浅论危机公关对企业经营业绩的帮助——以农夫山泉“砒霜门”为例看危机公关对企业业绩的改善
农夫山泉危机公关案例分析
公共危机案列分析
危机案例分析之 农夫山泉“标准门”事件
分析框架
公关基本概念 组织基本情况 危机事件回顾 危机事件分析 总结
公关基本概念
危机：一般有两层含义，一是潜伏的祸根； 二是指严重困难或生死攸关的紧要关头， 如经济危机。危机是指突如其来的、严重 危害社会公众的生理的事件。
公共关系危机：指危机严重影响了组织正 常的运作，对组织的公众形象造成重大损 害的、具有较大的公众影响的偶然事件。
“标准门”事件回顾
2013年4月10日
《京华时报》以“农夫山 泉标准不如自来水”为题 ，首次对农夫山泉瓶装水 生产标准进行了报道。
2013年4月11日
农夫山泉发出声明反击，称其产 品质量始终高于国家现有任何饮 用水标准，矛头直指同为饮用水 品牌的“华润怡宝”，称是其蓄 意策划。
2013年4月12日
“5S”原则
速度第一（speed）
系统运行（system）
真诚沟通（sincerty）
5S
权威证实（standard）
承担责任（shoulder）
组织基本情况
农夫山泉股份有限公司是一家中国 大陆饮用水生产企业，成立于1996 年9月26日，所在地为杭州。公司 以“农夫山泉有点甜”的广告而闻 名于全国各地。
结 论
农夫山泉此次的 危机处理是一次 失败的危机处理 教科书，没有遵 循危机处理的基 本原则。
THANK YOU ！
4、权威证实原则
在整个危机事件的处理过程中，一直 缺少相关部门的声音。面对中华民族卫生 协会健康饮用水专业委员会秘书长发布的 声明，它也没有拿出相关的文件证明其水 的执行标准高于自来水标准，只是一味的 否认。
5、系统运行原则
农夫山泉“标准门”事件的危机公关研究
农夫山泉“标准门”事件的危机公关研究一、本文概述本文旨在深入研究农夫山泉“标准门”事件的危机公关处理策略及其效果。
农夫山泉作为中国知名的饮用水品牌，其产品质量和品牌形象一直受到广大消费者的关注。
然而，近年来农夫山泉因涉及“标准门”事件而陷入舆论漩涡，面临着前所未有的公关危机。
本文将通过梳理事件的来龙去脉，分析农夫山泉在危机公关中的应对策略和表现，探讨其成功与不足之处，以期为企业危机公关提供借鉴和启示。
在概述部分，本文将首先介绍农夫山泉“标准门”事件的基本情况和背景，包括事件的发生时间、地点、涉及的主要人物和事件经过等。
接着，本文将阐述研究的目的和意义，明确研究问题和研究方法，为后续研究提供清晰的方向和依据。
本文将提出研究的主要观点和预期结果，以便读者对本文的研究内容和结论有一个初步的了解。
通过本文的研究，我们希望能够深入了解农夫山泉在危机公关中的应对策略和效果，为企业危机公关提供有益的参考和借鉴。
我们也希望通过本文的分析和探讨，能够促进企业危机公关理论的发展和实践的提升，为企业的可持续发展和社会责任履行贡献一份力量。
二、农夫山泉“标准门”事件概述农夫山泉“标准门”事件是近年来中国饮料行业乃至整个消费品市场备受关注的一次公关危机。
事件源于农夫山泉公司在一款饮用水产品的宣传中，声称其产品符合“天然矿泉水标准”，而引发了行业内外的广泛争议。
该事件不仅涉及到了农夫山泉公司的商业信誉和品牌形象，更引发了公众对于饮用水安全标准、企业责任以及监管漏洞等问题的深度思考。
事件起源于农夫山泉公司在一款新产品的推广中，强调了其产品的水源地优质、天然无污染，并声称产品符合“天然矿泉水标准”。
然而，这一声明随即引发了行业内其他企业的质疑，指出农夫山泉所声称的标准并非国家强制性标准，而仅是企业自我设定的标准。
随着事件的发酵，越来越多的消费者和媒体开始关注这一问题，质疑农夫山泉的宣传是否真实、合法，以及是否存在误导消费者的嫌疑。
砒霜门――农夫山泉股份有限公司公关案例
砒霜门――农夫山泉股份有限公司公关案例主办单位：农夫山泉股份有限公司一、项目背景：浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司（农夫山泉股份有限公司前身）于1996年9月在浙江省建德市千岛湖畔成立。
2000被授予“中国奥委会合作伙伴” 荣誉称号和“北京2008年奥运会申办委员会热心赞助商”荣誉称号。
2003年9月农夫山泉天然水被国家质检总局评为“中国名牌”产品。
2002年农夫山泉天然水的总产量达61万吨，居全国饮料企业产量第四位。
农夫山泉的产值不断递增，每年上一个台阶。
2003年公司推出农夫果园混合果汁饮料，2004年推出尖叫系列功能饮料，2005年又推出新概念茶饮料农夫汽茶。
农夫山泉坚持纯天然理念，从不使用一滴城市自来水。
农夫山泉目前拥有四个主要水源基地：浙江千岛湖，南水北调基地湖北丹江口，广东万绿湖，以及吉林省靖宇县的长白山，前三者均为地表水库水水源，第四个为天然矿泉水水源。
企业在市场开拓过程中，开发与对手有明显差异的产品是非常重要的，但与此同时，广泛宣传这种差异，进而让消费者认同这种差异更为重要。
农夫山泉的崛起，可以说是肇始于“农夫山泉有点甜”的广告，“农夫山泉有点甜”的声音飞越千山万水，传遍大江南北，迅速打响品牌知名度。
经过近二十年发展，农夫山泉被国际专业市场调研机构公布为最受消费者欢迎的产品，成为国内消费品最受欢迎的六大品牌之一，农夫山泉是其中唯一的本土品牌。
二、项目调查：1、起因：2209年中国饮料行业巨头——农夫山泉多少有些流年不利，还未完全摆脱6月份的“水源门”和8月的“捐款门”，短短半年不到，11月底农夫山泉又深陷“砒霜门”。
三重门就像是以连环的生死劫，考验着农夫山泉。
2009年11月，海南省海口市工商局在对该市部分批发市场、商场、农贸市场、超市等销售的各类饮料食品进行抽样初检后，发现农夫山泉广东万绿湖有限公司生产的3[4]0%混合果蔬（生产日期：2009年6月27日，规格：500毫升/瓶）、农夫山泉广东万绿湖有限公司生产的水溶C100西柚汁饮料（生产日期：2009年8月16日，规格：445毫升/瓶）、统一企业（中国）投资有限公司生产的蜜桃多汁（生产日期：2009年8月22日，规格：250毫升/瓶）中成分超标，超标的成分是总砷。
浅谈农夫山泉事件公关处理
浅谈农夫山泉事件公关处理一、事件综述农夫山泉事件无疑是2013年上半年一起广受关注的食品安全事件。
而这起事件源于一起消费投诉，或者说是产品个案问题。
其实按传统的大事化小、小事化了的原则出发，事情早已烟消云散，农夫山泉也能继续保持其瓶装饮用水的龙头老大的地位，而不是像现在这样，深陷泥潭。
