顾客的五种需求(精选)
用户需求分析的销售话术详解
用户需求分析的销售话术详解销售不仅仅是一项技能，更是一门艺术。
当我们作为销售人员与潜在客户进行沟通时，了解客户的需求变得尤为重要。
用户需求分析是销售话术中不可或缺的一环，它可以帮助我们更好地了解客户的需求，从而更好地满足客户的期待，提高销售业绩。
第一步：引导客户自述需求当我们遇到一个潜在客户时，首先要做的是引导客户自述需求。
我们可以通过提问的方式，让客户将他们的需求具体化。
例如：“您对我们产品有什么具体的期望？”，“购买我们产品的主要目的是什么？”等等。
通过这样的提问，我们能够引导客户自述他们的需求，从而更好地了解他们的需求。
第二步：倾听客户需求在客户自述需求之后，我们要做的是倾听客户的需求。
倾听对方的需求是成为一名优秀销售人员的关键技能之一。
我们要保持专注，不要打断客户的发言，通过积极倾听客户的需求，我们可以更好地理解他们的需求，为他们提供更好的解决方案。
在倾听客户需求的同时，我们还可以通过肢体语言和表情，向客户传递我们的关注和理解。
第三步：提出问题进一步理解需求除了引导客户自述需求外，我们还可以通过提出问题进一步理解客户的需求。
通过向客户提问，我们可以得到更多的信息和细节，从而更准确地把握客户的需求。
例如：“请问您对价格有什么要求？”，“您对产品的功能有何特别的需求？”等等。
通过提问，我们可以让客户更细致地描述他们的需求，从而帮助我们更好地满足他们的期望。
第四步：总结客户需求并确认在了解客户的需求之后，我们要做的是总结客户的需求，并与客户进行确认。
通过总结客户的需求，我们可以向客户展示我们对他们需求的准确理解，并验证我们是否理解正确。
例如：“如果我没理解错的话，您希望我们的产品能够具备A、B、C功能，并且售价在X到Y之间，是这样吗？”通过与客户进行确认，我们可以避免理解上的偏差，确保我们能够向客户提供符合他们期望的产品和服务。
第五步：根据客户需求提供解决方案最后，根据客户的需求，我们要提供相应的解决方案。
客户服务教材之看的技巧(3)
積中盛股份有限公司 (Johnson Components & Equipments Co., Ltd)
永 泰 電 子(東 莞)有 限 公 司 東 有
Youn Tai & Electronic( DONG GUAN ) CO.,LTD
客戶服務教材
之
看的技巧—预测顾客的需求 看的技巧 预测顾客的需求
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六、需求具有弹性
这种替代品的替代性有多大,取决于： 这种替代品的替代性有多大 取决于： 取决于
一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要 程度. 程度 二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能 代替其他服务. 代替其他服务
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二、需求具有选择性
已经形成的需求经验,使得顾客能够 已经形成的需求经验 使得顾客能够 对需求的内容进行选择. 对需求的内容进行选择
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三、需求具有连续性
当一种需求被满足之后，另一种新 当一种需求被满足之后， 的需求就会被激活， 的需求就会被激活，成为人们行动的目 标或动力. 标或动力
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你 可 以 看 出 多 少 个 正 方 形 ？
连 接 图 中 的 交 叉 点 ， 9 23 13 5 20 1 17 6 21 10 24 14 2 18 7 22 11 25 15 12 16
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住宿客人需求五种心理
客人需求五种心理-------章春1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
5客户的分类详解
例：房地产客户分类
客户坐标分类法
从客户的状态进行分类
• 五种状态对客户进行分类，即：潜在客户、目标客户、准客户、成交 客户、忠诚客户，其中潜在客户就是我们认为有可能购买我们产品的 客户，目标客户就是听了我们的介绍对产品有一些兴趣的客户，准客 户就是准备购买我们产品的客户，成交客户就是已经购买了产品的客 户，忠诚客户可以是持续购买产品的客户或者是给我们带来收益比较
• 主要客户（B类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特 定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的 客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质 客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响， 不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的 生产经营状况，并有针对性地提供服务。 对这类客户的管理应注意以下几点： （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定 期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销 主管也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人 事变动、重组等异常动向。
