淘宝售后客服工作流程
淘宝售后处理基本操作规范
售后处理操作规范一、售后处理全流程根据长期售后处理的经验，我们认为可以将一个完整的售后处理过程分为四个阶段。
1.第一阶段：无法直接判断问题的客诉。
买家首次与客服接触，由于个人情绪等原因可能无法清楚的表达产品出现的问题，客服人员在这个阶段需要引导买家阐述细节，然后根据买家的具体问题转入第二阶段；注意：①客服接待需尽量提高首次相应时间，如果正在接待其他客户时，新买家咨询，则需首先保证新买家的首次相应。
②接待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。
③当班客服需及时查看对班旺旺买家信息，并接待处理。
2.第二阶段：售后问题沟通，提出解决问题的第一方案在了解了买家遇到的问题后，客服就具体问题与买家进行沟通，包括解释同时提出我们解决的第一方案。
如果买家同意第一方案，可以从第二阶段直接转入第四阶段，如果买家不同意第一方案则转入第三阶段；注意：①处理过程中对于产品等各方面的问题的回复，要采用合理的措辞方式，具体可参照售后措辞表。
②处理过程中要注意淘宝规则，不要违反淘宝规则回复买家问题，以免造成买家投诉。
③根据不同的问题提出比较合理的第一方案（解释—优惠券—补偿），除非必须情况下，不得直接提出退换货。
④对于买家自己提出的退换货，除非必须情况下不得一口答应，需进行挽留。
⑤如客户因为材质问题而表露出投诉维权意向，需及时咨询店长，协助处理。
3.第三阶段：讨价还价。
买家对于我们提出的解决方案不同意的，一般会提出自己的解决办法，则售后题处理转入讨价还价环节。
在这个环节最终达成双方一致的解决方案后转第四环节；注意：售后问题处理应按照以下原则进行处理①解释优先。
如问题可以通过解释解决，则向买家耐心细致解释。
②解释不能解决的，可以考虑利用解释+赠送优惠券的方式。
③优惠券不能解决的，补偿解决。
补偿金额度限度为5-30元，30元以上须询问店长决定；④补偿不能解决的，换货解决。
⑤换货不能解决的，最终退货解决。
在不违背原则的前提下，客服可以针对问题类型及买家态度，灵活自主运用以上处理方法，尽量减少售后成本。
售后客服岗位职责
售后客服岗位职责售后客服岗位职责1一、工作流程1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。
2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。
3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。
4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。
5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。
6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。
二、客服基本要求1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。
三、服务过程中的注意事项1、要第一时间回复。
当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。
如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。
比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。
这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。
2、要注意服务态度。
尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。
3、对待顾客要有耐心。
任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。
所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。
最新淘宝客服的基本要求与整体流程
客服的基本要求与整体流程文/豫乡园商城一、客服基本要求1、回复要及时，客户首次咨询回复时间不要超过30秒。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能过长。
如回复用语太长，宜分次回答；2、打字速度每分钟不得低于90字；3、热情亲切，用语礼貌亲切，让顾客感觉热情。
不宜生硬回答，可多用客官，亲，好的等用语，多使用旺旺表情，拉近与客户的距离；4、关联销售，向顾客推荐公司主推款，以及客户可能需要的关联销售款，乃至达成更高的客单价；5、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求；6、做好备注信息，方便仓管人员配货与发货。
二、售前接单流程1、客户自助下单对比选中商品—拍下商品—付款—(售后—)确认收货—评价2、询问下单（1）迎客语客户首次进店欢迎语，首语自动回复：*客官，欢迎光临豫乡园食品专营店！现在就由豫乡园（焦焦）为您服务，（飞吻表情），有神马问题尽管抛过来吧，焦焦一定会hold住的，HOHO~~~（微笑表情），能拍的都是有货的，客官可以直接拍，发货默认发韵达或者顺丰！如需其他快递，请补差价！（收藏店铺有惊喜哦）（玫瑰表情）如果遇到店铺的活动（则需要将活动设置在首语自动回复中）相关话术做相应的调整（2）遇到询问的问题客户问：你好/在吗？回复：1、在的，客官，请问有什么需要的呢？2、在的，客官，您选好哪款呢？3、如果咨询的买家比较多不能及时回复：您好，实在是不好意思。
因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！（微笑表情）；客官，请稍等客户问：这款产品是不是来自原产地啊？回复：客官，我们店铺所有的宝贝均来自原产地，都是经过正式授权的！请客官放心！（微笑表情）客户问：这个产品的生产时期是什么时候的？保质期多长时间？回复：1、客官，我们的宝贝都是近期生产的哦，请客官放心；2、保质期，开打天猫页面，随时浏览保质期时间，这个要求客服对商品足够熟悉。
