淘宝客服售后处理流程
淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
⑤换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
淘宝客服工作流程
添加标题
确认付款方式：询问客户采用何种 付款方式，如支付宝、微信支付等， 并确认是否支持货到付款。
确认订单备注：如果有任何订单备 注或特殊要求，需要与客户再次确 认，确保满足客户需求。
确认收货地址
核对订单信息：确 认收货地址、商品 信息等是否准确无 误
与客户沟通：确认 客户收货地址是否 正确，如有误及时 更正
总结工作经验教训
遇到的问题和解决方法
沟通技巧和客户心理
团队协作和内部沟通
未来计划和改进方向
提出改进意见和建议
优化工作流程：简化流程，提高工作效率 加强沟通技巧：提高沟通效率，减少误解和纠纷 提升服务水平：提高客户满意度，增强客户忠诚度 加强团队协作：加强团队沟通，提高工作效率
不断提升自身服务水平
总结工作流程： 梳理淘宝客服 工作流程，明 确各个环节和
任务
分析存在问题： 找出工作中存 在的问题和不 足，分析原因
提出改进措施： 针对存在的问 题，提出具体 的改进措施和
方案
持续学习提升： 不断学习新知 识、新技能， 提高自身服务
水平
感谢您的耐心观看
确认订单编号 和客户信息
核对商品信息 和数量
确认收货地址 和配送方式
确认付款方式 和时间
确认订单信息：核对订单号、商品 名称、数量、价格等信息，确保无 误。
确认付款方式
确认收货地址：核对客户的收货地 址，确保准确无误，并告知客户预 计的发货时间和物流信息。
添加标题
添加标题
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仔细倾听客户的问题和需求 确认客户问题的准确性和清晰度 给予客户适当的回应和解决方案 记录客户需求，以便后续跟进
解答客户问题
了解客户需求：仔细聆听客户的问题，确保准确理解 提供解决方案：根据客户问题，提供相应的解决方案或建议 解释产品或服务：如果客户对产品或服务有疑问，需要耐心解释 跟进反馈：及时跟进客户的反馈，确保问题得到妥善解决
淘宝售后客服每日工作流程.ea
淘宝售后客服每日工作流程〔每日必做〕：
1、上班后第一时间检查后台是否有投诉
2、处理退款〔每天实时跟进〕，并查看是否有小二介入订单
3、处理客服留言的售后问题
4、处理快递QQ群异常包裹
5、处理物流异常订单，主动联系快递核实异常并给客户留言
后台物流动态跟进：揽收超时订单〔问仓库为何无物流〕派签超时订单〔催快递〕物流未更新订单〔催快递〕
7、售后出库发货单号给客户主动留言
8、退换货表格审核退款和换货单号给客户留言
9、差评维护，针对差评客户对症下药，联系解决，以客户满意为目标的同时，给我们追加好评
10、针对爆款退货率把控：降低爆款退货率，针对申请退款订单进行回访，如果客户可以接受，可返现20元以内
11、缩短退货时长，满足所选条件可提前退款〔所选条件已上传客服管理体系〕。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
在淘宝购物的过程中，有时会遇到一些售后问题，比如商品质量问题，发货延迟等。
在这个时候，淘宝售后客服就派上了用场。
下面是淘宝售后客服工作流程：
1. 接受客户咨询：售后客服首先需要接受客户的咨询，这可以通过淘宝旺旺、电话、QQ等方式进行。
接受咨询的同时，要记录客户的信息，包括订单号、商品名称、问题详情等。
2. 转化与解决问题：售后客服需要通过转化客户来解决问题。
客户可能会失败，心情不好，或是不知道如何解决问题。
售后客服需要提供专业的解决方案，或者交流
客户的情况，以便找到最佳的解决方法。
3. 处理退换货申请：如果客户发起了退换货申请，售后客服需要进一步了解问题，必要时要经过严谨的审核程序才能批准、拒绝或提供另一种解决方案。
一旦批准了退
换货申请，售后客服需要向客户提供有关产品返回的信息，如退款、重发空表格等。
4. 解决问题：售后客服需要与淘宝平台、物流公司、仓库以及卖家合作，为客户寻找最佳解决方案。
售后客服需要考虑客户期望，淘宝规则等因素，以便寻找最终解
决方案。
5. 回访客户：在售后问题最终得到解决之后，售后客服需要进行回访。
回访的目的是确认问题是否已得到永久解决，并询问客户对服务的意见。
回访可以帮助售后客
服总结经验，提高服务质量。
总之，淘宝售后客服需要具备专业知识、良好的沟通技巧和完善的工作流程。
只有通过严谨的工作流程和良好的服务质量，才能让客户对淘宝购物体验更加满意。
淘宝客服流程
淘宝客服流程淘宝客服流程是指在处理淘宝用户的咨询、投诉或售后服务时，客服人员需要按照一定的流程进行操作和处理。
下面是淘宝客服流程的一个篇幅较长的描述，大约需要700字。
一、接听用户咨询当用户有任何问题或咨询需要解答时，他们可以通过淘宝平台提供的客服电话或在线客服系统与客服人员取得联系。
客服人员需要及时接听并记录用户的问题。
二、识别问题类型在接听用户咨询后，客服人员需要通过与用户进一步沟通和了解，准确识别出用户问题的类型。