但是由于农夫山泉一开始疏于应对，后来京华时报介入后，事件如滚雪球一样，越来越大，使农夫山泉公司无法应对。
回顾整个事件，是由今年3月，有消费者反映其购买的农夫山泉中出现黑色不明物，这成为农夫山泉“质量门”事件的开始。
3月8日下午，李女士把一箱(24瓶)未开瓶的农夫山泉380ml装的饮用天然水送到21世纪网办公室。
24瓶中多多少少都能够看到黑色的悬浮不明物，其中有13瓶非常明显，这些水来自农夫山泉湖北丹江口有限公司，生产日期为2012年10月30日。
根据消费者反映的实际情况，3月14日，21世纪网发布第一篇文章《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》。
3月15日，农夫山泉发布《就农夫山泉瓶装水含细小沉淀物的说明》，以其对此农夫山泉回应称：含有天然矿物元素的瓶装水在运输储存过程中有时会受到温差等影响而析出矿物盐，并不影响饮用。
3月22日，中国广播网报道有消费者投诉农夫山泉瓶中有不少棕红色的漂浮物。
经销商在未取走问题样品的情况下，回复表示自己是从湖北丹江口工厂进的货。
经过厂家检测得出的结果是：棕红色的不明物质为矿物质析出所致，水可以正常饮用。
农夫山泉总裁办主任在接受采访时也坚称：农夫山泉生产工艺肯定没有问题。
3月25日上午，21世纪网发布题为《农夫山泉丹江口水源地上演“垃圾围城”水质堪忧》的报道中称，在农夫山泉取水点周边水域岸上，遍是各种各样的生活垃圾，还有大量疑似医用废弃药瓶。
对此，农夫山泉回应：媒体所报道的不整洁区域距离其公司取水口下游约1.4公里，对取水质量并无影响。
3月28日，21世纪网发布调查稿件《农夫山泉水源地调查二：藏污纳垢或因选址不佳》。
企业危机公关策略研究以农夫山泉食品安全事件为例
企业危机公关策略研究以农夫山泉食品安全事件为例一、本文概述本文旨在探讨企业危机公关策略在应对食品安全事件中的重要作用，并以农夫山泉食品安全事件为具体案例进行深入分析。
文章首先对企业危机公关策略的概念进行界定，明确其在企业运营中的重要性。
随后，通过对农夫山泉事件的回顾，分析其在危机处理过程中的策略选择、效果评估及存在的问题。
在此基础上，本文将进一步探讨有效的危机公关策略，包括危机预警机制的建立、危机应对流程的优化、媒体与公众沟通的技巧等方面。
结合农夫山泉案例，提出针对性的改进建议，以期为企业在面对类似危机时提供有益的参考和借鉴。
农夫山泉事件作为近年来典型的食品安全危机案例，不仅对企业自身声誉和品牌形象造成了严重影响，也对整个行业的信任度构成了挑战。
因此，深入研究该事件，总结经验教训，对于提升企业危机公关能力和保障消费者权益具有重要意义。
通过本文的分析，我们期望能够为企业在危机公关方面提供更为具体和实用的策略指导，帮助企业更好地应对挑战，实现可持续发展。
二、农夫山泉食品安全事件回顾农夫山泉作为中国知名的瓶装饮用水品牌，一直以其天然、健康的品牌形象受到消费者的青睐。
然而，年，农夫山泉陷入了一场严重的食品安全危机，给其品牌形象和市场地位带来了前所未有的挑战。
事件起因于农夫山泉生产的一批饮用水被检测出存在质量问题，具体表现为水中的某些指标超过了国家标准。
这一消息迅速在社交媒体上传播开来，引发了消费者的广泛关注和担忧。
农夫山泉的股价也应声下跌，市值大幅缩水。
面对这一突如其来的危机，农夫山泉迅速做出了反应。
他们首先公开道歉，承认产品质量问题，并表示将立即采取措施进行整改。
同时，农夫山泉积极配合相关部门的调查，主动公布调查结果，并承诺对受影响的消费者进行赔偿。
在这一过程中，农夫山泉的危机公关策略起到了关键的作用。
他们通过及时、透明的信息披露，有效地缓解了消费者的恐慌情绪。
同时，农夫山泉还通过积极与消费者沟通，展示了其解决问题的决心和能力，赢得了消费者的信任和支持。
论文范文：新媒体环境下企业危机公关的新思路——以“农夫山泉标准门事件”为例
论文范文：新媒体环境下企业危机公关的新思路——以“农夫山泉标准门事件”为例第一章绪论一、研究背景与目的目前，随着社会形态的不断发展变化，企业危机也随之增多。
企业危机不仅给企业经营和企业形象造成压力，也给媒体、消费者和政府监管部门等带来困境。
正是由于企业危机公关涉及的范围和对象广泛，企业危机公关因此成为学术界研究的热点问题。
通过对资料的整理和分析，目前关于企业危机公关的研究成果不少。
对企业危机公关的策略、原则和原因等方面都有一定的阐述。
但未对新媒体环境下的媒介和受众变化进行分析。
本文将在已有成果基础上，以农夫山泉“标准门”事件为具体研究案例，定性研究为主，结合少量的定量研究，梳理了新媒体环境下企业危机公关所面临的新形势与新特点，并进一步以媒介系统依赖论为理论依托，探讨了新媒体环境下媒介和受众二者之间呈现的新型的复杂的关系，从而致力于为新时代的企业危机公关提出有建设性和可行性的措施，为企业化解危机，修复形象提供有借鉴性的思路。
.................二、文献综述（一）概念界定1、危机公关危机公关属于危机管理的一个分支，20 世纪60-70 年代，关于危机管理的早期研究限于政府领域，用于处理自然灾害和军事灾难，直到80 年代后期，才从危机管理演化出“危机公关”这一新兴研究课题。
在弄清楚危机公关的定义之前，我们有必要对“危机”这一概念进行简要的阐述。
梳理国内外对于危机的界说，发现对危机的概念没有一个统一的说法。
在不同学者看来，危机的定义也有很大的差别。
比如荷兰危机研究者罗森塔尔认为：“危机是指对一个社会系统的基本价值规范、基本构成和行为准则产生了严重威胁的事件，它要求决策者在事件不确定的状况下做出关键的决策”。
而中国人民大学教授胡百精将危机定义为“由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常目标、规范和秩序，要求组织在短时间内做出决策的一种威胁性的状态”。
综合分析国内外危机研究专家的观点后了解到国外学者对危机的研究定义偏向于情境的描述，从不同方面强调危机的特征，如危机带来的威胁和损害，构成危机的几大要素，如：紧迫性、不确定性、威胁性等，危机危害的主次关系等。
农夫山泉标准门危机公关
农夫山泉标准门危机公关近日，农夫山泉因为标准门事件再次成为舆论焦点，公司面临着严峻的公关危机。
作为农夫山泉的文档创作者，我们需要采取积极有效的措施，化解危机，重塑品牌形象，恢复消费者信任。
首先，我们需要及时做出回应，对事件进行公开透明的说明。
要以客观、冷静的态度，对事件的起因、发展过程进行详细解释，同时表达公司的诚挚歉意和态度。
