《客服案例分析》PPT课件
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客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
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总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
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案例分析 PPT课件
『案例五』
餐厅墙上挂着餐厅卫生管理规定，按照规定使用过 的碗筷应用流水清洗后再用洗涤剂洗刷干净，然后放 人红外消毒柜内高温消毒30分钟才能供顾客使用。但 是顾客吃饭时发现上桌的碗盘还带着水，顾客问服务 员:“这些碗盘在消毒柜里消毒了吗?”服务员说:“大 概消毒了吧。”顾客问:“既然在消毒柜里已经烘烤消 毒了，为什么还带有水呢?”服务员说:“不知道，你 去问领班吧。”顾客找来领班询问，领班说:“今天因 为顾客很多来不及消毒了。”
『案例六』分析
服务员违反了《客房清洁规程》的要求，属 于服务提供的有章不循。不符合标准“7.5.1生 产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控 条件下进行生产和服务提供。”的规定。
『案例七』
在酒店服务台，一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房 间走出来，服务员一见，就用中文问了句:“小姐，您好!您出去呀?”这位美 国小姐略懂中文，她说:“你说的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什 么意思?”这位服务员解释说:“我们平时见了朋友常问‘你出去呀，你去公 园，你去工作呀’等等。”这位美国小姐听后很生气，她只听懂了“出去、 公园、工作”几个字，于是联想成说她是到公园要做点什么，她认为服务员 侮辱了她的人格，要求道歉。事后前台经理批评了服务员，应该按照服务用 语招呼客人。服务员委屈地说:“我本来把她当成熟朋友才那么说的，谁知道 反倒招来不是。”
『案例三』
审核员在仓库检查时看到在货架上有十几箱产品上挂着“待检”的标 识，便问库管员:这批产品是什么时候生产的?”库管员查了一下记录 说:“这是半个月以前生产的。”审核员:“为什么这么长时间还没有检验 呢?”库管员回答:“我也不知道，那个时候正好我生病请了几天假，那几 天这些事都是由生产科小张代我负责的。”审核员打电话问生产科的小张， 小张想了一下回答:“这批货是送来的第三天检验完毕的，是合格品。当 时我因为忙就忘了把标识更换过来。”
2024版《dtnl》(完美版)PPT教学课件
02
AI与多学科交叉融合， 推动人工智能创新发展
04
THANKS
感谢观看
常用数据分析工具介绍
Excel
功能强大的电子表格程序， 内置多种数据处理和分析工 具，适合初学者和日常数据 处理需求。
Python
编程语言，拥有丰富的数据 处理和分析库（如pandas、 numpy等），适合处理大规 模数据和复杂分析任务。
R
统计编程语言，拥有广泛的 统计分析和可视化工具包， 适合统计学和数据分析专业 人士。
特征工程
了解特征工程在数据分析中的重要 性，学习如何提取和构造有意义的 特征。
数据可视化方法
常用图表类型
学习使用不同类型的图表 （如柱状图、折线图、散 点图等）进行数据可视化。
数据可视化工具
掌握常用的数据可视化工 具，如Excel、Tableau、 Power BI等。
可视化设计原则
了解数据可视化的设计原 则，如简洁明了、色彩搭 配、突出重点等，以提高 可视化效果。
多维数据可视化
运用降维技术将高维数据映射到低维空间进行可 视化。
时空数据可视化
针对具有时空属性的数据，采用地图、热力图等 方式进行展示。
大数据处理与挖掘
1 2
分布式计算框架 运用Hadoop、Spark等框架处理大规模数据集。
数据挖掘算法 应用分类、聚类、关联规则等算法挖掘数据中的 潜在价值。
3
大数据应用场景 探讨大数据在金融、医疗、教育等领域的应用实 践。
和在线课程。
Towards Data Science
专注于数据科学的博客平台，发布高 质量的教程、案例分析和行业趋势文
章。
KDnuggets
知名的数据科学社区，发布关于数据 分析、机器学习、大数据等领域的最 新资讯、教程和招聘信息。
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
服务事故案例分析课件
服务事故案例分析
一、典型客伤事故案例分析(二)