• 客户分类可以对客户的消费行为进行分析， 也可以对顾客的消费心理进行分析。企业 可以针对不同行为模式的客户提供不同的 产品内容，针对不同消费心理的客户提供 不同的促销手段等。客户分类也是其他客 户分析的基础，在分类后的数据中进行挖 掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
客户分类整理的原则
• （一）客户可衡量性 客户的可衡量性，是指客户分类必须是可以 识别的和可以衡量的，亦即分类出来的客户不仅 范围比较明晰，而且能大致判断该市场的大小。 因而据此分类的各种特征应是可以识别和衡量的。 凡是企业难以识别、难以衡量的因素或特征，都 不能据此分类。否则，客户的分类整理将会因无 法界定和度量而难以描述，分类也就失去了意义。 所以，恰当地选择分类衡量十分重要。
女装销售技巧五步训练法培训课件(ppt 76张)
1
学习目标
如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧
如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
2
第一步 看
领先顾客一步的
技 巧
3
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的
全部需求
顾客下一个需求是什么
3-2微笑服务的魅力
1.
微笑可以感染客户
2.
3.
微笑激发热情
微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
7
1-1-3目光接触的技巧
8
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的 两个问题。
顾客究竟希望得到什 么样的服务？ 顾客为什么希望得到 这样的服务？
9
1. 2.
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供
顾客未提出 但需要的服务。
10
1-3-1顾客五种类型的需求
—
说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求
不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much
2-4 听的三大原则和十大技巧
I. II. III.
耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 老大妈了。
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不投诉
6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90%~95%的顾客会与公司保持关系
服务人员服务技巧的五项修炼
听力训练——听的三步曲
第二步 记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要 面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户 谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无 不同的地方。 2、 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户 的需求。 3、 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类 的纷争。
怎样防止别人偷走你的微笑？
运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想， 幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚 至使事情出现转机。而且幽默感不是天 生就有的，而是可以通过练习，每个人 都可以获得的。
怎样防止别人偷走你的微笑？
直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的 道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某 个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以 帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 安妮早上迟到之后，马上向老板道歉，结果几 分钟之后，她就忘记了迟到带给她的烦恼。
为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ● 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ● 24人不满但并不投诉 ● 6个有严重问题但并未发出抱怨声 ● 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ● 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90%～95%的顾客会与公司保持关 系 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍 惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃， 从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越 来越紧张，创造力就会被扼杀。