通过公开透明的回应，展现出公司的责任担当和诚信经营的决心，争取公众的理解和支持。
其次，我们需要加强与媒体的沟通和协调。
积极与各大媒体进行沟通，主动提供相关信息和解释，积极回应媒体和公众的关切和质疑，争取正面报道和舆论支持。
同时，要加强对外部信息的监控和应对，及时对不实信息进行澄清，避免舆论继续恶化。
此外，我们需要加强与消费者的沟通和互动。
通过各种渠道，包括社交媒体、客服热线等，与消费者进行及时有效的沟通和互动，倾听消费者的意见和建议，回应消费者的疑虑和关切，增强消费者的信任和认同感。
同时，可以通过举办公开活动、发布公开信等方式，向消费者展示公司的诚信和责任担当。
最后，我们需要采取积极有效的措施，全面提升产品质量和安全标准。
加强对生产环节的监管和管理，严格执行各项标准和规定，确保产品的质量和安全。
同时，可以通过举办公开活动、发布公开信等方式，向消费者展示公司的诚信和责任担当。
总之，农夫山泉标准门事件是一次严峻的公关危机，但也是一次重塑品牌形象的机遇。
作为文档创作者，我们需要积极应对，采取有效措施，化解危机，重塑品牌形象，恢复消费者信任。
只有通过公司的真诚和努力，才能赢得公众的认可和支持，实现品牌的持续发展和壮大。
浅析企业的危机公关
浅析企业的危机公关作者：黄贺铂来源：《新闻世界》2014年第01期【摘要】企业的公关危机往往也伴随着舆论危机。
企业所伴随的舆论危机常常以负面消息和负面态度的姿态在舆论场快速流传，社会公众充斥着对组织负面意见的传达，这就是公共关系危机。
当这样的危机产生时，企业自身的形象塑造、社会信誉，本身的发展都会面临无形的挑战与压力。
【关键词】企业危机危机公关农夫山泉近年来，越来越多的企业卷入公关危机但让人担忧与遗憾的是，部分企业由于处理危机时的方法方式欠妥，在面对公众与媒体的质疑、批评时，采取的策略欠佳，达不到期望的效果。
企业如何进行危机公关，将企业的危机对公众和自身造成的伤害降到最低，成为值得探讨的问题。
一、研究缘起：2013年3月到5月“农夫山泉事件”饮用水生产企业“农夫山泉”在3月到5月先后陷入媒体与消费者的质疑中。
先是3月中旬关于农夫山泉黑色不明悬浮物的报道以及由此对其水源地的调查，4月“农夫山泉”在“标准门”事件中再度与舆论对垒。
此次“农夫山泉事件”主要分为两个阶段：第一阶段：水源门3月14日到4月8日，21世纪网陆续发布《农夫山泉有点悬：水中现黑色不明物5年来屡被投诉》、《农夫山泉回应公告撒谎黑色不明物依旧是谜》、《农夫山泉丹江口水源地上演“垃圾围城”水质堪忧》、《农夫山泉水源地调查二：藏污纳垢或因选址不佳》、《农夫山泉自订产品标准允许霉菌存在》的报道。
农夫山泉则坚持其水质量合格，回应水质高于现有的国家任何饮用水标准，同时指出报道幕后黑手为竞争对手华润怡宝。
第二阶段：农夫山泉与《京华时报》的五次交锋在4月10日至5月6日的这段时间内，《京华时报》发布报道《农夫山泉标准被指不如自来水》、《协会确认农夫山泉标准不及自来水——浙江备案机构被指“执法倒退”》、《标准面前谁也跑不掉》、《上海检测报告佐证农夫标准宽于国标》、《北京多数水站下架农夫山泉桶装水，农夫山泉被指未出示质量报告》等一系列文章，措辞严厉，在27天内发布了68个版面连续报道该事件。
危机公关案例-农夫山泉事件分析
陷“
企 业
京 华
企 业
同 行
媒 体
标 出再 自 法 再
准 声引 证 律 引
门 反争 清 回 讨
”击议 白 应 论
5.4 5.6
1事件概述
5月4日，农夫山泉桶装水遭北京多数水 站下架。
2013年
3
陷“ 质 量 门”
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
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企 业
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物的事件回应。
9条正面评论，17条负面评论。
3月25日 农 夫 山 泉 官 微 发 出 “ 关 于 丹 江 口 岸 边 杂 物 2 5 3 条 转 发 ， 1 9 2 条 评 论 。
的说明”微博
30条正面评论，62条负面评论。
2策略分析——4月标准门事件
时间
应对策略
消费者反映
4月11日 4月12日
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
陷“ 陷“ 质标 量准 门” 门”
1事件概述
4月11日，农夫山泉出声反击，矛头直 指同为饮用水品牌的“华润怡宝”。
2013年
3
4.10 4.11 4.14 4.16 4.17 5.3 5.4 5.6
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1事件概述
4月16日，农夫山泉以“人在做 天在看” 为标题，公布下属水源检测地的数据与国 家标准的对比状况，并邀请外界人士参观 其水源地，自证清白。
2013年
3
新媒体环境下企业危机公关的新思路以“农夫山泉标准门事件”为例
新媒体环境下企业危机公关的新思路以“农夫山泉标准门事件”为例一、本文概述随着新媒体的崛起和普及，信息传播的速度和广度都得到了前所未有的提升，这使得企业危机公关面临着前所未有的挑战和机遇。
本文将以“农夫山泉标准门事件”为例，深入探讨新媒体环境下企业危机公关的新思路。
本文首先将对新媒体环境进行概述，分析新媒体的特点及其对危机公关的影响。
接着，将详细回顾“农夫山泉标准门事件”的经过，揭示事件背后的深层次原因。
在此基础上，本文将提出新媒体环境下企业危机公关的新思路，包括危机预警机制的建立、危机应对策略的制定、危机后的品牌修复等方面。
本文将总结新媒体环境下企业危机公关的关键要素，为企业在未来面对类似危机时提供有益的参考和借鉴。
二、新媒体环境下企业危机公关的挑战与机遇在新媒体时代背景下，企业危机公关面临着前所未有的挑战与机遇。
以“农夫山泉标准门事件”为例，我们可以看到，新媒体的即时性、互动性、广泛传播性等特点，使得危机事件的曝光速度、影响范围、处理难度都大大增加。
挑战方面，新媒体的开放性和匿名性使得信息传播难以控制，一旦危机事件发生，很容易在短时间内引发社会舆论的广泛关注。
如农夫山泉标准门事件发生后，网络上出现了大量关于其产品质量、企业责任的质疑和批评，给企业的品牌形象和市场声誉带来了极大的损害。
