对客服务须知
餐饮服务知识100问
服务须知100个怎么办？1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办？答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。
3、服务过程中心情欠佳怎么办？答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办？答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。
5、餐厅已客满，或者只剩客人已预订的包间怎么办？答：首先给已预订但还没来的客人打电话询问是否还来或几点到？还需了解其它包间客人用餐是否快结束？若需要稍等，则可让客人到休息区休息或让客人参观海鲜池等酒店营业场所，适当时候可让客人先点菜。
6、当在餐厅遇见看起来不象来用餐的客人怎么办？答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。
7、带小孩的客人进餐怎么办？答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶、玻璃杯等易碎物品拿开，以防不测。
8、客人正在谈话，有事询问怎么办？答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。
9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
10、遇到亲友用餐怎么办？答：一般不允许他为亲友服务，只许打招呼，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没走之前不能有熄灯、扫地等逐客行为。
迎接顾客须知[最新]
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以客为先无论在任何情况下都要做到“以客为先”，如果手中有活，要立即放下手中的工作先接待顾客，包括整理货架、处理文件等，并抬头向顾客微笑点头，“您好,欢迎光临,请随意选购……”2 顾客多时要做到接一顾二招呼三，避免冷落顾客，避免乱场在服务行业内，有句行话叫“接一顾二招呼三”。
也就是说当顾客很多，服务人员应接不暇的时候，要尽量照顾一下周围的顾客。
在接待第一位顾客时，口头上可以去照顾第二位顾客，同时还应当以自己的眼神去招呼第三位顾客。
这种热情服务的方式，会很容易消除顾客被冷落、疏远的感觉，同时还需要格外注意识别老顾客，让老顾客有特别热情的感觉。
在迎接和接待顾客的环节中，除了要遵循上述的原理之外，会有许多的具体情景和问题，我们来一一解析。
问题1：当顾客停留在橱窗前打量衣服，如何吸引她进店？现在的服饰业竞争越来越激烈，激烈的竞争毫无疑问体现在终端店铺，我们都知道店铺的业绩是由诸多的因素构成的，如以下公式所示。
店铺销售额=客流量＆#215;进店率＆#215;深度接触率＆#215;试穿率＆#215;试穿客单价＆#215;成交率＆#215;客单价＆#215;回头率＆#215;转介绍率因此，如何提高顾客的进店率是提升业绩的关键，所以只要有机会，导购都要想尽各种方法让顾客进到店内，然后逐渐推进销售。
正确应对直接向顾客表述“您好！这件衣服我们店里有现货，各种款型颜色都有，可以进去试穿的，买不买没有关系，来，请进？”深入分析一般情况下，当顾客驻足橱窗时，是被某款服装所吸引，因此这个时候直接与顾客沟通，请顾客到店里面去聊聊，了解其真正的需求，会触动顾客的心动钮。
当顾客进入店内后向顾客介绍他所感兴趣的商品，并邀请顾客试穿，尽可能发现顾客最美的地方并不吝赞美使之动心。
要是衣服穿在顾客身上真的漂亮的话，我想顾客不买是不可能的事情。
导购在招呼顾客时不妨按照以下的程序进行。
第一步：打招呼，打招呼时要做到礼貌用语的恰当。
第二步：询问顾客，例如“请问有什么可以帮到您的！”第三步：了解顾客的基本信息（姓名、年龄、体型特征）。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
餐饮服务须知100条
绿茵阁优质化服务100个怎么办？1、遇到心情欠佳的客人怎么办？答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。
2、服务过程中心情欠佳怎么办？答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
3、遇有伤残客人怎么办？答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。
4、餐厅已客满，侯位的情况怎么办？答：特殊的节假日，侯位的情况我们都可以做到预估，管理组负责做好运营工作，咨客要提前做好相应的准备，如侯位的座位，侯位牌号，对讲机……能够及时第一时间的为客人服务，礼貌用水，相关报纸和杂志，做好安抚工作，第一时间的与场上配合，及时的为客人安排座位。
5、带小孩的客人进餐怎么办？咨客要在第一时间留意，在安排客人就做的时候，充分的留意是否需要宝宝椅，我们可以第一时间为其提供服务，也可以主动的征询客人：（先生或女士）您好，我来帮您的小宝贝搬一张宝宝椅吧？8、客人正在谈话，有事询问怎么办？答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意，“您好，实在很抱歉，打扰一下……。
9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
（太谢谢您的好意了，可是公司有相关的规定，如果被知道了，我们是要受到批评的，真的很抱歉，祝您玩的尽兴……）10、遇到亲友用餐怎么办？答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？答：如时间不是很充足，可以提前向客人解释清楚原因，尽量的安排易服务与厨房较近的地方，快速的点餐落单（一般点容易操作的简单餐品），并表示歉意。
旅游景区游客接待服务分类和要求
旅游景区游客接待服务分类和要求游客接待服务分类和要求1入口接待服务2交通停车服务3餐厅接待服务4住宿接待服务5游乐、娱乐、演出服务6旅游购物服务7信息服务8游览场所服务9环境卫生服务10公共安全服务11游客投诉与抱怨处理12旅游接待服务人员基本要求13旅游接待服务的实施与监督1入口接待服务目的和适用范围1.LI做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。
