极度脆弱期
人心都是肉长的 刁民占少数
病人对“好医院”的理解
尊重病人 提供健康教育、疾病康复指导 方便病人 一贯的优质服务 节约成本
——医改评价的标尺：患者满意度
患者满意决定于多要素：
‥ 及时得到诊疗及效果 ‥ 得到服务及方便 ‥ 良好的休养环境 .. 医务人员的态度 .. 得到信息及教育 .. 尊重尊严和权力 .. 反映和投诉渠道 …………
优质护理服务就是一样事情重复做， 而且每次都是用心去做
护士评估的主要环节
病人入院时的评估 病人手术前、特殊治疗前的评估 病人手术后、特殊治疗后的评估
病人发生严重病情变化时的评估
病人出院前的评估
为病人执行护理操作前的评估
针对预见性并发症的评估 针对预见性用药反应的评估------
护理评估在基础护理中的 专业性体现——促进康复
以“夯实基础护理”为切入点全面带动护理工 作
护士为患者实施基础护理，进行生活照顾， 能够通过专业知识，有效掌握病人第一手病情资 料，……心理护理和康复指导也渗透在护士对患者 无微不至的照顾中。
——马晓伟副部长
如何做好？
在基础护理中体现护理工作的
专业化——积累 规范化——训练 人性化——用心
基础护理操作流程
5、
建立护士绩效考核评价
体系，完善临床护理质量管 理，持续改进护理质量
关键点4---长效机制的建立
优质护理服务示范工程长效机制的建立
下 去 。现 报 告 如 下 。 １ 长 效 机 制 建 立 的 背 景
为 病 人 提 供 满 意 的 服 务 ， 我 国 医 改政 策所 需 ， 是 我 国护 是 也 理 发 展 的一 个 必 然 趋 势 ｌ 。但 是 优 质 护 理 服 务 是 一 项 系 统 工 ＿ ２ ］ 程 ， 套 措 施 是 否 能 够 落 实 到 位 是 制 约 各 家 医 院 开 展 此 项 工 作 配 的 重 要 因素 。短 时 间集 中人 力 、 力 ， 成 各 项 基 础 护 理 工 作 ， 物 完 让 病 人 满 意 比较 容 易 ， 是 长 期 运 转 ， 要 各 医 院 付 出 的成 本 较 若 需
５ ６２ ・
ＣＨ Ｉ ＥＳＥ Ｎ ＮＵ Ｒ ＳＩ ＮＧ ＲＥＳＥＡＲＣＨ Ｆｅ ｕ ｒ ２０１ ｏ ．２ ｏ． Ｃ ｂｒ ａ ｙ， ２Ｖ １ ６Ｎ ２
二 线 岗 位 ， Ｕ、 Ｃ 院 前 急 救 等 为 特 殊 岗 位 。二 线 岗 位 不 再 Ｉ ＮＩ Ｕ、 Ｃ
增 设 中 级 及 以上 职 称 岗 位 。临 床 一 线 岗 位 护 士 奖 金 系 数 １ ０ ．， 二 线 岗位 系 数 为 ０ ９ ～ Ｏ ７ ， 殊 岗 位 奖 金 系 数 上 调 ０ ０ ， ．０ ． ２ 特 ． ５ 结 合 每 月 的工 作 量 与工 作 质 量 ， 行 护 理 单 元 绩 效 分 配 。护 理 单 进 元 内部 绩 效 按 照个 人 职 称 、 历 、 次 、 否 承 担 教 学 任 务 、 任 学 班 是 责
ｓｒ ｔ ｎｐ ｏｅ ｔ ｔａ ｉ ｒ ｊ ｃ ｏ
许红 悔 ， 陈晓 琳 ， 马珍 珍 ， 雪梅 李
Ｘｕ Ｈｏ ｇ ｅ ， ｅ ａ ｌ Ｍ ａ Ｚ ｅ ｚ ｅ ｅ ｌ （ ｆｌ ｎ ｍ ｉ Ｃｈ ｎ Ｘｉ ｏ ｉ ｎ， ｈ ｎ ｈ ｎ， ｔ ａ Ａｆｉ — ｉ
优质护理服务实施方案
优质护理服务实施方案推进“优质护理服务”实施方案院属各科室:为贯彻落实卫生部关于《中国护理事业发展纲要(2011—2015)》及《护士条例》，结合“等级医院评审细则”、“创先争优”、“三好一满意”及“创建全国百姓放心医院”等活动，促进优质护理服务有效落实，不断提高护理质量，保障患者医疗及护理安全，努力为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，在总结2013年优质护理服务开展情况的基础上，进一步落实优质护理服务，特制定2014年优质护理服务实施方案。