问题类型可以包括商品咨询、物流查询、订单状态、退款退货、支付问题等。
三、提供解答或解决方案一旦确定问题类型，客服人员需要根据自己的专业知识和淘宝平台提供的相关政策，向用户提供准确的解答或解决方案。
例如，对于商品咨询，客服人员需要详细介绍商品的特点、规格和使用方法；对于物流查询，客服人员需要查询物流信息并告知用户具体的物流状态；对于订单状态，客服人员需要查询订单信息并向用户说明订单当前的处理进度。
四、记录问题和处理过程在为用户提供解答或解决方案的过程中，客服人员需要将用户的问题和处理过程详细记录下来。
这样可以方便以后客服人员之间的交流和沟通，并在必要时提供相关的证据。
五、处理用户投诉如果用户对解答或解决方案不满意或有其他投诉，客服人员需要耐心倾听用户表达的不满和要求，并根据淘宝平台的投诉处理流程进行操作。
例如，客服人员需要向用户提供投诉受理单，并告知用户投诉处理的时间周期。
六、处理退款退货如果用户需要进行退货或退款，客服人员需要根据淘宝平台的退款退货政策，耐心向用户说明退款流程和具体操作步骤。
客服人员需要协助用户填写退款退货申请表，并在收到退货后及时处理退款。
七、处理售后服务在商品售后期间，如果用户遇到商品质量问题或发生物流损坏等情况，客服人员需要帮助用户解决问题。
客服人员需要与用户沟通并了解具体情况，然后根据淘宝平台的售后处理流程，提供相应的解决方案。
例如，客服人员可以协助用户向卖家提出退货或换货的申请，并跟踪整个售后处理过程。
经典！淘宝售后详细处理流程
经典！售后详细处理流程售后详细处理流程基本步骤:1安抚顾客2核实信息3联系处理4跟踪进度5回访顾客,缺货，及时联系顿客.让腹客耐心等待或是换其它的颜色、款式.,刷百点发货需兼系打单就上箜通一一全被退款.系统或人为漏毋►告知染号------ ►酗物而-------- ►回访反客未发法更换尺码武是收货信息一何以备注处理的情况下不退款，隆低退款军退歌《二♦不想买了一►问潘原因反力挽留实在不行办理退款、其他 --------- ►根据顾客要来前情处理已发览核实信息与重量一►.快逐僖息正常—►回复顾客，耐心等待查诅快逐信息上♦快递信息不正常一~►联系快递一►回复项客一►回访糜客全费退款*核实信息一►备注登记一►补发一►告知单号一嘴踪物流一►回访顾客—►询问鹿客是否息意自取黑意_►麻烦顾客自取一*录信息,下次注意该顾客快逐情况息y联系快递错转其它到的快盛一►爸注情况、退回仓隹苒发一►备注情况一＞安拄再发一的）复顾客拦件（因错发重发或者换快遂）—联系快速退回一►跟踪信息一►收到拆包一►退回仓库魏难件一►快递反应派送未成功—►联系族客一回复快递一回访牍客E邮宝一►全触诅电话11185—►回复峡客,退欺确定少把J卜发_►告知单号一►跟踪物流一►回访顾客假价销售---- ►退部分敕_►腹客申满一►同意退款安择退换一►顾客退回——麻包处全酸退款♦退妣二:二二安择换发——畤知单号——噌踪枷流——嗒收后退寄回运费低价销售一►退部分款~►账客申清一►同朦退款全费退款+退馀需回运助安在退换——►顾客退回——麻包处理------- 吱择换发----- ►告如母日 --- 限踪物流——►签收后退寄回运费特殊11况——►例如偎明显的由于买的不合适找问题要求退换——►眼大限度内争取利蔡最大化（不能惹怒顾客）一同意退款买家退——►拆包处理上乙退回仓库注:-、关于七天无理由退换货的运费问题，质量问题由卖家承担来回邮费。
非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：1、订单包邮产品由双方分别承担发货运费；2、订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。
淘宝天猫售后跟进工作流程图
解决后换
直接换新
寄出并通知客
集中检查完毕
处理完毕
超过10天 没有物流
查找物流信息，如果 异常，找物流并联系 顾客确认，若订单20 天后我们多次确认无 法联系上顾客，视为 顾客没有寄回，直接
常见问题 1.退换产品漏掉了一些 赠品或配件 2.有一些人为损坏
回入库待检
回入库待检 中检查完毕
超过2天没 有物流单
每日查看系统 退换货管理
联பைடு நூலகம்客户询 问是否退回 并录入单号
收到退换商
不一
1.和顾客确认对方操作 是否正常 2.同意换新 3.若用户疑虑可考虑退
检查以下问题 1.检测用户反馈问
题
一致
联系顾客确
解决
处理
换货
判定换货原因 是否是使用不
退货 返回入库待检
判定换货原因 是否是使用不
返回入库待检
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服的工作流程一般包括以下几个步骤：
1.接收客户售后问题：当客户在淘宝平台上提交售后问题或申请时，客服人员会及时
接收到相关信息。
接收到客户的售后问题后，客服人员需要认真听取客户的问题并记
录下来。
2.了解问题情况：客服人员需要仔细了解客户所遇到的问题。
可以通过与客户的沟通
来进一步了解问题的具体情况，包括产品的具体状况、所遇到的难题等。
3.解答客户疑问：根据客户的问题，客服人员需要给出相应的解答和建议。
客服人员