1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。
1.2票务服务1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。
1.2.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。
其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。
如有价格变动，应及时公布。
门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：①儿童身高L2米（不含）以下儿童免票（须由1名全票陪同）；②65岁以上（含65岁）老人凭相关有效证件免票；③残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。
优惠政策：①儿童身高L2米（含）-1.5米（含）的儿童可享受门市价半价；②60岁（含）-64岁（含）老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。
以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。
1.2.3景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。
1.2.4售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。
1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。
1.2.4.3售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。
酒店服务有哪些
酒店服务有哪些酒店服务有哪些大家都知道酒店服务有哪些吗？有享受过酒店服务吗？以下是店铺帮大家整理的酒店服务有哪些，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
一、前厅服务1、接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。
对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。
开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。
如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。
客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。
如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1.2车辆调度服务1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。
车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。
搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。
餐饮服务员工作注意事项
餐饮服务员工作注意事项餐饮服务员工作注意事项餐饮服务员对于餐厅的管理至关重要，所以对于餐饮服务员的工作必须严格要求，下面整理了一些餐饮服务员工作注意事项，希望对大家有所帮助!一、餐前留意事项(1)服务职员的服装，应永久保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以避免弄脏制服。
(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永久维护餐厅的清新。
(3)盘点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交代，迎接一天的服务工作的开始。
二、餐中留意事项(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入坐。
(2)服待七要件须留意：①餐桌、椅必须永久保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
②餐巾必须永久干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡是有客在不准空杯。
④调味品必须齐备，留意配合食品，适当供给。
⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
⑥菜单必须永久是完全的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走靠左边，留意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重，态度***。
(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引发客人的反感。
(5)与客人谈话，声音宜温顺;接听电话，声音不可太高，营业中更不得接听私人电话。
(6)不可参与客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。
(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此相互合作，相互支援地为客人服务。
(8)客人交代之事，尽可能办到，应对要恳切，口齿要清楚。
(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸往水份，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。
前台对客服务当前十大关键要点
