第七-章-客户开发管理课件
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供应链管理课件PPT
06
（2）应采取的对策
兼容性
01
能力
02
投入
03
供应链合作伙伴选择的标准
二、供应链合作伙伴的选择
兼容性的考虑原则如下：
01
公司在规模与能力上的兼容性
02
现存的联盟网络
03
通过以往合作的记录测试兼容性
04
从公司战略上测试兼容性
05
从公司文化上测试
06
从公司的组织管理和实践上测试兼容性
07
从生产上测试兼容性
执行评估：是指对供应链运行情况的跟踪，以便于制定更开放的政策，更有效地反应变化的市场需求。
（3）供应链管理的三个主要流程
供应链管理的两种模式
01
“推式”的供应链管理，管理的出发点是从原材料推到产成品、市场，一直推至客户端； “拉式”的供应链管理，管理的出发点是以客户及客户满意度为中心的管理，以客户需求为原动力的管理。
08
从市场销售和分配上测试兼容性
09
从财务上调试兼容性
10
从安全、健康与环境策略方面测试兼容性
11
（1）兼容性
潜在合作伙伴的能力是另一个非常重要的因素。合作者必须有能与你合作，合作才有价值。
（2）能力
合作关系的业务是否属于合作对方的核心产品范围或核心业务范围 确定合作伙伴退出合作关系的难度
（3）投入
输入检查控制
质量保证
选择范围
投标评估
广泛评估可增值的供应商
04
03
01
02
良好的供应链合作关系首先必须得到最高管理层的支持和协商，并且企业之间要保持良好的沟通，建立相互信任的关系。
在供应商评价和选择阶段，必须增加与主要供应商和用户的联系，增加相互之间的了解（对产品、工艺、组织、企业文化等），相互之间保持一定的一致性。
（2）应采取的对策
兼容性
01
能力
02
投入
03
供应链合作伙伴选择的标准
二、供应链合作伙伴的选择
兼容性的考虑原则如下：
01
公司在规模与能力上的兼容性
02
现存的联盟网络
03
通过以往合作的记录测试兼容性
04
从公司战略上测试兼容性
05
从公司文化上测试
06
从公司的组织管理和实践上测试兼容性
07
从生产上测试兼容性
执行评估：是指对供应链运行情况的跟踪，以便于制定更开放的政策，更有效地反应变化的市场需求。
（3）供应链管理的三个主要流程
供应链管理的两种模式
01
“推式”的供应链管理，管理的出发点是从原材料推到产成品、市场，一直推至客户端； “拉式”的供应链管理，管理的出发点是以客户及客户满意度为中心的管理，以客户需求为原动力的管理。
08
从市场销售和分配上测试兼容性
09
从财务上调试兼容性
10
从安全、健康与环境策略方面测试兼容性
11
（1）兼容性
潜在合作伙伴的能力是另一个非常重要的因素。合作者必须有能与你合作，合作才有价值。
（2）能力
合作关系的业务是否属于合作对方的核心产品范围或核心业务范围 确定合作伙伴退出合作关系的难度
（3）投入
输入检查控制
质量保证
选择范围
投标评估
广泛评估可增值的供应商
04
03
01
02
良好的供应链合作关系首先必须得到最高管理层的支持和协商，并且企业之间要保持良好的沟通，建立相互信任的关系。
在供应商评价和选择阶段，必须增加与主要供应商和用户的联系，增加相互之间的了解（对产品、工艺、组织、企业文化等），相互之间保持一定的一致性。
客户开发过程管理
客户开发过程管理
1. 明确目标市场：企业需要先明确自己的目标市场，以便更好地针对特定客户群体进行开发。
2. 收集客户信息：通过市场调研、客户调查等方式，收集潜在客户的信息，包括基本信息、需求、偏好等。
3. 制定客户开发策略：根据收集到的客户信息，制定相应的客户开发策略，包括营销活动、渠道选择等。
4. 客户接触与沟通：通过电话、邮件、社交媒体等渠道与潜在客户进行接触和沟通，建立联系。
5. 客户需求分析：了解客户的具体需求，为客户提供个性化的解决方案。
6. 产品或服务展示：向客户展示企业的产品或服务，突出其优势和价值，提高客户的认可度。
7. 客户跟进与维护：与客户保持持续的沟通和联系，了解客户的使用情况，提供必要的支持和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
8. 客户关系管理：建立客户档案，记录客户的信息和沟通记录，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。
9. 分析与反馈：定期分析客户开发过程的效果，根据反馈结果进行调整和优化。
10. 团队协作与培训：确保团队成员之间紧密协作，分享客户信息和经验，同时提供必要的培训，以提高团队的客户开发能力。
通过有效的客户开发过程管理，企业可以更好地了解客户需求，提供满足客户期望的产品或服务，从而增加客户满意度和忠诚度，促进企业的持续发展。
[精品PPT]客户开发与管理
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衣装 发型 眼神 表情
第2/3章：客户培养
建立良好客户关系
与客户交朋友
充分展示专业性
第2/3章：客户培养
与客户交朋友
以诚待人 充分了解客户
第2/3章：客户培养
充分展示专业性
过硬的专业素质 精湛的专业水准
第2/3章：客户培养
正确引导客户
发动客户多渠道找铺 客户一次看铺最好2个 客户看铺第二天要做决定
第3/3章：客户推介
调虎离山
客户开发与管理
文章内容来源于网络，如有侵权请联系我们删除。
客户开发与管理
问题线:如何做好客户开发与管理？
客户挖掘
客户培养
客户推介
关联线：培养客户的忠诚度,从而提高推铺的成功率
问题？
如何提高准加盟客户的质量和数量？ 如何提高客户推介的成功率？
内容
第一章：客户挖掘 第二章：客户培养 第三章：客户推介
第3/3章：客户推介
