Unit 1 Lesson 3

• “金钥匙”服务，最早是法国在1929年率先提出 金钥匙”服务，最早是法国在 年率先提出 他们将“客人委托、酒店代办” 的，他们将“客人委托、酒店代办”式的个性化服 务上升为一种理念， 务上升为一种理念，并成立了饭店业委托代办的组 金钥匙组织。 金钥匙” 织———金钥匙组织。“金钥匙”是饭店综合服务 金钥匙组织 的总代理，被誉为“万能博士” 的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交 叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为 叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务， 客人解决一切难题。经过70多年的发展 多年的发展， 客人解决一切难题。经过 多年的发展，国际饭店 金钥匙组织已有34个国家和地区参加 国际“ 个国家和地区参加。 金钥匙组织已有 个国家和地区参加。国际“金钥 是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多 匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球 多 个国家和地区，我国于１９９７年加入该协会， １９９７年加入该协会 个国家和地区，我国于１９９７年加入该协会，是 国际饭店金钥匙组织的第31个成员国团体会员 个成员国团体会员。 国际饭店金钥匙组织的第 个成员国团体会员。截 止到2001年，中国饭店金钥匙组织已发展到 个 止到 年 中国饭店金钥匙组织已发展到54个 城市、 多家高星级酒店里共有248名金钥匙， 名金钥匙， 城市、180多家高星级酒店里共有 多家高星级酒店里共有 名金钥匙 每一位“金钥匙” 每一位“金钥匙”会员都必须定期接受严格的培训 和考核。 和考核。
The front desk employees:
• • • • •
doorman门童 门童 bellman行李员 行李员 porter行李员 行李员 bell captain行李领班 行李领班 concierge 行李部主管（“金钥 行李部主管（ 匙”）
doorman门童 门童
亦称门迎、门卫， 亦称门迎、门卫，是站在酒店入口 处负责迎送客人的前厅部员工。 处负责迎送客人的前厅部员工。 主要职责: 主要职责: 1.迎宾 1.迎宾 2.指挥门前交通 2.指挥门前交通 3.做好门前保安工作 3.做好门前保安工作 4.回答客人问讯 4.回答客人问讯 5.送客 5.送客
酒店金钥匙的服务宗旨， 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律 的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。提供： 的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。提供：从 接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人， 接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人， 根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位， 根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位， 联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼 联系旅行社为客人安排好导游， 品时帮助客人在地图上标明各购物点等等， 品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当 客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机 客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、 并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话， 票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话， 还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥 匙落实好客人所需的相应服务。 匙落实好客人所需的相应服务。
• Maintain clean lobbies or entrance areas for travelers or guests. Assist in other front services areas including valet and doorman services. • May include additional duties such as delivering newspapers to guest rooms, parking vehicles arriving during third shift hours. • Maintain current knowledge of local area, attractions and events. • Perform other duties as assigned.
• valet n. 男仆， （照顾客人私人衣物的） 男仆， 照顾客人私人衣物的） 服务员， 服侍， 服务员， 衣架 vt. 服侍， 伺候 For example: 1. No man is a hero to his valet. 2. The difference between a man and his valet, they both smoke the same cigar, but only one pay for them. 3. A male servant, especially a valet.
converse n. 相反的事物，逆命题 adj. 相 相反的事物， 反的，逆向的， 交谈， 反的，逆向的，倒的 v. 交谈，谈话 For example: 1. He says she is satisfied, but I believe the converse to be true: she is very dissatisfied. 2. I believe the converse of what you are saying. 3. It is possible, of course, that the converse of this theory may also be true. 4.This statement is converse to that one. 5.It is a pleasure to converse with her.
Key words & Expressions • facility n. 设备，设施，才能，资质，灵 设备，设施，才能，资质， 巧，熟练 For example: 1. The college has excellent sporting facilities. 2. There are few recreational facilities in our school. 3. He has great facility in learning languages. 4. He showed great facility in performing task.
Brief Introduction of Bell Service
The bell service has the most frequent contact with the guests. Its staff is very important part of the reception process. The bellman usually works next to the front desk. In some hotels, the bellman does take care of the guest's luggage. He uses a cart when moving luggage.
Unit 1 Lesson 3 Bell Service
Warm-up Questions
• Q1: Can you give me a brief introduction of bell service? • Q2: Do you know what’s the duty as a bellman? • Q3: Would you mind telling out the employees in the front desk? • Q4：How to receive a guest and show ： him/her to his/her room?
• designated adj. 指定的， 特指的 指定的， For example: 1. The chairman has designated Christina as his successor. 2. She was designated sportswoman of the year. 3. The town has been designated a development area.
Bellman/bellboy/bellhop/porter行李员 行李员
行李员工作岗位是位于酒店大堂一侧的 礼宾部（行李服务处）。 礼宾部（行李服务处）。 行李员的职责： 行李员的职责： 行李员不仅为客人搬运行李， 行李员不仅为客人搬运行李，还要向客 人介绍店内服务项目及当地旅游景点， 人介绍店内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周边环境，跑差（送信、 帮助客人熟悉周边环境，跑差（送信、 文件等），传递留言，递送物品， ），传递留言 文件等），传递留言，递送物品，替 客人预约出租车。 客人预约出租车。
• 金钥匙的 Concierge 的服务内容涉及面很广：向 的服务内容涉及面很广： 客人提供市内最新的流行信息、 客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各 种活动的信息， 种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入 场券，或为域外举行的团体会议作计划。 场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人 的各种个性化需求， 的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办 的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那 的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排； 些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女； 些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至 可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手 中 ……
The Duty of Bellman
• Greet incoming guests and escort them to their rooms. • Provide guests with baggage handling and transport service upon arrival and checkout. • Orient guest to all hotel features and facilities upon check-in. • Deliver items such as flowers, sundries(杂物 messages to guest 杂物), 杂物 rooms upon request.