前台对客服务当前十大关键要点关键要点具体操作重点参考指引1、证件提醒及确认预订房间——提醒携带身份证或其他有效证件(护照、军官证等)；办理入住——确认所有入住客人的本人有效证件话术四及话术八2、赠品读取已勾选赠品——凭二代身份证或带芯片的会员卡领取当日赠品订单不只一天——需告知续住领取赠品的规则未勾选赠品——引导官网重新勾选话术九及《官网预定赠送物品之前台流程及PMS操作指引》3、生活用品预订情况（生活用品包必须提前打包）有网上预订生活用品——核对用品种类和数量；未预订生活用品——告知房间未配备洗漱用品，并推荐可循环使用的洗漱用品话术十4、免费面巾领取对于需要在前台领取面巾的客人，需告知面巾领用方式话术十一及《关于面巾领用规则的调整通告》5、引导选择自主房型非官网预定和没有预定的客人——引导选择自主房型。
A．引导成功后，指引客人自主预订和赠品勾选；B．引导不成功，转入正常接待流程，告知传统房型入住新规则活动。
话术十三及传统房型入住新规则活动6、有无续住订单核对续住是否下订单——确认预订人姓名；续住未下订单——告知续住积分规则及赠品领取规则。
话术十八及话术十九7、有续住订单续住并已通过官网预订——核对订单信息——转单并领取赠品；若未勾选赠品——引导客人重新下订单进行勾选。
8、周末价临近周末，告知续住客人房价调整话术二十9、换房客人换房——V4系统和公安系统上同时做房态更换——并和客人确认是否已到新房间，避免开重房。
10、牛奶领取非官网勾选赠品的客人，告知在10月31日后，牛奶需会员在官网勾选才能免费领取，领取时间为办理入住起到日结止。
话术三十一及《官网预定赠送物品之前台流程及PMS操作指引》前台对客常见流程指引流程须关注点具体操作重点参考模拟话术预订检查可售房态查询当日可售房间数量，再接受客人订房，以免出现房间爆满。
（话术一）记录客人信息进行预订会员根据身份证号码（手机号）读取会员信息进行预订。
非会员通过手工记录客人信息进行预订。
KFC前台员工须知
一、柜台1.柜台工作准备：1. 补足包装用品，并放置整齐2. 确保餐盘均是干净的且堆放整齐3. 确定陈列保温柜内的产品数量足够，具有吸引力且品质合乎标准4. 随手清洁5. 注意产品的先进先出6. 柜台上清洁整齐，没有随手放置的发票等物品7. 注意促销台卡的完好8. 如有未开的收银机，需有明确的标示2．柜台服务（七步骤）：（一）欢迎顾客1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼2. 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼3. 招呼、接待小朋友 ---注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客注意!!! 避免采用重复以及机械式的欢迎词（二）点餐1.询问时“堂食”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机3.协助解答顾客对菜单的疑问4.告知顾客正在促销的产品注意!!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们（三）建议性销售1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。
应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售例如：a. 目前的促销或主力产品b. 饮料，如未点购任何饮料c. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐d. 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议2.在点餐过程中适当的时间进行3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等4.在适当的时间针对适当的产品建议销售可做的建议性促销：a. 销售大份量的产品b. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料c. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的d. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了不可做的建议性促销：a. 直接向儿童销售，会使父母不悦b. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感c. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象（四）确认点餐内容1. 与顾客确认收银机上的点餐内容2. 确认点餐内容以正确被打入收银机3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客（五）包装产品1.包装注意事项:a.将商标一率正对顾客b.餐盘内折食物整齐平稳c.主食放在餐盘中央d.配食放在主食的旁边e.饮料放在面向顾客的一边f.配件和餐巾纸放在顾客的右手边g.配件放在餐巾纸的上边h.昔条靠在主食上i.冷热食品不能放在一起2外带食品注意事项: a冷热食品不能放在一起b放入足够多的配件c主食正放d蓝条坚直放入e将食品封好后放入包装袋中f油纸的使用（六）找零、确认餐点内容1. 清楚的告诉顾客应付的金额2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中（七）呈递餐饮、并且感谢顾客1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客3．所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该面向顾客摆放4．从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在1分钟内完成。
客房部服务标准
客房部员工礼仪标准一、遇客问好遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。
二、不得先伸手和客人握手除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。
三、抬头挺胸站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。
四、沿墙边地带行走在楼面应沿墙边地带行走。