抛砖引玉
芳村横 荔湾畔：这间铺很多人看了都不敢做，后来有一 天我约了甲、乙（让拓展员伴演客户）两位客户一起看铺， 我也特意向甲客户介绍乙客户是我同事想开店，所以铺肯 定是一个好铺位，当然谁先决定就是谁的，看完铺后两个 小时甲客户就说他决定做了，并付了铺位定金。
第3/3章：客户推介
第1/3章：客户挖掘
客户挖掘渠道 客户挖掘方式和方法
第1/3章：客户挖掘
客户挖掘渠道
参加投资说明会的客户 老门店介绍 身边的潜在客户
第1/3章：客户挖掘
客户挖掘方式和方法
参加投资说明会的客户
电话营销 礼貌热情 主动介绍 约定时间
第1/3章：客户挖掘
案例1：XXX，您好！我是美宜佳公司的 XXX，我是专门负责市场拓展，加盟咨询。 今天给您电话，主要是想了解一下，您对 加盟方面是否清楚，有没有找到合适的铺 位------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
第2/3章：客户培养
建立良好客户关系
与客户交朋友
充分展示专业性
第2/3章：客户培养
与客户交朋友
以诚待人 充分了解客户
第2/3章：客户培养
充分展示专业性
过硬的专业素质 精湛的专业水准
第2/3章：客户培养
正确引导客户
发动客户多渠道找铺 客户一次看铺最好2个 客户看铺第二天要做决定
第3/3章：客户推介
调虎离山
客户开发与管理
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客户开发与管理
问题线:如何做好客户开发与管理？
客户挖掘
客户培养
客户推介
关联线：培养客户的忠诚度,从而提高推铺的成功率
问题？
如何提高准加盟客户的质量和数量？ 如何提高客户推介的成功率？
内容
第一章：客户挖掘 第二章：客户培养 第三章：客户推介
第3/3章：客户推介
抛砖引玉
芳村横 荔湾畔：这间铺很多人看了都不敢做，后来有一 天我约了甲、乙（让拓展员伴演客户）两位客户一起看铺， 我也特意向甲客户介绍乙客户是我同事想开店，所以铺肯 定是一个好铺位，当然谁先决定就是谁的，看完铺后两个 小时甲客户就说他决定做了，并付了铺位定金。
第3/3章：客户推介
第1/3章：客户挖掘
客户挖掘渠道 客户挖掘方式和方法
第1/3章：客户挖掘
客户挖掘渠道
参加投资说明会的客户 老门店介绍 身边的潜在客户
第1/3章：客户挖掘
客户挖掘方式和方法
参加投资说明会的客户
电话营销 礼貌热情 主动介绍 约定时间
第1/3章：客户挖掘
案例1：XXX，您好！我是美宜佳公司的 XXX，我是专门负责市场拓展，加盟咨询。 今天给您电话，主要是想了解一下，您对 加盟方面是否清楚，有没有找到合适的铺 位------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
企业信息化管理(非常实用)ppt课件
（3）、实施项目：
①、与供应商进行需求分析与系统设计； ②、在供应商协助下完成系统初始化与数据转换； ③、接受供应商的技术培训。
（4）、系统使用。
精选ppt课件
32
第四章：财务管理系统
一、概述：
1、概念： 组织企业财务活动、处理财务关系的一 切经济管理活动。
2、内容：
（1）、筹集资金：
权益资金＋债务资金；
（3）、营销管理： 网络营销——
①、网络互动、沟通无限； ②、快捷及时、成本低廉； ③、突破时空、机会多多。
（4）、人力资源管理：
①、数据；
②、数据关系；
③、统计报告。
精选ppt课件
7
（5）、财务管理： ①、易于定量； ②、领先控制； ③、软件特殊； ④、相对独立。
（6）、决策支持－三个阶段：
①、认知阶段： 进行：现状与过去； 现状与计划； 现状与组织； 现状与其它企业比较。
⑤、改进企业生产链（零库存）。
精选ppt课件
16
五、企业信息化建设的措施：
1、进行总体规划：
（1）、与城市发展战略吻合；
（2）、与城市产业结构适应。
2、典型带动全局；
3、建立信息化的培训体系；
4、必要的资金投入；
5、建设“资源库”；
6、软件建设是先导；
7、开展信息咨询与监理服务。
精选ppt课件
17
2、我国现状：
（1）、认识提高、实际操作反差大：
①、认识提高但企业之间不平衡；
②、基础普及但信息工精选程ppt课滞件 后；
11
③、新企业信息化建设好而老企业落后； ④、外向型企业好而内向型企业差； ⑤、地区发展差异大； ⑥、重大信息工程建设模式差异大； ⑦、信息化效果差异大； ⑧、信息化发展前景好。
①、与供应商进行需求分析与系统设计； ②、在供应商协助下完成系统初始化与数据转换； ③、接受供应商的技术培训。
（4）、系统使用。
精选ppt课件
32
第四章：财务管理系统
一、概述：
1、概念： 组织企业财务活动、处理财务关系的一 切经济管理活动。
2、内容：
（1）、筹集资金：
权益资金＋债务资金；
（3）、营销管理： 网络营销——
①、网络互动、沟通无限； ②、快捷及时、成本低廉； ③、突破时空、机会多多。
（4）、人力资源管理：
①、数据；
②、数据关系；
③、统计报告。
精选ppt课件
7
（5）、财务管理： ①、易于定量； ②、领先控制； ③、软件特殊； ④、相对独立。
（6）、决策支持－三个阶段：
①、认知阶段： 进行：现状与过去； 现状与计划； 现状与组织； 现状与其它企业比较。
⑤、改进企业生产链（零库存）。
精选ppt课件
16
五、企业信息化建设的措施：
1、进行总体规划：
（1）、与城市发展战略吻合；
（2）、与城市产业结构适应。
2、典型带动全局；
3、建立信息化的培训体系；
4、必要的资金投入；
5、建设“资源库”；
6、软件建设是先导；
7、开展信息咨询与监理服务。
精选ppt课件
17
2、我国现状：
（1）、认识提高、实际操作反差大：
①、认识提高但企业之间不平衡；
