淘宝天猫电商客服绩效考核表

淘宝天猫电商客服绩效考核表
考核年月：
序号
KPI指标
被考核客 服：
权重
1
询单传化率（X） 30.00%
2
支付率（F）
25.00%
3
落实客单价（Y） 5.00%
4
首次响应时间 （ST）
15.00%
核人签字：
详细描述
标准
分值
X≥65%
100
65%＞X≥60% 90
最终付款人数/询单人数 60%＞X≥55% 80
提成的85% 提成的70%
提成的50% 无业绩奖
当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元。
得分
的业绩及非正常业绩等
元（个人）； 元/条*未处理数量）/团队成员总人
绩第一的客服当月奖励100元。
3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金＝（5元/条*未处理数量）/团队成员总人 数。
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）
卓越
优秀
良好
中
一般
不及格
95-100 90-94
85-89
70-84
69-60
60以下
提成的95% 提成的90%
序号kpi指标权重详细描述标准分值1询单传化率x3000最终付款人数询单人数x6510065x609060x558055x4575x45652支付率f2500支付宝成交笔数拍下笔数f9510095f909090f858085f8060f8003落实客单价y500客服落实客单价店铺客单价y118100118y11490114y11280112y1160y1104首次响应时间st1500首次响应时间秒st1510015st209020st
55%＞X≥45% 75
X＜45%
65
F≥95%
100
95%＞F≥90% 90
支付宝成交笔数/拍下笔数 90%＞F≥85% 80
85%＞F≥80% 60
F＜80%
0
Y≥1.18
100
1.18＞Y≥1.14 90
客服落实客单价/店铺客单 价
1.14＞Y≥1.12 80
1.12＞Y≥1.1 60
Y＜1.1
7
日常管理工作
10.00%
详见日常管理细则--加分、扣分标准
100
8
总得分
销售额 评级 业绩奖金 考核人签名
核算比例
差评处理情 况
差评奖金
部门经理审 批
提成比例
总奖金 总经理审批
附1：客服绩效提成（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售 业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等
阶段
销售额
核算
第一阶段 20000以下
无提成
第二阶段 20001-40000
1.00%
第三阶段 40001-80000
1.20%
第四阶段 80001以上
1.40%
1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励20元（个人）；
2）成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励10元（个人）；
0
ST≤15
100
15＜ST≤20 90
首次响应时间（秒）
20＜ST≤25 80
25＜ST≤30 60
ST＞30
0
PT≤30
10
30＜PT≤35 90
5
平均响应时间 （PT）
10.00%
平均响应时间（秒）
35＜PT≤45 80
45＜ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱT≤55 60
PT＞55
0
6
售后处理
5.00%
退货次数5次以内满分，5次以上每次扣1 分。 换货次数10次以内满分，10次以上每次扣 100 1分。