实战修炼——像空姐一样微笑
销售技巧：如何处理客户需求
销售技巧：如何处理客户需求销售是一门艺术，其中最重要的一环就是如何处理客户的需求。
每个客户都是独特的，他们有不同的需求、挑剔和期望。
作为销售人员，你需要能够准确地理解客户的需求，并能够提供恰当的解决方案。
下面将介绍一些有助于处理客户需求的销售技巧。
首先，与客户建立良好的沟通。
与客户建立良好的沟通非常重要，因为只有通过有效的沟通，你才能真正了解客户的需求。
在与客户交流时，要注意倾听并展示出真诚的兴趣。
通过仔细聆听客户说话并提出问题，你能够更好地了解他们的需求。
这种倾听与真诚的关心，将使客户感到受到重视，并建立起你们之间的信任关系。
其次，为客户提供专业的建议。
一旦你了解了客户的需求，你需要能够提供有针对性的专业建议。
在给客户提出建议时，要确保你的建议是基于真实的了解和经验。
客户会关注你的专业能力和信任度，因此，你需要展示自己是一个有经验且可信赖的专业人士。
同时，要确保向客户提供多种选择。
不同的客户有不同的需求和偏好，因此，提供多种选择将有助于满足不同客户的需求。
给客户提供几个不同的选项，能够让他们有更多的自主选择权，并能够找到最适合他们的解决方案。
另外，处理客户的异议和投诉也是销售技巧中的重要一环。
客户可能会提出异议或投诉，这是正常的情况。
对待客户的反馈和意见，要保持冷静和专业。
首先，耐心倾听客户的问题，确保你真正理解他们的关切点，并以合适的方式回应。
其次，要展示你的专业知识并提供解决问题的具体方案。
最重要的是，要始终保持友善和礼貌，不要与客户产生争执。
与客户建立良好的关系也是销售成功的关键之一。
通过与客户建立互动和合作的关系，你能够更好地理解客户的需求并建立起长期的合作关系。
始终保持友好和亲切的态度，并在适当的时候与客户保持联系，以确保他们的满意度和忠诚度。
最后，要不断提升自己的销售技巧。
销售是一个不断学习和发展的过程。
要通过阅读相关书籍、参加培训和与其他销售人员的交流来提升自己的专业水平。
学习和了解销售技巧的最新发展，并将其应用到实际销售中，能够使你更加成功地处理客户的需求。
分析客户需求的话术
分析客户需求的话术在商业领域，了解和满足客户需求是成功的关键。
客户需求的分析可以帮助我们更好地理解客户的期望和需求，并为他们提供更满意的服务。
在与客户沟通时，使用恰当的话术可以帮助我们更好地了解客户需求，下面将介绍一些分析客户需求的话术。
1. 开放式问题使用开放式问题是了解客户需求的首要步骤。
通过使用这类问题，我们可以获得详细的信息，了解客户的期望和需求。
例如，可以问：“您对我们产品有何期望？”，“您认为我们应该改进哪些方面？”等等。
这样的问题可以激发客户的思考，并帮助我们深入了解他们的需求。
2. 追问和解释在与客户进行沟通时，一定要做到倾听并主动追问和解释，以确保准确地理解客户的需求。
当客户提出一个需求时，可以追问：“能否详细说明一下？”或者“您的意思是……？”这样可以帮助我们澄清客户的意图，从而更好地满足他们的需求。
3. 激发客户情感人们的购买行为很大程度上受情感驱动，因此，了解客户的情感需求同样重要。
通过激发客户的情感，可以更好地满足其需求。
例如，可以询问客户：“您对我们的产品有何感受？它如何改善您的生活？”这样的问题可以帮助我们了解客户对产品的情感需求，并据此调整产品和服务。
4. 敏锐观察除了口头沟通外，观察客户的言行举止也是分析客户需求的重要途径。
通过观察客户的行为和表情，我们可以更好地理解他们的需求和偏好。
例如，如果客户在选择产品时停留在某个特定区域，我们可以询问：“您对这个产品感兴趣吗？有什么特别之处吗？”通过敏锐观察，我们可以更加准确地了解客户的需求，并采取相应行动。
5. 总结和确认在与客户交谈的过程中，总结和确认非常重要。
通过总结客户的需求，我们可以确保我们正确地理解了他们的意图，并避免误解和纠纷。
例如，可以说：“如果我没理解错的话，您的需求是……”或者“您的期望是……，没错吗？”通过总结和确认，我们可以与客户建立更好的沟通和理解。
6. 提供合适建议最后，在分析客户需求的过程中，我们还可以给客户提供一些建议。
服务的五大要素范文
服务的五大要素范文
在商业领域，服务是指一种经济活动，通过满足客户需求和提供价值，向客户提供特定的好处或帮助。
服务的质量和提供方式可以直接影响到企
业的竞争力和客户体验。
以下是服务的五大要素：
1.可靠性：可靠性是指企业能否按照承诺的方式和时间提供服务。
客
户在选择服务提供商时，最看重的是他们能否信任和依赖公司的承诺。
企
业应该保证服务的可靠性，通过提供一定的保证和处理不可预见的问题，
例如突发事件或技术故障。
只有在建立可靠信誉的基础上，企业才能长期
保持客户忠诚度，并吸引潜在客户。
4.专业性：专业性是指企业能否提供高质量的服务，以满足客户的预
期和要求。
专业性包括多个方面，例如员工的专业知识、技能和态度，企
业的工作流程和标准等。
企业应该投资于培训和发展员工的专业能力，确
保他们能够提供专业水平的服务。
此外，企业还可以通过获得和遵守行业
标准和认证来展示其专业性。
结论：。
客户服务案例分析
客户服务案例分析一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。