一、指导思想贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及，结合全国卫生系统创先争优和等级医院评审工作”活动，以加强护理内涵建设和提高护理服务水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》和《临床护理实践指南(2011版)》，扎实推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理;坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量;坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。
按照“改模式、重临床、建机制”的工作原 - 1 -则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。
促进“优质护理服务工程”在广度和深度上快速发展，扩大实施范围，惠及广大患者，实现以患者满意、社会满意、政府满意的总体目标。
具体目标:1.在全院范围长:柳琴、李娟、领导小组下设办公室在护理部。
主任:秘书:2.加大宣传力度，召开全院护士大会，传达市一医院 - 2 -2014年推广优质护理服务工作方案。
要求各科室组织护理人员认真学习并有效落实3.活动领导小组每半年定期召开会议，研究解决护理工作中存在的问题。
(二)完善护理制度体系建设按照三级综合医院评审标准，进一步健全完善《护理规章制度》、《护理工作流程》、《护士岗位职责》、《临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范》《专科护理常规》，并组织各级护理人员培训学习，各病区护士长及护理人员必须增强主动服务意识，提高执行能力，使规章制度落到实处。
江苏省卫生厅办公室关于深入开展“优质护理服务示范工程”活动的通知
江苏省卫生厅办公室关于深入开展“优质护理服务示范工程”活动的通知文章属性•【制定机关】江苏省卫生厅•【公布日期】2010.09.14•【字号】苏卫办医[2010]124号•【施行日期】2010.09.14•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文江苏省卫生厅办公室关于深入开展“优质护理服务示范工程”活动的通知（苏卫办医〔2010〕124号）各市卫生局、厅直属有关医院：“优质护理服务示范工程”（下简称“创优”）活动自今年3月实施以来，省、部级重点联系医院率先垂范，其他二、三级医院积极行动，各地各单位共同努力，取得了一定的成绩。
下一阶段，“创优”活动要在面上进一步扩大范围，重点是所有三级医院和县医院，各地要立足建立“优质护理服务”的长效管理机制，积极有为、稳妥推进。
现将《卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》（卫办医政发〔2010〕154号，附件1）转发给你们，并提出以下要求请认真贯彻执行。
一、所有三级医院和县级综合医院都要开设“优质护理服务”示范病房，到2010年底前，三级综合医院不少于5个，三级专科医院、县级综合医院不少于3个。
各级医院要细化各项工作内容，制定明确工作目标，合理安排工作进度，遵照“试点先行、不断总结、稳步推进”的原则，逐步增加试点病房数量，扎实开展工作，确保取得实效。
二、各省级重点联系医院要在前一阶段试点病房的基础上，积极稳妥地扩大试点病房，鼓励有条件的医院争取1～2年内在全院范围内实施。
各重点联系医院要着力从调动护士积极性入手，积极探索绩效管理，逐步形成“定模式、定岗位、定人员、定职责，垂直管理、工效挂钩”的用工制度和分配制度，建立护理管理的长效机制，确保“创优”工作的可持续性。
三、各级卫生行政部门要进一步理清工作思路，加强调查研究，保持工作节奏，研究制定有针对性的政策规范，切实指导各医院切实开展“创优”活动。