淘宝客服工作流程
淘宝客服工作流程淘宝客服工作流程是淘宝网在线售后服务的核心内容，是保证购物者在淘宝上购物满意度的重要因素。
淘宝的客服工作流程主要包括以下几个方面：一、接收消息淘宝客服工作的第一步就是接收用户留言、投诉、咨询和建议等消息，这些消息可以通过淘宝网站、淘宝APP、淘宝旺旺等多种途径进行发送。
客服人员需要及时查看这些消息并对其进行回复，以保证用户能够及时得到满意的处理结果。
二、了解用户需求接收到用户的消息后，客服人员需要通过与用户的沟通了解其需求，明确用户的问题和要求，并进行分类汇总。
客服人员需要站在用户的角度出发，用心倾听客户的问题，仔细阅读每一个留言，找出客户意图，搞清楚客户的需求，以便能够给出恰当的回复和建议。
三、进行问题解答客服人员需要根据用户的留言内容，结合自己的经验和专业知识，尽快给出回复和建议。
回复内容必须准确、详细、简洁，让用户能够清晰地了解到问题的解决方案。
如果问题需要进一步处理，客服人员会将问题进行分类汇总，并及时向相关部门反馈问题并加以处理。
四、跟进处理客服人员要及时跟进问题处理的进展情况，并在问题得到解决后及时向用户进行回复，以确认问题是否得到完美的解决。
如果解决方案不能满足用户需求，客服人员要及时寻求其他方案并尽快解决问题，以提高客户满意度。
五、记录工作日志客服人员在处理完客户反馈的问题后，需要记录相关的工作日志，包括问题性质、处理方法、处理时间等。
通过记录日志可以为下一轮的客服工作提供参考，避免重复性工作和遗漏性问题。
六、监督和反馈客服部门需要对所有反馈信息进行统计、分析和评估，并对客户的满意度进行跟踪监测。
客服部门要对工作流程进行不断地评估和优化，以提高客户满意度，提高售后服务质量。
总之，淘宝客服工作流程的目的是提高客户满意度，保障消费者的利益，这是商家在淘宝上赢得消费者信任和忠诚的重要途径之一。
淘宝售后客服每日工作流程.ea
淘宝售后客服每日工作流程〔每日必做〕：
1、上班后第一时间检查后台是否有投诉
2、处理退款〔每天实时跟进〕，并查看是否有小二介入订单
3、处理客服留言的售后问题
4、处理快递QQ群异常包裹
5、处理物流异常订单，主动联系快递核实异常并给客户留言
后台物流动态跟进：揽收超时订单〔问仓库为何无物流〕派签超时订单〔催快递〕物流未更新订单〔催快递〕
7、售后出库发货单号给客户主动留言
8、退换货表格审核退款和换货单号给客户留言
9、差评维护，针对差评客户对症下药，联系解决，以客户满意为目标的同时，给我们追加好评
10、针对爆款退货率把控：降低爆款退货率，针对申请退款订单进行回访，如果客户可以接受，可返现20元以内
11、缩短退货时长，满足所选条件可提前退款〔所选条件已上传客服管理体系〕。
淘宝客服售后工作规范
淘宝客服售后工作规范淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。
以下是店铺整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。
合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。
注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。
如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。
b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。
如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。
(一)买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。
图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
在淘宝购物的过程中，有时会遇到一些售后问题，比如商品质量问题，发货延迟等。
在这个时候，淘宝售后客服就派上了用场。
下面是淘宝售后客服工作流程：
1. 接受客户咨询：售后客服首先需要接受客户的咨询，这可以通过淘宝旺旺、电话、QQ等方式进行。
接受咨询的同时，要记录客户的信息，包括订单号、商品名称、问题详情等。
2. 转化与解决问题：售后客服需要通过转化客户来解决问题。
客户可能会失败，心情不好，或是不知道如何解决问题。
售后客服需要提供专业的解决方案，或者交流
客户的情况，以便找到最佳的解决方法。
3. 处理退换货申请：如果客户发起了退换货申请，售后客服需要进一步了解问题，必要时要经过严谨的审核程序才能批准、拒绝或提供另一种解决方案。
一旦批准了退
换货申请，售后客服需要向客户提供有关产品返回的信息，如退款、重发空表格等。
4. 解决问题：售后客服需要与淘宝平台、物流公司、仓库以及卖家合作，为客户寻找最佳解决方案。
售后客服需要考虑客户期望，淘宝规则等因素，以便寻找最终解
决方案。
5. 回访客户：在售后问题最终得到解决之后，售后客服需要进行回访。
回访的目的是确认问题是否已得到永久解决，并询问客户对服务的意见。
回访可以帮助售后客
服总结经验，提高服务质量。
总之，淘宝售后客服需要具备专业知识、良好的沟通技巧和完善的工作流程。
只有通过严谨的工作流程和良好的服务质量，才能让客户对淘宝购物体验更加满意。
淘宝客服流程
淘宝客服流程淘宝客服流程是指在处理淘宝用户的咨询、投诉或售后服务时，客服人员需要按照一定的流程进行操作和处理。
下面是淘宝客服流程的一个篇幅较长的描述，大约需要700字。
一、接听用户咨询当用户有任何问题或咨询需要解答时，他们可以通过淘宝平台提供的客服电话或在线客服系统与客服人员取得联系。
客服人员需要及时接听并记录用户的问题。
二、识别问题类型在接听用户咨询后，客服人员需要通过与用户进一步沟通和了解，准确识别出用户问题的类型。
问题类型可以包括商品咨询、物流查询、订单状态、退款退货、支付问题等。