不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。
结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。
在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：案例一客户到底想要我做什么？（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。
热线服务人员：XX号，没有。
客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。
热：查不到。
肯定是没注册上，你在哪办的？客：XX柜台热：那你要到柜台去一下，重办一次。
客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。
热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。
客：查不到原因我去干什么？热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客：一周前，左边第一个柜台。
柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。
客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。
客：那你给我打这个电话什么意思呢？柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。
我找我们经理给你打电话好了。
客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。
服务人员如何贴近我们的顾客
３． 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
微笑服务的魅力
１． 微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
? 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
? 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
? 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
? 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
如何让顾客满意？
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1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？
观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄
服饰
语言
身体语言
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑
情景１
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。
五种客户服务技巧
五种客户服务技巧随着全球化的发展，越来越多的企业开始意识到客户服务的重要性。
良好的客户服务不仅可以提升企业品牌形象，还可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而提高企业的竞争力。
但客户服务不是一件容易的事情，需要企业员工具备专业的技能和心态。
本文将为大家介绍五种客户服务技巧，帮助企业员工提升服务水平，更好地为客户服务。
技巧一：倾听客户意见一个好的服务员必须具备良好的沟通能力，能够倾听客户的反馈和建议。
当一位顾客有疑问或问题时，服务员应该耐心听取其意见，并提供积极的解决方案。
有时，客户并不需要处理实际问题，而是需要寻求情感支持。
在这种情况下，服务员也应该表达出理解和同情，帮助客户缓解压力和焦虑情绪。
技巧二：主动沟通主动沟通是一种非常重要的客户服务技巧。
服务员应该积极与客户交流，从而更好地理解客户的需求和期望，并为客户提供超出期望的服务。
服务员可以提供一些有价值的信息，如关于产品的详细信息、行业趋势、市场情况等。
这将帮助客户更好地了解企业，提高企业的品牌形象。
技巧三：解决问题当客户遇到问题时，企业员工应该首先了解问题的具体情况，并为客户提供最好的解决方案。
服务员应该对客户提出的问题进行全面的分析，了解问题的本质和原因，并尽力为客户提供周到的建议。
如果需要，企业员工应该向上级领导或专业人员寻求协助，确保客户问题得到有效的解决和处理。
技巧四：礼貌热情对待每一位客户，企业员工都应该表现得非常礼貌和热情。
哪怕客户毫无礼貌的态度对员工进行的的服务。
但为了商业利益和企业长远发展必须以人为本，尊重客户，深入挖掘他们的需求和期望，真诚、耐心地回应客户的问题，并提供高质量的服务。
技巧五：提供建议服务员除了要解决客户问题外，还应该为客户提供个性化的建议。
这将有助于建立服务员与客户之间良好的沟通和合作关系。
服务员可以为客户提供关于产品使用和维护的详细信息，帮助客户更好地了解产品细节，发现更多的使用方式。
并为客户提供一些关于其他相关产品的建议，这将使客户更加信任企业并加深客户与企业的关系。
顾客满意服务与客户心理分析.
