经典危机公关案例分析

成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析

矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利

解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要

与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危

机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与

受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开

通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好

抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行

沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发

展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜

测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很

脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害

程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与

事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这

个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶

意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得

到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引

起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作

伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

案例：

点评：

及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索

尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合

作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标

不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至导致事态

不断扩大。

当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完

全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

案例：

点评：

至此，事件危机似乎是结束了，但其只抓表现问题，傲慢的态度，没有诚意的解决方式，击毁了消费者对其的好感与信心。如果宝洁

当初能够迅速抓住问题的关键环节，直接沟通政府与相关部门，证

明产品对人体无危害，便完全可以把危机控制在萌芽状态，避免后

面发生的一系列问题。

案例

2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的

创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消

息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出

声明：全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的

原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，

表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡

危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有

政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年2月4日创

维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众

告知了政府对创维公司的信赖。

点评：

2004年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。

2004年7月9日，金正集团董事长万平被检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。事发后金正内部手足失措，没有采取任何得力的危机公关措施，延误了进行危机公关的最佳时间。此时因局势发生突变，内部股东为了维护个人利益，展开了权利的争夺，最终引发内部的混乱及外部合作企业的恐慌，经销商终止打款与销售;供应商停止供应原材料;国外客户纷纷提出违约赔偿;银行停止货款。结果不到一个月的时间金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封。

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