需要具备丰富的产品知识和售后处理经验，以便能够准确地解答客户的疑问，并给出
符合客户要求的解决方案。
4.妥善处理问题：根据客户的问题和需求，客服人员需要进行相应的处理。
对于一些
常见问题，客服人员可以直接通过系统操作进行处理。
对于一些复杂或特殊问题，需
要向相关部门进行反馈并协调解决。
5.跟进处理结果：在解决客户问题后，客服人员需要及时跟进处理结果。
可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持沟通，确认问题是否得到解决，是否满意处理结果。
6.记录和反馈问题：客服人员需要将客户问题及解决结果进行记录，并及时进行反馈
给上级或相关部门。
这样可以为公司提供参考和改进的依据，同时也有助于提高售后
服务的质量。
7.提供售后服务建议：客服人员可以根据客户反馈和日常工作经验，提出一些改善和
优化售后服务的建议。
可以通过定期的工作总结和分享会等形式，与团队成员一起探
讨和讨论，以达到提升服务质量的目的。
淘宝处理售后任务流程
淘宝处理售后任务流程淘宝处理售后任务的流程如下：一、购买者操作：1.购买者需要登录淘宝账号，并在“我的淘宝”页面找到需要售后的订单。
2.点击订单进入订单详情页，在右侧找到“申请售后”按钮，并点击进入售后申请页面。
3.在售后申请页面中，购买者需要选择需要进行的售后类型，如退货退款、换货等，并填写相应的问题描述、上传相关凭证图片等。
4.填写完毕后，提交售后申请。
二、卖家操作：1.卖家需要登录淘宝卖家账号，并在“卖家中心”页面找到待处理的售后任务。
2.点击进入售后任务列表，选择需要处理的售后任务，并查看购买者的问题描述和凭证图片等信息。
3.根据购买者的问题描述和凭证图片，卖家需要判断售后申请的合理性并决定是否同意。
4.如果同意售后申请，卖家需要填写处理意见并上传相应的处理凭证。
5.填写完毕后，卖家提交处理意见。
三、平台介入：1.如果购买者和卖家在处理售后任务中无法达成一致，可以申请平台介入。
2.购买者或卖家需要登录淘宝账号，并在“我的淘宝”页面找到需要平台介入的订单。
3.点击订单进入订单详情页，在右侧找到“申请平台介入”按钮，并点击进入平台介入申请页面。
4.在平台介入申请页面中，购买者或卖家需要填写相关问题描述，并上传相关凭证图片等。
5.填写完毕后，购买者或卖家提交平台介入申请。
四、平台处理：1.平台收到购买者或卖家的平台介入申请后，会对售后申请进行审核。
2.平台会根据购买者和卖家的问题描述和凭证图片等信息，判断售后申请的合理性。
3.如果平台认为售后申请合理，平台会在一定时间内进行调查，并向双方了解情况。
4.平台会根据调查结果和相关政策，做出最终的决定，并通知购买者和卖家。
5.根据平台的决定，购买者和卖家需要按照要求进行后续操作，如退货、换货等。
总结起来，淘宝处理售后任务的流程主要包括购买者的申请、卖家的处理、平台的介入和最终的处理结果。
购买者和卖家可以通过申请售后、处理意见和平台介入等方式进行售后任务的处理。
淘宝客服售后处理及话术技巧
淘宝客服售后处理及话术技巧淘宝客服接待流程、售后技巧和100个聊天话术，让转化提升客服接待流程：1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导⾮强意愿客户购买。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单⾏为跟进：根据客户是否下单，如⼀段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出⼝。
9)整理客户信息进⾏记录：对服务过程中获取到的客户信息进⾏记录，为客户回购助攻。
聊天话术⼀、感同⾝受1.我能理解；2.我⾮常理解您的⼼情；3.我理解您怎么会⽣⽓，换成是我我也会跟您⼀样的感受；4.请您不要着急，我⾮常理解您的⼼情，我们⼀定会竭尽全⼒为您解决的；5.如果我碰到您的这么多⿇烦，也会是您现在这样的⼼情；6.发⽣这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极⾯对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的⿇烦，我也会感到很委屈的；8.我⾮常理解您的⼼情，请放⼼，我们⼀定会查证清楚，给您⼀个满意的答复；9.我真的很能理解，请放⼼，我们⼀定查证清楚，然后给您回复；10.听得出来您很着急”“感觉到您有些担⼼”“我能体会您到很⽣⽓，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的⿇烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让⼈⽣⽓的……”；12.您好，给您带来这么多的⿇烦实在是⾮常抱歉，如果我是您的话，我也会很⽣⽓的，请您先消消⽓给我⼏分钟时间给您说⼀下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便⾮常报歉，我们的⼼情跟您⼀样；15.您的⼼情我可以理解，我马上为您处理；16.