三、提供解答或解决方案一旦确定问题类型，客服人员需要根据自己的专业知识和淘宝平台提供的相关政策，向用户提供准确的解答或解决方案。
例如，对于商品咨询，客服人员需要详细介绍商品的特点、规格和使用方法；对于物流查询，客服人员需要查询物流信息并告知用户具体的物流状态；对于订单状态，客服人员需要查询订单信息并向用户说明订单当前的处理进度。
四、记录问题和处理过程在为用户提供解答或解决方案的过程中，客服人员需要将用户的问题和处理过程详细记录下来。
这样可以方便以后客服人员之间的交流和沟通，并在必要时提供相关的证据。
五、处理用户投诉如果用户对解答或解决方案不满意或有其他投诉，客服人员需要耐心倾听用户表达的不满和要求，并根据淘宝平台的投诉处理流程进行操作。
例如，客服人员需要向用户提供投诉受理单，并告知用户投诉处理的时间周期。
六、处理退款退货如果用户需要进行退货或退款，客服人员需要根据淘宝平台的退款退货政策，耐心向用户说明退款流程和具体操作步骤。
客服人员需要协助用户填写退款退货申请表，并在收到退货后及时处理退款。
七、处理售后服务在商品售后期间，如果用户遇到商品质量问题或发生物流损坏等情况，客服人员需要帮助用户解决问题。
客服人员需要与用户沟通并了解具体情况，然后根据淘宝平台的售后处理流程，提供相应的解决方案。
例如，客服人员可以协助用户向卖家提出退货或换货的申请，并跟踪整个售后处理过程。
淘宝售后客服岗位职责
淘宝售后客服岗位职责第1篇：淘宝售后客服岗位职责淘宝售后客服岗位职责淘宝售后客服岗位职责淘宝售后客服岗位职责篇1: 淘宝售后客服工作职责《淘宝售后客服工作职责》通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集回头客客信息(售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案(2)对前一天的遗留售后问题进行跟踪(查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类(7)配合售前进行店内VIP的折上折(8)财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通(9)配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广(10)对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息每日工作基本概要1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释2、3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;每周对下出货单 4、5、篇2: 淘宝客服工作职责工作岗位: 淘宝客服客服岗位职责: 1.熟悉产品，了解产品相关信息。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服的工作流程一般包括以下几个步骤：
1.接收客户售后问题：当客户在淘宝平台上提交售后问题或申请时，客服人员会及时
接收到相关信息。
接收到客户的售后问题后，客服人员需要认真听取客户的问题并记
录下来。
2.了解问题情况：客服人员需要仔细了解客户所遇到的问题。
可以通过与客户的沟通
来进一步了解问题的具体情况，包括产品的具体状况、所遇到的难题等。
3.解答客户疑问：根据客户的问题，客服人员需要给出相应的解答和建议。
客服人员
需要具备丰富的产品知识和售后处理经验，以便能够准确地解答客户的疑问，并给出
符合客户要求的解决方案。
4.妥善处理问题：根据客户的问题和需求，客服人员需要进行相应的处理。
对于一些
常见问题，客服人员可以直接通过系统操作进行处理。
对于一些复杂或特殊问题，需
要向相关部门进行反馈并协调解决。
5.跟进处理结果：在解决客户问题后，客服人员需要及时跟进处理结果。
可以通过电话、短信、邮件等方式与客户保持沟通，确认问题是否得到解决，是否满意处理结果。
6.记录和反馈问题：客服人员需要将客户问题及解决结果进行记录，并及时进行反馈
给上级或相关部门。
这样可以为公司提供参考和改进的依据，同时也有助于提高售后
服务的质量。
7.提供售后服务建议：客服人员可以根据客户反馈和日常工作经验，提出一些改善和
优化售后服务的建议。
可以通过定期的工作总结和分享会等形式，与团队成员一起探
讨和讨论，以达到提升服务质量的目的。
淘宝客服的日常工作流程及其技巧
淘宝客服的日常工作流程及其技巧(一)询单转化1)询问未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的缘由是什么，看是否可以解决问题，消除客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的缘由是什么，商定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，消除客户疑虑的状况下，催客户尽快完成。
客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比方尺码推举，款式搭配推举，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购置，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间1、打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品学问每月考核，进步者奖。
2、平常对于业务的娴熟累积，以及产品的学问工作流程的熟识因业务学问导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价1、推举款式，客户购置上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推举裤子，短裙。
2、店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优待。