2012年6月9日9时10分左右驾驶员驾驶粤 BN7421车从欢乐海岸方向开往侨城馨苑方 向，当车辆行驶到华侨城路段生态广场站 台上下乘客时，在关门时不小心夹到一位 56岁的女性乘客，造成该女性乘客体力不 支往后摔倒事故。
服务事故案例分析
n 根据事故现场情况，分析事故原因如下： 1、驾驶员覃科开关门上下乘客时，过于心急
服务事故案例分析
客流高峰操作指引（1）
所谓客运高峰驾驶，就是在城市职工早晚上、下班时间的驾驶。这段时间，职工上 下班、学生上学和放学，造成了人流拥挤，自行车、电动车如潮，线路特点是大部分 道路是机动车、非机动车和行人混行。为了赶时间或赶换乘车，自行车和行人时常不 顾危险横穿街道。加上乘车人多，车辆往往超员超载，使车辆的使用性能受到影响， 这些都给公交车辆的安全、正点运行带来了不利的影响。为了保证在客运高峰时的安 全行车，驾驶员必须做到以下几点: (1)客运高峰时行车，要求驾驶员必须精力充沛，思想集中，沉着机警，耐心谨慎。 (2)认真做好进站不包头，起步“三面看”，做到安全进、出站 (3)遇到人车众多时，不紧张急躁;遇人车稀少时，也不麻痹大意。要根据具体情况控制 车速和选择适当的挡位 (4)凡通过人行横道、交叉路口的视线盲区地段及人车混乱的地段，必须及早减速，做 好随时停车准备
天处理，停岗期间主要协助此事故的后续处理及 要求其对事故作深刻反省，按公司规章制度落实 处罚； 3、对事故做全员通报，并组织全员进行案例分析， 要求全体驾驶员充分认识事故原因，吸取事故教 训，规范自身的行车操作； 4、更进一步地加强对驾驶员进行安全、服务操作规 范培训；
服务事故案例分析
三、复杂路段及客流时间段操作指引
服务事故案例分析
一、典型客伤事故案例分析(二)
2012年6月9日9时10分左右驾驶员驾驶粤 BN7421车从欢乐海岸方向开往侨城馨苑方 向，当车辆行驶到华侨城路段生态广场站 台上下乘客时，在关门时不小心夹到一位 56岁的女性乘客，造成该女性乘客体力不 支往后摔倒事故。
服务事故案例分析
n 根据事故现场情况，分析事故原因如下： 1、驾驶员覃科开关门上下乘客时，过于心急
服务事故案例分析
客流高峰操作指引（1）
所谓客运高峰驾驶，就是在城市职工早晚上、下班时间的驾驶。这段时间，职工上 下班、学生上学和放学，造成了人流拥挤，自行车、电动车如潮，线路特点是大部分 道路是机动车、非机动车和行人混行。为了赶时间或赶换乘车，自行车和行人时常不 顾危险横穿街道。加上乘车人多，车辆往往超员超载，使车辆的使用性能受到影响， 这些都给公交车辆的安全、正点运行带来了不利的影响。为了保证在客运高峰时的安 全行车，驾驶员必须做到以下几点: (1)客运高峰时行车，要求驾驶员必须精力充沛，思想集中，沉着机警，耐心谨慎。 (2)认真做好进站不包头，起步“三面看”，做到安全进、出站 (3)遇到人车众多时，不紧张急躁;遇人车稀少时，也不麻痹大意。要根据具体情况控制 车速和选择适当的挡位 (4)凡通过人行横道、交叉路口的视线盲区地段及人车混乱的地段，必须及早减速，做 好随时停车准备
天处理，停岗期间主要协助此事故的后续处理及 要求其对事故作深刻反省，按公司规章制度落实 处罚； 3、对事故做全员通报，并组织全员进行案例分析， 要求全体驾驶员充分认识事故原因，吸取事故教 训，规范自身的行车操作； 4、更进一步地加强对驾驶员进行安全、服务操作规 范培训；
服务事故案例分析
三、复杂路段及客流时间段操作指引
服务事故案例分析
案例分析1PPT课件
SHIPMENT:MONTREAL,CANADA,CHARTER PARTY B/L IS ACCEPTABLE.(以上为打印体文字)
• 合同一般交易条款规定：THE GOODS MUST BE SHIPPED BY LINER.（此处为印刷体）
• 加拿大方在九月25日在MONTREAL将货物装船出运，但货物在海上航 行时间达90多天到达宁波港，比正常时间多了1倍，期间货物的国际市 场价格猛涨，而A公司在与B公司订立合同后将该货物转卖给国内C公 司，但由于其不能在规定的时间向C公司交货，不得不赔C公司遭受的 包括差价和利润在内的损失140万美元。为此A公司向B公司提出索赔 ，理由是B公司违约：一是合同规定THE GOODS MUST BE SHIPPED BY LINER.而加拿大公司使用租船运输，二是加拿大公司租 用船泊航行时间过长。
偿，对在承保范围内的货物损失，持保单找保险公司求偿
最新课件
9
案例
• 我国某公司与韩国某公司签订了一份CIF合同，进 口电子零件。合同订立后，韩国公司按时发货。 我公司收到货物后，经检验发现，货物外包装破 裂，货物严重受损。韩国公司出具离岸证明，证 明货物损失发生在运输途中。对于该批货物的运 输风险双方均未投保。
• 德国建筑商A与美国生产商B之间的买卖钢缆的合同是否成立?