新媒体环境下信息传播的速度快、范围广，也使得企业需要在极短的时间内做出反应，否则很容易错失危机处理的最佳时机。
然而，新媒体环境同时也为企业危机公关提供了难得的机遇。
新媒体为企业提供了一个与消费者直接沟通的平台，企业可以通过微博、微信、短视频等渠道及时发布信息、回应质疑，有效缓解消费者的不满情绪。
在农夫山泉标准门事件中，企业就通过官方微博等平台发布了详细的检测报告和说明，向消费者展示了其产品的合格性和安全性，有效减少了消费者的疑虑。
新媒体的互动性使得企业可以更加深入地了解消费者的需求和反馈，为企业的产品和服务改进提供了有力的支持。
农夫山泉危机公关处讲义理案例
“5S”原则看农夫山泉危机处理
三、承担责任 危机发生之后，无论是不是企业的产品真的有问题，企
业首先应该做的都是承担责任， 实际上《京华时报》第一篇报道批评的是农夫山泉的水
的执行标准有问题，但并没有说农夫山泉的水的质量有问 题。但农夫山泉的作法却出人意料，把矛头指向了其竞争 对手怡宝。也许这种作法能够起到转移视线的作用，突出 怡宝的国企身份，自己的民企身份，想博取公众的同情。
但农夫山泉明显打错了算盘，此时将责任推给竞争对手， 只能是给媒体提供更多的弹药，企业互相攻击本来就是个 充满戏剧性的话题，媒体正愁没料可曝。
“5S”原则看农夫山泉危机处理
四、真诚沟通 媒体是人办的，而中国人最讲的就是人情，俗语云伸手
“5S”原则看农夫山泉危机处理
一、速度第一 《京华时报》针对农夫山泉的第一篇报道是4月10日发布 的。而实际上，在4月9日，《京华时报》已和农夫山泉进 行了采访沟通。但是，农夫山泉的处理态度却非常傲慢、 滞后，一直到4月10日的17：30分，才由负责公关的员工给 《京华时报》记者胡笑红发了个短信，说有个声明发给她。
微博上多次发表声明，指责京华时报“连一个电话
采访，一个普通解释、辩白的权利都不给农夫山
5
泉”。而京华时报针对农夫山泉的相关声明在第一
时间予以反驳，称他们不断与农夫山泉主动联系，
但都未得到回应。农夫山泉不寻找自身问题，也不
与本报沟通，却将莫须有的“不采访”罪名强加于
本报，实在让人费解。并提供相关照片加以证明。
“3T”原则看农夫山泉危机处理
第三个T强调了信息发布全面真实，必须实言相告 回顾农夫山泉整个的应对过程，对于“产品执行标准为浙 江地方标准而非更严格的国家标准”这一最核心的问题， 农夫山泉始终没有给出明确的解释，反倒是左顾而言他， 大谈阴谋论，大谈实际执行标准、大谈出厂水质。一个普 通老百姓才不关心商战还是敲诈，洋标准还是土标准，只 关心产品到底有没有问题?
农夫山泉成功公关案例
农夫山泉成功公关案例概述农夫山泉作为中国饮料行业的知名品牌，通过其成功的公关案例成为了行业的标杆。
本文将对农夫山泉的成功公关案例进行全面、详细、完整地探讨，分析其成功的原因和策略。
公关案例一：品牌危机管理与危机公关1.1 事件背景在2018年，农夫山泉被曝光使用非饮用水源作为生产原料，引发了公众对其产品品质和食品安全的担忧。
1.2 危机公关策略农夫山泉迅速采取了多种措施来应对危机： - 通过正面回应，承认并道歉； - 迅速启动内外部调查，公布调查结果； - 深入挖掘问题根源，追究责任； - 采取补救措施，如停产整改、加强饮用水源管理等； - 加大对外沟通力度，积极回应媒体和公众关注。
1.3 危机公关成效通过上述措施，农夫山泉的公关策略有效地缓解了公众对品牌的担忧，树立了公众对品牌的信心。
品牌在危机中没有受到过大的损失，消费者对其产品的认可度和购买意愿未受到明显影响。
公关案例二：社会责任与公益活动2.1 农田水利工程农夫山泉积极参与农田水利工程，通过资金支持和技术援助，为农村地区的农田灌溉和农业生产提供便利。
2.2 乡村振兴计划农夫山泉积极响应国家乡村振兴计划，投资兴办农村旅游项目，改善农村居民生活条件，带动当地经济发展。
2.3 环保与可持续发展农夫山泉注重环保与可持续发展，致力于水资源保护和循环利用。
通过推广节水灌溉技术和建设水源地保护区，减少对自然水源的依赖。
2.4 公益活动农夫山泉经常组织和参与各类公益活动，如支持贫困地区儿童教育、抗击自然灾害等，以回馈社会，提升品牌形象。
公关案例三：品牌推广与营销策略3.1 大规模广告投放农夫山泉通过大规模广告投放，将品牌广告覆盖到全国范围内，提高品牌的知名度和曝光度。
3.2 卫视冠名与赞助农夫山泉冠名了多档热门卫视综艺节目，通过赞助和冠名使得品牌与大众文化紧密联系在一起，并提升品牌价值。
3.3 社交媒体推广农夫山泉积极在社交媒体平台上开展推广活动，通过与粉丝互动和用户生成内容的方式，增加品牌与消费者之间的互动和黏性。
农夫山泉“标准门”事件的危机公关研究
谢谢观看
4、持续沟通，恢复信任
在整个危机事件中，农夫山泉始终保持与公众的沟通。他们通过官方网站等 渠道，不断发布相关信息，与消费者进行互动，解答消费者的疑虑。此外，他们 还组织了多次新闻发布会和媒体沟通会，公开回应媒体和公众的关切，提供全面 的信息和解释。
三、危机公关效果评估
1、成功转移公众焦点
通过积极的危机公关策略，农夫山泉成功转移了公众的焦点。从最初的“标 准门”事件转移到企业产品的安全性和合规性。这一策略有效地降低了事件的曝 光度，减轻了公众对饮用水的担忧。
一、事件概述
2013年4月，《京华时报》连续28天以67个版面、76篇报道的形式，对农夫 山泉的“标准门”事件进行了深度曝光。曝光内容主要集中在农夫山泉的饮用水 标准问题上，指出其产品“标准不如自来水”。此事件立即引发了公众的广泛， 不少市民对饮用水问题产生了强烈的担忧。
二、农夫山泉的危机公关策略
4、提升企业形象和声誉
通过危机公关的成功实施，农夫山泉提升了企业形象和声誉。他们展示了强 大的危机应对能力、坚定的信念和决心、以及对消费者负责的态度。这些因素有 助于重建消费者对企业的信任和认可度。
四、总结与启示
农夫山泉在“标准门”事件中的危机公关策略值得我们借鉴和学习。他们展 示了快速反应、积极应对的态度和决心；通过有效的沟通策略，成功转移公众的 焦点；通过寻求权威第三方的支持，提升了企业的形象和声誉；通过持续沟通、 互动与回应媒体和公众的关切，成功地重建了消费者对企业的信任和认可度。这 些都是我们在应对类似事件时可以参考的策略和经验。
农夫山泉“标准门”事件的危机公 关研究
01 一、事件概述
目录
02
二、农夫山泉的危机 公关策略
03
三、危机公关效果评 估
从农夫山泉“标准门”事件看网络环境下的企业危机公关