3、2款中，确定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推举，并可以截取买家评价赐予参考。
(四)退款退款订单的跟进二次服务：1、假如退款缘由只是由于自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2、假如是确定不要的，客户也会由于再次服务感觉到服务的诚意，保证准时效率，记住我们的百分肯定是顾客的百分百，降低顾客的购物本钱(时间，精力，感情)。
(五)回复率对于低于平均回复率的，需要着重抽查谈天记录，找寻存在的服务问题。
(六)接待量主要看店铺的状况，对于接待量低于平均的，分析其缘由，关心其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
(七)服务服务是特别重要的一项，主要通过服务监督，就是谈天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
淘宝客服售后处理及话术技巧
淘宝客服售后处理及话术技巧淘宝客服接待流程、售后技巧和100个聊天话术，让转化提升客服接待流程：1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。
3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导⾮强意愿客户购买。
4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。
5)下单⾏为跟进：根据客户是否下单，如⼀段时间没有下单，需要回访。
6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。
7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。
8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出⼝。
9)整理客户信息进⾏记录：对服务过程中获取到的客户信息进⾏记录，为客户回购助攻。
聊天话术⼀、感同⾝受1.我能理解；2.我⾮常理解您的⼼情；3.我理解您怎么会⽣⽓，换成是我我也会跟您⼀样的感受；4.请您不要着急，我⾮常理解您的⼼情，我们⼀定会竭尽全⼒为您解决的；5.如果我碰到您的这么多⿇烦，也会是您现在这样的⼼情；6.发⽣这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极⾯对才是对吗？；7.没错，如果我碰到您这么多的⿇烦，我也会感到很委屈的；8.我⾮常理解您的⼼情，请放⼼，我们⼀定会查证清楚，给您⼀个满意的答复；9.我真的很能理解，请放⼼，我们⼀定查证清楚，然后给您回复；10.听得出来您很着急”“感觉到您有些担⼼”“我能体会您到很⽣⽓，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的⿇烦；11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让⼈⽣⽓的……”；12.您好，给您带来这么多的⿇烦实在是⾮常抱歉，如果我是您的话，我也会很⽣⽓的，请您先消消⽓给我⼏分钟时间给您说⼀下这个原因可以吗？13.您说得很对，我也有同感；14.给您造成的不便⾮常报歉，我们的⼼情跟您⼀样；15.您的⼼情我可以理解，我马上为您处理；16.“⼥⼠，我真的理解您……；17.没错，如果我碰到您这样的⿇烦，相信也会有您现在这样的⼼情；⼆、被重视18.先⽣，你都是我们年客户了；19.您都是长期⽀持我们的⽼客户了；20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的⽼客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21.先⽣/⼥⼠，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是⾮常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、⽤“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明⽩，能否再重复下你的问题；23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25.您听明⽩了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明⽩，请您再说⼀遍好吗？；27.您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；四、站在客户⾓度说话28.这样做主要是为了保护您的利益；29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30.我知道您⼀定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31.⿇烦您了；32.⾮常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33.（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和⽀持，我们将不断改进服务，让您满意；34.先⽣，您都是我们的⽼客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35.这次给您添⿇烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36.⾮常感谢您向我们提供这⽅⾯的信息，这会让我们的服务做得更好；37.您这次问题解决后尽管放⼼使⽤！；38.感谢您对我们⼯作的⽀持，希望您以后能⼀如既往⽀持我们！；39.感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40.感谢您对我店铺的⽀持，您反馈的建议，将成为我们店铺⽇后改进⼯作的重要参考内容；41.