顾客满意服务与客户心理分析第一部分：全面顾客满意服务（课程时间：2天）课程大纲：第一讲、满意服务从心开始——服务意识1. 为什么要有服务顾客的意识2. 服务的内涵3. 服务态度决定一切4. 服务意识决定服务态度5. 如何做好服务细节6. 顾客是怎样失去的7. 顾客要什么——服务关键因素第二讲、确定优质服务标准1. 确定优质服务标准的目的2. 从一般服务标准到优质服务标准3. 优质服务的14个关键领域4. 确定优质服务标准的准则5. 建立优质服务标准的9个步骤6. 改进优质服务标准的四步技巧第三讲、提升服务品质的必备要求1、看的技巧察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求2、听的技巧如何拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语接打听电话的技巧3、笑的技巧1、谁偷走了你的微笑2、怎样防止别人偷走你的微笑3、微笑训练：像空姐一样微笑4、微笑服务的魅力（案例分析）5、顾客喜欢的微笑（案例分析）4、说的技巧1、情景扮演2、巧用开放式和封闭式问题3、实战演练：提问比赛4、运用“FAB”法引导顾客5、常用服务用语6、用顾客喜欢的方式去说5、动的技巧1、体态：无声的语言2、各种体态语言传递的含义3、如何巧用身体语言4、文化差异第四讲、客户投诉处理艺术1、客户为什么会不满2、为什么大多数客户不抱怨3、如何平息客户的不满4、与客户交际的艺术5、如何对待难缠的客户6、正确处理客户投诉7、有效处理客户投诉的方法和步骤第二部分：客户心理分析第一讲、客户消费心理基本分析1.2.3.4.5. 人的一般消费心理现象分析客户购买心理的形成过程客户购买的心理变化轨迹客户防御抵触新人合作的心理转化客户群体的消费模型建立与分析第二讲、客户心理需求与动机分析1.2.3.4.5.6. 客户需要的形成客户需求的一般特征客户不同层次需要的分析影响客户购买需要的因素客户购买动机的形成常见的客户购买动机分析第三讲、购买过程中客户心理和行为分析 1.2.3.4.5.6.7.8. 了解阶段心理行为解析兴趣阶段心理行为解析联想阶段心理行为解析欲望阶段心理行为解析体验阶段心理行为解析判断阶段心理行为解析行动阶段心理行为解析感受阶段心理行为解析第四讲、营销及服务过程中的心理与行为分析 1.2.3.4.5. 准备与时机等待接近客户的亲和力技术挖掘确定客户需求产品及服务对客户的益处说明情景型引导和劝说的说服技巧6.7. 促成交易的心里博弈客户异议化解和价值引导第五讲、客户人际风格分析 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.人际风格类型分类客户的人际风格分析客户购买行为中的人际风格判断赢得不同人际风格客户信任的方法购买者人际风格对购买行为的影响说服不同人际风格客户的方法表现型客户的营销方法友善型客户的营销方法控制型客户的营销方法分析型客户的营销方法。
顾客价值
顾客价值顾客价值被定义为顾客对产品及其属性满足顾客欲望的能力的评价。
产品及其属性满足顾客欲望的能力越强，该产品及其属性中包含的顾客价值就越大。
换句话说，顾客价值是产品属性和欲望的函数。
只有产品没有欲望是不会有顾客价值的；只有欲望没有产品也是不可能有顾客价值的。
顾客价值包括四大类：功能性顾客价值、体验性顾客价值、财务性顾客价值、社会心理价值。
功能性顾客价值是产品满足人的欲望的核心价值，是商家比顾客更有效率的完成某一任务，这往往要借助技术手段。
如钢笔的功能是写字，化妆品的功能是让人年轻。
体验性顾客价值是指产品及其产品属性给顾客听觉、视觉、味觉、触觉等感官的刺激，从而给顾客带来感官上的享受。
体验性顾客价值对交换关系的发生非常关键，顾客往往根据体验性顾客价值做出购买决策。
就好比大多数男性根据女性的外貌（视觉上的体验）选择对象一样，具有漂亮外貌的女性是受男性欢迎的。
所以，企业要把产品卖掉必须开展体验营销------视觉营销、色彩营销等等。
以给顾客创造体验性顾客价值。
财务性顾客价值。
即在为顾客创造相等的顾客价值的条件下，产品的购买和使用成本比竞争对手更低。
比如空调的功能性顾客价值是调节室内温度，体验性顾客价值是空调的造型、颜色等给顾客带来感官上的享受，而空调的财务性顾客价值是指相同型号的空调顾客的买价比竞争对手低，空调使用的时候省电给顾客带来了更低的消费成本。
太阳能热水器、电热水器、燃气热水器都给顾客带来出热水的功能性顾客价值，但为什么就太阳能热水器的价格就高于电热水器和燃气热水器的2-3倍？有人认为这是太阳能热水器干净环保，所以导致太阳能热水器需求量上升，价格升高。