②、基础普及但信息工精选程ppt课滞件 后；
11
③、新企业信息化建设好而老企业落后； ④、外向型企业好而内向型企业差； ⑤、地区发展差异大； ⑥、重大信息工程建设模式差异大； ⑦、信息化效果差异大； ⑧、信息化发展前景好。
工厂 客户管理制度
工厂客户管理制度第一章总则第一条为规范工厂客户管理行为，提高客户满意度，加强工厂客户关系管理，保护工厂和客户的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于工厂内所有与客户接触及客户关系管理相关的工作人员，包括销售、客服和市场部门等。
第三条工厂客户管理的目标是忠实、持续地满足客户需求，提升工厂市场份额，实现共赢。
第四条工厂客户管理的原则是公平、合法、诚信、保密。
第五条客户管理制度内容包括客户开发、客户评估、客户服务、客户投诉处理等方面。
第六条工厂应当加强对工厂客户管理制度的宣传普及和培训教育。
第二章客户开发第七条销售部门负责开发新客户，并保证客户质量和数量。
第八条销售部门应当在开发新客户时，严格按照工厂的招商政策和目标，完善招商方案，加强对客户的市场调研和分析。
第九条销售部门应当积极主动地向潜在客户介绍工厂的产品和服务，并促进签约。
第十条销售部门应当建立完善的客户档案，记录客户的基本信息、需求和联系方式。
第十一条销售部门应当通过电话、互联网、展会等多种方式，加强对潜在客户的宣传和推广工作。
第三章客户评估第十二条客服部门应当通过电话、邮件等方式，及时对新客户的加盟意向进行调查和评估。
第十三条客服部门应当结合客户的历史消费记录和信用情况，给予客户综合评价。
第十四条客服部门应当定期对客户的满意度进行调查和评估，并对客户的反馈进行认真分析和改进。
第十五条客服部门应当根据客户的数量和质量，对客户分级分类，制定不同的服务方案。
第四章客户服务第十六条客服部门应当建立健全的客户服务团队，灵活应对客户需求，提供专业、高效的服务。
第十七条客服部门应当建立全天候的服务热线，随时随地接受客户的咨询和投诉，并及时做出回应。
第十八条客服部门应当通过邮件、短信等方式，向客户定期发送关于产品、促销等信息，维护客户的良好关系。
第十九条客服部门应当配备专业的客户服务人员，定期为客户提供产品、技术、市场等方面的培训和指导。
第二十条客服部门应当对服务质量进行评估和考核，及时总结经验，优化服务流程。
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
TS基础知识培训
4 精选2021版课件
第一章: ISO/TS16949的产生背景
2.德国的汽车工业质量体系:
VDA: 德国汽车工业联合会， 包含奔驰、大众、奧迪、保時 捷、以及数以百计的供应商所 組成。在1991年发布了第一版 的VDA
VDA 6.1是以ISO 9004为基础， 并参考了QS 9000标准，但它 亦有一些額外的要求，例如产 品安全以及财务考虑。
―顾客导向过程形成组织的“章鱼图”模式
④ ⑤
⑥
③
I
② O
①
I
O
精选2021版课件
1.客户需求审查
（客户订单审查、需求）
2.生产设计与管制
（产品可行性评估、产品稳定
性评估等；APQP、PPAP、
FMEA）
3.生产计划与采购
（制作生产计划并采购）
4.生产设计与管制
（产品可行性评估、产品稳定
性评估等；APQP、PPAP、
1.客户关心的过程：（6个）
C1: 客户需求审查
（客户订单审查、需求）
C2: 生产设计与管制
（产品可行性评估、产品稳定性评估等；APQP、PPAP、FMEA）
C3: 生产计划与采购
（制作生产计划并采购）
C4: 生产制造与检验
（外观、首件、巡回、末件检验<IQC / PQC / OQC>）
C5: 出货
（把客户指定的东西安全的送达到客户指定的地方）
C6: 客户服务与管理
精选2021版课件
23
（客户抱怨、客户退货）
第五章 ISO/TS16949过程方法
三、TS16949的18个过程
2.资源过程：
S1: 文件管制 (文件包括: 内部文件、图面及技术资料、外来文件)
第一章: ISO/TS16949的产生背景
2.德国的汽车工业质量体系:
VDA: 德国汽车工业联合会， 包含奔驰、大众、奧迪、保時 捷、以及数以百计的供应商所 組成。在1991年发布了第一版 的VDA
VDA 6.1是以ISO 9004为基础， 并参考了QS 9000标准，但它 亦有一些額外的要求，例如产 品安全以及财务考虑。
―顾客导向过程形成组织的“章鱼图”模式
④ ⑤
⑥
③
I
② O
①
I
O
精选2021版课件
1.客户需求审查
（客户订单审查、需求）
2.生产设计与管制
（产品可行性评估、产品稳定
性评估等；APQP、PPAP、
FMEA）
3.生产计划与采购
（制作生产计划并采购）
4.生产设计与管制
（产品可行性评估、产品稳定
性评估等；APQP、PPAP、
1.客户关心的过程：（6个）
C1: 客户需求审查
（客户订单审查、需求）
C2: 生产设计与管制
（产品可行性评估、产品稳定性评估等；APQP、PPAP、FMEA）
C3: 生产计划与采购
（制作生产计划并采购）
C4: 生产制造与检验
（外观、首件、巡回、末件检验<IQC / PQC / OQC>）
C5: 出货
（把客户指定的东西安全的送达到客户指定的地方）
C6: 客户服务与管理
精选2021版课件
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（客户抱怨、客户退货）
第五章 ISO/TS16949过程方法
三、TS16949的18个过程
2.资源过程：
S1: 文件管制 (文件包括: 内部文件、图面及技术资料、外来文件)
客户开发与管理培训课件
