ISO20000运维服务...

2011-4-7参加人员：评测中心4人：杨满荣老师、裴、左、女公司8人：李总、蔡红、王文庭、张颖绮、王秀葆、孙瑞花、张爽、刘晞一、培训内容1、了解目前信息系统运维面临的挑战和解决方法2、运维相关的各知识体系间的关系3、运维企业如何系统地把知识体系导入企业4、了解国家信息系统运维标准主要内容和基本架构二、培训目标：希望领导对此高度重视，与企业资质息息相关三、新四号文2011四号文，代替老18号文《国务院关于鼓励软件和集成》：免征税---信息系统集成、咨询和运营维护、集成电路设计等业务，并简化相关程序，可能与系统集成等资质挂勾，要出一些细则，具体办法由财政部、税务总局会同有关部门制定。

目前集成资质调整，可能下半年一系列工作开始，比如推特一级。

通知：运营维护能力认定的通知：试点，在8个地区，北京、上海、成都、广州、沈阳、杭州，对象是前期参加运维标准试点。

试点做专业性的审核（即ISO20000的东西）。

小组成员可到网站上查询。

四、培训模块：当前IT管理面临的挑战；运维相关知识体系介绍；国家信息系统运维标准介绍。

（一）当前IT管理面临的挑战1、IT环境日益复杂2、传统管理面临的问题及状态：IT服务管理的需求---无缝式服务；目前状态---被动救火、尽力而为、技术导向、从IT部门出发、一次性的混乱的自己完成分散、孤立；IT企业基础部件---各类应用软件、各类配置参数、各类通讯线路、各类文档流程、主机等硬件、各类通讯线路、存储设备、各类系统软件；1）.问题及状态i）具备企业级的IT基础架构ii）架构庞大而复杂iii）随业务发展频繁变更iv）难主动发现故障v）发生任何事件不容易跟踪解决vi）对问题的评估缺乏现场数据vii）关键配置无法集中控制viii）关键维护流程不易完整控制与跟踪2）.增加的中间内容：3）.实现基础后的改进i ）有统一控制ii ）有完整的跟踪与记录iii ）做到第一时间发现iv ）快速v ）……注：运维分三级，最底层修修补补可能不享受税收优惠。

5）行业发展规律服务对象和内容图c)ITIL：IT Infrastructure Libraty, IT基础设施库d)服务支持：事件；问题；变更；发布；配置e)服务交付：财务（给业务部门创造产值，帮挣钱、省钱）；连续性；可用性；能力；服务级别（做成菜单式的，客户可以根据需求选择）3.运维产业链中理解运维相关知识的应用a)甲方业务部门：i）IT系统的最终顾客ii）关心服务是否到位：支持；交付iii）服务提供代表：信息中心iv）ISO20000认证能给业务带来信心v）认证主体：信息中心甲方业务部门（顾客）- 信息中心（服务提供者）如飞机乘客与航空公司的关系b)信息中心i.IT服务的总包方ii.关心运维服务方具体服务是否到位：事件；问题服务提供代表：运维服务供应商iii.运维资质认证可给信息中心带来信心iv.ISO20000认证可促进运维企业与信息中心的流程衔接c)运维服务提供商i.IT服务的实施方ii.关心运维服务分包方的能力和运维工程师能力、具体服务是否到位：维修水平；工具iii.服务提供代表：运维服务分供应商和工程师iv.引入ITIL 和运维标准可提高具体运维的规范性甲方业务部门（顾客）、信息中心（顾客）-→运维提供方（服务提供者） -→运维分供方（服务实施人员）。

如飞机乘客、航空公司与飞机西餐公司注：IT 运维要建成一本书4.ITIL V2介绍a)发展过程i ）2001年英政府计算机和电信中心（CCTA ）整合的英商务部研究和解决“IT 服务质量不佳”的问题ii ）1989年，CCTA 发布了一套10卷本的IT 服务管理指南，归纳和总结10大IT 服务管理核心流程，即为ITIL V1iii ）2001 原10本合编为《服务提供》和《服务支持》，增加应用管理、安全管理等5个模块。

6模块V2b)核心流程组c)ITIL 作用i.人员认证ii.可裁剪导入流程iii.可指导开发工具iv.是IT 运维的基础v.是最佳实践，不是标准不能用于企业认证建议：公司要有一些经过ITIL培训的人员。