从农夫山泉“标准门”事件看网络环境下的企业危机公关作者：雷利来源：《新闻世界》2013年第09期【关键词】处在风险社会中的企业随时都可能遇到危机，而危机事件更能吸引大众眼球，博得大众注意力。
对于危机，企业要及时控制、真实传播、积极善后，尽可能减少危机带来的损害。
本文以农夫山泉“标准门”事件为例，从危机及危机公关的涵义、网络环境下危机对企业发展的影响及如何利用新闻宣传提升企业危机公关能力、转危为机，维护企业良好的社会形象等方面做了阐述。
【关键词】网络环境危机公关新闻宣传一、危机、公关及危机公关公共关系（public relations）简称公关，20世纪初在美国首先出现，根据美国著名心理学家爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）的定义，公共关系是一项管理功能：制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的一门科学与艺术。
美国菲尼克斯德弗瑞（De Vry）技术研究院院长、著名危机管理专家劳伦斯·巴顿博士将危机定义为“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。
”但危机并不必然指代危险，它也代表着新的机会。
正确得体的处理应对不仅可以化解危机，而且可以利用其中的潜在机遇；反之，则会削弱企业竞争能力，损害企业的利益。
近几年，频繁出现的企业危机事件和种种失败的危机处理案例使人们把更多的目光聚集在企业危机公关上。
危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，在企业经营中显得越来越重要。
在传媒发达的今天，企业的危机随时会成为人们关注的事件，应对是否得当，对企业的声誉乃至生存将产生重要影响。
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
农夫山泉公关危机分析
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总结
启示 1、居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。 2、明确权责，建立危机指挥体系。 3、调查事实，有效整合各类资源。 4、快速反应，认真化解矛盾。 5、公开坦诚，维护公众利益。
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THANKS
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危机事 件分析
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危机事 件分析
5S原则
1.承担责任原则 2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威认证原则
在危机处理中，农夫山泉不仅没 品牌介绍 有争取到国家相关机构部门的支持， 反而惹恼协会，得罪专家。在‚饮用 水标准‛问题上，仅有浙江地方部门 的支持显然远远不够。在整个危机事 件的处理过程中，一直缺少相关部门 的声音。面对中华民族卫生协会健康 饮用水专业委员会秘书长发布的声明， 它也没有拿出相关的文件证明其水的 执行标准高于自来水标准，只是一味 的否认。
产品介绍
价格策略
5月6日
农夫山泉召开新闻发布会，回应‚标准门‛事件，并宣布退出北 京市桶装水市场。同时表明已向北京市第二中级法院提起对《京 华时报》的诉讼请求，索赔6000万元
渠道政策
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危机事件回顾
从4月10日到5月7日，连续28天，74个版面，《京华时报》对农 夫山泉的追踪报道 ‚锲而不舍‛、一步未停。对此农夫山泉直指 《京华时报》‚开辟了一家媒体批评一个企业的闻纪录‛。 5月7日，《京华时报》再次投入包括头版在内的7个整版，继 续猛烈抨击农夫山泉。《京华时报》在报道中称，农夫山泉在京停 产是因其质量不符标准，北京质监局已经介入调查;需要明确的是 北京质监部门依法监管市场，而不是农夫山泉主动‚退出‛。报道 还针锋相对地提出，农夫山泉在16个省市的媒体上曾刊登公告 ‚谩骂京华时报‛。‚从2013年4月16日到2013年5月6日，农夫 山泉在全国10多个省市数十个渠道刊登含有谩骂京华时报内容的 公告，1个月内超过120个版面。 这些公告明显针对京华时报依法依规的舆论监督横加指责， 其刊登范围之广，时间跨度之长，史所罕见，中外罕见。‛
危机公关之农夫山泉标准门
危机公关之农夫山泉标准门危机公关之农夫山泉标准门从农夫山泉标准门事件看危机公关摘要：随着信息化时代的到来,市场竞争日益加剧，在这种激烈竞争的环境下，企业的运营越来越重视危机公关在企业发展中的作用。
许多公司因为没有成功的做好危机公关而在竞争中失去了很大的优势，甚至导致了企业破产。
面对企业市场的大潮流，危机公关已成为企业正常运行甚至继续发展的一个不可缺少的基本技术。
企业要想在这种危机四伏的大环境下继续生存，就必须尽早的对危机公关有所了解，并且学习处理危机公关的技巧和方法。
本文以农夫山泉标准门事件作为切入点，分析了企业应如何应对危机公关，希望能为企业处理危机公关提供借鉴。
关键词：危机公关；农夫山泉；启示随着我国市场经济的迅速发展和对外开放程度的迅速提高，我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境。
如何在经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的影响下，积极应对已经爆发的各种危机，正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已经成为当前我国企业越来越关注的一个课题。
一．危机公关的定义及其特点（一）．危机公关的定义危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
（二）．危机公关的特点1.突发性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2. 聚焦性:进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