优质护理相关知识(护士篇)
优质护理相关知识一、优质护理的内涵是什么？（护士长掌握护士了解）答：“优质护理”是一项改革性工程，其中包括护理模式的改革和护理管理的改革两方面，加强专业内涵建设，达到患者满意、护士满意，有利于推进并深化公立医院改革，逐步确立我护理专业学科地位。
优质护理服务的内涵是什么？答：“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
开展优质护理切入点：改革临床护理服务模式，实施责任制整体护理，责任护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面负责。
对患而言：住院期间有责护负责。
对护而言：负责一定数量的患者。
落脚点：全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面，全程，专业，主动，人性化的优质护理服务。
关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性。
二、优质护理服务工作目标：2012，全国所有三级优质护理覆盖100%的病房、并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意。
目前我院现有临床护理单元：12个，2012年优质护理病房覆盖率达 100% 。
一、优质护理工作宗旨：改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。
四、2012年优质护理的工作原则：改模式、重临床、建机制五、优质护理服务建立长效机制的核心：护理改革，包括临床护理服务模式改革和护士管理方式改革。
六、优质护理服务的护理模式：责任制整体护理，每位责任护士分管患者：平均≤8人。
优质护理服务示范工程
“优质护理服务示范工程”活动于2010年初正式启动，全国72所部级重点联系医院共有678个病房开展试点工作，各省（区、市）卫生厅局也确定了769所省级重点联系医院进行试点。
几个月以来，各医院结合自身实际，在临床护理模式，护理管理方式，绩效考核与激励机制等方面积极探索，采取可行措施，扎实推进工作。
一、实施责任制，落实整体护理试点医院均整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等任务，实施责任制，落实整体护理。
有的医院结合专科特点，丰富护理服务内涵，并扩充延伸到患者入院、住院、出院的各个环节。
北京大学第一医院践行“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”的优质护理服务链，倡导“一病一品”专科特色下的护理内涵，由责任护士对负责的患者实施有特色的护理，受到患者欢迎。
例如，针对血液内科长期化疗患者开展以“爱的生命线”为主题的管路相关问题健康指导；针对乳腺癌术后患者量身定制“患肢功能康复操”；针对泌尿科膀胱癌患者提供术后规范的造口护理等，都成为了各个病房特色的专科护理内容。
北京友谊医院在患者即将康复出院前，由责任护士专门为患者讲解出院后在饮食、用药及预防保健的相关知识，并留下医院的联系方式。
例如，对于术后腹膜透析的患者，责任护士会为患者及家属现场教授腹透操作流程及腹透出口处换药流程，并进行理论和操作考试，患者及家属考试合格后方可出院，责任护士还利用休息时间，对每位新增的腹透患者进行家访，评估家居环境，提出问题及建议，使其达到居家腹透的要求，降低感染的发生率。
这些服务都得到了患者的普遍赞誉。
二、建立完善绩效考核与激励机制试点医院在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的充分调动。
一是实现护士的岗位管理。
一些医院打破原有的在编护士与合同制护士的身份制管理，实施护士的岗位管理。