谢谢您对我们反映，我们会加强⼯作的培训，也欢迎您对我们⼯作随时进⾏监督；42.谢谢您的反映，该问题⼀向是我店铺⾮常重视的问题，⽬前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44.让您产⽣这样的疑惑，也让您⽣⽓了，实在抱歉；45.⾮常感谢您对我们的关⼼和⽀持，我们会尽快完善；46.您的建议很好，我很认同；47.⾮常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48.⼥⼠，我很能理解您的想法，但⾮常抱歉，您的具体要求我们暂时⽆法满⾜我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49.您说的确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您⼀定会尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；50.尽管我们⽬前暂时⽆法⽴刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51.感谢您对我店铺活动的⽀持！由于很多的客户都有兴趣参加，已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；52.先⽣/⼥⼠，感谢您对我公司的XX活动的关注，⽬前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到⽹店⾸页上了解，或者迟点再咨询我们；53.⾮常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您的反馈我们会尽最⼤的努⼒改进这⽅⾯的问题，也希望您能⼀如既往地⽀持和监督我们的⼯作，谢谢！；55.⼥⼠，您的⼼情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56.先⽣，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的⼯作要求，不好意思，您说的这些，确实是有⼀定的道理，如果我们能帮您，⼀定尽⼒，不能帮您的地⽅，也请您谅解；七、缩短通话57.您好，为了⽅便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58.因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件⽅式发给您详细了解，好吗？⼋、如何让客户等59.不好意思，担误您的时间了；60.等待之前先提醒：“先⽣/⼥⼠，请您稍等⽚刻，我马上为您查询”；61.等待结束恢复通话：“先⽣/⼥⼠，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；62.请您稍等⽚刻，马上就好；63.由于查询数据需要⼀些时间，不好意思要耽误（您）⼀点时间；64.感谢您耐⼼的等候；九、记录内容65.请问您⽅便提供具体情况吗（发⽣的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，⽅便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66.谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67.我⾮常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺⼀定会有专⼈尽快帮您处理，请您放⼼……；68.先⽣您好！现在是在普及的阶段，正因为有您的使⽤，我们才知道新活动推出以后使⽤的不⾜，⾮常感谢您及时把这不⾜之处及时反馈给我们；69.这可能是我们⼯作⼈员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放⼼，我们会给您⼀个满意的处理结果！；70.先⽣/⼥⼠，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！⾮常感谢您的宝贵意见；71.⾮常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试⼀下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72.⾮常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放⼼，如果是我店铺的问题，我们⼀定会负责到底，给您⼀个说法；⼗、其他73.如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(⾯对与客户陷⼊僵局时)；74.您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75.您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好⼼情（当客户对我们解决了他的问题表⽰感谢的时候）；76.请输⼊您的密码验证，请关注页⾯提⽰”，把关注页⾯提⽰放在后⾯可起提⽰作⽤；77.没关系，我只是担⼼您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您？；78.请您放⼼，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放⼼，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放⼼，您反映的问题已为您记录！；79.感谢您的建议；80.⾮常感谢您的耐⼼等待；81.别着急，请您慢慢讲，我会尽⼒帮助您的；82.感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提⾼服务⽔平；83.谢谢，这是我们应该做的；84.