南站志愿服务培训材料

上海志愿者城市服务站
（徐汇）
漕河泾片区南站服务点
志愿者培训手册
2011年2月
上海志愿者城市服务站（徐汇）
——漕河泾片区南站服务点概况
上海南站是一个集铁路、长途客运、多条公交线路和轨道交通的重要枢纽站。

南站地区的功能定位是，将交通枢纽转化为经济枢纽，以建设信息媒体城作为南站地区经济发展主要引擎，大力发展商务、旅游、金融、中介等现代服务业，适度发展高档房地产业。

同时在南站地区引入水和绿，塑造城市文化氛围，新建建筑物立面和天际线要体现城区现代化个性与风格，提升南站地区经济社会环境协调发展的人文品质。

南站地区的社会综合管理比建设更重要，南站地区的社区管理主体和政府其它管理部门积极参与南站开发的早期规划和建设，规划建设部门充分听取社会综合管理部门的意见，对用于社区服务和管理的公共设施，规划布局上留有充分的空间，体现以民为本、管理为主的原则，切实提高南站地区信息化、数字化管理水平，南站地区的开发建设制定严格的管理程序，高度体现公共政府调控、监管土地开发利用的公正性和透明性，使南站地区综合管理优势在体制、机制、法制上充分体现。

南站城市动力广场北侧的“火炬石”周边绿化高达32%的绿化率，跑进上海南站，就像进入了一个大公园。

整个南站绿树成荫、怪石林立、曲径通幽，置身其中，市里的一切喧嚣皆可抛诸脑后。

最奇特地是矗立在铁路南站北广场玉兰苑内的一尊景观黄蜡石，重80吨、高近8米，它产自广东，是上海单体最大的景观石，暂名为子母峰。

门庭若市的上海南站，每天迎接着数以万计的客流。

上海志愿者城市服务站（徐汇），位于上海南站南广场天桥旁。

每天服务近五百人次，帮助了许多初来上海的各地游客。

我们的微笑是我们的招牌，我们的服务是我们的骄傲。

感谢您参与我们上海志愿者城市服务站徐汇服务点的志愿工作！
漕河泾社区志愿者管理和服务中心
2010年12月
志愿者注意事项
服务时间：上午9：00-12:00 中午12:00-14:00 下午14:00-17:00 服务要求：提供便民咨询、文明宣传、紧急救护、爱心伞出借、志愿者招募服务须知：服务站钥匙存放于南站城管办公室（动力南五路的桥墩下）上午九点开始服务前请至南站城管办公室领取站点钥匙；
下午五点结束服务后请将站点钥匙还至南站城管办公室
一：岗前掌握多信息交通信息常了解
南站路线熟掌握
二：一日工作七件事整理服装仪表美
提前开门做准备
物品整齐保设备
及时签到查信息
服务热情又周到
前后交接说明白
总结记录关站台三：服务规范四要素
站立微笑打招呼
礼貌迎前挺清楚
耐心作答尽全力
确认满意多祝福
四：紧急联络通讯录
报警电话：110
火警电话：119
救护电话：120
查号电话：114或12580
卫生热线：12320
上海南站周边公交线路
南站公交南广场：
1：公交973：上海南站<——>浦东蓝村路南泉新村
2：公交144：上海南站<——>南浦大桥
3：公交867：上海南站<——>闵行区航华新村
4：机场七线：上海南站<——>浦东机场
5：上奉专线：上海南站<——>奉贤南桥汽车站
6：上石线：上海南站<——>金山区石化汽车站
7：上嘉线：上海南站<——>嘉定客运中心
8：上朱线：上海南站<——>朱家角
9：南南线：上海南站<——>南汇汽车站
10：南南B线：上海南站<——>川沙
11：公交315（夜宵线）：上海南站<——>上海火车站南广场
12：地下交通：轨交三号线（上海南站<——>江杨北路）【出口1、2、3】南站南广场经过公交线路（石龙路）：
1：公交111：长桥新村<——>上海体育场
2：公交157：上海体育馆<——>永联村羊毛衫交易中心
3：公交718：上海体育馆<——>长华路华泾路
4：公交957：外环路地铁站<——>平江路枫林路
5：公交156：石龙路地铁站<——>都庄路沪光路
南站公交北广场：
1：公交763：上海南站<——>莘庄地铁北广场
2：公交729：上海南站<——>闵行东海学院
3：公交747：上海南站<——>闵行鑫都城
4：公交803：上海南站<——>金辉路保乐路
5：公交180（原上沧线）：上海南站<——>闵行沧源小区
6：公交236（高峰车）：上海南站<——>老西门
7：公交301（夜宵线）：上海南站<——>上海火车站南广场
8：公交303（夜宵线）：上海南站<——>南浦大桥
9：公交341（夜宵线）：上海南站<——>万源路顾戴路（儿科医院）
10：虹桥枢纽1路：上海南站<——>虹桥火车站（整点发车）
11：地下交通：地铁一号线（莘庄<——>富锦路）【出口4、5、6】
南站北广场经过公交线路（沪闵路）：
1：公交50：东安新村<——>老沪闵路朱梅路
2：公交218：红都建材市场<——>陆家浜路大兴街
3：公交703：上海体育馆<——>顓桥
4：公交703B：上海体育馆<——>银都路都会路（金盛国际家具）
5：公交704：上海体育馆<——>闵行报春新村
6：公交704B：上海体育馆<——>闵行莘城苑
7：公交816：（单向）华坪路沪闵路——>东平路衡山路
8：徐闵线：宛平路<——>闵行
注：中国馆有专线车辆，从上海南站至原世博6号门。