3. 破坏性:由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
浅析危机公关在品牌危机管理中的应用——以农夫山泉_砒霜门_危机为例
非常密切的关联性。
设计本身也决定形象的可延展的宽度和多样性。
有以下几个方面的要素对吉祥物的造型起着重要作用。
一是独特性与新奇感，二是地域文化特征的融合，三是具有时代的审美性，四是技术性(运用的可能性)。
吉祥物属于大众的或者是某一特定群体的象征物，也是一种精神寄托的载体。
因此，它所具有的大众性和广泛的认知度也同时影响其商业价值。
2008年奥运会和残奥会这两组吉祥物的形象设计，基本符合以上要素，并借由奥运会的重大影响力和大众广泛的关注度，取得了丰厚的商业收益。
北京奥运会期间，“福娃”等奥运特许商品的销售异常火爆，带动了相关税收收入的大幅增加；北京市奥运场馆周围、秀水街等地的纪念章交换也是人头攒动，很多外国游客甚至愿意用挂满全身的珍贵纪念章换几张炙手可热的奥运门票；在很多运动员和游客满意而归的行囊中，奥运纪念品占了不小的分量。
4 结语我们在进行奥运吉祥物营销的过程中，必须要吸取悉尼、雅典奥运旅游市场宝贵的营销经验和教训，采取以下策略：⑴塑造奥运旅游品牌形象；⑵建立战略联盟，努力开拓国际市场；⑶策划多种形式的节庆活动；⑷设计制作奥运旅游纪念品，增加营销亮点以及开展奥运旅游绿色营销。
参考文献[1] 肖明超.奥运营销赢路漫漫[J].企业文化,2006,(08).[2] 周义萱.奥运营销策略探析[J].商场现代化,2008,(24).[3] 曹伟.我国企业在奥运营销中存在的问题与对策研究[J].中国市场, 2008,(31).[4] 屈进,余立公.八十年代以来奥林匹克运动的改革[J].体育文化导刊,2003,(05).[5] 田雨普.奥运营销的回顾与展望[J].体育学刊,2006,(03).[6] 任海.论奥林匹克运动的产业化[J].体育与科学,2000,(05).[7] 胡斌.中国企业营销北京奥运的再思考[J].体育与科学,2007,(02).浅析危机公关在品牌危机管理中的应用—— 以农夫山泉“砒霜门”危机为例江西广播电视大学 郑金胜摘 要：本文根据危机公关的5S原则，以农夫山泉“砒霜门”危机为案例，详细的说明了农夫山泉在面临危机时，如何通过危机公关手段渡过危险局面，指出了危机公关在企业品牌危机管理中的作用。
浅析危机公关在企业营销管理的作用——以腾讯诉讼老干妈 事件为例
浅析危机公关在企业营销管理的作用——以腾讯诉讼老干妈事件为例发表时间：2020-12-15T14:00:01.480Z 来源：《科学与技术》2020年22期作者：王雅丽王正平王家豪[导读] 在多元化信息发展的时代，企业面对激烈的市场竞争，巧妙借助网络媒体王雅丽，王正平，王家豪华北理工大学河北唐山 063210摘要：在多元化信息发展的时代，企业面对激烈的市场竞争，巧妙借助网络媒体，将产品信息以各种方式传递出去，被消费者所熟知，最终达到营销的目的。
然而，互联网有利亦有弊，若不能正确引导舆论导向，负面信息的增多将会逐渐削弱消费者的购买欲望，更重要的是恶化企业形象。
企业要想在激烈的营销市场中立于不败之地，把握好危机公关尤为重要。
关键词：危机公关，企业营销，腾讯老干妈事件０引言近日，腾讯起诉老干妈事件成为网络热点，事情一波三折，腾讯从与老干妈之间数额千万的广告费纠纷的起诉方转变为被诈骗的受害者。
大公司以强势的姿态将老干妈告上法庭，却被告知骗子伪造老干妈印章签合同。
损失数千万的广告费，最重要的是企业的形象受到影响。
而后腾讯火速上线回应，借助网络营销把自己塑造成“傻白甜鹅”形象，扭转舆论，成为大家同情的受害者。
同时再度宣传了旗下游戏。
对此事件公司内部显现的问题不做深究，从公关营销的角度来看，这波危及公关巧妙地消除了负面信息对企业带来的影响，同时还进一步给企业产品带来宣传。
好的危机公关不仅可以将负面消息对企业造成的损失降到最低，使企业摆脱困境，还能给企业带来正面的影响。
1 危机公关危机公关，是指由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响。
企业为规避或减轻危机带来的负面影响，而采取的一系列有计划、有目的的应对措施，将企业的损失降到最低。
不仅是对危机的防范、解决，同时也是对危机解决后企业未来的规划适应的动态过程。
公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众谅解和接纳。
在多媒体化信息时代，顾客的需求多元化，同时对网络各种信息的看法亦是千人千面。
从危机公关5S原则看农夫山泉“标准门”事件
从危机公关5S原则看农夫山泉“标准门”事件[摘要]近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。
本文试以游昌乔提出的企业危机公关的5S原则为依据分析农夫山泉公司对此次危机事件处理，检讨其在危机传播方面出现的各种问题，以此为同类事件的解决提供参考。
[关键词]农夫山泉；危机公关；5S原则近日，农夫山泉深陷“标准门”，这是其在经历了“水源门”、“假捐门”和“砒霜门”后再次被推到了风口浪尖。
而此次事件不仅影响了农夫山泉的形象，更是以农夫山泉公司退出北京桶装水市场收场，对公司的发展产生严重的影响。
在如今这个媒介化的社会中，如何正确处理危机，化解危机，将危机转化为商机是企业必修的一门课程。
1危机公关的5S原则近年来各种企业危机事件频发，严重影响了企业的生存和发展。
面对危机事件如何有效应对，如何进行有效的传播管理成为企业界和学术界共同关注的重点之一。
危机公关应运而生。
危机公关（The Public Relation in Crisis of Enterprise）是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
[1]由我国关键点公关董事长游昌乔先生提出的危机公关“5S原则”就是帮助企业化危为机一套有效原则。
1.1承担责任原则（SHOULD ER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受。
因此企业要承担起责任，赢得公众的信任。
1.2真诚沟通原则（SINCERITY）真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
如果做到了这“三诚”一切问题都可迎刃而解。