输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。
五、注意物品注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。
六、与客方便客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。
七、自我介绍进房后要为客人脱大衣、挂好。
带鲜花的要为客人插好。
将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。
然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。
”最后先退两步，再转身走出房间。
八、打扫卫生为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。
在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。
如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。
搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。
清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。
长住客人的房间按客人需要去打扫。
九、不得随便扔客人的东西整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。
十、请客签字要有礼貌如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。
十一、不要随便打开客房门在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。
客房对客服务标准(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房对客服务标准客人入住服务质量标准入住准备每天准备进离店客人名单。
按客房卫生清理程序准备好客人入住房。
做好房间检查。
服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。
贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。
无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。
客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。
做好客人入住前的各项准备工作。
客人入住接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。
团队客人入住，行李分发快速、准确。
客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。
退出房间时，主动向客人告别。
贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。
能够给客人留下美好的第一印象。
服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。
热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。
主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。
礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。
耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。
周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。
客人住店服务质量标准房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。
正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。
逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。
日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。
餐饮服务须知
餐饮服务须知1、服务宗旨：宾客至上、服务第一2、服务态度：主动、热情、耐心、周到、文明礼貌3、为什么开展微笑服务因为微笑服务可以融洽服务员和客人的关系，还可以反应出服务员美好的心灵和高尚的情操，又可以表达服务员与顾客的欢迎情感，一见面就给顾客热情舒适感，使客人高兴而来满意而归。
4、微笑服务的重要性1）微笑服务能带来良好的第一印象在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。
第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。
那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。
2）微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。
而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。
同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。
3）微笑服务可以带来良好的经济效益服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。
反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。
随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。
所以微笑服务是非常重要的。
5、微笑服务忌五种表情1）忌绷脸，表情冷漠；2）忌眼神乏力，无精打采；3）忌双眼紧锁，怒目而视；4）忌嘴唇紧闭，咬牙切齿；5）忌开口大笑，表情失常。