客户开发与管理培训课件1. 概述客户开发与管理是指企业在销售过程中，通过开发新客户、维护老客户以及管理客户关系，确保客户的满意度和忠诚度，从而达到销售目标并打造持久竞争优势的过程。
本课程旨在培养学员对客户开发与管理的理论知识和实践技巧，帮助他们提升个人销售能力并有效管理客户关系。
2. 客户开发2.1 客户开发的定义客户开发是指通过各种营销手段和沟通技巧，寻找潜在客户并建立与他们的联系，从而引导他们成为购买者的过程。
客户开发的目标是找到有购买需求和能力的潜在客户，并与他们建立起良好的关系，为后续销售工作做好铺垫。
2.2 客户开发的步骤客户开发包括以下几个步骤：步骤一：市场分析在进行客户开发之前，需要对目标市场进行充分的分析和了解。
这包括了解目标市场规模、竞争对手、客户需求等信息，以便制定有效的客户开发策略。
步骤二：潜在客户挖掘通过市场调研、网络营销、推广活动等方式，挖掘潜在客户资源。
这些潜在客户可能来自于不同渠道，如在线平台、展会活动、社交媒体等。
步骤三：客户筛选对挖掘到的潜在客户进行筛选，将具有购买潜力和合作意愿的客户列入重点开发对象。
这需要根据客户的行为、潜在需求和购买能力等方面进行评估。
步骤四：建立联系与筛选出的客户进行沟通交流，建立起良好的商业关系。
可以通过电话、邮件、面谈等方式与客户进行沟通，了解他们的购买需求和关注点，并提供相关的解决方案。
抓住关键时机在客户开发过程中，需要抓住关键时机与潜在客户进行有效的沟通。
这包括产品发布、促销活动、市场变化等时机，通过及时的沟通传递产品优势和价值，引导客户进行购买决策。
个性化定制针对不同客户的需求和关注点，进行个性化的定制。
通过了解客户的行业背景、痛点和需求，提供定制化的解决方案，增加客户的购买意愿和满意度。
建立信任关系建立良好的信任关系是进行客户开发的关键。
通过真诚的态度、专业的知识和高质量的服务，赢得客户的信任。
同时，及时回复客户的咨询和问题，保持沟通畅通。
客户开发与管理技巧课件
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
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19
客户的优势心理
我的时间比你的更有价值 回不回你的电话无所谓 取消约会尽管造成你不便，我没错 误导你也无所谓 大多数推销员都很会玩心理游戏 推销员给人压力大
办公室或工作环境 服装、表情、体姿 语言、语气、语调 交谈的步调、内容、兴趣点 待人接物的方式、态度 评论和问问题的重点
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17
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
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王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
营销中心 *** 厦门*****
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1
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
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2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
客户资料库建立：
基本资料 联系人信息 负责人信息 企业概况 拜访记录 成交服务记录 (附客户需求调查表)
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准客户是销售人员的 资产存折，收入来源的依据。
A级— 近期可能成交的优质准客户
B级— 过一段时间或时机成熟时升级为A级, 需跟进、培养的准客户
C级— 目前有成交困难，需长期、慢慢地培养， 只有将来潜在需求的潜在客户
帮助解决什么困扰和问题
PPT学习交流
7
锁定潜在客户
特殊的电话本 企业网页 商业公会名册 联谊会、俱乐部、校友会名册 地方报刊的工商专栏 图书馆的商业信息
数据库系统原理教程(第七章)清华大学
SYBASE关系数据库产品（续）
Sybase System 11.5 – SQLServer，关系数据库管理系统，专门负 责高速计算、数据管理、事务管理
ORACLE的Internet解决方案（续）
Oracle WebServer 2.0 增加了JAVA解释器和
LiveHTML解释器，使其能支持多种语言 由Web Request Broker(WRB), WebServer SDK 和 Webserver管理工具组成 – WRB是一个多线索多进程的HTTP服务器 – WebServer SDK 是一个开放的应用开发环境， 封装了WRB应用编程接口，允许用户使用 JAVA， LiveHTML， C＋＋等web应用开发工 具
ORACLE工具（续）
Designer/2000 – CASE工具，帮助用户对复杂系统进行建模、 分析和设计 – 完成概要设计后，可以用来帮助绘制E－R 图、功能分层图、数据流图和方阵图，自动 生成数据字典、数据库表、应用代码和文档 – 由BPR， Modellers， Generators等组成
ORACLE工具（续）
Developer/2000（续） – ORACLE Forms 是快速生成基于屏幕的复 杂应用的工具，所生产的应用程序具有查询 和操纵数据的功能，可以现实多媒体信息， 具有GUI界面 – ORACLE Reprots是快速生产报表工具，如 普通报表、主从式报表、矩阵报表 – ORACLE Graphics是快速生产图形应用的 工具 – ORACLE Books用于生成联机文档