“⼥⼠，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的⿇烦，相信也会有您现在这样的⼼情；⼆、被重视18.先⽣，你都是我们年客户了；19.您都是长期⽀持我们的⽼客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的⽼客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先⽣/⼥⼠，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是⾮常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、⽤“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明⽩，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明⽩了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明⽩，请您再说⼀遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；四、站在客户⾓度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您⼀定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.⿇烦您了；32.⾮常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和⽀持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先⽣，您都是我们的⽼客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添⿇烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.⾮常感谢您向我们提供这⽅⾯的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放⼼使⽤！；38.感谢您对我们⼯作的⽀持，希望您以后能⼀如既往⽀持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的⽀持，您反馈的建议，将成为我们店铺⽇后改进⼯作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强⼯作的培训，也欢迎您对我们⼯作随时进⾏监督；42.谢谢您的反映，该问题⼀向是我店铺⾮常重视的问题，⽬前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产⽣这样的疑惑，也让您⽣⽓了，实在抱歉；45.⾮常感谢您对我们的关⼼和⽀持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.⾮常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.⼥⼠，我很能理解您的想法，但⾮常抱歉，您的具体要求我们暂时⽆法满⾜我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您⼀定会尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；50.尽管我们⽬前暂时⽆法⽴刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的⽀持！由于很多的客户都有兴趣参加，已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先⽣/⼥⼠，感谢您对我公司的XX活动的关注，⽬前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到⽹店⾸页上了解，或者迟点再咨询我们；53.⾮常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您的反馈我们会尽最⼤的努⼒改进这⽅⾯的问题，也希望您能⼀如既往地⽀持和监督我们的⼯作，谢谢！；55.⼥⼠，您的⼼情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.先⽣，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的⼯作要求，不好意思，您说的这些，确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您，⼀定尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了⽅便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件⽅式发给您详细了解，好吗？