6、服务中四注意1）与客人对话或正为客人服务时，如有其他客人呼唤请注意，微笑示意，客人请稍等2）当你有理时而被客人错怪时请注意。
餐厅服务礼仪及操作细则
餐厅服务礼仪及操作细则餐厅服务员应具备什么素养?1、勤快。
在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。
保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
2、认真。
做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。
3、有涵养。
文明礼貌，热情待客。
做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
4、外表端庄大方。
注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。
5、严于律己。
严格执行服务规范与操作程序，掌握好上菜时机。
根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清晰的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。
6、主动工作，心细。
客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或者“跑单”。
7、负责。
客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。
发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或者服务台，尽快转交客人。
8、谦虚。
在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题与意见，不断改进服务工作。
服务员的要紧职责是什么（1）要紧任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度来接待顾客。
（2）要紧职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检查服务台东西是否齐全、整洁干净；熟悉菜单，熟悉菜肴烹调所需要时间及方法；熟悉且遵循账单的处理程序。
服务生的要紧职责是什么（1）要紧任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务质量。
（2）要紧职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内务必供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。
餐厅服务的五大忌一忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打搅您们谈话了。
餐饮业成功的十大服务
餐饮业成功的十大服务一、整洁服务整齐和干净是满足顾客需要的最基本条件，（个人、环境、餐具、出品）二、全新服务服务员始终与客人保持一种全新的感觉，主要因素。
三、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归的感觉，礼貌服务、友好的微笑、真诚的欢迎、愉快的提供服务。
主动满足顾客需要，但不打扰客人，处处尊重客人，但让要顾客保持隐私权，真正的礼貌服务来自真诚的主动，反映了员工的文化素质修养和酒店的整齐水平。
四、快速服务急顾客之所急，任何事上应避免客人等待，要求心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快（眼观六路、耳听八方）。
五、信任服务不能有任何欺骗行为，使客人有信赖感（安全）。
六、特式服务有民族地方特式的餐饮。
表演或客人走近，下雨伞到（特色）。
七、特殊服务主动免费提供客自外的，如赠送品、提供信息、用车（重视服务）。
八、重视服务客人第二第三次光临，能叫出他的名字，对客人的身体表示关怀，对客人的新发型、新衣服表示赞赏，对客人的某项成功表示祝贺（归属服务）。
九、归属服务让客人处处感到像在家里一样方便舒适（特殊服务）。
十、荣耀服务顾客就是上帝，在服务过程中，对每位客人都以接待贵宾的规格和礼仪服务，以体现客人的地方成就和名誉，以使客人产生出自豪和荣耀感。
（一视同仁）礼貌用语一、您好，欢迎光临。
二、小姐，请这边坐。
三、早上好，晚上好，先生、小姐请坐。
四、先生、小姐请用热毛巾。
五、请问先生、小姐喜欢吃什么菜，请用茶。
六、这是餐前小食，各位请慢用。
七、请问先生小姐，你们哪位点菜呢？八、请问先生小姐喜欢喝什么酒水呢？九、这是你们点的九二年长城干红，请问现在可以开了吗？十、这是龙虾刺身请各位慢用。
十一、请问各位需要来点白米饭吗？十二、好的，请稍等，马上就来、就到。
十三、对不起，请让一下。
十四、先生小姐请问有什么可以帮到你们吗？十五、你们点的菜已经上齐了，各位请慢用。
十六、请问先生小姐还需要加点什么菜吗？十七、请问先生小生，你们点的主食和甜品现在可以上了吗？十八、对不起，打搅了，请问先生小姐这些菜需要吗？如果不需要我把它撤了好吗？如果需要我们帮你把它打包起来好吗？十九、这是我们公司奉送的水果，各位请慢用。
客户服务的流程及品质控制
学习导航通过学习本课程,你将能够:●懂得识别和满足客户的需求；●学会使客户成为回头客；●知道有效控制服务品质。
客户服务的流程及品质控制一、客户服务的流程一般来说,客户服务的流程包括四步，即对顾客显示出积极的态度、识别客户的需求、满足客户的需求、让客户成为企业的回头客。
1。
对客户显示积极的态度态度受感情、思想和行为倾向的影响。
根据同理心，对他人采取何种态度，他人也会回馈同样的态度，所以，客户服务人员必须注意以积极、友善的态度对待客户。
客服人员可以通过自我检查的方式，回答以下问题，了解自身是否保持积极态度：第一，帮助别人或服务别人是无可指责;第二,会主动为每个人服务,不管他的年龄多大或相貌如何；第三，即使在事事不顺的时候,仍能对人持积极态度;第四，在工作中提供的服务质量越高,感觉越好；第五,对自己的工作很有热情；第六，经常遇见难以打交道的人不会变得消极；第七，成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性；第八，从事一种“与人交往"的工作既有挑战性，又充满乐趣；第九，当别人称赞自己或公司的优质服务时，感到非常快乐；第十,认为做好工作中的每件事是重要的。