（秀葆：公司有两个foundation人员---王秀葆、陈思思d)运维企业如何导入ITIL知识体系i.选派人员参加人员认证培训ii.通过咨询导入流程iii.开发基于ITIL的管理工具e)运维企业导入对企业的益处i.导入运维管理的基本流程ii.培养人员iii.便于与客户流程的对接iv.对客户提供流程咨询和工具销售5.ITIL V2介绍e)标准起源f)标准组介绍i.ISO20000-1：20051.管理规范，IT服务管理标准2.对IT服务管理提出要求，并且与负责初始中化、实施或维持IT服务管理的人员相关；3.可以用来引导符合性审核ii.ISO 20000-2：20051.实施准则（Code灶），业界总结的最佳实施指南；2.为服务提供者实施服务改进计划或通过ISO/IEC 20000-1:2005 审核提供指导；3.为审计人员提供行业一致认同的指南g)ISO 20000-1 体系结构i.管理体系要求（3）管理职责、文档要求、了解和培训ii.策划和实施（4）计划、实施、监控、提高（Plan, Do, Check, Act.）iii.新服务规划（5）新的或更改的服务的策划和实施iv.服务交付过程（6）容易管理—服务持续性和可用性管理；服务管理---服务报告；信息安全管理---IT的预算和核算v.关系过程（7）业务关系管理、供应商管理vi.解决过程（8）事件管理、问题管理vii.发布过程（9）发布管理viii.控制过程（10）配置管理、变更管理。

6.ISO 20000 介绍e)与ITIL的区别i.ISO 20000：是以这套方法论为核心的国际标准，主要用来认证ii.有13个管理流程f)运维企业导入ISO20000认证的益处i.强化客户信心（第三方认证最大的好处）ii.与客户运维流程对接（建议项目经理级别可以为客户梳理流程iii.培养人才iv.强化市场竞争力注：集成资质可能会考核企业信誉7.运维企业ISO 9001认证与ISO 20000 认证的关系l l th i ng si nt e i rea)联系i.都是ISO 标准族中的标准ii.管理思路相同：PDCA 体系结构iii.20000是9001在IT 服务管理中的应用b)区别i.9001是通用认证：没有IT 服务增加额外要求ii.系统集成企业9001的运维认证是集成认证的延续，本质还是售后服务iii.9001认证不能满足对运维企业管理的需求：流程、人员、资源、技术等核心要素在9001中没有体现iv.20000可基本满足运维要求（三）国家信息系统运维标准介绍1.信息技术服务标准体系信息技术服务标准体系业务标准运维运维服务能用要求数据中心运维服务规范信息系统运维服务规范运维服务安全要求外围设备运维服务规范2.信息技术运维服务系列标准架构介绍a)标准架构i.第一部分 通用要求ii.第二部分 交付规范iii.第三部分 应急响应规范iv.第四部分 桌面及外围设备服务规范 v.第五部分 桌面及vi.第六部分 应用系统服务规范3.第1部分：能用要求a)标准编制的目的和意义i.规范信息技术运维服务市场，推动运维服务产业发展b)标准编制的思路i.界定关键能力ii.界定要素具备的条件和能力：iii.提供适宜的能力等级●人员●资源要求关键指标运维工具监控工具运维管理工具专用工具具备监控工具具备过程管理工具具备专用工具服务台专门的渠道专人负责专用的管理制度沟通渠道管理制度沟通渠道的专业性和有效性知识库描述分析和解决办法，可用的、可共享的知识管理策略，添加、更新、查询功能，生命周期管理涵盖运维服务活动相关的各层面具备可用性和有效性具有入库管理和审批环节具有制度化的过程监控和评估备件库定义响应方式和级别供应商管理入库管理●技术要求关键指标技术研发研发规划研发环境研发团队研发投入经费研发成果数量与发现问题相关的技术具有信息采集和监控的手段具有诊断和分析问题的方法信息采集手段的有效性核心技术的掌握程度诊断方案或手册的可用性与解决问题相关的技术问题解决的技术指标或标准解决问题的方案或手册测试标准和方法技术指标或标准的有效性解决问题方案或手册●过程l l t 4.第1部分：交付规范a)标准编制的目标和作用b)运维服务交付模型SLA 需求（输入）-→交付内容：例行操作、响应支持、优化改善、咨询评估-→交付方式：远程、现场-→将会成果：SLA 满足需方c)d)交付内容i.例行操作：有无要求都要去做的ii.响应：必须有呼方iii.优化改善：提高性能或管理能力，保障需方稳定高效运行iv.咨询评估：e)5.第三部分：应急响应规范a)主要定义i.重点时段保障：ii.运维服务应急事件b) 运维服务应急响应过程c)应急d)应急准备i.应急管理方针与应急管理组织ii.风险评估与改进iii.应急事件级别划分：灾难事件、重大、严重e)预案制定f)监测与预警g)总结改进6.第四部分 数据中心规范 a)A例 机房基础设施监控内容表服务对象监控内容htnisgnihtllAdnaee an dAl l t h i ng si nt he i rb ei n ga re go od fo rs o 包容是一种大度，整天笑呵呵的人并不是他没有脾气和烦恼，而是心胸开阔，两个懂得相互包容的hi ng si nt he i rb ei n ga re go od fo rs o 人与人相处，要多一你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到“臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长”.这就是胸怀。