⼋、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60.等待之前先提醒：“先⽣/⼥⼠，请您稍等⽚刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先⽣/⼥⼠，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；62.请您稍等⽚刻，马上就好；63.由于查询数据需要⼀些时间，不好意思要耽误（您）⼀点时间；64.感谢您耐⼼的等候；九、记录内容65.请问您⽅便提供具体情况吗（发⽣的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，⽅便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我⾮常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺⼀定会有专⼈尽快帮您处理，请您放⼼……；68.先⽣您好！现在是在普及的阶段，正因为有您的使⽤，我们才知道新活动推出以后使⽤的不⾜，⾮常感谢您及时把这不⾜之处及时反馈给我们；69.这可能是我们⼯作⼈员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放⼼，我们会给您⼀个满意的处理结果！；70.先⽣/⼥⼠，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！⾮常感谢您的宝贵意见；71.⾮常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试⼀下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.⾮常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放⼼，如果是我店铺的问题，我们⼀定会负责到底，给您⼀个说法；⼗、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(⾯对与客户陷⼊僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好⼼情（当客户对我们解决了他的问题表⽰感谢的时候）；76.请输⼊您的密码验证，请关注页⾯提⽰”，把关注页⾯提⽰放在后⾯可起提⽰作⽤；77.没关系，我只是担⼼您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放⼼，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放⼼，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放⼼，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.⾮常感谢您的耐⼼等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽⼒帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提⾼服务⽔平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在⼩时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释⼀遍；86.请问您具体遇到什么⿇烦，您放⼼，我们⼀定会尽⼒帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您把您遇到的⿇烦及时告诉我们；89.您都是我们信⽤度⾮常好的客户，我们会第⼀时间帮助到您！⼗⼀、结束语90.祝您⽣活愉快！91.祝您中⼤奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您⽣意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上⼩⼼；96.祝您⼀路顺风；97.天⽓转凉了，记得加⾐保暖；98.今天下⾬，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！淘宝客服售后客服技巧1、好评⼀定要回复2、运输过程中坏了，⼀定要先补偿顾客3、适时的关⼼4、售后及时联系买家5、认真退换货6、平和⼼态处理投诉7、管理买家资料。
淘宝售后处理方案
淘宝售后处理方案1. 引言在电子商务行业中，淘宝作为中国最大的在线购物平台之一，与众多商家和消费者进行交易。
在日常交易中，难免会出现一些售后问题，如商品退货、换货、维修等。
为了提供更优质的售后服务和保护消费者权益，商家需要制定有效的淘宝售后处理方案。
本文将从淘宝售后处理的意义、流程和关键步骤，以及常见的售后问题和相应的解决方案进行阐述，以帮助商家更好地处理淘宝售后问题，提升用户体验。