我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在⼩时内给您答复；85.也许我说的不够清楚，请允许我再解释⼀遍；86.请问您具体遇到什么⿇烦，您放⼼，我们⼀定会尽⼒帮您；87.请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88.先⽣/⼥⼠，⾮常感谢您把您遇到的⿇烦及时告诉我们；89.您都是我们信⽤度⾮常好的客户，我们会第⼀时间帮助到您！⼗⼀、结束语90.祝您⽣活愉快！91.祝您中⼤奖！92.当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93.祝您⽣意兴隆！94.希望下次有机会再为您服务！95.请路上⼩⼼；96.祝您⼀路顺风；97.天⽓转凉了，记得加⾐保暖；98.今天下⾬，出门请记得带伞；99.祝您周末愉快！100.祝您旅途愉快！淘宝客服售后客服技巧1、好评⼀定要回复2、运输过程中坏了，⼀定要先补偿顾客3、适时的关⼼4、售后及时联系买家5、认真退换货6、平和⼼态处理投诉7、管理买家资料。
淘宝客服服务基本流程
一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1）您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！2）真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
淘宝客服售后流程
客服售后流程一、先道歉，并且请买家稍等，我们查询一下情况，查询情况的时间不得超出10分钟，如果客户在查询期间有继续询问，必须第一时间回复。
二、无论买家什么原因出现售后，接待的客服必须首先查询此买家的交易记录以了解购买了什么衣服，然后查询此买家之前的聊天记录，到这里分2种情况：1、售后第一次联系，那么核查好此买家的购买情况后进行第三步骤。
2、售后不是第一次联系了，那么找出之前的接待的客服，直接转给他。
这个步骤严重强调售后问题一个买家只对应一个客服，严禁出现几个客服同时处理同一个买家的售后，如有特殊情况例如与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，要请示客服主管杜峰。
如有不按规定步骤擅自处理别的子账号首先对接的售后，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如有与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，而后来接待的客服没有请示杜峰该如何处理而出现无回复现象的话，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如再出现特殊情况杜峰不在则请示陈晓雪。
三、了解情况后给买家答复，无论是我们的原因还是买家的原因，一定注意聊天用词及态度，严禁出现非常明显把责任推给买家或者坚决不承认自己问题的等引起买家极度反感的不当用词,例如：这不是我们的问题，我们不能负责哦。
可以婉转用词。
各种情况分类及详细处理方法如下：1、与想象不符⑴买家对商品的期望值过高⑵产品信息描述夸大性能⑶客户夸大产品信息处理方法：（1.）买家期望值过高的，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能。
并给买家道歉，或无效后给予承担退货运费给予退货，或者承担再发货运费给予换货（换货的前提是必须可以保证再换货可以解决买家不满意的地方）。
（2.）产品信息夸大，先跟买家道歉，然后给买家补损5-15元左右的差价根据情况客服自定，或者给您包邮退货，如果确定我们产品信息错误出现夸大情况，则再换货也无法达到客户要求，所以只能退货。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
淘宝售后客服的工作流程及技巧
淘宝售后客服的工作流程及技巧① 9：00按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。
主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。
而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。
并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款1礼貌对客谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。
2勿逞一时的口舌之快与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。
与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。
真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。
淘宝售后客服工作职责
售后客服工作职责
一售后客服的需求：
1 脾气温和,态度好
2 善于沟通包括电话沟通
3 对产品的属性,卖点优缺点熟悉的掌握
二售后客服的职能
售后客户的职能,只要宝贝寄出,所有的问题就归售后来处理,售后包括退换货,物流问题,客户的反映和投诉,中差评等处理,要做到,所有的售后问题全部不是问题,让客户感觉到,我们优质的售后服务,提高客户忠实度;
三售后客服每日工作流程
1 看阿里旺旺客户的留言,并及时的跟进,如果是物流问题及时将信息发给客户,对已经收到的宝贝,有疑问的,及时作出解释;
2 进后台看评价管理,如果有评价内容需要解释的,及时处理,C店的中差评要在一周之内处理完成; 注意修改评价时间节点是一个月
四是售后客服工作注意事项,工作细分
1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪,要做到抢在客户前面,发现问题,疑难件发现以后,要做记录;并且定期跟踪,; 作好记录
2 客户来催单,要在第一时间打电话给相关快递公司的客服,把物流信息反馈给客户,