如果答案都是肯定的，说明在客户面前保持着非常自信、积极、友善的态度。
外表显示积极态度人的外在形象决定别人的第一印象，而对于服务人员来说，通常只有一次机会给客户留下最佳的第一印象,因此，这也就要求服务人员必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到整洁大方.具体来说,服务人员应当从以下方面对自身形象进行检查：第一,头发是否保持合适的长度和清洁度,发型是否合适;第二，身上的服饰是否得体,有无穿奇装异服；第三,指甲是否保持干净，有无蓄超长的指甲；第四，皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齐。
肢体语言展现积极态度据统计，人的沟通过程中有一半以上的信息可以用肢体语言传递。
合理运用肢体语言，能够让表达更加形象生动，进而使沟通取得更好的效果。
肢体语言的自检.服务人员应经常问自己，在平时的工作生活中是否做到抬头挺胸、步伐矫健；是否能够保持面部肌肉放松；是否保持了自然的微笑；在与人交谈的过程中是否觉得轻松;在与人对视时是否感到自在等.如果回答大部分是“No"，就要有意识地训练自己合理运用肢体语言。
洗衣店 顾客须知
顾客须知（一）服装洗涤后颜色为什么会越来越浅？一些部位掉色、断线、破损会明显？为什么不是洗衣行的错？我们知道任何染料都是先溶解于水或有机溶剂中，在通过一定的温度、机械力、助剂、压力等的作用，使染料分子与纺织纤维结合，染料在发展过程中人们孜孜以求的是要求染料具有很高的色牢度，但时至今日，还没有哪一种染料在水或有机溶剂中可以100%的不溶解脱落。
因此，还没有完全彻底不掉色的面料，纺织品的颜色在水或有机溶剂中溶解和脱落是不可避免的，只不过不同染料、不同面料、不同的染色工艺，染料在服装面料上的染色牢度有较大的区别罢了。
所以，衣服随着穿用时间的增长、洗涤次数的增多，其颜色会越来越浅、越来越淡，即褪色掉色是完全正常的。
特别是衣物的易损部位（领口、袖口、袋口、裤脚口、门襟、下摆、肘部、臀部等）、污渍沾附掩盖部位、日光常照的部位（肩、背、膝等），随着服装穿用时间的增长，这些部位的染色牢度、面料纤维的纺织牢度会首先受损下降，洗涤时染料也就更易溶解脱落、面料纤维更容易断线破损，洗后我们常看到这些部位颜色变浅发白、断线破损明显，顾客往往认为是洗涤造成的，望顾客明白理解，不是洗衣行的错！万物皆有生、老、病、死的自然交替，衣物也有新、旧、损、毁的因果轮回！一切皆属自然！洗衣行是尽量洗干净、烫平整衣物，对衣物进行养护的一个行业，是尽量去掉衣物上的污渍，减少污渍对衣物面料的损伤，从而延长衣物的穿用寿命，即延长衣物服用功能的行业。
用我们勤劳善良的双手做一个让顾客永远放心、称心、交心的“衣保姆”是我们最大的心愿！顾客须知（二）为什么穿过的脏衣洗后不可能与新的一样？即为什么服装会越穿越旧？因为脏衣在进入洗涤工艺流程中，通过一定浓度、酸碱度的洗涤剂对污渍的增溶、乳化、分解、溶解、氧化还原等的作用，以及洗涤温度、时间和机械力的作用，不断使污渍与面料剥离开而进入洗涤溶剂中。
然而通过微观观察，分散在洗涤溶剂中的污渍颗粒又不断地返回吸附在服装面料上，进入纤维空隙中。
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对客服务须知
1.酒店各重要岗点的分机电话号码
总机：0 总台（接待问询）：2 投诉处理：5 总台收银：6080 餐饮预订：6300 房务中心：3 消控中心：6119 6110
2.酒店各项对客设施的营业时间
◆商务中心（6006）
营业时间：8：30-21：30
主要项目：打印、复印、传真、塑封及简单的秘书服务，两台客用电脑，两部客用电话机，有一个可供10人开会的小型会议室，预定汽车票、火车票、飞机票
◆美容美发（榆榕庄）（6060 6061）
营业时间：11:30—02:00
主要项目：泰式、中式按摩，足疗，精油护理，皮肤护理，美容美发
◆康体中心(6301)
营业时间：8:00—23:00
主要项目：台球室、乒乓球馆、棋牌室、健身中心、游泳池
◆绿荫西餐厅(6108)
营业时间：自助早餐：07:00—10:00
午餐：11:30—14:00
晚餐：17:30—21:00
概况：酒店西餐厅目前有餐位148个左右，面积430 m2，西餐厅的布置以地道的西洋风格，进入西餐厅就有一种进入异域的感觉。
周末自助餐时间：每周五、周六晚宴17:30—21:00 138元/位
（特殊节假日除外）每周日午宴11:30—14:00 98元/位
◆宴会厅（6293）
营业时间：9:00至21:30
概况：拥有440人座的餐位，总面积为760M2，会议室面积720M2，共3个董事会议室，户外大草坪。
分为百合厅、玫瑰厅、桂花厅、玉兰厅、玫瑰园
会议包价从1000元起步，寿宴、满月酒等婚宴标准：最低1888元/桌
◆中餐厅---夏宫（6300）
营业时间：11:00—14:00 17:00—21:00
概况：酒店中餐厅目前共有11个包厢，有餐位200左右（包厢和零点大厅），
初步设定人均消费大概在200左右（不含酒水），中餐厅以经营港粤菜为辅（百分之三十），杭帮菜和本地菜为主（百分之七十）。
◆大堂吧---凯泉吧（6056）
营业时间：9：00-24：00
概况：大堂吧以售茶的形式为主，配以饮料和果汁，并且提供西式和中式小吃，推出保健养生茶
◆红姜花雪茄吧（6055）
营业时间：13：00-23：00
概况：红酒雪茄吧有40人座，以啤酒吧的形式为主，配以洋酒和调酒，并且提供西式和东南亚小吃。
3.酒店客房知识
概况：酒店有5层客房楼，共有175间套客房，外加6套别墅，总统套房为绿荫环绕的绿城玫瑰园的豪华别墅，其中6楼设有行政酒廊，专为行政楼层的客人提供快捷退房与早餐和下午茶服务。
酒店朝南房共有91间，都为湖景房，绿地湖水尽览眼底，朝北房共有84间，都为山景房，可以欣赏延绵的山景。
主要房型及数量：
玫瑰精致房（双标）67间
玫瑰商务房（单标）48间
玫瑰家庭房（大床～小床）18间
玫瑰华丽房（异形房～大床）6间
玫瑰华丽套房（双套～大床）6间（内有麻将桌）
玫瑰行政房（大床）26间
玫瑰行政套房（双套～大床）2间（内有麻将桌）
玫瑰CEO套房（三套～大床）2间。