2. 淘宝售后处理流程淘宝售后处理流程主要分为以下几个步骤：2.1 提交售后申请客户在淘宝平台上提交售后申请，商家在收到申请后需尽快回复并确认申请。
2.2 审核售后要求商家需要对售后申请进行审核，核实需求的合理性和有效性。
一般需要检查商品质量、订单信息、售后政策等。
2.3 协商解决方式商家需与客户进行协商，确定解决方式。
常见的解决方式包括：退货退款、换货、维修等。
2.4 执行售后服务商家根据协商结果进行实际的售后服务操作，如处理退货、寄送换货商品、安排维修等。
2.5 完成售后处理商家在售后服务完成后，需及时更新申请状态，并通知客户售后处理已完成。
3. 常见售后问题和解决方案3.1 商品质量问题客户在收到商品后发现质量问题，可以选择退货退款或换货。
商家可以要求客户提供相关证明（如照片或视频），并核实问题后进行处理。
对于质量问题较为复杂或无法确认的情况，可考虑提供维修服务。
3.2 尺码选择问题客户在购买服装等商品时，尺码选择不当导致不合适。
商家可以提供换货服务，要求客户退回原商品，并重新发送合适尺码的商品。
商家应尽量提供尺码表或详细的尺码测量方法，以减少尺码选择问题的发生。
3.3 配送问题客户在收到商品时发现配送损坏、丢失或延迟等问题。
商家应及时与物流公司联系，为客户提供解决方案，如重新发货或全额退款。
商家可以在售后处理前与物流公司进行沟通，以提高配送服务的质量和效率。
3.4 假货问题客户购买到假冒伪劣商品的情况较为严重，这对商家的声誉和信誉造成了很大的损失。
淘宝客服服务基本流程
一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
淘宝售后流程
淘宝售后流程淘宝是中国最大的网络购物平台之一，拥有庞大的用户群体和多样化的商品种类。
在购买商品后，如果出现了质量问题或者需求发生了变化，用户可以通过淘宝的售后流程来解决问题。
淘宝售后流程主要分为以下几个步骤：1. 提交退款/退换货申请：当用户发现购买的商品有问题时，首先需要登录淘宝账号，在订单页面找到相关订单并点击进入。
然后，找到申请售后服务的入口，选择退款或者退换货，并填写退款原因和详细描述。
在这一步，用户需要选择是要退款还是退换货，并选择退款原因，原因可以是货物损坏、尺寸不合适等。
2. 等待商家处理：提交退款/退换货申请后，用户需要耐心等待商家的处理。
通常情况下，商家会在一定的时间内（一般为1-3个工作日）对用户的申请进行审核。
在审核期间，商家可能会与用户沟通确认问题，要求提供相关证据或者补充信息。
3. 商家处理申请：商家在审核期间会对退款/退换货申请进行处理。
如果商家同意用户的申请，一般会选择与用户达成协议并退款或者重新发货。
商家需要在淘宝平台上提供详细的退款流程或者退换货流程，并将退款或者换货的具体操作告知用户。
4. 如实提供证据信息：在部分争议案件中，商家可能会要求用户提供相关证据信息以便更好地处理问题。
例如，购买的商品有质量问题，商家可能会要求用户提供图片或者视频等证据。
用户需要如实提供证据信息，以便商家更好地处理售后问题。
5. 完成售后：当商家同意用户的退款/退换货申请并完成相应的处理后，用户可以根据商家的要求进行退货或者邮寄原商品。
用户需要按照商家要求完成退货或者邮寄商品的操作，同时保留相关证明材料（例如邮寄单据）。
在商家收到退货并确认无误后，会根据用户选择的退款方式退还相应的金额。
淘宝售后流程的具体时间会根据具体情况而有所不同，但总体来说，商家一般会在较短的时间内处理用户的申请。
同时，淘宝也提供了一些保障措施，如担保交易、信用评价等，以保障用户的权益。
总的来说，淘宝的售后流程相对简单，用户只需在网页上提交申请并与商家进行沟通，就能解决购物中遇到的问题。
淘宝客服售后流程
客服售后流程一、先道歉，并且请买家稍等，我们查询一下情况，查询情况的时间不得超出10分钟，如果客户在查询期间有继续询问，必须第一时间回复。
二、无论买家什么原因出现售后，接待的客服必须首先查询此买家的交易记录以了解购买了什么衣服，然后查询此买家之前的聊天记录，到这里分2种情况：1、售后第一次联系，那么核查好此买家的购买情况后进行第三步骤。
2、售后不是第一次联系了，那么找出之前的接待的客服，直接转给他。
这个步骤严重强调售后问题一个买家只对应一个客服，严禁出现几个客服同时处理同一个买家的售后，如有特殊情况例如与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，要请示客服主管杜峰。
如有不按规定步骤擅自处理别的子账号首先对接的售后，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如有与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，而后来接待的客服没有请示杜峰该如何处理而出现无回复现象的话，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如再出现特殊情况杜峰不在则请示陈晓雪。