通过科学设置护理岗位，并按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得，提高了护理人员积极性。
求真务实 锐意进取 建立优质护理服务健康发展的长效机制——卫生部马晓伟副部长在全国“优质护理服务示
有 利于优质护理 服务健 康发展 的长效机 床一线护 士数量 。如 ：浙江 大学医学 院 地 开展 优质 护理 服务，认识不足，积极
制。以下讲三个方面的意见 。 附属 第一 医院 ２ １ 年补充了 ２ ０多名护 性 不高， ０１ ０ 措施 不实， 工作表面化、 形式化 ， 士，并在 全 院实现护 士同工 同酬 ；中国 有些 医院甚至虚报开展的病房数和 比例 ， 医科大学第一 附属 医院在增 加新护士 的 不但患者 没有优 质护理 的感受，而且 医
６ ％ 以上 病房开展 优质 护理服务。可以 月，全 国新增 加护 士 ９万多名，临床护 务 的力度，特 别是将 护理 专业 纳入临床 ０ 重点专科 建设项 目，为 医院全力 以赴开 看到，在全 国范围 内，优 质护理 服务 的 理力量得到进 一步加强 。
覆盖 面不断扩 大，越来 越多的医 院积极 优质 护理 服务虽然取得 了ｒ 一定成 效， 展 优 质护理 服务注入了推动力。随着一 些医院纷纷获得护理专业 重点专科项 目， 开展工作 ，越 来越 多的人 民群众 从中受 但由于可持续发展 的长效机制尚未建 立，
再 部署、再要求 、再落实 ，以锐意进取 ，
（）护 士 队伍 数 量 明显增 加，临床 施 了 “ ３ 规定动作 ” ，但在建立长效机制方
积 极作 为的改革 精神，不懈怠、不停滞， 护理力量 得到加强。许多 医院纷纷采取 面办法 不多，虽然受 到好 评，但难 以持
努力建 立一个 有 利于 调动 护 士积 极性 、 多种措 施，加大 护士配备力度 ，充实 临 续推进 、持之 以恒 。第三种情 况是被动
收到 的表扬 信、锦旗 明显增 多，患者投 员的积极性 。第二种 情况是对优质 护理
厘 清思路，对进 一步务 实、持 续地打 造 诉显著 降低 ，得 到了患者、社会和 政府 服务有较深 的认识和理解 ，在 改革护理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
建立优质护理服务示范工程长效机制
公立医院改革的近期目标就是要提高人民群众对医疗服务的满意度。
在医院的医疗服务中，护理人员与患者的接触最密切、最广泛，因此，在改善就医体验，提高患者满意度等方面，护理人员起着重要的作用。
2010年我院深入开展优质护理服务示范工程，优化服务流程，规范服务行为，以基础护理服务促进专科护理落实，以专科护理提升基础护理内涵，创建优质护理服务病房13个。
为了使这项工作能够深入、持久的开展下去，我院建立长效激励及监督机制、实行护理人员分层次管理、完善支持系统，收效显著。
1.建立补偿、激励与监督机制
1.1设立补偿机制，实现劳有所得。
2010年5月，我院护理部与财务处进行优质护理服务项目成本核算，报请滨州市物价局审核，设立优质护理服务收费项目，根据患者的病情、自理能力，优质护理服务分为A、B、C级，A级护理60元/日、B级护理40元/日，C级护理20元/日，护理人员的付出一定程度上得到了回报，护理价值得到体现，提高了临床护士的工作积极性，为优质护理服务的长期运转提供了物质保障，也为护理专业化发展奠定了基础。
1.2创新管理机制，实行护士岗位管理，建立护士绩效考核制度。
护理人员定编定岗、明确护理人员岗位职责、岗位质量控制标准，制定护理人员岗位目标，职称聘任、奖金分配直接与岗位目标管理结合。
将护士岗位根据其风险系数及工作量分为临床一线岗位、二线岗位和特殊岗位，各病区、手术室等为一线岗位，门诊分诊、供应室、静脉调配中心等为二线岗位，ICU、NICU、产房、院前急救等为特殊岗位。
二线岗位不再增设中级及以上职称岗位。