答案：成立。因为要约的在两种情况下是不可撤销的，一是要约中载明了承诺 的期限，或以其他方式表示该要约是不可撤销的，由题可知，此项并不相 符，二是受要约人有理由相信该项要约是不可撤销的并已本着此项信赖行 事，本题中德国建筑商A已在美国生产商B撤销要约前以美国生产商B的报价 进行了项目投标（这也是提前告知了美国生产商B的），所以美国生产商B 的撤销无效。
最新课件
金牌客户服务技巧PPT课件
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
2024/6/1
些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
2024/6/1
20
◆如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言
2024/6/1
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㈡、提问的技巧
◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。
2024/6/1
33
6-3、正确处理客户投诉的原则
◆ 耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动
2024/6/1
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6-4、处理投诉的技巧（yes-but)
中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有
着想
持续提供 优质的服 务
始终以客 户为中心
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• 金牌客户服务是——
• 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现
•
+
+
=
+
2024/6/1
10
5、客户服务的四大循环
物业客服培训PPT课件ppt
02
03
04
良好的沟通能力
物业客服需要具备良好的沟通 能力，能够清晰地表达自己的
意见和回应业主的需求。
耐心细心
物业客服需要耐心倾听业主的 诉求，细心处理各项事务，确
保工作准确无误。
团队合作
物业客服需要与其他部门和同 事密切合作，共同完成物业管
理工作。
专业素养
物业客服需要了解物业管理相 关法律法规和行业标准，具备
服务质量提升评估
服务质量标准
专业性、友好性、及时性、准确性等方面。
评估方法
定期对客服人员进行服务质量考核，对比培训前后的服务质量， 分析提升幅度。
评估结果
根据服务质量提升幅度，对培训效果进行评估，总结成功经验， 持续优化培训方案。
感谢您的观看
THANKS
06
物业客服培训效果评估
培训前后对比评估
培训前 缺乏专业知识和技能，服务态度不够 友好，客户满意度低。
培训后
具备了丰富的专业知识和技能，服务 态度明显改善，客户满意度显著提高 。
客户反馈评估
客户反馈渠道
电话、邮件、在线客服等。
客户反馈内容
服务质量、响应速度、解决问题能力等方面。
评估结果
根据客户反馈，对培训效果进行评估，找出不足 之处，提出改进措施。
，并确保客户满意。
建立良好客户关系的方法
热情服务
始终以客户为中心，提供热情 、周到的服务，让客户感受到
关心和重视。
了解客户需求
通过沟通、观察和反馈，了解 客户的需求和偏好，以便更好 地满足他们的期望。
建立信任
通过诚信、专业的服务，与客 户建立信任关系，提高客户忠 诚度。
持续改进
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
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1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