1.3速度第一原则（SPEED）危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
浅析企业危机公关
浅析企业危机公关引言企业危机是指企业在经营过程中突发的重大事件或危机，可能对企业的声誉、财务状况甚至生存带来严重威胁。
面对危机，企业需要通过公关手段来应对，保护企业形象和利益。
本文将对企业危机公关进行浅析。
危机公关的概念危机公关是指企业在危机发生后积极采取措施，利用公关手段来化解危机、保护企业声誉和利益的活动。
危机公关不仅仅是对外传递信息、回应媒体报道，更是一种危机管理的策略。
危机公关的重要性企业危机如果处理不当，可能导致企业形象受损、财务状况恶化甚至倒闭。
因此，危机公关具有重要意义。
首先，危机公关能够有效应对负面信息的传播，减少危机事件对企业声誉的损害。
通过及时回应、积极传递正面信息，企业可以控制舆论导向，避免负面信息长时间滞留在公众视野。
其次，危机公关有助于恢复公众信任和认可度。
在危机事件发生后，公众对企业的信任度往往会受到影响。
通过危机公关，企业可以展示出处理危机的能力和诚信，重新赢得公众的信任和认可。
最后，危机公关还能帮助企业与利益相关者进行有效沟通，获取支持和资源。
在危机事件中，企业需要与政府、媒体、员工、客户等各方进行有效的沟通和合作。
通过危机公关，企业可以建立良好的沟通渠道，获得更多支持和资源。
危机公关的步骤危机公关通常包括以下步骤：1.识别和监测危机：企业需要建立有效的危机感知机制，及时发现和监测与企业相关的潜在危机。
2.分析和评估危机：对于发生的危机事件，企业需要进行全面的分析和评估，了解危机的性质、影响范围和可能带来的后果。
3.制定危机公关策略：根据危机的特点和需要，制定相应的危机公关策略。
策略应包括应对危机的主要措施、传播方式和沟通对象等。
4.实施危机公关行动：按照制定的策略，组织和实施相关的危机公关行动。
这包括向媒体发布信息、举办新闻发布会、与利益相关者进行沟通等。
5.监测和评估效果：危机公关行动的效果需要进行持续的监测和评估。
通过对公众反馈和媒体报道的分析，及时调整策略和行动。
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一、绪论（一）选题背景危机公关，一个由危机管理衍生出的新概念，正在逐渐被中国企业的管理者们意识到其重要性,其对应的危机公关产业也在中国蓬勃发展。
但是在发展的同时，目前中国一些管理者仍然对危机公关重要性的认识非常有限，他们认为花费额外的精力进行危机公关甚至请专业公关公司进行危机公关产生了额外的成本，但这一额外的投入却无法为公司带来额外的收益。
换言之，危机公关只能产生成本，却无法带来收入的增加。
他们认为：第一，我们不能从公司的总收入中分离出危机公关对公司创造出的额外收入的部分，即我们无法确定收益的增长是否由危机公关创造，特别是当公司处于亏损状态时，我们更加难以确定危机公关是否成功，是否应该继续危机公关；第二，我们难以量化危机公关对公司的价值创造或价值损失的避免。
虽然我们能够量化公司在危机公关中投入的包括人力成本以及请公关公司进行危机公关的费用，但是我们难以准确地量化危机管理对公司的实际价值创造或价值损失的避免，即：通过危机公关，公司规避了多少因危机产生的销售额的下降？也不能比较其成本和收益以证明危机公关给公司带来多少增加的财务价值；第三，管理人员的侥幸心理。
管理人员如果存在诸如“此类危机发生的概率非常小，应该不会发生在我们公司这里”的心理，他们的决策将基于这个基本假设之上——既然危机不会发生在“我们公司”，为什么我们要进行危机管理？这样危机管理将不被收到重视，同时，即使公司真正出现危机，公司也可能采取被动的危机公关，最终导致公司收到的损失加大。
中国企业管理人员的这些观点为企业的危机公关造成了阻碍和挑战，也造成了诸多不良的后果，许多公司因此产生巨幅亏损甚至破产，比如南京冠生园公司因为被曝光其食品安全存在问题，在消极被动的危机公关策略下，最终申请破产；三株集团由于没有对当时一篇“八瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道做出及时的反应，引发社会舆论对其产品的质疑，最终破产。
这些公司的后果为我们敲响了警钟，让更多管理人员意识到危机公关的重要性。
（二）选题动机国内学术界对于危机管理或公司公关方面的研究已开展了一段时间，从纯粹的探讨危机管理、公司公关对企业的帮助，已发展到探寻公司危机公关的方式。
但是，目前的大多数研究仍然停留在纯粹的危机公关方法上，很少有文章讨论危机公关对公司的价值挽回，很少有文章能从实际可操作性层面上改变公司高层管理人员对危机公关的不信任看法，回答他们对于危机公关效果的疑问。
这让本文探讨危机公关为公司规避损失和挽回价值产生了意义。
目前国内的公关行业正在蓬勃发展。
有数据显示，从1984年美国伟达公关公司进入中国市场到金融危机爆发之前，经五个城市统计，专业经济公共关系公司发展超过2000家，营业额超过45亿，年增长率超过30%1。
虽然2008年的金融危机对公关行业产生了剧烈冲击，但是目前的公关行业也已随着经济的复苏而重新回到高速发展的状态。
因此，本文力图通过案例分析，来表明危机公关有助于企业价值损失的规避，甚至可以创造价值，从而说明企业公关部门或公关行业的存在具有重要的经济意义。
（三）研究内容本文参考前人对于危机管理和危机公关的定义，观察、分析在国内市场环境下大型本土企业所遇到的典型公共关系危机及其危机公关，观察其危机公关后经营业绩、品牌形象等诸多方面的变化，力图向人们表明危机公关确实能帮助处于危急中的企业挽回损失，挽回价值。
（四）研究方法本文主要采用案例分析的方法，首先对农夫山泉“砒霜门”事件的描述，考察其对于危机的有效公关，以及通过对其采取危机公关行动后商业表现情况的分析，最终得出危机公关确实能为中国企业创造价值的结论。
（五）相关概念的定义在论文的讨论过程中，将涉及到多个公共关系领域的专业术语，这些专业术1郑砚农。
中国公关行业发展现状及展望。
第一届中国公共关系高层论坛，2005语的定义如下：1．危机危机是能让企业在短时间内遭受重大损失和存在严重损失风险的事件，有可能对企业造成破坏性的影响。
罗森塔尔和皮恩伯格（Rosenthal and Pijnenburg, 1991）认为“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。
”例如，哭喊是威胁情况下紧急压力的一种反应，它也反映了危机本质上的不确定性和其影响。