并且做到安抚客户的情绪; 做好记录,及时跟踪
3 客户关怀,将客户档案库的分类客户进行分类关怀,例如节假日,天气骤变,生日关怀,让客户感受到我们的温暖;。
淘宝售后客服工作流程
淘宝售后客服工作流程在淘宝平台上，售后客服工作是非常重要的一环，它直接关系到用户的满意度和对商家的信任度。
因此，淘宝售后客服工作流程的规范与高效性显得尤为重要。
下面将详细介绍淘宝售后客服工作流程的具体步骤和注意事项。
首先，当接到用户的售后问题时，客服人员首先要保持耐心和友好的态度，倾听用户的问题并及时回复。
在回复用户时，要尽可能详细地解答用户的问题，让用户感受到我们的专业性和贴心服务。
其次，针对不同类型的售后问题，客服人员需要根据具体情况进行分类处理。
比如，对于商品质量问题，客服人员需要及时与仓库或供应商联系，确认问题并及时向用户做出解释和补偿；对于物流问题，客服人员需要跟踪物流信息，及时向用户提供最新的物流进展情况，并协助用户解决问题。
在处理售后问题的过程中，客服人员要保持良好的沟通和协调能力，及时与相关部门进行沟通协调，确保问题得到妥善解决。
同时，客服人员还要及时记录用户的售后问题和处理情况，以便日后的跟进和总结经验。
最后，售后客服工作流程的最后一步是及时跟进和回访。
在售后问题得到解决后，客服人员需要及时与用户进行回访，确认用户是否满意解决方案，并收集用户的意见和建议，以便不断改进我们的售后服务质量。
总的来说，淘宝售后客服工作流程需要客服人员具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
只有通过规范的工作流程和高效的工作态度，才能为用户提供更好的售后服务，提升用户体验，增强用户对商家的信任度，从而提高商家的销售额和口碑。
希望每一位淘宝售后客服人员都能严格按照规范流程进行工作，做到尽善尽美，为用户提供更好的售后服务。
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淘宝售后客服工作流程标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
售后流程表
1:客户联系
客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。
第一种查询快递。
我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。
我们通常是先让客户稍等下。
帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。
这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。
还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。
非质量问的话是客户承担邮费。
邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。
通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。
我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。
我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。
）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。
我们要备注商品过期，等待买家退货。
非
质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。
然后把我们的收件地址发给客户。
让他们给我们寄回。
第三种问题是属于快递原因造成。
就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。
这类问题的解决方法是让客户拒签。
同时联系我们说明。
我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。
所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。
方便交接班人员查看。
2：查证情况，并处理。
主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。
折价：商品有质量问题。
但是影响不大。
客户也不原因耽误时间换货。
我们可以给客户点补偿。
但是补偿通常不能超过邮费。
要是实在不行的话可以请示下主管。
主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。
并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿，
如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。
并且打后给顾客发送打款记录。
换货：客户填写预留原因→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。
我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。
有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，
质量问题需要备注：什么情况的质量问题、邮费金额、是申请退款、是打入支付宝、处理人、处理时间。
非质量问题需要备注：买家退回原因，是否需要换货，是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。
质量问题我们会给财务发去让他们尽快处理退款，非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费，或者换商品信息。
无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。