【班组长培训】金牌班组长沟通技巧培训

C

你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：
◦ A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付
很多税
◦ B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税， 不知您意如何？
◦ C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务
◦ D：如果你捐了，就是给我面子了 ◦ E：这是十分有意义的慈善活动
◦ 坦诚，如何坦诚？ ◦ 赞扬，如何赞扬？ ◦ 鼓励，如何鼓励？ ◦ 责任：如何具备责任心？

请大家共同参与来创造坦诚
◦ 对团队讲一件最令你难忘的事情
◦ 或者是你最感动的事情
◦ 或者是你最痛苦的事情
明确的 真诚的
不带负面转折的，如“但是”
对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱
•主讲：龙海荣

关掉手机或放到无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价



沟通模式 信息
发送方
反馈 一个简单的沟通模式
接收方
沟通的目的和原则

将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动

Leabharlann 简 清 直 准
单 楚 接 确

我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，
可以说详细情况吗？
E

你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都 是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：
◦ A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧
◦ B：你们的校长是我朋友呢 ◦ C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 ◦ D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 ◦ E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学
100% 90% 70%
40% 10%—30%
1、倾听障碍 2、理解障碍 3、认同障碍
沟通方法与技巧

沟通了解那些哪些要素：
◦ 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到 你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体 状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况



噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
影响听的各种主观障碍 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说
倾听并不意味着
接受

首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎
◦ B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你
◦ C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选
◦ D：现在我是上司，今后请听我的命令行事
◦ E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟
A

你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴
◦ A：你弹的好，爸会多开心呢
◦ B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的
给予培训。应先发现问题的本质是什么。你
若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情
况敏锐的判断力。培训对业务员和促销员的
成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能
包治百病。

学员业绩不佳时，你的第一反映应该是： 1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够
3、是否工作动力不足或自我管理不够
而不应该把考虑顺序颠倒。
◦ D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部
◦ E：我相信这项工作只有你才可以做好
E

你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假
◦ A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息
◦ B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次
了 ◦ C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？ ◦ D：亲爱的，我好想去度假，想死了 ◦ E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假

PMP的作用 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说 要真诚，有事实依据


赞扬将要求你首先发现他人的优点
赞扬将发现自己没有的优点 赞扬将促进团队中积极的气氛

鼓励可以获得他人的承认
鼓励是积极的
鼓励别人的同时，自己也得到激励

从小事做起
◦ 代接电话，并留言
沟通的真谛
说 会说
听
听到 被听到
无意识、无目的说 有目的、有针对、知己知彼的说
参照倾听的要点
亲和力比智慧和绝对真理的表述更重
要 重新组合：用另一种表达方式重复对 方刚说过的话 当你真正被听到的时候，沟通的两条 管就都通了
作为主管的沟通技巧
什么时候才会取得一个人的信任
7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可
不行 8、说清楚、惩戒完了就完了
运用幽默，因为幽默可以使人发笑：

笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力


笑可以缓解神经紧张
笑可以克服消极心理

A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道
A

你超速行使，想请警察通融通融
◦ A：仅此一次，请高抬贵手吧
◦ B：我这有200，就算了吧，别记录了
◦ C：也许你不相信，我一直都是很规矩的 ◦ D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察 而已 ◦ E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊
D
谢谢大家！
其中哪些五分钟就可以了解到的
◦ 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况
其中哪些是十分钟可以了解到的
◦ 性格，信仰
其中哪些是需要较长时间才可以了解到的
倾听 LISTEN
什么是倾听？
倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受
影响听的各种客观障碍



C：我们也会帮忙的
D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这
里租房子，如果喜欢就住下来了

E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，
又不是你一个人的房子
D

A：明天一清醒，你会后悔的 B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，
我给你介绍一下

C：你还不知道，大家都在看你呢
D：安静一点，不要那么大声好不好

与你的学员进行沟通时，要关注细节，其 次时关注细节，最后还是关注细节。能否 在细节中探讨工作，并从中发现问题的症 结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而 有威信的经理手下工作，没有哪个学员不 认真的。强将手下无弱兵嘛！

当你的学员能力欠缺、业务不精，没法胜任 一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或
◦ 思考一个错误中是否有我的因素
◦ 我可以如何改善团队环境 ◦ 先对自己不满

同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援 者”关注问题的解决方案，会说“你干吗 不……”而应该是“启发者”和“引导 者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的 问题？”“你准备用什么办法解决这些问 题？”后是“你已经做了那些工作？”
事情呀 ◦ C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴 ◦ D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 ◦ E：不练琴，那学费不是白交了
C

你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作
◦ A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭
◦ B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去
◦ C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧

表扬：
1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评 价 2、要具体指出好在什么地方 3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益 4、鼓励他们再接再厉
5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支
持
惩戒： 1、惩戒要及时 2、具体要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 6、提醒他，你是如何器重他们
B

暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱
◦ A：你真倒霉，我恰好没有带钱包
◦ B：小心点，我是空手道高手
◦ C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 ◦ D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 ◦ E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧
E

你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作
◦ A：这份工作只有靠你的协助才能进展