虽然罗森塔尔和皮恩伯格指出了危机的本质，但这是一种抽象性的定义，对于后续的危机管理不能提供更直接的指导作用。
巴顿（1993）认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。
巴顿的定义将危机影响的范围清晰地指向人和组织的名声，由此他认为沟通形象管理是必要的。
从这些定义上来看，危机的特征清晰地表现为对组织或人的威胁、猝然性、决策紧急性三个特征。
2．危机的“涟漪效应”“涟漪效应”是由美国教育心理学家杰考白·库宁（Jacob Kounit）提出的，定义为：一群人看到有人破坏规则，而未见对这种不良行为的及时处理，就会模仿破坏规则的行为1。
如果破坏规则的人是人群中的领导者，那么波及人群的效应就更加严重。
在危机中，一个危机经常会导致另外一个危机，或者在没有采取行动的情况下，危机所产生的负面影响通常会变得越来越严重。
所以，本文对危机的“涟漪效应”的定义是：危机事件对外界和社会产生负面影响，而这一负面影响若未被及时处理，如通过舆论等手段进行制止，则危机事件的负面影响将会越来越大，并有可能引发另外一个更大的危机。
在被动危机公关情况下危机对企业造成的伤害很大一部分都是因为“涟漪效应”的存在而造成的，该效应也是管理者在危机公关中应该重点被遏制的。
3．危机管理1/view/48650.htm美国学者史蒂夫·芬克（Steven Fink）把危机管理定义为：“对于企业前途转折点上的危机，有计划地消除风险和与确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术”。
1该定义倾向于危机管理是一门艺术；而维基百科(Wikipedia)把危机管理定义为：危机管理是一个组织处理不可预料且有可能存在威胁，伤害到组织、其股东等利益相关者或是社会等事项的一个过程。
2该定义更倾向于危机管理是一个过程。
本文采用的是后一种定义，其原因在于该定义表现出两个特点：第一，危机管理是一个过程，包括对危机前的管理到危机后的管理；第二，危机管理的作用是缩减甚至消除危机对组织和个人的伤害，将危机给组织和个人造成的损失最小化。
4．危机公关危机公关是公共关系管理的一种，是应对危机的有关机制，也是危机管理和公共关系管理在现实商业环境中的结合。
游昌桥指出：危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
在危机事件当中，虽然危机都是公司不能预测的事件并对公司造成了一定损失，不过其中还有细微的差别，按照危机爆发原因可以被分为两种类型：完全未知、不可预测的危机和因公司自身潜在风险爆发产生的危机。
前者往往是由于某种突发的客观原因造成的，与公司本身无关，公司不能预测也不能通过建立预警系统来规避。
后者往往与公司道德问题相关联，即公司在知道该行为存在潜在风险、违规甚至违法的情况下，抱着侥幸心理进行操作，试图获取非法利益，2008年的“三聚氰胺事件”和“蒙牛OMP事件”是此类事件的代表。
在本文中，我们将关注第一种危机，并观察在这一情况下企业采取的危机公关对企业损失避免或价值创造的效果和机理。
二、文献综述（一）危机管理的起源和发展1/roll/20030928/1445461478.shtml 企业危机管理之道》2/wiki/Crisis_management危机管理起源于西方。
莱特纳在《企业危险论》（1915）中首次提出了危机管理的概念，马歇尔在1927年《企业管理》中提出了危机的处理方法。
二十世纪六十至八十年代，由于以美国和前苏联为首的社会主义和资本主义两大阵营之间爆发冷战，世界诸多地区都发生激烈的矛盾冲突，如果不能有效地管理和预防此类矛盾的发生，冲突将不可避免，并造成严重后果。
因此，在这样的背景下，危机管理成为社会学、政治学等多个领域探讨的重要课题。
由于危机管理理论发展的背景，早期的危机管理研究主要关注政治危机领域。
在之后的发展中危机管理理论的适用范围逐渐从政治领域扩展至多个领域，包括公共危机领域和企业危机领域，许多公共危机事件都被用来进行危机管理的研究（比如著名的1987年伦敦皇家十字勋章地铁站火灾案）；另一方面，美国企业从80年代开始在企业内部开始运用危机管理办法，随着企业规模变大和经济环境的复杂化，危机管理越来越受到重视。
（二）危机管理的生命周期理论危机管理的生命周期理论，是针对于危机生命周期理论提出的。
按照危机生命周期理论，危机可分为四个阶段：潜伏期（Prodromal Period）、爆发期（Breakout or Acute Period）、持续期（Chronic Period）和解决期（Resolution Period） 1。
危机管理贯穿于整个危机生命周期中，并以一个期间为单位，采取针对性的行动进行危机管理，其包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。
通过对危机的全方面管理，做到如下有效危机管理的目标：2在危机潜伏期，转移或缩减危机的来源、范围和影响；在危机爆发期，重视危机初始管理；在危机持续期，改善对危机冲击的反应管理；在危机解决期，迅速有效地减轻危机造成的损害。
危机管理的生命周期理论在企业中运用较为广泛的则为危机公关。
危机公关是企业针对危机所采取的一系列自救行动，这些行动通常包括：（1）如果产品确实出现问题，则需迅速采取清空战略，在消费者对产品产生怀疑或产生更大的不信任感之前撤走产品；如果产品没有问题而攻击方以此或其他类似原因对企业形象进行攻击，应及时找出主要问题、主要攻击内容、潜在（或已经明确的）获益者以及危机事件可能对公司的影响。
1王慧. 基于危机生命周期理论的企业危机管理策略探讨. 企业经济, 2009, 10: 142罗伯特·希斯. 危机管理(王成宋炳辉金瑛). 背景: 中信出版社, 2004. 12（2）通知到每一个相关人员，包括股东等利益攸关者、大众、政府以及其他可能的反应组，并保证通畅的相互交流。
（3）及时报道企业对危机的处理情况，信息明朗并且报道定期，让消费者或客户及时了解企业的工作并保持企业危机公关行动的透明度。
特别如果是因为产品问题产生的危机，企业需要将危机处理情况通报与客户的利益相结合，以获得客户的理解和支持，避免客户流失，给企业造成更大的损失。
（4）如果危机是由产品的原因引起，那么企业需要采取措施解决问题，根本上解决危机。
（5）应继续采取行动进行媒体管理和形象管理，通过手段重塑企业形象、恢复客户对企业的信心，帮助企业进入恢复阶段。