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1.3.2 客户服务的精髓
《视客为友案例分享》PPT课件
授课人：张龙泉
我以诚待客 客以诚待我
一天，玉饰组主任来找我，问是否有顾客在我们组修过“梦 特娇”的包，他怎么联系方式。我忙问：“怎么啦？”她说： “公司想联系这位顾客，进行褒奖”。原来，这位顾客曾到 玉饰组看玉器，听了导购员的介绍后，感到导购员对玉器的 了解不是太深入。主任便抓住时机诚恳地向这位顾客请教， 并说正在努力搜集关于玉器方面的资料，但现在资料比较少。 顾客听后，连忙说：“我是位玉器爱好者，我家有这方面的 书，我给你们拿两本过来。”第二天，这位顾客就将两本有 关玉器的书送到玉饰组，主任非常感动，连忙致谢。顾客解 释道：“是因为你们曾经帮助过我，我才会这样做的。”原 来，今年春节前，顾客拿着一个“梦特娇”休闲男包来我们 组，这包是花2000多元钱从北京买的，由于使用不慎，将一 侧的挂钩弄丢了，到荣美来问一下能否帮忙修一修。我热情 地接待了这位顾客，请顾客不要着急，我们与厂方联系，尽 力修好，随后又向顾客解释：这属于代修，可能会收一定维 修费。
点评
①导购员认真倾听顾客的诉说，了解到顾客 遇到的问题。然后切实站在顾客角度为顾客 想办法：给顾客推荐了能把小号纸尿裤用的 可洗尿片裤叉。 ②当顾客要求买两个可洗尿片裤叉时，导购 员没有急于开票，而是建议顾客先买一个裤 叉和一包中号纸尿裤倒换着用，看看用着哪 种更合适，怕给顾客造成不必要的浪费，让 顾客买到真正适合的商品。
案例
例1：一位顾客为出去旅游，特意买了一个照像机， 兴冲冲地照了两卷相，但回来冲洗时，竟一张照片 也没洗出来，原来是像机有质量问题，顾客非常生 气，想想好不容易出来一次，一点儿纪念都留不下， 多遗憾！这种精神损失又是不可能弥补的，什么时 候回想起来都是一种痛。 例2：顾客买了一件衣服，穿了一天回家一看腋下 开了一个大缝，想想这一天见了多少人举了多少次 胳膊，真是觉得丢人极了，这难道不是心理伤害吗？ 再见到那些人都觉得害臊
我以诚待客 客以诚待我
一天，玉饰组主任来找我，问是否有顾客在我们组修过“梦 特娇”的包，他怎么联系方式。我忙问：“怎么啦？”她说： “公司想联系这位顾客，进行褒奖”。原来，这位顾客曾到 玉饰组看玉器，听了导购员的介绍后，感到导购员对玉器的 了解不是太深入。主任便抓住时机诚恳地向这位顾客请教， 并说正在努力搜集关于玉器方面的资料，但现在资料比较少。 顾客听后，连忙说：“我是位玉器爱好者，我家有这方面的 书，我给你们拿两本过来。”第二天，这位顾客就将两本有 关玉器的书送到玉饰组，主任非常感动，连忙致谢。顾客解 释道：“是因为你们曾经帮助过我，我才会这样做的。”原 来，今年春节前，顾客拿着一个“梦特娇”休闲男包来我们 组，这包是花2000多元钱从北京买的，由于使用不慎，将一 侧的挂钩弄丢了，到荣美来问一下能否帮忙修一修。我热情 地接待了这位顾客，请顾客不要着急，我们与厂方联系，尽 力修好，随后又向顾客解释：这属于代修，可能会收一定维 修费。
点评
①导购员认真倾听顾客的诉说，了解到顾客 遇到的问题。然后切实站在顾客角度为顾客 想办法：给顾客推荐了能把小号纸尿裤用的 可洗尿片裤叉。 ②当顾客要求买两个可洗尿片裤叉时，导购 员没有急于开票，而是建议顾客先买一个裤 叉和一包中号纸尿裤倒换着用，看看用着哪 种更合适，怕给顾客造成不必要的浪费，让 顾客买到真正适合的商品。
案例
例1：一位顾客为出去旅游，特意买了一个照像机， 兴冲冲地照了两卷相，但回来冲洗时，竟一张照片 也没洗出来，原来是像机有质量问题，顾客非常生 气，想想好不容易出来一次，一点儿纪念都留不下， 多遗憾！这种精神损失又是不可能弥补的，什么时 候回想起来都是一种痛。 例2：顾客买了一件衣服，穿了一天回家一看腋下 开了一个大缝，想想这一天见了多少人举了多少次 胳膊，真是觉得丢人极了，这难道不是心理伤害吗？ 再见到那些人都觉得害臊