上海南站示意图
志愿者故事
故事一：关注细节贴心服务
一天下午，某服务站来了一位中年妇女，说想打车到外滩，但不知道往哪个方向走，
也不知道过去大概要多少钱。

志愿者小张立即为她指明了方向。

正当她准备离开时，小张又热心地询问：“请问您是不是一个人去，急不急？”该女士回答说，是一个
人随便逛逛，不急。

听到这里，小张真诚地建议：“附近乘坐42路公交车直达外滩，如果您不着急，可以乘坐公交车过去，方便而且省钱。

”该女士露出了舒心的笑容，
情不自禁的连声道谢，然后满意的离去。

故事二：特殊的游客
一大早，南站服务站来了一位“游客”，他一会儿拿相机拍照，一会拿出本子又看
又记，看他那认真劲儿，难道是位记者？不，他是城市服务站点的志愿者小王，今
天来上海南站实地做“功课”的。

原来小王家在虹口，而其所在的服务服务站位于
徐汇，刚上岗第一天，由于对周边环境不熟悉，小王被游客们形形色色的问题给问
倒了。

于是第二天起，他就提前几小时来到站点周围，带上小本子、相机，开始了
他的“快乐服务”！
故事三：微笑可以跨越障碍
志愿者小陈上岗了两天，有个烦恼总是困扰着他，那就是经常遇到市民用上海话向
他咨询问题，小陈是北方人，听不懂上海话成了他志愿服务的一大障碍。

小陈的烦
恼没有逃过同僚的眼镜，每当有人用上海话咨询时，在旁的志愿者都会主动上前解
围，并且告诉小陈，无论他是否能听懂，都要以诚挚的微笑来面对咨询者，因为微
笑能跨越这道障碍。

现在小陈再遇到游客用上海话询问时，他总是微笑着用普通话
说：“对不起，您能用普通话告诉我您需要什么帮助吗”
故事四：发挥团体力量解决突发问题
一位75岁的老奶奶在南站卫生间滑到，无法起身。

一名志愿者发现后，立即将老
奶奶扶进服务站休息。

同时，在旁的城管人员利用对讲机呼叫了铁路服务平台推来
了轮椅，长期管理站点的志愿者小牟冒雨护送老奶奶及其家人到了附近的医院。

经
过医生擦药处理后，老奶奶基本能下地行走，志愿者才安心离去。

故事五：志愿服务无边界
作为服务站最“资深”的志愿者，今天老周正好累计上岗满50天。

岗位上的摸爬
滚打，使得游客们千奇百怪、五花八门的问题始终闻不倒老周，人送绰号“上海百
事通”。

在他志愿服务满“半百”的这一天，志愿者们纷纷向他讨要服务“秘笈”。

老周说：“市民和游客找到我们，是出于对我们的信任！很多问题刚开始我们也不
知道如何回答，但我们可以利用上网、打电话、询问周边人员等一切可能的方式去
寻找答案。

真正重视每位游客、认真回答每个问题，我们就会做得更好！”
还有许许多多的感人故事发生在我们志愿者的身上，“志在，愿在，我在”的服务精神让每一位志愿者就好像天上的星星一样璀璨，希望您能成为下一颗闪亮的志愿者之星。

服务站点，照耀徐汇！
志愿者之歌《在你身边》
志和愿两个字都有一颗心当心和心靠近城市的脉搏更强劲人与人加人人变成了众人
汇聚众人的力量就能打开时代的大门世界在你的眼前梦想用汗水来实现只要有坚定的信念未来就能看得见我们在你的身边每一次超越了极限每一个感动的画面都是壮观的盛典志和愿两个字都有一颗心当心和心靠近城市的脉搏更强劲在城市生活对生活诚实
一起勇敢坚持让回忆成为骄傲的事世界在你的眼前梦想用汗水来实现只要有坚定的信念未来就能看得见我们在你的身边每一次超越了极限每一个感动的画面都是壮观的盛典世界在你的眼前梦想用汗水来实现只要有坚定的信念未来就能看得见我们在你的身边每一次超越了极限每一个感动的画面都是壮观的盛典。