三、了解情况后给买家答复，无论是我们的原因还是买家的原因，一定注意聊天用词及态度，严禁出现非常明显把责任推给买家或者坚决不承认自己问题的等引起买家极度反感的不当用词,例如：这不是我们的问题，我们不能负责哦。
可以婉转用词。
各种情况分类及详细处理方法如下：1、与想象不符⑴买家对商品的期望值过高⑵产品信息描述夸大性能⑶客户夸大产品信息处理方法：（1.）买家期望值过高的，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能。
并给买家道歉，或无效后给予承担退货运费给予退货，或者承担再发货运费给予换货（换货的前提是必须可以保证再换货可以解决买家不满意的地方）。
（2.）产品信息夸大，先跟买家道歉，然后给买家补损5-15元左右的差价根据情况客服自定，或者给您包邮退货，如果确定我们产品信息错误出现夸大情况，则再换货也无法达到客户要求，所以只能退货。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程在淘宝平台上，售后客服工作是非常重要的一环，它直接关系到用户的满意度和对商家的信任度。
因此，淘宝售后客服工作流程的规范与高效性显得尤为重要。
下面将详细介绍淘宝售后客服工作流程的具体步骤和注意事项。
首先，当接到用户的售后问题时，客服人员首先要保持耐心和友好的态度，倾听用户的问题并及时回复。
在回复用户时，要尽可能详细地解答用户的问题，让用户感受到我们的专业性和贴心服务。
其次，针对不同类型的售后问题，客服人员需要根据具体情况进行分类处理。
比如，对于商品质量问题，客服人员需要及时与仓库或供应商联系，确认问题并及时向用户做出解释和补偿；对于物流问题，客服人员需要跟踪物流信息，及时向用户提供最新的物流进展情况，并协助用户解决问题。
在处理售后问题的过程中，客服人员要保持良好的沟通和协调能力，及时与相关部门进行沟通协调，确保问题得到妥善解决。
同时，客服人员还要及时记录用户的售后问题和处理情况，以便日后的跟进和总结经验。
最后，售后客服工作流程的最后一步是及时跟进和回访。
在售后问题得到解决后，客服人员需要及时与用户进行回访，确认用户是否满意解决方案，并收集用户的意见和建议，以便不断改进我们的售后服务质量。
总的来说，淘宝售后客服工作流程需要客服人员具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
只有通过规范的工作流程和高效的工作态度，才能为用户提供更好的售后服务，提升用户体验，增强用户对商家的信任度，从而提高商家的销售额和口碑。
希望每一位淘宝售后客服人员都能严格按照规范流程进行工作，做到尽善尽美，为用户提供更好的售后服务。
淘宝售后客服的工作流程及技巧
淘宝售后客服的工作流程及技巧① 9：00按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。
主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款1礼貌对客谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。
2勿逞一时的口舌之快与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。
与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。
真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。
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1.道歉&安慰
2.核实问题
3.分析问题
质量问题无质量问题
解决方案一（优惠券&现金）结束语(感谢&有问题随时联系）解决方案二(拍新品，发新品或购买产品)
解决方案三（不退货&退货返现）
1.道歉安慰&拍照
亲，很抱歉因为产品的问题给您添麻烦了，麻烦亲拍个照片看一下哦，老顽童尽快给您处理。
2.亲爱的，没有把完好无损的产品给到您，很抱歉，老顽童跟主管申请给您X元现金补偿或者发一张X元无门槛优惠券(半年内无条件限制购买直接抵扣）作为补偿可以吗？亲如果觉得处理的还算满意，希望亲能给个5分好评哦，现在生意确实难做，快做不下去了
3.亲爱的，老顽童跟主管申请免费送您一款新款手机壳可以吗？您两个手机壳可以换着使用，麻烦亲要先拍下付款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，收到货联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
4.亲爱的，您如果不喜欢这个新款，老顽童跟主管申请给您补发一个有问题的那款也可以，麻烦亲还是先拍下那个新款链接我们给您备注发有问题的那款(所有发出去的货我们必须要录我们的系统扣库存），因为现在生意很难做亏本在运营，希望亲收到货能给个5分好评哦，
收到货后联系我给您后面拍这款新款全额返现哈
5.亲，那产品不用麻烦您退回来了，退货退款耽误您的宝贵时间，老顽童跟主管申请给您全额返现，然后亲觉得我们售后处理的满意的话，可以给个5分好评吗？先谢谢亲啦。