其实，中华民族到了最缺德的时候，消费者只顾自己用了舒服，哪管对他人的影响，“我死后哪怕洪水滔天。
”，太阳能热水器能卖得好的原因应该是太阳能热水器比电热水器和燃气热水器具有更高的财务性顾客价值。
因为太阳能热水器使用了消费者不需要付费的能源----太阳光线，为顾客创造了财务性顾客价值。
如何满足顾客
索尼 (Sony)
星巴克
（Startbu cks)
观念：不论在服务、商品与购物经验 的营造上，满足基本需求比过度的 增值服务更重要。
最便宜的价格与最完善的品质，
不一定是顾客的真正需求，因此企 业与其不断追求绩效与卓越，倒不 如从掌握人性价值的角度出发，让 顾客从接受、喜欢进而主动追求！
谢谢！
顾客关心的新模式
顾客重视五种属性
四、经验：企业认为带给顾客最好的 购物经验是娱乐，而顾客真正关心 的是亲密感。
顾客关心的新模式
顾客重视五种属性 五、通路：企业认为通路就是让顾客
到处买得到而顾客真正关心的却是 快速方便。
顾客与企业的互动关系
分为三个层次： 接受、喜欢、追求 负责关系：不信任
顾客与企业的互动关系
了基本服务的要求 2、很多企业没有真正去思考顾客对服务的要求
有哪些，甚至本末倒置，没有掌握好对忠诚客 户的特别对待 3、顾客的不舒服或抱怨应受到重视 4、企业要训练员工尊重顾客，有丰富的知识、 机智的应对能力，能够回答顾客问题，帮助顾 客解决困难
企业在五种属性的处理应注重：
C、商品： 1、由于工业发达和科技进步使得商品之
间的差异化越来越小，因此顾客认为商 品的品质其实都差不多，除非能够辨认 什么是真正的与众不同，否则顾客不会 一味追求最好的产品，他们只要认为够 好就行。
企业在五种属性的处理应注重：
C、商品： 2、决定商品的成败，除品质外还包括产
品线的深度和广度，因此企业更重要的 是如何做好商品组合的决策。 商品线越深的代表每一类的产品规格、
从客户角度看营销
你懂顾客和如何满足顾客需 求吗？
你懂顾客和如何满足顾客需 求吗？
许多企业陷入所谓“卓越的迷 思中，他们一心一 意要追求卓越， 在各方面都超越竞争对手，结果， 他们完全不了解顾客真正要什么， 也不知 企业如何做才能真正满足 顾客的需求！
加油站服务培训提升的8种方式
加油站服务培训提升的8种方式——1、避免服务不好的印象肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。
现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。
客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。
所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
2、弥补服务中的不足对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。
通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
3、制定服务修整的方案每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。
客户关心的是你怎样改正自己的错误。
对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。
假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
4、考虑客户的实际情况在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
5、经常考察服务制度企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。
如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。
通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。
通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
7、老客户和新客户即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。
很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。