7. ORACLE的Internet解决方案
Oracle WebServer 1.0 主要由Oracle
WebListener， Oracle WebAgent和ORACLE7 服务器部分组成
第4章 客户的开发(图文)PPT课件
32
1.2 有吸引力的价格或者收费
价格认知：价格是指企业出售产品或服务所追 求的经济回报，价格对客户而言，不是利益的 载体，而是代表一种牺牲。因此，价格极可能 表达企业对客户的关心，也可能给客户急功近 利的感觉。企业要想与客户建立关系就应恰当 第定价与收费。
做法：客户购买产品或者服务时一般会有个期 望价值。企业应当根据产品或者服务特点，以 及市场状况和竞争状况，为自己的产品或者服 务确定一个对客户有吸引力的价格。
保险柜专卖店的生意自然更红火了。
精选PPT课件
12
这则案例告诉我们，有些需求是隐藏的，如 果企业的产品或者服务的功能、效用能够满足 这种需求，那么企业就应当想办法去刺激这种 需求，一旦这种需求被激发，那么市场就打开 了，客户会争先恐后地寻觅你，寻觅你的产品 和服务。
精选PPT课件
13
要善于挖掘产品的功能、效用，并且通过 恰当的措施引起客户或者潜在客户的注意， 这样就能顺利吸引客户。
43
6、组合定价
精选PPT课件
44 精选PPT课件
45
组合定价与招徕定价有许多相 通之处，但与招徕定价不同的 是，产品组合定价是用在同一 系列的产品上。
精选PPT课件
46
7.关联定价：指企业对其关联 的客户的消费实行优惠价，当 然，这种优惠是相互的，互惠 互利的。 8.结果定价（使用后再付款）
沃尔沃卡车进入中国市场初期的例子
精选PPT课件
14
2.质量 “好东西自己会说话”质量优异的产品或者服 务总是受到客户的青睐，质量在吸引客户上起到 了至关重要的作用。 例如：法国家乐福（生产厂家要经过半年的考 核才能供货）、 德国麦德龙
精选PPT课件
15
三鹿奶粉事件
第四章 客户的开发《客户关系管理》PPT
提供产品或服务的渠道是否方便客户，甚至是否有足够的停车场所，是否 有便利的公共交通路线，
这些因素决定了客户获得价值和付出的成本，是客户决定选择哪一家企 业的产品或服务的重要参考指标。
古语“一步差三市”，说的就是开店地址差一步就有可能差三成的买卖； 还有人说，正确的选址一定意义上是成功的一半。
一旦购买或消费的地点或便利性不够理想，过于费力、费时，客户就会放 弃购买或消费，或者转向竞争者。
4.1营销导向的客户开发
4.1.1有吸引力的产品或服务
4.1.2有吸引力的价格或收费
4.1.2有吸引力的价格或收费
低价策略(折扣定价) 招徕定价(牺牲定价)
高价策略(声望定价) 组合定价
心理定价
关联定价
差别定价
结果定价
4.1.3有吸引力的分销
(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户
2)要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性
随着信息技术和自动化技术的不断普及，网络、电话、自动加油泵、自动洗车机 器、自动取款机、自动售货机等技术的运用越来越广泛，可以大大提高购买消费的 可获得性、便利性。 例如，寿险公司为了吸引和方便客户购买寿险，面对新的市场情况和技术情况， 开通了寿险超市、网上寿险、银行寿险、邮政寿险等形式来吸引和方便人们购买寿 险。 例如，银行面对新的市场情况和技术情况，开通了网上银行、电话银行等形式吸 引和方便了人们对银行服务的消费。
(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户
例如，传统的邮局都设在市区，营业时间和写字楼，基本不考虑规划停车 场。
伴随人口向郊区转移以及郊区大型购物中心的兴起， 考虑提高其服务的可获得性——
邮局开始重新
有更好的停车场所；地点离公交很近；设在购物中心......
这些因素决定了客户获得价值和付出的成本，是客户决定选择哪一家企 业的产品或服务的重要参考指标。
古语“一步差三市”，说的就是开店地址差一步就有可能差三成的买卖； 还有人说，正确的选址一定意义上是成功的一半。
一旦购买或消费的地点或便利性不够理想，过于费力、费时，客户就会放 弃购买或消费，或者转向竞争者。
4.1营销导向的客户开发
4.1.1有吸引力的产品或服务
4.1.2有吸引力的价格或收费
4.1.2有吸引力的价格或收费
低价策略(折扣定价) 招徕定价(牺牲定价)
高价策略(声望定价) 组合定价
心理定价
关联定价
差别定价
结果定价
4.1.3有吸引力的分销
(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户
2)要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性
随着信息技术和自动化技术的不断普及，网络、电话、自动加油泵、自动洗车机 器、自动取款机、自动售货机等技术的运用越来越广泛，可以大大提高购买消费的 可获得性、便利性。 例如，寿险公司为了吸引和方便客户购买寿险，面对新的市场情况和技术情况， 开通了寿险超市、网上寿险、银行寿险、邮政寿险等形式来吸引和方便人们购买寿 险。 例如，银行面对新的市场情况和技术情况，开通了网上银行、电话银行等形式吸 引和方便了人们对银行服务的消费。
(1)产品或服务的销售点或提供点要方便客户
例如，传统的邮局都设在市区，营业时间和写字楼，基本不考虑规划停车 场。
伴随人口向郊区转移以及郊区大型购物中心的兴起， 考虑提高其服务的可获得性——
邮局开始重新
有更好的停车场所；地点离公交很近；设在购物中心......