临床一线岗位护士奖金系数1.0，二线岗位系数为0.9-0.72不等，特殊岗位奖金系数上调0.05，结合每月的工作量与工作质量，进行护理单元绩效分配。
护理单元内部绩效按照个人职称、学历、班次、是否承担教学任务、责任护士工作等，定出系数与分数，进行绩效分配。
ICU、急诊科护理人员享受专业岗补贴每人每月200元。
1.3建立激励机制，提高护士积极性、主动性。
建立优质护理服务专项奖励基金，每月自科室优质护理服务费中提取10%，作为科室优质护理服务专项奖励，随奖金发放。
引入患者评价机制，评选“优质护理服务之星”。
以科室为单位，每月每位出院病人参与投票，推选服务好、技术好的护士为科室当月“优质护理服务之星”。
医院给予表彰，同时在医院网站、报纸、宣传栏中大力宣传，并作为医院年度“优秀护士”评选的重要依据。
1.4建立监督机制。
注重出院病人满意度测评与分析，不断改进工作。
半年回访11875余人。
进行满意度项目分析，对问题进行归类、汇总、讲评，进行科室间横向比较分析，科室内纵向深入分析，找出薄弱环节，改进工作。
2.实行护士分层次管理
2.1根据病区床位分为2～3个护理组，根据专科护理能力、护患沟通能力、解决问题能力挑选出优秀的主管护师担任护理组长（责任护士），实行8小时在岗，24小时负责制。
由熟练掌握各项护理操作技能及一般专科护理知识的护师、护士担任辅助护士，并加排6am～2pm、11am～7pm、3pm～11pm等重点时段护理班(轮班护士)，由护理组长、辅助护士、轮班护士共同负责护理一组患者，辅助护士及轮班护士在护理组长的指导下为患者实施护理，及时发现患者病情变化并向护理组长汇报；护理组长对辅助护士的护理质量进行检查、指导，及时发现问题或隐患，制定解决方案，并及时提出技术性指导。
2.2将ICU、NICU等特殊护理单元分为多个护理组，每组护理人员呈阶梯分布，老中青搭配合理，分为护理大组长、护理小组长、管床护士、助理护士四个层次，各层级护理人员逐级进行质量监控，保障护理安全。
病区内按照护士的不同层级，在奖金分配、职称聘任等方面给予相应的激励。
3.完善临床支持系统，减轻护士工作负担。
3.1建立临床支持中心，开展无忧服务。
为患者提供轮椅、担架车、陪同患者进行预约检查，在物流传输的基础上，承担各病区包括夜间在内的临时需用药品、供应室消毒物品的取送等工作，受到临床护理人员好评，有效地减少护理人员从事非护理工作的时间，促进了护理质量的提高。
同时也提高了工作效率，降低了服务成本。
3.2建立国家级静脉用药调配中心（PIV AS）。
建设占地面积约700平方米的静脉用药调配中心，全面实现住院患者静脉药品集约化配置，配送范围覆盖全院40余个病区，日配送5000余袋液体；口服药品实现全自动分装，通过集中配置，有效保证病人的用药安全，减轻了临床护理工作负担，使护理人员有更多的时间护理患者。
3.3简化护理文书，护理文书全面实现电子化。
设置术后患者表格式记录单，建立电子体温单、危重护理记录单、无创监测记录单、电子交班报告等。
同时，建成护理电子病历的三级质控系统，实现护理工作的事前提醒、事中监督及事后电子质控与评分。
既减少了临床护士书写病历的时间，又减少了护理差错事故的发生，提高了护理质量。
以上综合措施的实行，有力地促进了我院优质护理工作的深入开展。
广大护理人员开展优质护理工作的热情高涨，优质护理各项措施落实到位，出院患者满意度达到99.2%，护理人员满意度达到99.8%，医护合作默契。
开展优质护理服务，夯实基础护理，为患者提供满意的服务，是我国医改政策所需，也是我国护理发展的一个必然趋势。
但是优质护理服务是一项系统工程，配套措施是否能够落实到位是制约各家医院开展此项工作的重要因素。
短时间集中人力、物力，完成各项基础护理工作，让患者满意比较容易，若是长期运转，需要各医院付出的成本较大，尤其是人力成本，因此，降低成本、保证质量、提高医院开展此项工作的积极性需要建立长效补偿、激励、监督机制。
该机制的建立尚需要各医疗机构做出更多有益的探索。