第四讲 客户的开发 --《客户关系管理》ppt讲义
10
1.1 适当的产品或服务
4．品牌
品牌是用以识别某个产品或服务，并使之与竞争对手的 产品或服务区别开来的商业名称及标志。
品牌既是企业对消费者的质量承诺又体现了企业所获得 的消费者的信任水平。无论购买地点在哪里、无论分销 形式如何，品牌向客户提供了一种统一的标准，减少了 客户可能冒的风险，能够更好地维护客户的利益。当客 户对产品或服务的安全和质量要求很高时（如给婴儿购 买护理产品）或者当客户难以事先评估产品（如电脑、 音响等）的性能时，品牌的作用尤为重要。因为品牌能 够让客户信任、放心，尤其是久负盛名的品牌是增强客 户购买信心的重要因素。
40生产者消费者零售商批发商代理商生产者消费者零售商代理商生产者消费者零售商批发商生产者消费者零售商生产者消费者三级分销渠道mjrc二级分销渠道mwrc二级分销渠道mrc一级分销渠道mc零级分销渠道消费品分销形式三级渠道41生产者用户批发商代理商生产者用户代理商生产者用户批发商生产者用户mjwc二级分销渠道mjc一级分销渠道mwc一级分销渠道mc零级分销渠道工业品分销形式二级渠道42分销渠道的宽度是指在分销渠道中每一个流通环节使用同种类型的中间商数目的多少即经销某种产品的代理机构批发机构和零售机构的数量
让产品“占上风”，并左右客户的购买决策。美国最
大的化学工业公司杜邦公司的一项调查表明：63％的 消费者是根据商品的包装来选购商品的。这一发现就
是著名的“杜邦定律”。
14
屈臣氏蒸馏水
健力宝的爆果汽
15
1.1 适当的产品或服务
6．服务
服务是指伴随着产品的出售，企业向客户提供的各 种附加服务。例如：送货、安装、调试、维修、技 术培训等。企业向客户提供的各种服务越完备，产 品的附加价值就越大，客户从中获得的实际利益就 越大，也就越能够吸引客户。 为了提供优质和完善的服务，争取更多的客户，越 来越多的企业还延长了营业时间。有些企业则开展 流动服务和上门服务。即，通过时间上和空间上为 客户提供方便，也可以吸引客户的购买。
互联网软件应用于开发讲义 PPT课件
19
2.4 密钥管理器
1. 使用密钥管理器，可以保护数据的安全传输。 2. 实现SSL的四个步骤：（安全套接层）
1. 生成密钥对文件和请求文件。 2. 从身份验证权限中请求一个证书。 3. 在服务器上安装证书。 4. 激活WWW服务器文件夹上的SSL安全性。
20
第3章 HTML语言介绍
学习目的和要求：（通过本章内容的学习） 1. 通过本章学习，应掌握HTML文档的基本结构。 2. 掌握主要超文本标记的意义。 3. 掌握文档体的主要属性设置。 4. 掌握创建不同的超级链接的方法。 5. 学会创建和使用表格并能进行简单的表格格式
1. 一个HTML文件包含了出现在网页上的所有文 字，以及一些HTML标记。这些标记是HTML 文件中的一些代码，它告诉浏览器应该做什么 事情。当用户浏览WWW上的信息时，浏览器 会自动解释这些标记的含义，并按照一定的格 式在屏幕上显示这些被标记的文件 .
2. 什么是标记语言？由于计算机在理解文本时很
的工作。
2
第一章 互联网软件开发过程概述
1.1 互联网软件开发过程 （17点中的重点） 1.2 项目规划 （项目如何规划） 1.3 组建项目小组（要完成一个项目，如何组建小组） 1.4 软件开发项目管理（了解）
3
1.1 互联网软件开发过程
1. 一般Web开发过程有五个基本阶段：
1. 规划 2. 设计 3. 建设和测试 4. 投入使用 5. 运行及后续维护
27
第4章 介绍
学习目的和要求：（通过本章内容的学习） 1. 了解的历史，优越性，文件类型，编
程语言，丰富的控件。 2. 理解中Web Form的概念及其处理过
程,事件模型,服务器端包含的控件,自定义控 件,Manager Provider和DataSet的概念。如何 通过访问数据库,性能优化的概 念,中提供的三种缓存替换的策略。
2.4 密钥管理器
1. 使用密钥管理器，可以保护数据的安全传输。 2. 实现SSL的四个步骤：（安全套接层）
1. 生成密钥对文件和请求文件。 2. 从身份验证权限中请求一个证书。 3. 在服务器上安装证书。 4. 激活WWW服务器文件夹上的SSL安全性。
20
第3章 HTML语言介绍
学习目的和要求：（通过本章内容的学习） 1. 通过本章学习，应掌握HTML文档的基本结构。 2. 掌握主要超文本标记的意义。 3. 掌握文档体的主要属性设置。 4. 掌握创建不同的超级链接的方法。 5. 学会创建和使用表格并能进行简单的表格格式
1. 一个HTML文件包含了出现在网页上的所有文 字，以及一些HTML标记。这些标记是HTML 文件中的一些代码，它告诉浏览器应该做什么 事情。当用户浏览WWW上的信息时，浏览器 会自动解释这些标记的含义，并按照一定的格 式在屏幕上显示这些被标记的文件 .
2. 什么是标记语言？由于计算机在理解文本时很
的工作。
2
第一章 互联网软件开发过程概述
1.1 互联网软件开发过程 （17点中的重点） 1.2 项目规划 （项目如何规划） 1.3 组建项目小组（要完成一个项目，如何组建小组） 1.4 软件开发项目管理（了解）
3
1.1 互联网软件开发过程
1. 一般Web开发过程有五个基本阶段：
1. 规划 2. 设计 3. 建设和测试 4. 投入使用 5. 运行及后续维护
27
第4章 介绍
学习目的和要求：（通过本章内容的学习） 1. 了解的历史，优越性，文件类型，编
程语言，丰富的控件。 2. 理解中Web Form的概念及其处理过
程,事件模型,服务器端包含的控件,自定义控 件,Manager Provider和DataSet的概念。如何 通过访问数据库,性能优化的概 念,中提供的三种缓存替换的策略。
清华客户关系管理第3版详解ppt课件
想办法把它做好！
同样道理，企业主动选择客户，才可能为其提供适合 的产品和服务，开发成本和维护成本才可能降低。 相反，不加选择客户，就难提供相应的、适宜的 产品和服务，客户也不乐意为你买单。
挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
(4)没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
①利润源泉 “摇钱树”，“财神”，“钱袋子”
②聚客效应
从众心理 “播种机”
③信息价值 “整容镜”
④口碑价值 “宣传队”
⑤对付竞争的利器
技术、资金、管理、土地、人力、信息等可很快很容易被 对手模仿或者购买，“客户”却很难被对手模仿或者购买，客 户忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”。
如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进 入壁垒—— “蛋糕”(市场份额)就那么大，你拥有的客户多 了，意味着其他企业占有的客户就少了。
其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选 择地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关 系，而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
流失
忠诚客户 重复购买客户
初次购买客户
客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户， 就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰 当的服务。
另一方面，形形色色的客户共存于同家企业，可能会 造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。
例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的 同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令 人对这样的五星级酒店产生疑问。
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念 第二章 客户关系管理技术
同样道理，企业主动选择客户，才可能为其提供适合 的产品和服务，开发成本和维护成本才可能降低。 相反，不加选择客户，就难提供相应的、适宜的 产品和服务，客户也不乐意为你买单。
挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
(4)没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
①利润源泉 “摇钱树”，“财神”，“钱袋子”
②聚客效应
从众心理 “播种机”
③信息价值 “整容镜”
④口碑价值 “宣传队”
⑤对付竞争的利器
技术、资金、管理、土地、人力、信息等可很快很容易被 对手模仿或者购买，“客户”却很难被对手模仿或者购买，客 户忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”。
如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进 入壁垒—— “蛋糕”(市场份额)就那么大，你拥有的客户多 了，意味着其他企业占有的客户就少了。
其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选 择地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关 系，而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
流失
忠诚客户 重复购买客户
初次购买客户
客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户， 就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰 当的服务。
另一方面，形形色色的客户共存于同家企业，可能会 造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。
例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的 同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令 人对这样的五星级酒店产生疑问。
第一篇 导论
第一章 客户关系管理理念 第二章 客户关系管理技术
第七-章-客户开发管理课件
演示接近法也要分析客户兴趣爱好、业余活动， 找准合适演示地点，在客户常出现或需要帮助的地点、 时间出现。
第七-章-客户开发管理
? 通过礼品馈赠接触目标客户 “张经理，送您一本漂亮的台历，上面刻有您的
名字。每个月我都会把一本展示我们公司产品特点的 新台历放在您的座架上。比如本月的台历就展示了我 们公司新式轮胎的特点。”
闯约
销售人员直接到客户 的工作场所或居住地 点约见客户，一般是 在客户毫无准备的情 况下，不经约定直接 前来企图面见客户。
电约
函约
利用各种现代化通 讯工具约见客户。 其中最常用的是电 话约见。
利用信函（主要是个 人）约见客户。
但应注意信函的格式、 长短、语气等。
第七-章-客户开发管理
约见技能一、如何通过电话与客户预约
第九章 客户开发管理
第一节 客户开发管理概述 第二节 分析与筛选客户 第三节 开发新客户 第四节 处理顾客异议
第七-章-客户开发管理
王永庆卖米的故事
王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店 做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱 做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那 家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里 混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都 是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次 卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的 服务深受顾客欢迎。
1、电话约访要领
目的：争取面谈
自我介绍
见面理由
二择一法
拒绝处理
二择一见面
（简单明了） （好奇开场白） （委婉坚决） （进退自如） （多次要求）
第七-章-客户开发管理
2．打电话前的准备
（1）准备一份客户名单，上面标示目标客户的全名、 地址和电话号码。
第七-章-客户开发管理
? 通过礼品馈赠接触目标客户 “张经理，送您一本漂亮的台历，上面刻有您的
名字。每个月我都会把一本展示我们公司产品特点的 新台历放在您的座架上。比如本月的台历就展示了我 们公司新式轮胎的特点。”
闯约
销售人员直接到客户 的工作场所或居住地 点约见客户，一般是 在客户毫无准备的情 况下，不经约定直接 前来企图面见客户。
电约
函约
利用各种现代化通 讯工具约见客户。 其中最常用的是电 话约见。
利用信函（主要是个 人）约见客户。
但应注意信函的格式、 长短、语气等。
第七-章-客户开发管理
约见技能一、如何通过电话与客户预约
第九章 客户开发管理
第一节 客户开发管理概述 第二节 分析与筛选客户 第三节 开发新客户 第四节 处理顾客异议
第七-章-客户开发管理
王永庆卖米的故事
王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店 做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱 做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那 家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里 混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都 是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次 卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的 服务深受顾客欢迎。
1、电话约访要领
目的：争取面谈
自我介绍
见面理由
二择一法
拒绝处理
二择一见面
（简单明了） （好奇开场白） （委婉坚决） （进退自如） （多次要求）
第七-章-客户开发管理
2．打电话前的准备
（1）准备一份客户名单，上面标示目标客户的全名、 地址和电话号码。
客户开发与管理共121页PPT
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
ห้องสมุดไป่ตู้
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
客户开发与管理
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
ห้องสมุดไป่ตู้
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
客户开发与管理
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
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闯约
销售人员直接到客户 的工作场所或居住地 点约见客户，一般是 在客户毫无准备的情 况下，不经约定直接 前来企图面见客户。
电约
函约
利用各种现代化通 讯工具约见客户。 其中最常用的是电 话约见。
利用信函（主要是个 人）约见客户。
但应注意信函的格式、 长短、语气等。
第七-章-客户开发管理
约见技能一、如何通过电话与客户预约
（一）逐户访问法 （三）连锁介绍法 （五）会议寻找法 （七）信函寻找法 （九）市场咨询法 （十一）代理寻找法
（二）广告搜寻法 （四）名人介绍法 （六）电话寻找法 （八）资料查询法 （十）个人观察法 （十二）委托助手法
第七-章-客户开发管理
三、约见目标顾客
销售人员在约见顾客时，要遵守“笃诚以敬，心怀感 激”的原则，才能处处以顾客的利益为重，赢得顾客 的信任。但要使约见顺利完成，除了应有的态度外， 销售人员还要掌握以下几种主要方法：
第九章 客户开发管理
第一节 客户开发管理概述 第二节 分析与筛选客户 第三节 开发新客户 第四节 处理顾客异议
第七-章-客户开发管理
王永庆卖米的故事
王永庆永庆15岁小学毕业后，到一家小米店 做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱 做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那 家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里 混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都 是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次 卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的 服务深受顾客欢迎。
第七-章-客户开发管理
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详 细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、 何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米 上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家 将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将 旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进 去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈 放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客 深受感动，铁了心专买他的米。
二、建立客户数据库
数据库------被用于有组织地全面收集关于客户 或可能购买者的综合数据资料.
（一）客户数据库应包含的内容 人口统计数据 地址数据 财务数据 行为数据
第七-章-客户开发管理
三、分析客户
（一）分析客户的类别 （二）分析客户与本企业的交易业绩 （三）分析不同商品的销售构成 （四）分析不同商品毛利率 （五）分析商品周转率 （六）分析交叉比率 （七）分析贡献比率 （八）分析客户差异
第七-章-客户开发管理
第二 节 开发新客户
所
有
客
潜在客户
户
准客户
现有客户
第七-章-客户开发管理
一、确定客户范围
（一）根据商品因素 （二）结合企业的特点（企业经营的商品特点、商品的规
模、营销力量等）
（三）结合消费者状况确定客户范围 如奢侈品的销售对象应该是高收入者
第七-章-客户开发管理
二、寻找潜在客户
1、当面约见
Hale Waihona Puke 2、电话约见 3、信函约见
4、委托他人约见 5、闯见约见
第七-章-客户开发管理
面约
与客户当面谈定下次 见面的地点、时间、 方式等。面约时， 客户经理无论语气 还是用词，都必须 坦率诚挚，中肯动 听，避免与客户大 声争辩。
托约
委托他人代为约见客 户，如留函代转、 信件转递等。这种 方法一般在代约人 与客户很熟悉或客 户经理很难直接约 见到客户时采用。
第七-章-客户开发管理
就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起 步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头 老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无 感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识， 但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌 握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的 一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩 充演变成为事业管理的逻辑。”
这个故事给了我很深的启发。同样是卖米，为
什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在
于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心
理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的
需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾
客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给
予顾客。
第七-章-客户开发管理
第一节 分析与筛选客户
一、界定客户——谁是自己的客户？
便； 合同师、建筑师一般在9点以前，17点以后比较方便； 行政官员、商店管理人员、部门经理一般在上午10点
半以后比较方便； 教授、教师一般在上午7点到8点比较方便； 出版商、印刷商一般在下午3点以后比较方便； 工薪雇员一般晚上在家时比较方便。
第七-章-客户开发管理
（3）努力获知接线员和秘书的姓名，对他们以名相 称。
1、电话约访要领
目的：争取面谈
自我介绍
见面理由
二择一法
拒绝处理
二择一见面
（简单明了） （好奇开场白） （委婉坚决） （进退自如） （多次要求）
第七-章-客户开发管理
2．打电话前的准备
（1）准备一份客户名单，上面标示目标客户的全名、 地址和电话号码。
（2）选择合适的通话时间。 银行家、股票经纪人在10点以前、17点以后比较方便； 化学家、工程师、杂货商一般在下午1点到3点比较方
一般来说，客户是对企业外部群体的总称，企业外部
所有相关的群体都可以看做企业的客户。
1．顾客。购买最终产品与服务的个人或家庭 2．集团购买者。将购买你的产品或服务并附加 在自己的产品上一同出售给另外的客户 3．渠道客户。 （分销商、特许经营者）
－不直接为你工作并且不需要为 其支付报酬的个人或组织。
第七-章-客户开发管理
第七-章-客户开发管理
3．掌握打电话的语言技巧
（1）电话没有视觉的交流，所以应当提高口头表达 技巧，培养倾听习惯。 （2）嘴唇稍微离开话筒，要张大您的嘴，以便更清 晰地发音，避免含混不清。要使用简单语言，避免 技术用语。 （3）注意语气语调和速度。尽量微笑着说话，对方 会注意到您说话语调的变化。速度不要太快和太慢， 对方能听清楚为宜。 （4）讲话中保持热情，让人感觉是同人而不是同机 器讲话。 （5）插入“是的”、“我明白”，表明您在倾听。
“陶姐，我今天很想和你们经理谈谈。我可以在 2:15或3:30打来，哪个时间比较好？”征求他们的 意见，表明您重视他们的建议，同时要用小礼物感 谢他们提供帮助，并且在老板面前对他们加以赞扬。 （4）不到最后关头最好不要留下您的电话号码。
（5）不要让人感觉您想卖东西。您可以说：“陶姐， 我想让王经理知道，使用我们公司新型的复印机， 将节省他大量的时间、空间和金钱。请问他在吗?” （6）最好把电话预约交谈的文字提纲放在手边，有 利于表述。也可以利用一个录音机进行反复练习， 注意表达方式。